王興宇

無(wú)論哪家企業(yè)為了擁有高度的銷售額，必然要盡量迎合消費(fèi)者的意愿，于是客戶滿意度問(wèn)題在企業(yè)生存與發(fā)展中自然引起廣泛關(guān)注。最近網(wǎng)上店鋪的飛快發(fā)展，其中存在的問(wèn)題日益凸顯，客戶滿意度則尤顯重要。

一、客戶滿意度總論

客戶滿意度CSR（Consumer satisfactional research）又稱為客戶滿意指數(shù)，是客戶的期望值與其所獲得的實(shí)際效益的匹配程度。也就是說(shuō)客戶實(shí)際獲得的效用與其期望獲得的效用之比。

在當(dāng)前社會(huì)中，電子商務(wù)發(fā)展迅速，在先進(jìn)的科技技術(shù)支持下，網(wǎng)上店鋪成本低，快捷方便，迅速贏得了消費(fèi)者和商家的青睞。但是正是由于其發(fā)展迅速，各種各樣的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，最明顯的就是產(chǎn)品質(zhì)量以及在產(chǎn)品物流過(guò)程中出現(xiàn)的貨損以及貨差問(wèn)題。這也嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

無(wú)論在那種商業(yè)模式下，客戶滿意度是與企業(yè)的利潤(rùn)息息相關(guān)的。一般來(lái)說(shuō)客戶滿意度越高，則意味著企業(yè)的盈利水平將會(huì)升高。但是在實(shí)際銷售中，消費(fèi)者往往是片面的，他們會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)不滿則全面否定某樣產(chǎn)品甚至某家企業(yè)。只有當(dāng)企業(yè)完全滿足客戶的期望時(shí)才會(huì)持續(xù)吸引消費(fèi)者的興趣。

網(wǎng)上店鋪?zhàn)畲蟮挠悬c(diǎn)莫過(guò)于其快捷迅速，在如今，各個(gè)店家在速度上的競(jìng)爭(zhēng)可謂激烈，如京東商城，已經(jīng)能夠達(dá)到當(dāng)天訂貨當(dāng)天到達(dá)的水準(zhǔn)。各個(gè)商家想在這方面更進(jìn)一步也是難上加難，畢竟考慮地域限制以及路線成本問(wèn)題，想要進(jìn)一步提升速度所需要付出的成本與所取得的收益相比也越來(lái)越不對(duì)等。因此在客戶消費(fèi)體驗(yàn)滿意度中產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題尤顯重要。

二、網(wǎng)上店鋪普遍存在的問(wèn)題

隨著網(wǎng)上店鋪的流行，網(wǎng)店的受眾面越來(lái)越廣。但是我們都知道，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，我們都無(wú)法直接了解網(wǎng)店中產(chǎn)品的質(zhì)量，這也是我們面臨的第一個(gè)問(wèn)題。消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上選購(gòu)的時(shí)候，都是根據(jù)網(wǎng)店中所展示的圖片以及網(wǎng)店的信譽(yù)度進(jìn)行挑選。但是在網(wǎng)店中所展示的照片中的產(chǎn)品往往會(huì)與實(shí)體產(chǎn)品有色差，而且經(jīng)常店家不能夠及時(shí)的把店中庫(kù)存的產(chǎn)品全部進(jìn)行展示。這就往往使得消費(fèi)者在接收到產(chǎn)品的時(shí)候與自己期望不符，造成消費(fèi)者的第一個(gè)不滿。

在消費(fèi)者選定產(chǎn)品，下訂單之后，產(chǎn)品從挑揀配送開(kāi)始就交付給物流系統(tǒng)。大部分網(wǎng)店選擇是將物流外包給專業(yè)的物流公司，借此降低自身成本。但是在物流條件過(guò)程中，總會(huì)由于員工疏忽或者其他原因?qū)е绿魭e(cuò)誤使得消費(fèi)者所接收的產(chǎn)品并不是自己所選定的那一款，這是消費(fèi)者的第二個(gè)不滿。

隨著電商企業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)著快遞行業(yè)的飛速進(jìn)步，但是，需求量的過(guò)大導(dǎo)致快遞行業(yè)在追求速率的同時(shí)忽略了質(zhì)量的要求。因此在產(chǎn)品的分揀過(guò)程中往往出現(xiàn)“暴力分揀”，由于在低成本的狀態(tài)下，產(chǎn)品的包裝并不一定能達(dá)到理想要求，所以貨損情況屢見(jiàn)不鮮。另外，在配送時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品運(yùn)達(dá)配送網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)樽陨聿豢杀苊獾囊蛩匮舆t接收，某些員工便會(huì)違反規(guī)定私自拆開(kāi)消費(fèi)者的包裹導(dǎo)致消費(fèi)者所需產(chǎn)品損壞甚至報(bào)廢的情況也是經(jīng)常出現(xiàn)。這造成消費(fèi)者第三個(gè)不滿。

在消費(fèi)者接收產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)與自己預(yù)期不符之后的評(píng)價(jià)以及店家售后服務(wù)也會(huì)嚴(yán)重影響到店鋪發(fā)展。例如，在消費(fèi)者投訴時(shí)，如果店家態(tài)度敷衍，并且推卸責(zé)任，這會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生第四個(gè)不滿。

而在客戶滿意度逐漸降低的情況下也標(biāo)志著一家商鋪的信譽(yù)度的下降，這將會(huì)給商家?guī)?lái)嚴(yán)重的后果，往往會(huì)使得店家需要付出巨大的成本來(lái)挽回聲譽(yù)，甚至網(wǎng)店開(kāi)設(shè)成本較低的情況下導(dǎo)致店家放棄經(jīng)營(yíng)。

三、如何提高客戶滿意度

以本人經(jīng)驗(yàn)為例，在動(dòng)漫周邊產(chǎn)品銷售中，面對(duì)主要的消費(fèi)群體是青少年中動(dòng)漫愛(ài)好者。調(diào)查中，在青少年里，喜愛(ài)動(dòng)漫產(chǎn)品的多數(shù)為學(xué)生，也有部分是社會(huì)從業(yè)人員。因此并不是所有的消費(fèi)者都愿意在動(dòng)漫周邊方面消費(fèi)過(guò)多。由于正版的動(dòng)漫周邊都價(jià)格昂貴相對(duì)昂貴，例如一些正版的手辦單價(jià)往往達(dá)到數(shù)百數(shù)千元而且保存還有一定的難度。國(guó)內(nèi)大部分的動(dòng)漫店家都是進(jìn)行仿制借此降低成本。

在銷售中，雖然產(chǎn)品都是仿制，但是大部分消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品依然有一定的質(zhì)量要求。消費(fèi)者都是因?yàn)橄矏?ài)動(dòng)漫或游戲中的人物角色，所以愿意在這方面消費(fèi)。周邊的產(chǎn)品往往代表著消費(fèi)者內(nèi)心的向往，所以消費(fèi)者在產(chǎn)品的觸感、相似度等方面的要求還是較為苛刻的。故而商家首要獲得的是一個(gè)值得信任的供貨商，在貨源提供方面要求外觀要與原型相差無(wú)幾。這樣才能滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品最基本的要求，并且最大可能的獲取消費(fèi)者的信任。

網(wǎng)店中產(chǎn)品的上架需要加倍的小心，在動(dòng)漫周邊中，往往品種繁多且在類型相近的產(chǎn)品中相似度較高。不可疏漏產(chǎn)品種類，不可打錯(cuò)價(jià)格標(biāo)簽。否則一旦產(chǎn)品上架，并吸引消費(fèi)者購(gòu)買后所引起的損失與麻煩極大。這也要求店家在發(fā)貨時(shí)應(yīng)格外注意客戶所下訂單的種類。消費(fèi)者還是不希望到手的產(chǎn)品與自己所期待的有太大的差別。

在產(chǎn)品質(zhì)量解決之后，物流自然是重中之重，在小成本網(wǎng)店中，都是選擇第三方物流，而在第三方物流中，各家速度其實(shí)已經(jīng)相差不太多。動(dòng)漫周邊中的很多東西優(yōu)勢(shì)需要注意運(yùn)輸情況的。在消費(fèi)者的觀念中，雖然更青睞與速度快的物流但是除了偶爾緊急時(shí)候?qū)ξ锪魉俣鹊囊笾皇窃谄骄?。消費(fèi)者更追求的是在速度保證的情況下物流過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量的保存問(wèn)題。

尤其是動(dòng)漫周邊產(chǎn)品的保存難度較高，因此在物流方面格外需要認(rèn)真選擇一家能高度保證運(yùn)貨質(zhì)量且品德良好的物流公司，減少暴力分揀的可能，盡量將消費(fèi)者的不滿降低到可控范圍內(nèi)。

當(dāng)消費(fèi)者接收到相應(yīng)貨物后都會(huì)給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)，店家對(duì)于客戶的態(tài)度也是有其重要?？蛻敉鶗?huì)在購(gòu)買產(chǎn)品后對(duì)店家提出相關(guān)的建議，店家不應(yīng)該忽視這些反應(yīng)?？蛻舻囊庖?jiàn)代表著客戶的需求，店家如果能夠盡量達(dá)到客戶的要求，信譽(yù)度自然會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階。然而，店鋪經(jīng)常會(huì)由于工作人員的疏忽或者其他客觀原因造成客戶的損失與不滿，當(dāng)這樣的情況出現(xiàn)，自然需要店家能夠及時(shí)并合理的處理問(wèn)題。這也需要店家能夠提前對(duì)可能出現(xiàn)的狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)與防范。

自然，店鋪也應(yīng)該在平時(shí)多與一些客戶進(jìn)行溝通以獲取更多的建議，做到進(jìn)一步的改進(jìn)。達(dá)到客戶所期望獲得的收益并明確消費(fèi)者心中更深的需求。一家商店只有先別人一步才能領(lǐng)先一個(gè)行業(yè)，只有先客戶一步才能領(lǐng)到一個(gè)行業(yè)。

現(xiàn)代這個(gè)社會(huì)中各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都愈演愈烈，各家企業(yè)都必須具有自己的特色才能吸引更多的顧客。如果還是采取以前的老手段，打價(jià)格戰(zhàn)，則是傷人傷己，價(jià)格戰(zhàn)需要厚實(shí)的家底，而且永遠(yuǎn)是傷敵一千，自損八百。所以最好的辦法自然是建立起滿足客戶的特色服務(wù)，別人難以模仿，自然無(wú)法與之輕易競(jìng)爭(zhēng)。只有在服務(wù)質(zhì)量上嚴(yán)把關(guān)，精益求精才能不斷的領(lǐng)先。如果輕易的滿足于現(xiàn)狀自然是絕對(duì)不行的，當(dāng)代社會(huì)進(jìn)步是飛速的，任何人或企業(yè)都是不進(jìn)則退。

在客戶滿意度方面，必須做到客戶百分百的滿意，雖然這樣很難，而且成本很大，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)這樣才能從根本上留住顧客。有時(shí)候即使是一個(gè)小小的疏忽，所造成的損失也是難以預(yù)料的。消費(fèi)者群體中，關(guān)于各種企業(yè)的聲譽(yù)問(wèn)題流傳是很快的，或許只有一個(gè)顧客不滿，但是猶如多米諾骨牌一樣，往往會(huì)帶來(lái)無(wú)法想象的后果。

當(dāng)然在百分百的滿意度是只存在與理論中，但是這應(yīng)該是各個(gè)企業(yè)的目標(biāo)所在，不斷進(jìn)取，努力的去縮小現(xiàn)實(shí)與理想之間的差距。只有客戶滿意才是一個(gè)企業(yè)立足的根本。

（作者單位：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院）