■文：王 昕

敢為人先，“悅”之不同

■文：王 昕

十年前，很多汽車廠商對(duì)于售后服務(wù)還沒有清晰的概念。十年后的今天，售后服務(wù)已然成為各個(gè)汽車品牌競(jìng)逐的焦點(diǎn)—得用戶者得天下。當(dāng)客戶總量較小時(shí)，保持一個(gè)較高的客戶滿意度似乎并非難事。但當(dāng)面對(duì)一個(gè)迅速擴(kuò)大的基盤客戶群時(shí)，如何才能滿足其日益?zhèn)€性化的需求？帶著這個(gè)問題，本刊記者日前專訪了寶馬（中國(guó)）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生。聽他講述寶馬如何通過踐行“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，為160萬中國(guó)寶馬車主帶來“高效、透明、關(guān)愛”的高品質(zhì)服務(wù)。

4S店對(duì)于車主來說，除了優(yōu)雅的環(huán)境、專業(yè)的人員之外，還有十分重要的一點(diǎn)就是原廠備件。原廠備件能夠與用戶車型精準(zhǔn)匹配且質(zhì)量過硬，因此是吸引車主的一張“王牌”。但一般來說，消費(fèi)者很少能在經(jīng)銷商店之外享受到原廠零部件，其實(shí)這在某種程度上保障了車主的權(quán)益。而在這方面，寶馬先人一步，更深入到客戶當(dāng)中，為他們提供了更多選擇?？挡ㄏ壬硎?，寶馬在原廠零部件政策方面，始終將客戶滿意放在第一位。

“寶馬在2006年便開始面向獨(dú)立維修廠和汽配城銷售原廠零配件，其目的是確?？蛻暨x擇在非授權(quán)經(jīng)銷商渠道維修保養(yǎng)時(shí)仍能享受有保障的原廠零配件。目前寶馬在杭州和廣州已有兩家由授權(quán)經(jīng)銷商開設(shè)的原廠零配件銷售店落戶當(dāng)?shù)仄涑?，未來也?jì)劃在北京、上海等城市的汽配城開設(shè)原廠零配件銷售店。我們售后服務(wù)的目標(biāo)是希望車主在各種渠道都能夠得到寶馬原廠零配件的保障?！笨挡ㄕf道。

雖然很多汽車品牌都將尊重車主作為自身的服務(wù)理念之一，但卻沒有幾家能夠真正尊重車主在維修保養(yǎng)時(shí)的選擇權(quán)，而寶馬顯然是個(gè)例外，其能夠?yàn)槟切┑椒?S店體系維修保養(yǎng)的消費(fèi)者主動(dòng)提供便利，展現(xiàn)出一個(gè)豪華品牌的開放態(tài)度。據(jù)悉，目前寶馬在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)有超過100家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在主動(dòng)對(duì)外銷售BMW原廠零配件。

敢為人先似乎是寶馬售后服務(wù)的特質(zhì)，這不僅體現(xiàn)在原廠零配件政策上，同時(shí)也體現(xiàn)在BMW便捷接車點(diǎn)的建立上。今年7月，豪華車品牌中首家便捷接車點(diǎn)在北京建外SOHO成立，該區(qū)域內(nèi)的600多名寶馬和MINI車主因此而受益。他們只需將愛車移交至BMW便捷接車點(diǎn)，經(jīng)銷商工作人員就將全權(quán)負(fù)責(zé)此后車輛運(yùn)送至經(jīng)銷店、售后服務(wù)以及將車輛送回的全部工作。“對(duì)寶馬客戶來說，便捷接車點(diǎn)能夠有效節(jié)約他們的時(shí)間和交通成本。因?yàn)槲覀冎巴ㄟ^研究發(fā)現(xiàn)，高端客戶對(duì)時(shí)間的要求非常高，而便捷接車點(diǎn)無疑能夠充分滿足這些高端用戶的需求?！笨挡ㄔ谡劦紹MW便捷接車點(diǎn)的意義時(shí)說。

長(zhǎng)期以來，BMW都將提高客戶滿意度作為一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，踐行著一系列業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客戶關(guān)愛舉措。便捷接車點(diǎn)的設(shè)立，無疑是在售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，寶馬在服務(wù)創(chuàng)新方面的最新舉措。另外，2014年5月，BMW全面啟動(dòng)保修到期前免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，BMW授權(quán)經(jīng)銷商主動(dòng)聯(lián)系客戶，幫助客戶在保修到期前解決潛在的車輛故障，用無微不至的關(guān)懷確?？蛻魺o憂用車。正因想客戶所想，寶馬才更貼近客戶。

從目前行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)來看，想把客戶一直“綁”在4S店內(nèi)已經(jīng)變得越來越難，因?yàn)榭蛻粜枨蟮姆只呀?jīng)越來越明顯。鑒于此，各個(gè)汽車品牌不妨換個(gè)思路。比如寶馬客戶如果惜時(shí)如金，他可以將車輛交到便捷接車點(diǎn)；如果車主親自來到4S店保養(yǎng)，他可以享受到電影院、高爾夫模擬場(chǎng)、按摩、免費(fèi)午餐等各種尊貴享受；即便客戶選擇到獨(dú)立維修廠保養(yǎng)，他也能購(gòu)買到BMW原裝零配件。總之，無論客戶有何需求，寶馬的售后服務(wù)都能因人而異地予以滿足，同時(shí)還能保證車輛的維修質(zhì)量。如何讓客戶滿意？將選擇權(quán)交給“上帝”?？赡苓@才是寶馬售后服務(wù)的最成功之處，也是BMW之“悅”的根本不同。