彭麗燕 張青娟 張偉娟 趙麗華

·護(hù)理研究·

品管圈活動(dòng)在優(yōu)化患者出院流程中的應(yīng)用及效果

彭麗燕 張青娟 張偉娟 趙麗華

品管圈活動(dòng)；優(yōu)化；出院流程

隨著社會(huì)的發(fā)展以及新型護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。如何提高患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也是“三甲”評(píng)審的重要指標(biāo)。由于出院流程復(fù)雜繁瑣，患者在這一環(huán)節(jié)常需花費(fèi)額外的時(shí)間和精力，這是造成患者滿意度下降的重要原因之一[1]。品管圈(quality control circle，QCC)是同一場(chǎng)所的工作人員為了開展質(zhì)量促進(jìn)活動(dòng)、自主自愿結(jié)成的活動(dòng)小組，是一種質(zhì)量管理方式[2]。自2013年1月以來，我院護(hù)理部將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于出院流程環(huán)節(jié)，做如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取開展品管圈活動(dòng)前2012年10月至2012年12月期間出院患者422例作為對(duì)照組，活動(dòng)后2013年1月至2013年3月期間出院患者458例作為觀察組。2組年齡、性別比、病情、學(xué)歷、住院科室等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組：由本院護(hù)理人員本著自主、自愿的原則主動(dòng)參加，成立8人圈小組，其中圈長1人，圈秘書1人，并由具有豐富品管經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任輔導(dǎo)員。2013年我院管理工作的重點(diǎn)是加快床位周轉(zhuǎn)率、增加床位使用率。因此，此次活動(dòng)的主題定為“優(yōu)化患者出院流程”，并設(shè)計(jì)圈名圈徽?；顒?dòng)日期選為2013年1月至2013年3月。

1.2.2 主題選定：全體圈員對(duì)活動(dòng)前后患者的出院流程進(jìn)行調(diào)查，收集患者的反饋意見，根據(jù)醫(yī)院政策、重要性、急迫性、能力等對(duì)問題打分評(píng)估，分?jǐn)?shù)由低到高依次為1分、3分、5分，得分最高的評(píng)選為活動(dòng)主題，經(jīng)過8人投票，最終確定“優(yōu)化患者出院流程”為本次活動(dòng)主題。經(jīng)會(huì)議協(xié)商討論后，確立活動(dòng)時(shí)間、分工及步驟。見表1。

表1 備選活動(dòng)主題 分

1.2.3 把握現(xiàn)狀：收集2012年10月至12月期間422例患者的出院資料，患者普遍反映出院流程繁瑣、耗時(shí)過長、滿意度僅65.6%。經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，患者出院時(shí)間大多在醫(yī)生查房結(jié)束后的上午辦理，而造成出院時(shí)段相對(duì)集中的主要原因是：①醫(yī)生開具出院醫(yī)囑要等到查房全部結(jié)束才交給護(hù)士執(zhí)行，期間處理不及時(shí)；②計(jì)費(fèi)護(hù)士要等到全部醫(yī)囑處理結(jié)束才統(tǒng)一收費(fèi)，并核查收費(fèi)情況以免漏費(fèi)；③看到出院醫(yī)囑后，責(zé)任護(hù)士才對(duì)患者及家屬做出院指導(dǎo)，而有些理解力稍差的患者則需要反復(fù)溝通、解釋；④護(hù)士到藥房取藥存在一定時(shí)間間隔。

1.2.4 制定并實(shí)施改進(jìn)措施

1.2.4.1 評(píng)價(jià)方法：對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理模式完成出院流程，觀察組在QCC總結(jié)得出的改進(jìn)措施指導(dǎo)下完成出院流程，對(duì)兩組患者等候時(shí)間、一次性結(jié)賬情況及滿意度進(jìn)行評(píng)估，

1.2.4.2 具體措施：①醫(yī)生對(duì)出院患者做到提前通知，方便患者及家屬做好準(zhǔn)備；②醫(yī)生提前1 d寫好出院小結(jié)，需要帶藥的患者，提前開好醫(yī)囑，并告知責(zé)任護(hù)士提前做好出院宣教及指導(dǎo)；③責(zé)任護(hù)士提前1 d審核收費(fèi)情況，出院當(dāng)天8∶30前下達(dá)出院通知；④藥房可將藥物分裝成小袋，注明科室、床號(hào)、患者姓名，利用傳送系統(tǒng)送達(dá)有關(guān)病區(qū)，由護(hù)士發(fā)放到患者床頭并講解服藥注意事項(xiàng)；⑤責(zé)任護(hù)士提前告知患者出院流程、所需手續(xù)及證件；⑥責(zé)任護(hù)士幫助患者檢查出院資料，陪同患者至住院處辦理出院手續(xù)；⑦為避免患者集中辦理出院手續(xù)，醫(yī)院應(yīng)在醒目位置懸掛高峰時(shí)段提示公告，方便患者安排相關(guān)事宜。

2 結(jié)果

通過品管圈活動(dòng)，觀察組患者等候時(shí)間、往返次數(shù)明顯縮短，結(jié)賬一次完成情況及滿意度明顯提高，與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組患者等候時(shí)間、往返次數(shù)、結(jié)賬一次完成情況及滿意度比較

注：與對(duì)照組比較，*P<0.05

3 討論

品管圈這一管理方法的特點(diǎn)是能夠充分發(fā)揮參與人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，通過集體的智慧和力量對(duì)工作中的問題環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[3，4]。本次品管圈活動(dòng)，從選定活動(dòng)主題到擬定并實(shí)施解決方案均由本院護(hù)理人員執(zhí)行，在此過程中做到了集思廣益、群策群力，每個(gè)圈員都獲得了高度的自主權(quán)和管理權(quán)，這不僅開闊了護(hù)理人員的思維和見解、提高了她們發(fā)現(xiàn)并解決問題的能力，還提升了她們對(duì)自我能力的認(rèn)可以及對(duì)工作的熱情和積極性，使得她們更加自主自愿的參與到醫(yī)院管理工作中。

本次活動(dòng)的結(jié)果顯示，通過各項(xiàng)措施的實(shí)施患者平均等候時(shí)間縮短了98.4 min，出院一次性結(jié)賬完成率由62.6%提升到98.3%，患者滿意度由65.6%提升到98.7%。這意味著諸項(xiàng)改良措施的實(shí)施簡(jiǎn)化了出院流程，加快了病床周轉(zhuǎn)，這對(duì)于出入院患者均起到有益作用。首先，為出院患者節(jié)省了等候時(shí)間，避免因程序上的問題造成反復(fù)排隊(duì)等候，為其出院后的安置提供了更多的時(shí)間，同時(shí)又避免了院內(nèi)交叉感染。另外，病床周轉(zhuǎn)的加快便于新入院患者得到及時(shí)入院救治，方便了患者就醫(yī)。這些因素均提高了出入院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

總之，品管圈活動(dòng)是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要工具，不僅提升了醫(yī)院知名度，避免了人力、物力資源的浪費(fèi)，而且解決了患者就醫(yī)中的實(shí)際問題，提高了患者滿意度，有助于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1 羅忠梅,徐莉,邢程等.一站式優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在患者出院環(huán)節(jié)中的應(yīng)用.護(hù)理學(xué)雜志,2013,28:25-26.

2 莊海英，顏波兒，潘海燕等.品管圈活動(dòng)提早胸外科出院患者離院時(shí)間的效果．解放軍護(hù)理雜志，2013，30:67-69．

3 王惠琴.品質(zhì)管理中的護(hù)理文化．中華護(hù)理雜志，2010，45:F0003．

4 陳旭慧，葉海虹，艾夢(mèng)婷.品質(zhì)管理圈活動(dòng)在手術(shù)室高值物品管理中的運(yùn)用．解放軍護(hù)理雜志，2011，28:66-67.

10.3969/j.issn.1002-7386.2014.13.071

050000 石家莊市，河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院消化內(nèi)科(彭麗燕、張偉娟)，心臟外科(張青娟)；河北醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院耳鼻喉科(趙麗華)

趙麗華，050030 河北醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院耳鼻喉科；

E-mail：bohanyang2006@163.com

R 472

A

1002-7386(2014)13-2078-02

2013-11-27)