吳玉琴

摘 要：本文針對(duì)中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，在《旅游門(mén)市接待》課程教學(xué)中，從課程教學(xué)背景、教學(xué)目標(biāo)、設(shè)計(jì)思路、內(nèi)容設(shè)計(jì)、過(guò)程設(shè)計(jì)、考核設(shè)計(jì)、教學(xué)方法設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，提高學(xué)生綜合職業(yè)能力。

關(guān)鍵詞：中職 ；旅游門(mén)市接待；教學(xué)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-1422（2014）08-0206-03

一、課程教學(xué)背景

《旅游門(mén)市接待》是學(xué)院酒店服務(wù)與旅游專業(yè)的創(chuàng)新、核心課程。原來(lái)的教學(xué)強(qiáng)調(diào)旅行社的知識(shí)，面面俱到，內(nèi)容涵蓋的面非常廣：旅行社概述、旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、旅行社產(chǎn)品的促銷和銷售等都在傳統(tǒng)教學(xué)包括的內(nèi)容之中。教學(xué)內(nèi)容的安排主要以學(xué)科知識(shí)為主，理論偏多，不太注重對(duì)學(xué)生實(shí)際運(yùn)用知識(shí)能力的培養(yǎng)，課堂授課也主要以傳統(tǒng)講授為主。這導(dǎo)致學(xué)生對(duì)課堂的參與熱情和積極度并不是很高，學(xué)生的綜合職業(yè)能力與旅行社的崗位工作要求也有一定的差距。這幾年，我校在教學(xué)改革中引入職業(yè)教育的先進(jìn)理念即：“以行業(yè)需求為導(dǎo)向、能力為本位，以學(xué)生為中心”，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式”，通過(guò)工作場(chǎng)所情境的創(chuàng)設(shè)、靈活的學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)，通過(guò)師生互動(dòng)和學(xué)習(xí)活動(dòng)使學(xué)生在“做”中探索學(xué)習(xí)。

二、教學(xué)目標(biāo)

通過(guò)《旅游門(mén)市接待》課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉旅游門(mén)市接待的工作流程，掌握門(mén)市接待服務(wù)的基本知識(shí)和相關(guān)技能，并能根據(jù)不同旅游者的心理制定服務(wù)策略，具備主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立賓客第一、服務(wù)第一的接待意識(shí)，初步形成文明、禮儀的職業(yè)素養(yǎng)，具備較好的溝通能力和應(yīng)變能力，在此基礎(chǔ)上形成以下職業(yè)能力：能準(zhǔn)確理解客戶需求，為客戶提供咨詢服務(wù)；能熟練使用各項(xiàng)辦公設(shè)備，完成客戶資料登記；能管理客戶的基本信息；能熟練介紹相關(guān)旅游產(chǎn)品信息并運(yùn)用多種銷售方法推介產(chǎn)品；能按操作規(guī)程熟練完成旅游產(chǎn)品預(yù)定；能制作相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；能按規(guī)程執(zhí)行客戶的委托，填寫(xiě)格式化合同；熟悉《合同法》的相關(guān)內(nèi)容能準(zhǔn)確地進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算；能處理客戶的一般投訴。

三、設(shè)計(jì)思路

本課程以中職酒店服務(wù)與旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，以旅行社門(mén)市的工作流程和服務(wù)案例為重點(diǎn)，引入旅行社行業(yè)規(guī)范和行業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)，采用邊教、邊學(xué)、邊做的方式，體現(xiàn)“教學(xué)做”一體化思路，使學(xué)生在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中掌握旅行社門(mén)市服務(wù)工作的基本技能，滿足學(xué)生職業(yè)發(fā)展的需要。

四、內(nèi)容設(shè)計(jì)

《旅游門(mén)市接待》的教學(xué)內(nèi)容根據(jù)專業(yè)理論部分以夠用、實(shí)用為原則，既注重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅行社門(mén)市工作的業(yè)務(wù)及實(shí)踐能力，又要滿足學(xué)生的職業(yè)發(fā)展需要。在此條件下，在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，主要包括認(rèn)識(shí)旅行社、門(mén)市工作認(rèn)知、咨詢接待、推介產(chǎn)品、手續(xù)辦理、售后服務(wù)六個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。采用以情境模擬和服務(wù)過(guò)程為導(dǎo)向的內(nèi)容設(shè)計(jì)，引領(lǐng)學(xué)生輕松愉快地學(xué)習(xí)。

五、過(guò)程設(shè)計(jì)

在理論教學(xué)方面，從講解到熟悉掌握六個(gè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)理論知識(shí)；在實(shí)踐教學(xué)中，按照學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，現(xiàn)將《旅游門(mén)市接待》的實(shí)踐教學(xué)分為三個(gè)階段：第一階段網(wǎng)上訪問(wèn)旅行社，舉辦校園旅游推介會(huì)；第二階段外出走訪旅行社，制作PPT分享學(xué)習(xí)成果；第三階段走進(jìn)校企合作旅行社，進(jìn)行短期旅行社門(mén)市接待頂崗服務(wù)。讓學(xué)生直接接觸社會(huì)和實(shí)踐，補(bǔ)充課堂書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)和技能，增強(qiáng)對(duì)工作性質(zhì)和社會(huì)環(huán)境的感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的吃苦耐勞精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提升門(mén)市接待工作崗位認(rèn)知和服務(wù)技能水平。

六、考核設(shè)計(jì)

《旅游門(mén)市接待》課程的學(xué)習(xí)與評(píng)價(jià)，考核的內(nèi)容主要分為專業(yè)知識(shí)（占30%）、專業(yè)技能（占40%）、職業(yè)態(tài)度（占30%），包括按時(shí)出勤、能服從老師和組長(zhǎng)的安排、具有良好的服務(wù)意識(shí)、使用文明禮貌用語(yǔ)、積極展示、不斷提升自身的服務(wù)素質(zhì)、積極主動(dòng)完成學(xué)習(xí)任務(wù)等?？己朔椒òㄓ^察、提問(wèn)、講述、完成工作頁(yè)、情境活動(dòng)的表現(xiàn)、促銷活動(dòng)方案、走訪旅行社和頂崗服務(wù)的綜合表現(xiàn)等?？己酥笜?biāo)因項(xiàng)目學(xué)習(xí)內(nèi)容而不同。評(píng)價(jià)的方式：自評(píng)（占20%）、組內(nèi)評(píng)分（占20%），教師評(píng)分（占60%）

七、教學(xué)方法設(shè)計(jì)

學(xué)生是課程學(xué)習(xí)的主體，教師必須積極研究《旅游門(mén)市接待》的教學(xué)大綱、教材、分析學(xué)生實(shí)際情況，利用現(xiàn)有的教學(xué)環(huán)境，精心設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)， 采取不同的教學(xué)方法和手段，以此激發(fā)學(xué)生的求知欲，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。按照“教、學(xué)、做”合一的原則，根據(jù)課程特點(diǎn)，筆者采用案例教學(xué)、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、崗位實(shí)踐、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)等教學(xué)方法。案例教學(xué)法：是旅游專業(yè)教學(xué)中普遍采用的教學(xué)方法，它在倡導(dǎo)課堂生動(dòng)的同時(shí)也要求學(xué)生以事實(shí)為基準(zhǔn)點(diǎn)，學(xué)會(huì)運(yùn)用旅行社門(mén)市接待一線服務(wù)中真實(shí)典型的兩個(gè)正反案例，通過(guò)對(duì)典型案例的點(diǎn)評(píng)與分析，強(qiáng)化學(xué)生的認(rèn)知和理解。情景模擬教學(xué)法：即根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，精心選擇旅行社門(mén)市典型的服務(wù)案例，通過(guò)任務(wù)描述，使學(xué)生主動(dòng)、自然地進(jìn)入情景扮演各種角色，進(jìn)行模擬實(shí)踐。不斷提高個(gè)人的職業(yè)能力，掌握所負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和客戶溝通的技巧，提升客戶的滿意度。現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法：即組織學(xué)生到旅行社參觀學(xué)習(xí)，了解工作崗位現(xiàn)場(chǎng)情況，讓學(xué)生進(jìn)一步熟悉工作過(guò)程，熟悉旅行社運(yùn)作模式，并進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)教育。 崗位實(shí)踐教學(xué)法：實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)崗位技能和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造能力的有效途徑和關(guān)鍵手段。以適應(yīng)職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向，安排學(xué)生進(jìn)入校企合作旅行社頂崗實(shí)踐，以旅行社指導(dǎo)教師為主，旅行社指導(dǎo)教師與任課教師對(duì)學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行綜合考核。 通過(guò)實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生在真正的“做中學(xué)”環(huán)節(jié)中掌握各項(xiàng)技能的操作方法、操作難點(diǎn)。同時(shí)使學(xué)生做到“學(xué)”的認(rèn)知在“工”時(shí)實(shí)踐，“工”的體驗(yàn)在“學(xué)”時(shí)升華。小組合作學(xué)習(xí)法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法即以真實(shí)項(xiàng)目或模擬項(xiàng)目設(shè)置任務(wù)，調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的積極性。教學(xué)中，精心設(shè)置項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)任務(wù)，調(diào)動(dòng)學(xué)生去思考、去探索。傳統(tǒng)教學(xué)法：在教室里，教師利用PPT進(jìn)行理論教學(xué)，闡釋概念，講解教材上的內(nèi)容，指出學(xué)習(xí)重點(diǎn)，分析難點(diǎn)。通過(guò)以上教學(xué)方法的可以讓學(xué)生獲得真實(shí)的綜合訓(xùn)練，有效地提高學(xué)生的實(shí)踐能力，幫助學(xué)生掌握旅行社門(mén)市接待工作的技巧和方法，為將來(lái)從事職業(yè)工作提供較好的專業(yè)技能。

八、總結(jié)

該課程的教學(xué)改革給每一位同學(xué)搭建了展示自我的平臺(tái)。許多在傳統(tǒng)考試方式下學(xué)習(xí)成績(jī)欠佳的同學(xué)，在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)活躍、積極、大膽、善于思考，充分發(fā)揮了他們的潛質(zhì)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的組織能力、表現(xiàn)能力、溝通合作能力、解決問(wèn)題和分析問(wèn)題的能力，還表現(xiàn)出較強(qiáng)的實(shí)踐能力。學(xué)生在這個(gè)模塊化教學(xué)改革的平臺(tái)中，勇于挑戰(zhàn)和展現(xiàn)自我。學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中得了知識(shí)，鍛煉了能力，在小組合作學(xué)習(xí)過(guò)程和走訪旅行社調(diào)查中學(xué)會(huì)了運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)與概括，特別是學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)會(huì)了如何進(jìn)行“發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)”并在教師和同學(xué)的學(xué)習(xí)交流中獲得了自信和自尊。

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責(zé)任編輯 朱守鋰endprint