邱 銘，沈世琴，李 霞，向 勤，劉朝輝，鄒 媛

（第三軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院門(mén)診部，重慶 400042）

第三軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院是西南地區(qū)的一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)為一體的大型綜合性醫(yī)院。經(jīng)過(guò)近15年的飛速發(fā)展，門(mén)診容量由日2 000人左右增加到7 000人以上。持續(xù)增長(zhǎng)的門(mén)診量與狹小空間之間的矛盾（表1），使本院門(mén)診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象日益凸顯，患者滿意度呈下降的趨勢(shì)。本著“以人為本，以患者為中心”的理念，在確?；颊甙踩幕A(chǔ)上，為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，本院自2011年6月起對(duì)門(mén)診管理進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)前、后的就診等候時(shí)間和綜合滿意度進(jìn)行了對(duì)比分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

表1 門(mén)診管理改進(jìn)前、后門(mén)診工作量比較

1 資料與方法

1.1 門(mén)診管理存在的問(wèn)題

1.1.1 “三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象凸顯 “三長(zhǎng)一短”的看病現(xiàn)象，是各大醫(yī)院門(mén)診普遍存在的問(wèn)題［1－2］。本院因門(mén)診容量小，門(mén)診量快速增長(zhǎng)，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象尤為突出。患者在門(mén)診經(jīng)過(guò)掛號(hào)、候診、診療、繳費(fèi)、檢驗(yàn)、取藥等過(guò)程，一般需3次以上的排隊(duì)才能完成就診程序。雖根據(jù)門(mén)診量的不斷增長(zhǎng)，掛號(hào)、收費(fèi)窗口在逐漸增加，但仍會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，使患者非診療活動(dòng)等候時(shí)間較長(zhǎng)。

1.1.2 門(mén)診患者滿意度不夠高 隨著法律法規(guī)的健全和完善，患者的自我保護(hù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，使患者由原來(lái)的被動(dòng)接受服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)要求服務(wù)［3－5］。隨著求醫(yī)心理的變化，患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的服務(wù)已不能滿足患者的需求，導(dǎo)致患者滿意度不夠高，投訴漸漸增多。

1.2 改進(jìn)措施

1.2.1 調(diào)整布局 門(mén)診合理布局與設(shè)置對(duì)方便患者、提高工作效率十分重要［6－8］。自2011年6月以來(lái)，本院對(duì)布局進(jìn)行了以下調(diào)整：（1）將門(mén)診管理部門(mén)的辦公用房搬遷出門(mén)診樓，增設(shè)診室；（2）將門(mén)診影像檢查、檢驗(yàn)、抽血等輔診科室集中在門(mén)診樓，以減少患者來(lái)回奔波時(shí)間；同時(shí)增加檢驗(yàn)科窗口、影像檢查室，縮短患者等候時(shí)間；（3）將特色?？崎T(mén)診的普通門(mén)診、教授門(mén)診和專家門(mén)診放在一起，方便患者選擇不同等級(jí)醫(yī)生就診，也有利于上級(jí)醫(yī)生對(duì)青年醫(yī)生的指導(dǎo)；（4）將同一系統(tǒng)疾病相關(guān)科室如心血管內(nèi)科、心血管外科整合在同一診區(qū)，便于疑難病癥的會(huì)診，讓患者得到及時(shí)有效的醫(yī)治。

1.2.2 加大信息化建設(shè)力度、持續(xù)改進(jìn)就診流程

1.2.2.1 電子排隊(duì)叫號(hào) 為進(jìn)一步規(guī)范就診秩序，在就診的各環(huán)節(jié)均安裝電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，患者掛號(hào)后直接到相應(yīng)診區(qū)安靜就座，等待電子呼叫系統(tǒng)呼叫自己的序號(hào)和姓名即可。等候區(qū)電視屏幕會(huì)顯示當(dāng)前就診信息，讓患者了解自己在診區(qū)大概等候的患者數(shù)、應(yīng)診的大約時(shí)間，不但保證了“一醫(yī)一患”，還杜絕了患者在診室插隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象。同時(shí)，取藥、檢驗(yàn)、抽血、B超、心電圖檢查等部門(mén)也安裝電子排隊(duì)系統(tǒng)，提示患者自動(dòng)排隊(duì)檢查、取藥，使得各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行更加流暢。

1.2.2.2 全面推廣“一卡通” 為進(jìn)一步優(yōu)化就診流程，縮短非診療等候時(shí)間，本院精心籌劃“一卡通”工作的開(kāi)展。具體實(shí)施包括以下幾個(gè)階段：第一階段：廣泛深入調(diào)研，做好充分準(zhǔn)備。自2011年4月以來(lái)，本院先后對(duì)國(guó)內(nèi)、軍內(nèi)多家三級(jí)甲等醫(yī)院“一卡通”的使用情況進(jìn)行了廣泛深入的調(diào)研，對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了深入分析，精心設(shè)計(jì)適合本院的就醫(yī)流程。第二階段：反復(fù)論證，確定流程及實(shí)施方案?；诳疾烨闆r的分析，結(jié)合本院特點(diǎn)多次對(duì)各環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析與討論，對(duì)擬定的程序進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，確定了“一卡通”的就醫(yī)流程及實(shí)施計(jì)劃。第三階段：克服信息技術(shù)難關(guān)，全方位開(kāi)發(fā)功能。在軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，項(xiàng)目組人員反復(fù)協(xié)商，不斷測(cè)試，克服了一個(gè)個(gè)技術(shù)難題，最終實(shí)現(xiàn)了就診卡的多個(gè)功能。第四階段：全面推進(jìn)“一卡通”的使用。2012年2月，門(mén)診部采用大型展板、海報(bào)、彩頁(yè)等多種方式積極宣傳推廣“一卡通”使用。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生工作站一站式刷卡付費(fèi)以及自助掛號(hào)、繳費(fèi)、自助打印發(fā)票等各環(huán)節(jié)的全面自助服務(wù)。為避免現(xiàn)金充值的繁瑣與不安全性，今年6月又與工商銀行合作實(shí)現(xiàn)了“銀醫(yī)一卡通”，患者可將銀行卡上的資金存到就診卡，也可在銀行各網(wǎng)點(diǎn)及ATM機(jī)上完成遠(yuǎn)程掛號(hào)。在就診空間不變，門(mén)診量大幅度增加的情況下，本院不但確保了就診秩序井然，還縮短了患者的等候時(shí)間。

1.2.2.3 建立快速分流機(jī)制 為提高患者通過(guò)率，建立系列快速分流措施，在門(mén)診各樓層增設(shè)掛號(hào)繳費(fèi)窗口，窗口數(shù)量由12個(gè)增加至29個(gè)，取藥窗口從6個(gè)增加至10個(gè)；同時(shí)，對(duì)掛號(hào)、收費(fèi)窗口的功能也通過(guò)LED顯示屏適時(shí)調(diào)整，早上7：00門(mén)診大廳和各診區(qū)的掛號(hào)收費(fèi)窗口以掛號(hào)為主，只留2個(gè)窗口收費(fèi)；從8：30開(kāi)始，逐步增加收費(fèi)窗口，至10：30患者掛號(hào)峰值逐步下降，各窗口以收費(fèi)功能為主，根據(jù)需要保留少部分窗口掛號(hào)，以縮短患者掛號(hào)、繳費(fèi)等候時(shí)間。此外，在門(mén)診大廳增設(shè)流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)，維持大廳秩序，根據(jù)各樓層窗口流量及時(shí)分流患者到相應(yīng)診區(qū)及窗口，以緩解大廳壓力，確保資源合理利用，人員快速分流。

1.2.3 成立客服中心，提供人性化服務(wù) 為進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)品質(zhì)，2013年初本院成立了客服中心，隸屬門(mén)診部?？头行奶峁┮韵路?wù)：（1）為進(jìn)一步改善預(yù)約服務(wù)，在客服中心下設(shè)預(yù)約組。預(yù)約組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約及院內(nèi)、114電話預(yù)約的推廣及管理；（2）掌握本著“以人為本”的思想，為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，在客服中心成立了隨訪組。主要針對(duì)患者現(xiàn)病史進(jìn)行了解及健康宣教，征求患者的意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)，以提高患者滿意度；（3）為給患者提供方便、快捷的服務(wù)，在門(mén)診大廳建立了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組的服務(wù)內(nèi)容有：提供分診、引導(dǎo)服務(wù)；為患者及家屬聯(lián)絡(luò)住宿及出租車(chē)；為患者提供輪椅、推車(chē)及雨傘租借服務(wù)；為患者提供復(fù)印、傳真、各類檢查、檢驗(yàn)結(jié)果代取、代寄服務(wù)；提供飲用水及水杯、針線、老花眼鏡、紙筆、找零以及失物招領(lǐng)服務(wù)；為行動(dòng)不便的患者代掛號(hào)，義務(wù)接送危重及需要幫助的患者；提供醫(yī)療保險(xiǎn)咨詢及審核；病假條及病情診斷證明書(shū)審核及蓋章；“一卡通”人工辦理等。通過(guò)以上各種細(xì)節(jié)服務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的細(xì)心和關(guān)心。

1.2.4 改進(jìn)管理模式，加大環(huán)境管理力度 為進(jìn)一步加大管理力度，2013年1月門(mén)診部針對(duì)就診環(huán)境和就診秩序的管理設(shè)置了現(xiàn)場(chǎng)管理組，實(shí)現(xiàn)主任、護(hù)士長(zhǎng)－組長(zhǎng)－診區(qū)護(hù)士三級(jí)管理模式?，F(xiàn)場(chǎng)管理組長(zhǎng)的工作職責(zé)包括：（1）負(fù)責(zé)每日及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握當(dāng)日門(mén)診量、門(mén)診醫(yī)生和護(hù)士在位及工作情況；（2）掌握各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、候診人數(shù)及秩序等動(dòng)態(tài)信息；（3）對(duì)患者流量高峰的時(shí)間段進(jìn)行高峰管理，采取高峰應(yīng)急預(yù)案；（4）根據(jù)門(mén)診部實(shí)際情況制作護(hù)士工作量化考評(píng)表。每周互查，將檢查結(jié)果和存在問(wèn)題及時(shí)反饋給護(hù)士長(zhǎng)，針對(duì)各自存在的問(wèn)題提出整改措施，逐個(gè)落實(shí)執(zhí)行。各診區(qū)護(hù)士在為患者提供咨詢、健康指導(dǎo)的同時(shí)負(fù)責(zé)各診室的就診秩序，要求“一診一患”，并具體負(fù)責(zé)診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督與管理。

在具體管理方面：（1）通過(guò)樓層索引、燈箱提示、地標(biāo)指示等手段，為患者提供準(zhǔn)確的就醫(yī)地點(diǎn)；（2）在醒目位置，張貼各種流程和溫馨提示，并利用LED顯示屏和電視滾動(dòng)播出各類流程，并在門(mén)診病歷和宣傳手冊(cè)上，印制各種流程、來(lái)院交通路線圖和樓層分布圖等，讓患者在進(jìn)醫(yī)院的第一時(shí)間掌握基本的就醫(yī)信息，免走彎路；（3）為確保就醫(yī)環(huán)境整潔，對(duì)門(mén)診衛(wèi)生管理實(shí)行量化考評(píng)管理，對(duì)公共區(qū)域、診區(qū)、診室以及衛(wèi)生間等制定了詳細(xì)的考評(píng)細(xì)則和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由現(xiàn)場(chǎng)管理組人員堅(jiān)持每日巡查，每日考評(píng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知保潔人員清理，并定期召開(kāi)與清潔公司管理層的碰頭會(huì)，通報(bào)近期情況，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，做到實(shí)時(shí)對(duì)保潔公司工作進(jìn)行監(jiān)督和考評(píng)。

1.2.5 加大人員培訓(xùn)力度，建立一體化和分層次培訓(xùn)相結(jié)合的制度 首先，為了進(jìn)一步深化“以人為本”的服務(wù)理念，門(mén)診部對(duì)門(mén)診醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)員、收費(fèi)員、護(hù)工、清潔工、保安人員在內(nèi)的所有人員實(shí)行“一體化”培訓(xùn)。培訓(xùn)方式主要采用理論講座、案例分析和經(jīng)驗(yàn)分享的形式進(jìn)行，培訓(xùn)內(nèi)容圍繞“以人為本”的思想內(nèi)涵，針對(duì)職業(yè)形象、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)等實(shí)際工作中的具體應(yīng)用進(jìn)行。要求人人在工作中“堅(jiān)持以患者為中心”做到“主動(dòng)詢問(wèn)、主動(dòng)服務(wù)”。

此外，對(duì)不同崗位的門(mén)診工作人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)。針對(duì)護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)每周召開(kāi)科務(wù)會(huì)并定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過(guò)輪流邀請(qǐng)臨床科室醫(yī)生授課的方式提高護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)對(duì)門(mén)診常見(jiàn)疾病的分診能力；針對(duì)保衛(wèi)人員學(xué)習(xí)停水、停電、火災(zāi)、患者意外事故等緊急情況的處理預(yù)案和操作流程，督促大家在工作過(guò)程中加強(qiáng)巡察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)處理；針對(duì)保潔人員，為提高保潔質(zhì)量，避免院內(nèi)感染，則通過(guò)授課及現(xiàn)場(chǎng)演練的方式對(duì)其進(jìn)行手衛(wèi)生、職業(yè)暴露預(yù)防以及物品分類、消毒方法進(jìn)行培訓(xùn)。

1.3 方法

1.3.1 窗口等候時(shí)間監(jiān)測(cè)與分析方法 為及時(shí)了解門(mén)診各環(huán)節(jié)平均等候時(shí)間，醫(yī)院對(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等各窗口的等候時(shí)間實(shí)施監(jiān)控，周一至周五每天上午取8：00、9：00、10：00、11：00共4個(gè)時(shí)間點(diǎn)監(jiān)測(cè)各窗口的平均等候時(shí)間，根據(jù)隊(duì)尾排到窗口的時(shí)間計(jì)算每個(gè)窗口的平均等候時(shí)間。數(shù)據(jù)分析均值比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.3.2 滿意度調(diào)查與分析方法 滿意度的調(diào)查由門(mén)診護(hù)士到取藥候診區(qū)發(fā)放，每周發(fā)放100份，調(diào)查表包括門(mén)診醫(yī)師、護(hù)士、輔助科室醫(yī)技人員、掛號(hào)收費(fèi)人員服務(wù)質(zhì)量及門(mén)診流程、環(huán)境布局等內(nèi)容，每月底由門(mén)診辦公室進(jìn)行匯總分析。數(shù)據(jù)分析率的比較采用χ2檢驗(yàn)，均值比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 窗口等候時(shí)間 通過(guò)對(duì)門(mén)診布局進(jìn)行合理化調(diào)整、加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)流程的改進(jìn)，改進(jìn)管理和培訓(xùn)模式等策略，在門(mén)診量持續(xù)大幅度增長(zhǎng)下，本院門(mén)診就診各環(huán)節(jié)平均等候時(shí)間顯著縮短（表2）。

表2 門(mén)診管理措施改進(jìn)前、后各環(huán)節(jié)平均等候時(shí)間比較（min）

2.2 患者滿意度 隨著就診通過(guò)率增加，服務(wù)質(zhì)量的提高，患者對(duì)服務(wù)的綜合滿意度也有較大幅度提高（表3）。

表3 門(mén)診管理措施改進(jìn)前、后醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查

3 討 論

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的第一窗口，是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的橋梁［9］。針對(duì)門(mén)診存在的“三長(zhǎng)一短”、滿意度不夠高的現(xiàn)狀，本院對(duì)門(mén)診管理進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)，獲得了以下體會(huì)：首先，通過(guò)對(duì)門(mén)診部現(xiàn)有的資源進(jìn)行合理布局，使有限的醫(yī)療資源得到充分利用的同時(shí)減少患者在各項(xiàng)服務(wù)之間來(lái)回奔波的時(shí)間；其次，通過(guò)“一卡通”、電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等信息工作的建設(shè)，為優(yōu)化管理流程提供了支持；在信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，改進(jìn)了流程，提高了通過(guò)率，縮短了候診時(shí)間；第三，成立客服中心，提供了全方位的人性化服務(wù)，使本院服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升；第四，改進(jìn)管理模式，使各項(xiàng)規(guī)章制度得到了進(jìn)一步落實(shí)、就診各環(huán)節(jié)得以連接，保證門(mén)診各流程順利運(yùn)行；第五，人員素質(zhì)是持續(xù)改進(jìn)的根本保障，加大人員培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念的一體化培訓(xùn)和各崗位職責(zé)的分層次培訓(xùn)是提升服務(wù)品質(zhì)的前提。

隨著人類社會(huì)的不斷改進(jìn)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求日漸增高，門(mén)診管理工作面臨持續(xù)的挑戰(zhàn)。在未來(lái)的工作中，醫(yī)院應(yīng)著重在了解患者當(dāng)前和未來(lái)需求的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持不懈地改進(jìn)門(mén)診的管理和服務(wù)，不但滿足患者的需求，還應(yīng)超越患者的期望。

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