吳學(xué)濤

電子商務(wù)作為一種新興的市場交易方式，在給社會帶來巨大經(jīng)濟效益、為供需雙方提供快捷交易的同時，也使現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護手段顯得力不從心，出現(xiàn)了如對消費者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等權(quán)益的侵害。這些問題的出現(xiàn)，既是傳統(tǒng)交易方式下侵害消費者權(quán)益因素在電子商務(wù)環(huán)境中的再現(xiàn)，但更重要的是由電子商務(wù)本身的性質(zhì)、相關(guān)配套的不完善，以及對電子商務(wù)的監(jiān)管滯后等因素造成的。本文旨在對這些問題進行分析并提出相應(yīng)的對策，以保護消費者在電子商務(wù)環(huán)境下的合法權(quán)益。

一、電子商務(wù)中對消費者權(quán)益侵害的形式

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）賦予消費者的權(quán)利，筆者對各種侵權(quán)形式進行了以下的分類：

（一）對消費者安全權(quán)的侵害

保障安全權(quán)是我國《消法》賦予消費者的最基本的權(quán)利，對消費者安全權(quán)的侵害也是電子商務(wù)中面臨的最大問題。具體而言，電子商務(wù)中侵害消費者安全權(quán)的形式主要有：1、對消費者個人財產(chǎn)安全的侵害。電子商務(wù)中，消費者往往要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有電子賬戶，從而將個人財產(chǎn)的安全權(quán)交給了網(wǎng)絡(luò)，以至于黑客侵入系統(tǒng)，修改帳戶，劃走消費者資金。甚至一些服務(wù)商和銀行內(nèi)部員工利用工作之便，竊取密碼進行越權(quán)操作，盜用消費者資金。2、商品內(nèi)容即電子商務(wù)客體對消費者的侵害。電子商務(wù)的開放性使任何人只要進行注冊就可以進行瀏覽和交易，從而使針對特殊人群的商品信息也為一般消費者所獲得。特別體現(xiàn)在色情、暴力等內(nèi)容對未成年人的危害。

（二）對消費者知情權(quán)的侵害

1、虛假信息。許多經(jīng)營者有意向消費者提供虛假的商品信息，欺騙消費者。如夸大產(chǎn)品性能和功效、以次充好、虛報價格、虛假服務(wù)承諾、漫無邊際的夸大產(chǎn)品用途等。2、商品信息不全。許多經(jīng)營者在網(wǎng)上商店展示商品時，有意或無意的向消費者提供不完整的信息。比較常見的遺漏信息有產(chǎn)品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、有效期、產(chǎn)品檢驗合格證明等。

（三）對消費者公平交易權(quán)的侵害

1、商品質(zhì)量、數(shù)量、價格與訂購時要求不符。在電子商務(wù)下，消費者面對的是網(wǎng)絡(luò)中商品的圖像和經(jīng)營者提供的有關(guān)商品信息，而不是商品實物，這就使消費者在網(wǎng)絡(luò)上實施訂購后，還要等待實際交貨時才能確認是否與訂購的商品一致。從而帶來了實際交貨商品的質(zhì)量、數(shù)量、價格與所訂購的商品不一致的侵權(quán)現(xiàn)象。2、售后服務(wù)難以保證。由于電子商務(wù)事實上將經(jīng)營者虛擬化，經(jīng)營者作出的售后服務(wù)承諾常常難以兌現(xiàn)。而且由于很多售后服務(wù)是由生產(chǎn)商提供的，經(jīng)營者與生產(chǎn)商之間的糾紛往往導(dǎo)致消費者難以享受售后服務(wù)。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益侵害的原因

電子商務(wù)中消費者權(quán)益被侵害的原因是多方面的，這里既有傳統(tǒng)交易方式下侵害消費者權(quán)益因素在電子商務(wù)中的再現(xiàn)，也有電子商務(wù)條件下獨有的原因。

（一）相關(guān)配套不完善

電子商務(wù)不僅僅是一種交易方式，它的出現(xiàn)需要對整個交易流程進行再造。同時，電子商務(wù)涉及到多個環(huán)節(jié)，需要各方面的配合，這就對相關(guān)的政策、制度和配套設(shè)施等提出要求。在相關(guān)配套設(shè)施上，尤其典型的是物流配送體系不完善導(dǎo)致侵權(quán)事件的發(fā)生。物流配送體系是電子商務(wù)的最終環(huán)節(jié)，也是直接與消費者接觸的環(huán)節(jié)，它的運行效率直接關(guān)系到電子商務(wù)的效率。我國電子商務(wù)企業(yè)的物流配送主要還是委托原有的物流配送體系來完成。如通過郵局郵寄，通過貨運公司運輸，通過專門的快遞公司上門送貨等。這樣就將電子商務(wù)的效率交給了物流企業(yè)，但我國物流業(yè)的發(fā)展水平還比較低，不能滿足電子商務(wù)的需要，這就造成物流企業(yè)對消費者權(quán)益的侵害自然成為電子商務(wù)對消費者權(quán)益的侵害。

（二）企業(yè)自身的原因

電子商務(wù)是以信用為基礎(chǔ)的一種交易方式，只有交易雙方具有良好的信用觀念，其優(yōu)越性才能發(fā)揮出來。然而，處于制度轉(zhuǎn)軌中的我國，近年來爆發(fā)了嚴重的信用危機，尤其是企業(yè)的信用狀況極差。一些企業(yè)將追求短期利潤最大化作為行為準則，使用多種手段欺騙消費者，導(dǎo)致假冒偽劣商品泛濫，惡性欺詐事件頻繁發(fā)生。從事電子商務(wù)的企業(yè)作為新興企業(yè)，也未能出污泥而不染，在巨額投資壓力下，急欲快速收回成本，再加上電子商務(wù)作為新興的交易方式，消費者對其認識不夠，維權(quán)意識不強，政府監(jiān)管不到位，各方面的配套措施又不完善，從而為經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益提供了可乘之機。這就導(dǎo)致一些經(jīng)營者紛紛利用電子商務(wù)這種新的交易方式進行侵害消費者的行為，將電子商務(wù)作為侵害消費者權(quán)益、牟取非法利潤的工具。

（三）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的原因

電子商務(wù)中發(fā)生侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象，與電子商務(wù)賴以運行的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)有一定的關(guān)系。從網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)來看，既然網(wǎng)絡(luò)為電子商務(wù)提供了交易平臺，那么，網(wǎng)絡(luò)本身的安全與穩(wěn)定就應(yīng)該得到保障，以保證交易能順利、安全的進行。但從目前的現(xiàn)狀看，盡管我國網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)已經(jīng)取得一定的成就，但與電子商務(wù)的要求還有不小的差距。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常受到惡意攻擊，穩(wěn)定性較差，使消費者能夠進行快速、安全交易的要求無法得到保障。

三、電子商務(wù)中保護消費者權(quán)益的相關(guān)對策

（一）制定完善電子商務(wù)有關(guān)法律、法規(guī)

由于電子商務(wù)的性質(zhì)決定了電子商務(wù)交易行為的特殊性，傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全規(guī)范和調(diào)整這種新的交易行為，建立健全電子商務(wù)的法律法規(guī)及安全保障體系已是當務(wù)之急，也是經(jīng)濟全球化的需要。筆者認為，在電子商務(wù)立法上，應(yīng)迫切解決并注意的幾個問題：

1、電子支付的制度標準。要制定電子支付、結(jié)算的管理制度和具體標準。應(yīng)著重解決支付手段、支付方式的確認和規(guī)范問題，電子支付的安全保障問題，以及對電子支付數(shù)據(jù)的竊取、偽造、涂銷等問題的處理辦法。2、法律條文的可操作性。法律條文的制定應(yīng)盡可能的具體化，應(yīng)具有很強的可操作性。如對電子貨幣、電子交易服務(wù)商應(yīng)采取何種程序和措施，以確保交易的安全、及時和準確無誤，以及違反該種規(guī)定應(yīng)負的賠償責(zé)任等作出明確的規(guī)定。又如網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護問題，應(yīng)對哪些是網(wǎng)絡(luò)隱私作出界定，侵害了消費者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)應(yīng)負的法律責(zé)任等。

（二）建立電子商務(wù)消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)

由于電子商務(wù)是以計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的商務(wù)活動，其交易手段是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，具有一定的分散性和隱蔽性，所以工商行政管理機關(guān)必須建立全國性的電子商務(wù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，用高科技設(shè)施裝備執(zhí)法力量，以便及時、有效的預(yù)防和制止電子商務(wù)中的違法活動。另外，由于電子商務(wù)的跨地域性，需要全國工商系統(tǒng)打破地域管轄權(quán)限，與公安、技監(jiān)、稅務(wù)、海關(guān)等部門互相配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，共同執(zhí)法。

（三）加大對侵權(quán)行為的執(zhí)法力度。

保護消費者合法權(quán)益，是工商行政管理機關(guān)義不容辭的責(zé)任，但對電子商務(wù)的監(jiān)管是全國工商系統(tǒng)面臨的一個新課題。各級工商行政管理機關(guān)應(yīng)逐步由監(jiān)管傳統(tǒng)市場向監(jiān)管電子商務(wù)市場轉(zhuǎn)移，進一步改進監(jiān)管方式，強化監(jiān)管措施，加大執(zhí)法力度，對電子商務(wù)中的虛假廣告、假冒偽劣、惡意欺詐等行為予以嚴肅查處。