丁顯紅

摘 要：出租車行業(yè)是城市流動的名片，是播撒文明的窗口。它不僅關(guān)系到關(guān)系到千千萬萬人的就業(yè)和日常出行，而且是展現(xiàn)一個城市形象的重要載體。出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，管理水平的高低，行業(yè)形象的好壞，直接折射出城市的文明程度，影響著城市的聲譽(yù)。在構(gòu)建社會主義和諧社會的過程中，如何加強(qiáng)出租車管理是一個值得思考的課題。

關(guān)鍵詞：出租車；發(fā)展現(xiàn)狀；管理；對策

黃岡位于湖北省東部、大別山南麓、長江中游北岸，京九鐵路中段，是一個新興的中等城市。盡管黃岡城區(qū)出租行業(yè)起步較早，但由于種種原因，整體管理水平并不是很高。筆者在黃岡客運(yùn)管理系統(tǒng)工作多年，對出租行業(yè)發(fā)展是“耳聞目睹”，因此，試圖對這個行業(yè)作一個“淺顯”的分析，一來希望能對黃岡城區(qū)出租行業(yè)發(fā)展起到推動作用，二來希望能對其他城市出租車行業(yè)發(fā)展起到一個“借鑒”作用。

一、行業(yè)現(xiàn)狀分析

（一）出租汽車公司的經(jīng)營管理水平偏低，管理方式和經(jīng)營方式相對落后。公司對駕駛員和車輛的管理難以到位，除了每月每車收取管理費(fèi)外，公司幾乎沒有其他服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。管理力度不夠，權(quán)威性不高，造成出租汽車行業(yè)一直未能向規(guī)模化、集約化的經(jīng)營方式發(fā)展。

（二）出租車駕駛員隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低。從業(yè)人員中絕大多數(shù)為城市下崗人員和進(jìn)城務(wù)工，文化素質(zhì)較低，且他們大都受雇于出租車車主，由于受利益的驅(qū)動，受雇用的駕駛員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，安全行車意識和服務(wù)意識淡薄，金錢意識濃重，影響了出租車客運(yùn)行業(yè)的整體形象。

（三）出租車客運(yùn)行業(yè)管理的法規(guī)不健全層次偏低。隨著07年交通部宣布《道路運(yùn)輸行政處罰規(guī)定》等47部規(guī)章的廢止，由于新的相關(guān)規(guī)章沒有出臺，目前，我市對出租車行業(yè)的管理只有依據(jù)2003年市政府出臺的《市出租汽車客運(yùn)管理辦法》，但政府令的法律層次偏低，且有些內(nèi)容涵蓋不全，給管理部門對出租車的管理帶來了極大不便。

（四）出租車經(jīng)營權(quán)私下轉(zhuǎn)讓嚴(yán)重，造成諸多不穩(wěn)定因素。我市出租汽車經(jīng)營權(quán)一直是通過行政審批獲得，實(shí)行總量控制后，考慮到出租車的市場狀況和社會穩(wěn)定，自98年至2014年9月未增加一輛出租車，只是在經(jīng)營模式上發(fā)生了一些變化，從第二輪掛靠經(jīng)營到第三輪租賃經(jīng)營，經(jīng)營權(quán)的控制導(dǎo)致了私下炒賣之風(fēng)的嚴(yán)重，加重了經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)，加之沒有辦理相應(yīng)的過戶手續(xù)，給出租行業(yè)不穩(wěn)定埋下諸多隱患。

（五）非法營運(yùn)嚴(yán)重，市場經(jīng)營環(huán)境差。目前，“黑車”、“套牌車”及外地出租車等非法營運(yùn)車輛沖擊我市出租客運(yùn)市場，擾亂了市場秩序，損害了經(jīng)營者及乘客的合法權(quán)益，影響了社會安定。但由于缺乏必要的出租汽車行業(yè)管理法規(guī)，打擊非法營運(yùn)無法可依，缺乏有效的市場監(jiān)管手段，導(dǎo)致市場監(jiān)管缺位，非法營運(yùn)現(xiàn)象嚴(yán)重。

二、加強(qiáng)對策探析

（一）政策法規(guī)建設(shè)。城市出租車的發(fā)展離不開法制建設(shè)，健康持續(xù)的發(fā)展需要完善的法律法規(guī)作支撐。目前，湖北省仍然沒有規(guī)范、明確的城市出租車管理體制、管理職責(zé)、管理依據(jù)，在市一級層面更是如此。加強(qiáng)城市出租車行業(yè)的管理，必須要盡早出臺《城市公共客運(yùn)管理?xiàng)l例》、《城市公共交通財政補(bǔ)貼補(bǔ)償辦法》等相關(guān)法規(guī)政策，為全省城市出租車的發(fā)展提供政策保障。并且配套制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則、配套規(guī)章等，通過科學(xué)規(guī)劃，論證制定全省統(tǒng)一的評價指標(biāo)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和誠信考核，對各市（縣）城市出租車的發(fā)展情況進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，為城市公共客運(yùn)市場健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)約機(jī)制。首先應(yīng)加強(qiáng)市、縣行管部門的考核，制定可行的城市出租車評價指標(biāo)，在引導(dǎo)全省各市出租車可持續(xù)發(fā)展的同時，進(jìn)一步調(diào)動全省各市縣的積極性。指標(biāo)首先可以包括城市公共交通指標(biāo)和社會經(jīng)濟(jì)指標(biāo)兩大指標(biāo)類型，其中城市公共交通指標(biāo)包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量兩大類。省級管理部門信據(jù)評價是標(biāo)體系、設(shè)定權(quán)重對各市（縣）的城市出租車一個整體評價，也可以進(jìn)一點(diǎn)細(xì)化制定可行的評價標(biāo)準(zhǔn)，包括發(fā)生的重大交通事故以及其他各種服務(wù)指標(biāo)等，對全省各市縣的城市出租車評價進(jìn)行排名、考核，激發(fā)各市州城市出租車發(fā)展的積極性。省級城市出租車管理部門在制定全省城市出租車規(guī)劃的同時，可以適當(dāng)參與市級城市出租車規(guī)劃，主要在其評審、制規(guī)時進(jìn)行適當(dāng)?shù)牧私?，對各市縣財政投入數(shù)量，每年新增城市出租車線路里程、車輛更新度，站牌建設(shè)數(shù)量等要素進(jìn)行科學(xué)的計算，根據(jù)平均加權(quán)確定各城市道路交通系統(tǒng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)評價模型的分?jǐn)?shù)。

全省制定基本的城市出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合省工會等精神文明建設(shè)單位開展全省優(yōu)秀駕駛員、從業(yè)人員評比等文明創(chuàng)建和規(guī)范化服務(wù)活動，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。對城市出租車企業(yè)的資質(zhì)、從業(yè)人員的資格管理制度、車輛安全、排放要求做明確規(guī)定。建議從業(yè)人員包括駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等納入全省道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理，實(shí)行持證上崗的管理制度，接受崗位培訓(xùn)，提高從業(yè)素質(zhì)。對車輛加強(qiáng)安全檢測與維護(hù)，逐步增強(qiáng)選擇含量，安裝GPS等裝備，在借鑒客運(yùn)班線運(yùn)車輛管理的基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)的出租車客運(yùn)車輛管理標(biāo)準(zhǔn)依排除萬難。實(shí)現(xiàn)湖北省出租車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。加強(qiáng)企業(yè)誠信考核管理，盡快把城市出租車企業(yè)誠信考核納入行定管理，結(jié)合行管部門的考核以及企業(yè)自身特點(diǎn)，借鑒班線客運(yùn)企業(yè)誠信考核管理辦法，完善出臺考核的具體實(shí)施細(xì)則。尤其突出對城市出租車企業(yè)的安全和服務(wù)兩方面的誠信考核力度，并把考核結(jié)果作業(yè)對各市縣整體城市出租車系統(tǒng)評價的組成部分。

（三）加強(qiáng)部門合作。城市出租車由于其特殊性以及與城市居民生活的密切性，決定其管理難度，且城市出租車涉及到大量的政府投入、財政補(bǔ)貼、城市規(guī)劃、運(yùn)行安全等工作，與政府多個部門都有密切聯(lián)系，這就需要行管部門充分認(rèn)識到自己的管理范圍與深度，積極尋求政府的支持，加強(qiáng)橫向管理部門的聯(lián)系。眾多的規(guī)章、政策的實(shí)施需聯(lián)合多個部門或以政府的名義貫徹執(zhí)行。

明確界定交通行業(yè)主管部門的管理權(quán)限，以及相關(guān)交警、城建、規(guī)劃、財政、國資委、物價等部門在城市出租車管理方面的權(quán)利與義務(wù)，建立長效機(jī)制。定期與政府部門溝通，尋求政府部門的最大支持，能夠制度化盡量制度化，建立定期會議聯(lián)席制度，由政府部門同意組織。

城市出租車的管理統(tǒng)一，首先應(yīng)對許可文書、審批程序、處罰案卷等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，增強(qiáng)全省行管部門在城市出租車管理方面的業(yè)務(wù)素質(zhì)與法律水平。省級出租車管理部門在法規(guī)部門組織相關(guān)人員編寫城市出租車管理、許可、處罰等案例以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一文書、案卷模版。

根據(jù)實(shí)際期或不定期的督察各市管理情況，同時調(diào)研城市出租車發(fā)展的實(shí)際問題，總結(jié)各市州好的經(jīng)驗(yàn)，在全省能推廣的就統(tǒng)一推廣，具有地區(qū)特色的也給予肯定。定期組織全省行業(yè)管理部門人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)從根本上提高其素質(zhì)。做到湖北省城市出租車管理可統(tǒng)一的統(tǒng)一，可借鑒的借鑒，建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，提升城市出租車管理水平。

（四）解決爭議問題。城市出租車行業(yè)管理由以前的多部門管理，統(tǒng)一歸口交通部門管理后，面臨較多的矛盾和問題需要理清，這就要求交通管理機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況和管理經(jīng)驗(yàn)，下大力氣進(jìn)行研究明確。尤其是推動道路客運(yùn)與城市出租車的十分困難難以發(fā)展，城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化的實(shí)施。城市出租車只是城市公共交通管理的一部分，其輕軌、地鐵、BRT、城際鐵路、客運(yùn)班線運(yùn)輸、出租車客運(yùn)、私人交通的相互協(xié)調(diào)，各種運(yùn)輸方式的銜接存在的眾多理念和實(shí)際上的矛盾。許多運(yùn)輸方式的運(yùn)營范圍、運(yùn)力配置、網(wǎng)絡(luò)布局、換乘體系、運(yùn)輸管理權(quán)限的分工與配合需要聯(lián)合市級管理部門以及相關(guān)管理部門進(jìn)行協(xié)商、研究確定，為城市出租車的持續(xù)發(fā)展提供保障。制定各種運(yùn)輸方式、運(yùn)輸交叉、重合地區(qū)矛盾解決的應(yīng)急預(yù)案與措施，盡快理清具有模糊、爭議的問題。

（五）明確管理體制。目前，湖北省縣級城市出租車管理，基本都是采用班線客運(yùn)兼運(yùn)營的模式，城市出租車的具體管理模式?jīng)]有采用。隨著城市化進(jìn)程的加快，城市的擴(kuò)大，居民出行需求的提高，城市出租車的供給須提前滿足，由于居民出行的需求和城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求是連續(xù)的，而城市出租車的供給涉及到基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、車輛更新等，供給具有跳躍性，需要行業(yè)管理部門提前理順關(guān)系，明確目前經(jīng)營縣級城市出租車的經(jīng)營者經(jīng)營模式必須面臨著向城市出租化運(yùn)營的改革。省級管理部門充分調(diào)研，聯(lián)合市級管理部門對目前的管理進(jìn)行重新定位，在制度和機(jī)制上制訂完備的進(jìn)入機(jī)制、退出機(jī)制和規(guī)小燕子的出秀車運(yùn)營機(jī)制，實(shí)施城鄉(xiāng)客運(yùn)統(tǒng)籌發(fā)展。與目前經(jīng)營者協(xié)調(diào)，達(dá)成一致為以后縣級城市出租車的展民奠定基礎(chǔ)。

三、加強(qiáng)管理措施

存在問題，如何解決？筆者認(rèn)為，最重要的是城市客運(yùn)管理部門要進(jìn)一步加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管。因?yàn)榭瓦\(yùn)管理部門自身的特點(diǎn)決定了其職責(zé)的必要性，尤其在區(qū)域性出租車規(guī)劃協(xié)調(diào)發(fā)展、政策法規(guī)的制定，強(qiáng)化城市出租車公益性定位，引導(dǎo)確立政府責(zé)任主體地位，以及全市出租車行業(yè)的規(guī)范，統(tǒng)一建立城市出租車的評價等方面具有不可替代的作用和責(zé)任。

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識。一是開展企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核。對出租車企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核，內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理、經(jīng)營管理、安全管理、文明服務(wù)等多個方面，考核結(jié)果與運(yùn)力招投標(biāo)掛鉤，促進(jìn)出租車企業(yè)的規(guī)范化管理。二是以“分級管理、量化考核”為主導(dǎo)，逐步健全企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核制度和市場退出機(jī)制。加大企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核力度，逐年提高企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)逐步走向品牌化、規(guī)?；?jīng)營之路。圍繞行業(yè)年度管理工作目標(biāo)，采取平時檢查、年終匯總辦法，對企業(yè)貫徹執(zhí)行行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行考核，逐步提高考核的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)逐步按照行業(yè)的要求達(dá)標(biāo)。對考核優(yōu)秀的企業(yè)，可通過增加特許經(jīng)營權(quán)數(shù)量、延長特許經(jīng)營期限或者減免特許經(jīng)營權(quán)有償出讓金的優(yōu)惠政策予以獎勵扶持。對考核不合格的企業(yè)，視情節(jié)輕重采取通報批評、實(shí)行末位告誡、末位淘汰、降低資質(zhì)、減少特許經(jīng)營權(quán)數(shù)量、取消企業(yè)經(jīng)營資格等措施予以處罰。進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識，及時調(diào)動經(jīng)營企業(yè)的積極性。三是提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大社會影響。在管理過程當(dāng)中，要充分體現(xiàn)以人為本的理念，結(jié)合實(shí)際，逐步建立一些的士服務(wù)中心，主要針對出租汽車駕駛員和車輛，服務(wù)項(xiàng)目為更換機(jī)油、就餐、活動等，服務(wù)中心由社會和政府主導(dǎo)，解決駕駛員的后顧之憂和實(shí)際困難。并在全行業(yè)每年開展出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量競賽活動，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)創(chuàng)新為主要內(nèi)容，以各企業(yè)服務(wù)質(zhì)量排行榜為主要方式，引導(dǎo)他們不斷提高、創(chuàng)新出租車行業(yè)的新形象。以點(diǎn)帶面推進(jìn)出租汽車行業(yè)整體進(jìn)步。緊緊圍繞客運(yùn)出租工作開展一系列豐富多彩的活動。舉辦全市客運(yùn)出租汽車行業(yè)英模表彰會，對在見義勇為、拾金不昧、助人為樂、文明載客等方面表現(xiàn)突出的先進(jìn)企業(yè)和優(yōu)秀駕駛員進(jìn)行表彰獎勵。不定期組織先進(jìn)企業(yè)和優(yōu)秀駕駛員代表到外地參觀考察學(xué)習(xí)，以更新觀念、開闊眼界，進(jìn)一步提升出租汽車企業(yè)管理和客運(yùn)行業(yè)服務(wù)水平。開展星級企業(yè)與星級駕駛員的評選工作，選樹行業(yè)中企業(yè)和駕駛員的先進(jìn)典型，帶動其他企業(yè)和駕駛員不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（二）完善準(zhǔn)入機(jī)制。一是把好企業(yè)資質(zhì)關(guān)，嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵企業(yè)規(guī)模經(jīng)營、品牌經(jīng)營，大力扶持文明服務(wù)、規(guī)范管理、遵紀(jì)守法、安全運(yùn)營等綜合管理水平高的企業(yè)；要把好車輛技術(shù)關(guān)，嚴(yán)格出租車安全性能、車容車貌、服務(wù)設(shè)施、車輛標(biāo)志、環(huán)保等方面的檢查；要把好從業(yè)人員素質(zhì)關(guān)，從事出租汽車客運(yùn)經(jīng)營的駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)無重大以上道路交通責(zé)任事故記錄，參加從業(yè)人員資格考試，掌握有關(guān)客運(yùn)法律法規(guī)、機(jī)動車維修、交通地理、服務(wù)規(guī)范和旅客施救基本知識。要對經(jīng)營不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到考核要求的經(jīng)營者進(jìn)行整改或淘汰，收購其部分或全部經(jīng)營權(quán)。二是逐步建立更加完善的嚴(yán)進(jìn)寬出機(jī)制。在審查的過程中，不但對駕駛員的基本情況進(jìn)行審查，更要進(jìn)行政治審查。駕駛員是出租汽車行業(yè)管理的主要行政相對人，他們素質(zhì)的高低，直接影響到經(jīng)營服務(wù)的質(zhì)量。由于庫爾勒市過去對從業(yè)駕駛員的準(zhǔn)入和退出缺少相應(yīng)的管理規(guī)范，使得一些素質(zhì)較差的人員擠進(jìn)出租汽車駕駛員隊(duì)伍，他們只注重經(jīng)濟(jì)效益，不注重服務(wù)質(zhì)量，在語言上、儀容儀表上、維護(hù)車輛環(huán)境上均存在很多問題，出現(xiàn)很多服務(wù)質(zhì)量糾紛。對此，廣大乘客，特別是一些外地乘客反應(yīng)很大，新聞媒體也曾經(jīng)多次進(jìn)行曝光，但由于管理規(guī)范不到位，對一些出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量事故的駕駛員不能及時清除出市場，行業(yè)管理部門只能一罰了之，使得一些違法行為難以得到根治，阻礙了出租汽車行業(yè)的良性發(fā)展。三是設(shè)定駕駛員準(zhǔn)入條件及退出標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合實(shí)際情況，作為特許經(jīng)營的出租汽車行業(yè)，必須劃定從業(yè)人員的準(zhǔn)入條件。同時，還要明確駕駛員的退出標(biāo)準(zhǔn)。對違反客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者是出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故的，造成較大社會不良影響的，應(yīng)當(dāng)取消駕駛出租汽車的資格。同時，不斷加強(qiáng)對出租汽車從業(yè)人員的管理和培訓(xùn)工作，落實(shí)交通安全責(zé)任制，提高駕駛員的法制觀念和服務(wù)意識，引導(dǎo)他們遵紀(jì)守法、依法運(yùn)營，引導(dǎo)他們正確運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、法律和行政等手段，妥善處理涉及切身利益的各種矛盾，幫助他們解決工作和生活中遇到的困難和問題。逐步完善出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，定期開展出租汽車服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動，建立健全激勵機(jī)制，積極倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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