王冬梅 王瑞生
淺談腎內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因及對(duì)策
王冬梅 王瑞生
目的 探討護(hù)理糾紛原因,采取對(duì)策,觀察效果。方法 回顧性分析2010年1月~2011年1月本科室出現(xiàn)的護(hù)理糾紛,設(shè)為對(duì)照組,本科室2011年~2012年積極分析原因,采取對(duì)策,統(tǒng)計(jì)2012年1月~2013年1月糾紛狀況,設(shè)為觀察組,觀察兩組情況。結(jié)果 觀察組患者糾紛發(fā)生率3.25%,顯著低于對(duì)照組5.33%(P<0.05),患者滿意度94.92%,顯著高于對(duì)照組83.67%(P<0.05)。結(jié)論 分析糾紛發(fā)生原因并采取對(duì)策,可減少糾紛發(fā)生率。
腎內(nèi)科;護(hù)理糾紛;對(duì)策
目前,護(hù)理糾紛時(shí)有發(fā)生,若不正確、和諧解決,有可能導(dǎo)致惡性后果,干擾科室正常秩序,甚至影響其他患者的治療[1]。有研究表明,部分護(hù)理糾紛為極小事件引發(fā)患者及家屬不滿,部分是由于患者自身情況,例如對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)護(hù)工作的不正確認(rèn)識(shí),導(dǎo)致對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿,釀成糾紛事件。無論出于何種情況,河南省確山縣人民醫(yī)院腎內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員從自身情況分析,改善態(tài)度,完善相關(guān)工作,取得較好效果。
1.1 一般資料 回顧性分析2010年1月~2011年1月腎內(nèi)科入住患者2400例,統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛發(fā)生情況,作為對(duì)照組,本科室于2011年~2012年采取相關(guān)措施、對(duì)策,統(tǒng)計(jì)2012年1月~2013年1月2400例患者中糾紛發(fā)生率及原因,作為觀察組。兩組患者平均年齡、疾病類別、性別構(gòu)成、住院時(shí)間等差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。
1.2 方法 回顧性分析2010年1月~2011年1月腎內(nèi)科護(hù)理糾紛發(fā)生率,仔細(xì)分析其發(fā)生原因,制定相關(guān)制度,講授相關(guān)課程等給予改正,統(tǒng)計(jì)2012年1月~2013年1月本科室護(hù)理糾紛發(fā)生率,并評(píng)估兩組患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意度。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,P<0.05代表差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.1 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率及滿意度分析 經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)照組共發(fā)生護(hù)理糾紛128例,占5.33%,高于觀察組的78例(3.25%),患者滿意度2008例(83.67%)低于觀察組2278例(94.92%),P<0.05。具體如下見表1。
表1 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率及滿意度分析
2.2 護(hù)理糾紛原因分析 兩組發(fā)生護(hù)理糾紛原因經(jīng)分析主要有:操作技術(shù)原因、工作態(tài)度原因、護(hù)理文書不到位、住院費(fèi)用問題、三查七對(duì)不仔細(xì)、患者自身原因,具體比較見表2。
表2 護(hù)理糾紛原因分析[n(%)]
目前,國(guó)內(nèi)醫(yī)療糾紛頻發(fā),醫(yī)患關(guān)系緊張,給正常醫(yī)療秩序維持帶來隱患[2]。究其原因,既有醫(yī)護(hù)人員自身原因,同時(shí)也有患者本身原因,本科室從自身原因出發(fā),通過分析2010年1月~2011年護(hù)理糾紛,深入分析,并總結(jié)原因,積極采取對(duì)策。分析發(fā)現(xiàn)護(hù)理糾紛主要原因有以下幾類。
3.1 護(hù)理人員操作技術(shù)不滿意 27例患者因患者操作原因不滿,投訴,導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生[3]。部分護(hù)理人員由于技術(shù)不十分純熟,遇穿刺難度大患者時(shí),不能很好的完成技術(shù)操作,最終導(dǎo)致患者不滿。針對(duì)此原因,本科室積極采取相關(guān)培訓(xùn),進(jìn)行技術(shù)操作比賽,并行相關(guān)技術(shù)、理論授課,提高護(hù)理人員理論基礎(chǔ)及技術(shù),經(jīng)積極解決后,觀察組只有15例因操作問題而導(dǎo)致糾紛發(fā)生,P<0.05。
3.2 工作態(tài)度問題 患者入院后,家屬緊張、憂慮、易怒,部分護(hù)士在回答家屬詢問時(shí)態(tài)度生硬,甚至不予理睬,最終導(dǎo)致患者不滿。本科室對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)討論,實(shí)行關(guān)懷服務(wù),耐心回答相關(guān)問題,對(duì)家屬仔細(xì)解釋,若醫(yī)療事務(wù)繁忙,則耐心解釋完成操作后給予解答。
3.3 護(hù)理文書、三查七對(duì)不仔細(xì) 護(hù)理文書為醫(yī)療中重要環(huán)節(jié),患者因在復(fù)印病歷時(shí),發(fā)現(xiàn)部分人員簽字有代簽、未及時(shí)簽名,文書未能認(rèn)真填寫、填錯(cuò)現(xiàn)象,招致不滿,以及三查七對(duì)不仔細(xì),導(dǎo)致藥物用錯(cuò),對(duì)于此,本科不定期檢查、督促,護(hù)理文書出錯(cuò)率明顯下降,取得較好效果,獲得患者好評(píng)。
3.4 住院費(fèi)用、患者自身問題原因 部分患者、家屬對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)不了解,對(duì)醫(yī)生所要求做出的檢查不給于配合,抱怨住院費(fèi)用太貴等問題,最終與護(hù)理人員不滿、爭(zhēng)吵,導(dǎo)致糾紛發(fā)生?;颊咦≡簳r(shí),本科室積極給予知識(shí)普及,并對(duì)相關(guān)檢查做出仔細(xì)、詳細(xì)說明,讓患者明白檢查其作用、重要性,以及其在臨床治療中的關(guān)鍵作用,爭(zhēng)取家屬配合,提高依從性??傮w而言,經(jīng)過本科室積極努力采取對(duì)策,護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯降低,患者滿意度獲得大幅度提高,醫(yī)患關(guān)系得到緩解。
[1] 馮瓊珍.腎內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策.中外醫(yī)療,2012,31(28):144-146.
[2] 張國(guó)軍,張誼國(guó).基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛原因探討.中華臨床雜志,2002,2(4):91-92.
[3] 蘇嫦娥,李家鳳,宋娟,等.與護(hù)理有關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范.護(hù)理實(shí)踐與研究,2005,2(1):58-60.
463200河南省確山縣人民醫(yī)院腎內(nèi)科
王冬梅