方太作為高端廚電品牌的代表，在線上不僅僅是向高端人群銷售精心打造的高端產(chǎn)品，而且要通過高端的電子商務的模式，打造無與倫比的顧客體驗，在線上線下塑造方太的高端品牌形象。

在這個指導思想下，方太的服務策略是顧問式銷售，即100%及時送達和密切跟蹤回訪。顧問式銷售不僅在線推薦產(chǎn)品，而且要主動向顧客提供選購和裝修知識，包括一些容易出現(xiàn)的問題，如安裝位置和尺寸、預埋煙管、吊頂?shù)那泻隙?、煙機掛鉤打孔等，從源頭減少顧客投訴，同時讓顧客感覺到專業(yè)。這基本上屬于售前的服務。在售中和售后方面，方太也是通過細節(jié)的把控，打造高端服務的。

客服：專業(yè)在線咨詢

方太的全職在線客服團隊必須是大學畢業(yè)生，每天16小時（早8點——晚24點）在線服務。因為行業(yè)的特殊性，客服人員不但要掌握專業(yè)的標準術(shù)語，還要定期送到線下做安裝、生活常識的培訓，有廚房裝修的實戰(zhàn)經(jīng)驗。除了進行各種技能的培訓，還要對客服人員進行多維度全方位的績效考核。目的是讓客服用專業(yè)的知識為消費者服務。

物流：快遞全國直發(fā)

物流是電商的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。方太在電商的物流方面創(chuàng)造了多個行業(yè)內(nèi)的第一。

如方太不但選擇了三家目前國內(nèi)最好的物流公司保證配送時間和質(zhì)量以外，24小時發(fā)貨制度，發(fā)貨過程4次溝通，還在行業(yè)獨創(chuàng)的二次包裝，獨立的EMS分揀站，并早在三年前就要求物流商必須100%送貨上門。對于行業(yè)內(nèi)都認為比較棘手的退換貨問題，一般企業(yè)需等退貨送到之后再發(fā)出新貨或進行退款，但方太本著消費者體驗的角度，從顧客寄出那一刻開始，就第一時間幫顧客完成換貨或退款，而不是等貨到公司之后退款。在內(nèi)部財務流程方面，方太還設置了專門的賬號，存入應急資金，用于退款，而不是多方簽字之后才能退款。因為任何一個簽字的時間，都是消費者所不愿意等待的。并且事后，還會通過做各種檢查，以防止出現(xiàn)漏洞。

值得關(guān)注的是方太電商部門給予一線售后人員的授權(quán)問題。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，方太客服接到的投訴中，只有3%需要主管一級的管理人員親自解決，剩下97%都是一線售后人員就直接可以處理的。所以，我們給予一線客服充分的授權(quán)，讓顧客的問題在第一時間得到解決。例如，因活動原因某顧客發(fā)現(xiàn)他購買的某產(chǎn)品在聚劃算期間的銷售價格比他購買的時候低，進行投訴。這時候方太的客服除了給予解釋，還可以送給客戶一些小禮物等方式自行解決，達成顧客滿意，這都不需要主管報批。這極大地提高了消費者的購物體驗。

意外：創(chuàng)造開箱驚喜

很多人都在研究三只松鼠額外贈送小禮品的銷售模式，這看起來容易，做起來其實很難。因為這不但要考慮成本問題，還要考慮品類的問題。到底什么產(chǎn)品是消費者最需要的贈品呢？這就要找到消費者購買此類商品的痛點，收到贈品才能感覺到品牌的貼心。比如，購買廚電和購買熱水器產(chǎn)品的消費者收到的贈品是不同的，而且要在開箱時刻感受最深，他會去主動傳播這個事情。

另外，簽收后及時回訪，出現(xiàn)問題之后誠摯的致歉信也都在體現(xiàn)著品牌的貼心，對消費者的關(guān)懷。

服務：主動售后服務

方太電商的售后服務與線下不但保持同樣的品質(zhì)，即五年質(zhì)包、全國聯(lián)保和七天無理由退換貨等，線上銷售產(chǎn)品的售后服務已經(jīng)從打通線下的服務能力進入到第二個階段，即為線上顧客提供特殊的服務。如主動安裝預約，并在各個環(huán)節(jié)通過短信提醒等方式與顧客做溝通，甚至什么時候可以做短信溝通，什么方式可以刪掉等對細節(jié)的處理，都讓顧客感覺很舒服。這使得線上銷售在凈推薦值的考核高于線下的數(shù)據(jù)，就是因為方太的服務更加人性化。

粉絲營銷：持續(xù)的客戶關(guān)懷

廚電產(chǎn)品的第二次購買周期長，因此，方太積極推進粉絲營銷。通過會員積分、推薦有禮等方式，鼓勵消費者的購買行為產(chǎn)生。當然，這些方式要巧妙而高雅，而不是落入俗套的直接銷售。比如在推薦有禮方面，方太通過讓粉絲推薦其他顧客購買，或是與其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的店鋪聯(lián)合促銷等方式促成的。在選擇關(guān)聯(lián)店鋪的時候，主要是選擇購買時刻類似的產(chǎn)品。如顧客裝修時，購買廚電和熱水器是同步進行的。方太就與熱水器的品牌做聯(lián)合促銷，讓對方的店鋪給自己的顧客在開箱的時候收到方太產(chǎn)品優(yōu)惠券，刺激他去購買方太的產(chǎn)品。

目前，方太的顧客半年內(nèi)的推薦購買已經(jīng)超過了10%，這是一個比較高的數(shù)值，甚至被推薦的顧客購買額度超過10萬元。所以，雖然說淘寶是B2C的開放性平臺，但是這個C是可以轉(zhuǎn)化為B的。如，某個購買方太產(chǎn)品的人恰好是個企業(yè)主或者是裝修設計師，他們在認可方太產(chǎn)品之后的推薦效果是非常好的。這個C還可能推薦B，就是團購。在流量成本逐級攀高的背景下，顧客的價值越來越高，這未來也會成為一種新的營銷模式。endprint