溫東偉

摘 要：客運公司與許多傳統(tǒng)國企一樣，既傳承了輝煌歷史，職工也根植著典型的計劃經(jīng)濟思維模式：政府會包辦一切，上級會安排出路。這種對上級組織高度信任和依賴的觀念，在市場經(jīng)濟大環(huán)境下往往又成為改革的阻力。

關(guān)鍵詞：廣州港 思想政治 改革

廣州港集團客運服務(wù)有限公司（以下簡稱“客運公司”）是廣州港集團有限公司下屬的全資子公司，坐落在廣州市越秀區(qū)沿江東路大沙頭碼頭，目前有游船公司、客運車隊、旅行社和碼頭等物業(yè)管理業(yè)務(wù)。

大沙頭是廣州的風(fēng)水寶地。林則徐曾經(jīng)在這里掀起聲勢浩大的“廣州禁煙”運動；孫中山先生也曾經(jīng)在這里建立起著名的“航空港”，中國第一架水上軍用飛機和第一個水上飛機場就誕生在這里?？瓦\公司前身是大沙頭客運站，在上世紀(jì)80年代前，由于珠江三角洲公路橋梁欠發(fā)達，客輪運輸是主力，該公司業(yè)務(wù)鼎盛時期，擁有大沙頭、黃埔、洲頭嘴、沿江、南沙等多個客運點，是廣州港的重點業(yè)務(wù)板塊。其中，大沙頭碼頭曾經(jīng)是廣州連接珠江流域沿岸各大城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的必經(jīng)之路，加上附近是當(dāng)時的廣九火車站，所以碼頭日最大客流量曾超過4萬人次，是名副其實的“水上白云機場”，是廣州當(dāng)年春運的保障重點。上世紀(jì)80年代開始，隨著改革開放的推進，敢為人先的廣州人在這里經(jīng)營的“海鮮舫”、“海印食街”等曾風(fēng)靡國內(nèi)和東南亞，是各方客商來廣州后的必到之地，可謂聲名顯赫。

然而，隨著上世紀(jì)90年代中后期高速公路和跨江大橋的廣泛興建，陸路客運飛速發(fā)展，水路客運逐步萎縮，大沙頭碼頭逐漸取消了客運航線，水運業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為以珠江游為主的旅游航線。21世紀(jì)初期，在城市優(yōu)化發(fā)展中，海印食街、電器城等商戶退出大沙頭碼頭，其它碼頭分點也轉(zhuǎn)變功能，客運公司經(jīng)營資源不斷減少，經(jīng)營壓力漸漸增加，人員逐步流失。到2012年，公司只有在崗職工300余人，但是離崗?fù)损B(yǎng)、離退休人員卻接近800人，企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，職工待遇較低，隊伍士氣低落。尤其在各種改革方案面前，從單一業(yè)務(wù)走過來的職工隊伍顯現(xiàn)出觀念陳舊、服務(wù)能力偏低等問題，企業(yè)已經(jīng)面臨著積重難返的深層次生存危機：如果經(jīng)營狀況得不到根本轉(zhuǎn)變，公司將面臨產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、資源整合、企業(yè)解散、職工分流的結(jié)果。

1.改革涅槃之路

2012年，廣州港集團對客運業(yè)務(wù)板塊進行了重組調(diào)整，經(jīng)營業(yè)態(tài)和業(yè)務(wù)種類的改變迎來新的發(fā)展機遇?？瓦\公司新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子決心以此為契機，推進內(nèi)部管理改革，重振客運業(yè)務(wù)，闖出一片新天地。

（1）擺正方向，堅定信念。客運公司與許多傳統(tǒng)國企一樣，既傳承了輝煌歷史，職工也根植著典型的計劃經(jīng)濟思維模式：政府會包辦一切，上級會安排出路。這種對上級組織高度信任和依賴的觀念，在市場經(jīng)濟大環(huán)境下往往又成為改革的阻力。因此，站在改革潮頭的黨委和領(lǐng)導(dǎo)班子首先確定，公司要跳出計劃在市場上求生存，關(guān)鍵在于正確面對激烈的市場競爭。如果服務(wù)質(zhì)量得不到認(rèn)可，企業(yè)競爭能力就會下降，市場份額就會被吞噬，而且越晚提升服務(wù)質(zhì)量，就越難搶占市場。服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競爭力，也是一切工作的依托，是管理改革的主線。只有服務(wù)能力上去了，服務(wù)品質(zhì)提升了，才有能力進入市場承接新增業(yè)務(wù)，盤活經(jīng)營資源，打造服務(wù)品牌。公司黨委和領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過研究分析，確立了以提升服務(wù)質(zhì)量為抓手的改革工作主線，關(guān)鍵著力點就是“按市場規(guī)律建立服務(wù)規(guī)范、推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣貫”。

改革是否有效，關(guān)鍵在于落實。然而，凡屬改革，必會對舊的管理模式、慣性思維、行為習(xí)慣產(chǎn)生挑戰(zhàn)和沖突。在大部分職工的猜疑和觀望中，公司黨政領(lǐng)導(dǎo)親自工作在一線，發(fā)揮黨支部的帶領(lǐng)作用，發(fā)動大家進行大量細(xì)致、具體的調(diào)研、分析工作，對應(yīng)服務(wù)類別建立了服務(wù)規(guī)范，制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。公司成立了品質(zhì)管理部專門負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、服務(wù)品質(zhì)提升等工作，并提煉出“提升品質(zhì)，傳遞價值”的企業(yè)文化理念。通過一系列的宣貫工作，廣大職工首先確認(rèn)了三點：一是打好公司翻身仗必須靠自己；二是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是眼前任務(wù)；三是不能成為改革大潮的落伍者。

（2）耐心細(xì)致，潛移默化。由于公司長期以來業(yè)務(wù)偏少，職工習(xí)慣了輕松的工作環(huán)境，作風(fēng)上自由散漫，隨意性表現(xiàn)比較突出。在管理層理念統(tǒng)一、建章立制初步完成之后，具體落實到基層的實際操作環(huán)節(jié)就遇到了阻滯和壓力。尤其是公司實施大范圍的改革調(diào)整，要求職工從思維到習(xí)慣都必須有根本性的轉(zhuǎn)變，各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練也陡然加大了日常工作量，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求的工作使職工也產(chǎn)生了消極、抵制的不良情緒。

面對這些問題，公司領(lǐng)導(dǎo)班子并沒有采取嚴(yán)厲的管制措施通過行政手段強制執(zhí)行，而是提出利用思想政治工作來尋求解決途徑。管理層首先將尊重職工放在首位，正視國有企業(yè)職工對社會尊嚴(yán)和地位追求的認(rèn)同感，引導(dǎo)職工努力將身背的國企輝煌歷史包袱轉(zhuǎn)化為再創(chuàng)輝煌的理想和動力。為此，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)黨群工作部門認(rèn)真聽取各方面意見，了解基層職工的利益訴求，尋找職工反感和抵觸服務(wù)改革工作的思想根源，從三方面打開職工的心結(jié)：一是企業(yè)加強服務(wù)工作的必要性和緊迫性；二是企業(yè)發(fā)展與職工個人榮辱得失的緊密聯(lián)系；三是服務(wù)工作與崗位職責(zé)、個人切身利益的關(guān)系。以此為方向，開展以“堅持輿論開路，堅持事實說話，堅持典型示范，堅持利益共享”為方針的司情教育實踐活動。

一是堅持輿論開路。公司黨政領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一思想：業(yè)務(wù)越忙，越要堅持黨支部的“三會一課”。公司邀請集團內(nèi)外培訓(xùn)師，從大局高度講發(fā)展理論；通過大小會議解釋說明改革意圖；通過宣傳陣地營造拼搏氛圍。正是這中不厭其煩的信息傳遞，讓職工在各種層次類型的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，逐步認(rèn)識到行業(yè)競爭的嚴(yán)峻環(huán)境、公司管理模式和服務(wù)能力的差距所在，體會到企業(yè)已經(jīng)走到生死存亡之際，從而觸動心靈深處，主動打開思考的大門。通過這種形勢教育，職工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量與個人切身利益的緊密聯(lián)系，糾正了以往的一些偏執(zhí)的看法，主動參與接下來的服務(wù)規(guī)范落實環(huán)節(jié)，各項工作開始逐步走上正軌。

二是堅持事實說話。公司管理層堅信，只有把服務(wù)品質(zhì)提上去，樹立自己的特色品牌，公司才能有機會開拓業(yè)務(wù)、引進資源、搶占市場，拓展更多的發(fā)展空間。為使這個理念貫徹下去，公司領(lǐng)導(dǎo)班子著重抓兩方面工作。一是積極深入走訪部門和職工家庭，在答疑解惑中統(tǒng)一思想，以拉家常的方式告訴大家，提升收入待遇的唯一途徑就是求生存、謀發(fā)展，面對困難要互相體諒理解。二是對應(yīng)服務(wù)類別開展技術(shù)比武，讓職工加深崗位質(zhì)量和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，在比試中看到差距，提升信心和工作技能，增強團隊精神和戰(zhàn)斗力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造客運特色品牌。endprint

三是堅持典型示范。這幾年來，客運公司力抓三項示范性優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動：在大沙頭碼頭和游船公司開展的“微笑服務(wù)”、在集團交通車服務(wù)中落實“車長制度”、在鵝潭旅行社中開展“隨團反饋”活動。通過這些專題活動，著重明確了崗位職責(zé)與服務(wù)工作的緊密聯(lián)系，讓職工直觀感受到做好服務(wù)工作是職責(zé)所在，是自己的勞動價值得到認(rèn)可和體現(xiàn)。同時，通過活動贏得了客戶良好的口碑，職工在服務(wù)質(zhì)量提升中收獲了自豪感，更加珍惜公司在行業(yè)內(nèi)的品牌。通過品牌號召力的進一步增強，也吸引了更多高端商戶爭相進駐大沙頭碼頭?？瓦\公司順勢發(fā)出“向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，向競爭對手學(xué)習(xí)，向身邊的模范學(xué)習(xí)”的號召，要求各單位通過學(xué)習(xí)和反思，取長補短。同時出臺了相應(yīng)的監(jiān)督管理制度和績效激勵機制，使公司的服務(wù)改革工作走上正軌。

四是堅持利益共享。經(jīng)過反復(fù)開展形式教育、解釋說明、激勵號召，職工終于逐漸開始轉(zhuǎn)變觀念，自覺投入到服務(wù)改革工作之中，公司經(jīng)營也明顯向好。2012年，客運公司碼頭客運量完成103.7萬人次，超額完成全年目標(biāo)。公司游船業(yè)務(wù)更是逆市上揚，珠江游客運量完成12.8萬人次，同比增幅18.6%，業(yè)務(wù)份額同比提升2.3%。旅行社業(yè)務(wù)和交通車業(yè)務(wù)也取得進步，收入和利潤雙雙上漲。2012年，客運公司一舉扭虧為盈，結(jié)束了多年來的虧損狀況，出現(xiàn)200余萬賬面利潤。與此同時，公司職工收入提升超過10%，工作環(huán)境和福利待遇得到改善，企業(yè)進入良性發(fā)展軌道。

2.案例給思想政治工作帶來的啟示

客運公司的改革調(diào)整和服務(wù)品質(zhì)提升過程，為我們在當(dāng)前形勢下做好思想政治工作，提供了一個有經(jīng)驗可以借鑒的實踐案例，同時也有值得我們思考和重視的地方，歸納為以下五個“突出”。

（1）在企業(yè)管理中要突出思想政治工作的引導(dǎo)地位。企業(yè)是社會的縮影，當(dāng)社會改革進入深水區(qū)的時候，企業(yè)深化改革也面臨許多攻堅克難的問題，其中解決思想問題是關(guān)鍵所在。當(dāng)前，很多企業(yè)仍停留在量的追求上，簡單化看待生產(chǎn)經(jīng)營中心地位的表述，使得思想政治工作在日常管理活動中處于“幕僚”的角色地位，只有在需要的時候才會看見身影，平時鮮有真正主動發(fā)揮思想引領(lǐng)作用。這種思想工作慢半拍的運營模式，使企業(yè)喪失了改革的主動性，職工配合不積極、不到位，改革結(jié)果往往就是困難總比辦法多，事倍功半。

盡管客運公司改革調(diào)整不算驚天動地的大事，但該案例的現(xiàn)實可取之處正在于簡單之中見復(fù)雜。他們摸索出來的道路及最終取得的經(jīng)營業(yè)績反證了措施和方法的有效性。這種主動運用思想政治工作來解決企業(yè)發(fā)展難題的思路，就是要讓思想政治工作走到前臺，充當(dāng)開路先鋒，營造輿論聲勢，鼓舞隊伍干勁，真正做到意在行先，把問題解決在萌芽狀態(tài)，讓廣大職工的思想和行為有方向和標(biāo)準(zhǔn)。

（2）當(dāng)前企業(yè)思想政治工作的突出重點是弘揚先進的管理理念。一家企業(yè)的精神內(nèi)涵主要包括發(fā)展理念和共同的價值觀念。這種精神內(nèi)涵很大程度上能決定企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展水平，理念管理越來越多地受到企業(yè)管理者的青睞。

客運公司領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)出“向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，向競爭對手學(xué)習(xí)，向身邊的模范學(xué)習(xí)”的號召對職工隊伍起到了激勵、鼓舞和鞭策的作用，公司所提煉的“提升品質(zhì)，傳遞價值”的企業(yè)文化核心理念也對企業(yè)服務(wù)思想精神內(nèi)涵的傳遞作用起到了積極的作用。這一點是值得欣慰的，同時也揭示了當(dāng)前形勢下，提煉、培養(yǎng)、塑造、宣貫有利于企業(yè)發(fā)展的價值觀念并作為一種精神財富傳承下去是思想政治工作的一項重要任務(wù)。這就要求思想政治工作者要多關(guān)心企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與前景，了解和掌握職工隊伍的思想動態(tài)和心理訴求，提煉出有利于激發(fā)隊伍創(chuàng)造活力的精神理念，引導(dǎo)職工形成有利于企業(yè)發(fā)展和個人成長的價值觀念并作為共同的奮斗愿景堅持、傳承下去，推動企業(yè)的長遠發(fā)展。

（3）加強形勢教育和責(zé)任教育要突出職工的主人翁主體地位。要讓企業(yè)有活力，就必須充分調(diào)動職工的主觀能動性和創(chuàng)造性。在改革調(diào)整過程中要保持企業(yè)的活力，職工的能動性就著重體現(xiàn)在由“消極被動”向“積極主動”的思想意識轉(zhuǎn)變。而要幫助職工完成這一意識轉(zhuǎn)變過程，思想政治工作就要重視雙向作用，必須要讓企業(yè)與職工達成“企業(yè)發(fā)展與職工個人利益休戚與共”的共識。客運公司黨政領(lǐng)導(dǎo)家訪慰問、現(xiàn)場辦公和組織技術(shù)比武等事例說明，只有讓職工充分地了解當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展形勢和自己所承擔(dān)的歷史責(zé)任，讓職工認(rèn)識到企業(yè)發(fā)展與個人成長的緊密聯(lián)系，充分意識到自己在企業(yè)發(fā)展中的主人翁地位，才能激發(fā)職工活力，讓職工積極主動承擔(dān)責(zé)任，為企業(yè)做貢獻。

（4）增強企業(yè)凝聚力就要突出人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。缺乏疏導(dǎo)途徑，往往壓力越大反作用力就越大?！耙舐毠ぷ鍪裁础北仨殹傲私饴毠は胧裁础?， 思想政治工作的一個很重要的任務(wù)就是掌握職工隊伍的思想動態(tài)，消除職工的疑慮，保持隊伍穩(wěn)定和諧。

客運公司從改革調(diào)整的開端，就明確尊重職工的主體認(rèn)知意識，主動從他們的角度出發(fā)思考問題和對策，為可能出現(xiàn)的思想問題準(zhǔn)備了充足的疏導(dǎo)途徑。因此可見，從管理層制定決策到操作者執(zhí)行措施這個階段，思想政治工作的主要任務(wù)是統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)步伐。在充分理解和認(rèn)識到管理層的決策意圖之后要把相應(yīng)的理念和意識宣傳、灌輸?shù)铰毠り犖樯砩?，通過人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)引導(dǎo)職工隊伍用正確方式處理人際關(guān)系、表達利益訴求，把可能發(fā)生的矛盾和觀念沖突消解掉，做到上下層團結(jié)一心，協(xié)調(diào)一致，把力量凝聚到一起。

（5）加強思想政治工作的預(yù)見性尤為突出。因為我們黨的理論探索沒有可循之例，造成傳統(tǒng)的思想政治工作往往是有思想問題才有對應(yīng)工作，也正是這種特征，思想政治工作的主動性往往難以突出。尤其在市場瞬息萬變的情形下，缺乏工作提前量就預(yù)示著被動，受制于人。

從客運公司案例我們不難看出：新的制度和行為規(guī)范的落實和執(zhí)行，必會對舊的行為習(xí)慣產(chǎn)生挑戰(zhàn)，這種新舊交替，對執(zhí)行者的心理會產(chǎn)生沖擊，從而形成抵觸情緒。因此，思想政治工作者必須意識到制度和規(guī)范的完全落實必有一個過渡和緩沖階段，我們要做的事情，就是對這個緩沖階段所可能發(fā)生的情況要有足夠的預(yù)估，對這些情況可能衍生出來的問題提早判斷并做好相應(yīng)部署。只有掌握一定的時間提前量做好解釋說明、輿論引導(dǎo)、氛圍營造工作，才能有利于工作盡早貫徹落實，縮短緩沖適應(yīng)期，思想政治工作的主導(dǎo)作用和地位才能落到實處。endprint