焦娜

摘要 圖書館自助服務(wù)較傳統(tǒng)服務(wù)模式具有明顯的優(yōu)勢(shì)，是對(duì)讀者服務(wù)的本質(zhì)革命。本文從自助服務(wù)概念出發(fā)，介紹了自助服務(wù)地模式，并提出了高校要在利用好自助服務(wù)設(shè)備的基礎(chǔ)上，加大創(chuàng)新模式，與人性化服務(wù)熱情、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)形式、多元化服務(wù)媒體結(jié)合起來(lái)，不斷創(chuàng)新圖書館自助服務(wù)的模式，更好的服務(wù)讀者。

關(guān)鍵詞 圖書館 自助服務(wù) 模式創(chuàng)新

中圖分類號(hào)： G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）02（a）0000-00

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步以及高校讀者素質(zhì)的進(jìn)一步提高，自助服務(wù)逐漸成為高校讀者認(rèn)可的一種嶄新服務(wù)方式，成為圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的新趨勢(shì)。作為以服務(wù)讀者為宗旨的圖書館，如何立足現(xiàn)有的自助服務(wù)設(shè)備，大膽的對(duì)自助服務(wù)進(jìn)行開拓和創(chuàng)新，是擺在新時(shí)期圖書館人面前的一項(xiàng)嚴(yán)峻考驗(yàn)[1]。

1圖書館自助服務(wù)的概念及含義

圖書館自助服務(wù)，是指在一定條件下圖書館用戶根據(jù)自身的閱讀興趣、需要偏好、研究重點(diǎn)等因素自主、靈活、能動(dòng)地完成以前由圖書館員按自身意志和行為習(xí)慣來(lái)完成的書目查詢、借閱和檢索等活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式。[2]

與其它行業(yè)自助服務(wù)不同的是，圖書館的自助服務(wù)雖然很大程度上依靠硬件設(shè)備和技術(shù)發(fā)展，但圖書館作為一個(gè)不斷創(chuàng)新的服務(wù)主體，自助服務(wù)的應(yīng)用，不能僅僅是圖書館自動(dòng)化設(shè)備的擺置和提供詳細(xì)完備的說(shuō)明，而更應(yīng)該是圖書館人利用現(xiàn)代化的自助服務(wù)設(shè)備為讀者提供各種主動(dòng)地服務(wù)。應(yīng)該是劃時(shí)代的服務(wù)模式的變革與創(chuàng)新，有著更加深層次的服務(wù)內(nèi)涵。

2圖書館自助服務(wù)模式

圖書館自助服務(wù)模式千奇百怪，無(wú)所不包。從圖書館具體的實(shí)踐意義上來(lái)說(shuō)，可將圖書館自助服務(wù)分為自助設(shè)備服務(wù)和自助閱覽模式服務(wù)、遠(yuǎn)程自助服務(wù)三種模式。

2.1 自助設(shè)備服務(wù)

自助設(shè)備服務(wù)就是將原由圖書館工作人員完成的服務(wù)內(nèi)容和工作項(xiàng)目改由讀者本人利用圖書館提供的場(chǎng)所、設(shè)備、系統(tǒng)等設(shè)備自助完成的一種服務(wù)。

（1）自助閱報(bào)機(jī)。以電子閱報(bào)器為主的數(shù)字化報(bào)紙顯示終端。主要提供每日更新的全國(guó)各大報(bào)刊的新聞。優(yōu)點(diǎn)是存儲(chǔ)量大，界面使用靈活。但同時(shí)也存在報(bào)刊更新低于紙質(zhì)報(bào)刊頻率的弊端。

（2）其他設(shè)備?，F(xiàn)在各大圖書館最主要的自助設(shè)備還有：自助打復(fù)印一體機(jī)、自助掃描儀等設(shè)備。成熟的自助打印、復(fù)印、掃描方案一般和校園一卡通配合起來(lái)，打印、復(fù)印、掃描完全實(shí)現(xiàn)自助式無(wú)人化管理，用戶可憑借校園卡在校內(nèi)的任何一臺(tái)機(jī)器上執(zhí)行復(fù)印、打印命令，費(fèi)用從校園卡中自動(dòng)扣除。極大地方便了用戶日常的打印、復(fù)印、掃描的需求。

2.2自助閱覽模式

自助閱覽模式是指以圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)為依托的圖書館開架借閱模式。讀者在其中可以自助取用圖書，借助自助借還機(jī)完成圖書借還等功能。

2.2.1開架借閱

開架借閱服務(wù)是圖書館最重要的自助服務(wù)項(xiàng)目，是從為人找書到為書找人的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。開架借閱使讀者直接進(jìn)入書庫(kù)，從書架上挑選自己實(shí)際需要的圖書，縮短了讀者與文獻(xiàn)的距離，提高圖書的利用率。

2.2.2自助借還系統(tǒng)

自助借還機(jī)，主要提供給讀者自行操作圖書借還功能的機(jī)器。根據(jù)設(shè)備的要求不同，分為戶外還書機(jī)和館內(nèi)自助借還機(jī)。自助借還系統(tǒng)提高了圖書館借還的效率、減少了讀者的排隊(duì)時(shí)間、增強(qiáng)了讀者在圖書館的體驗(yàn)，保護(hù)了讀者的隱私，已經(jīng)成為現(xiàn)代化圖書館必不可少的自助服務(wù)項(xiàng)目。

2.3遠(yuǎn)程自助服務(wù)

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，讀者完全可以通過(guò)校園網(wǎng)的便利，利用任何一個(gè)終端訪問(wèn)圖書館網(wǎng)站，享受圖書館的自助便利服務(wù)。

2.3.1網(wǎng)上檢索、下載

校園網(wǎng)IP內(nèi)的讀者可以通過(guò)訪問(wèn)圖書館網(wǎng)站中的各種期刊與電子書數(shù)據(jù)庫(kù)，暢通無(wú)阻的下載各類期刊原文與電子圖書。

2.3.2網(wǎng)上查詢借閱狀態(tài)

讀者還可以通過(guò)訪問(wèn)圖書館的OPAC系統(tǒng)，使用自己的用戶名和密碼登陸后就可以查詢本人的借閱狀況、進(jìn)行預(yù)約、續(xù)借、圖書薦購(gòu)等活動(dòng)。

2.3.3數(shù)字參考咨詢

讀者可以通過(guò)網(wǎng)上FAQ信息自助咨詢、電子郵件、Web咨詢表單、實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)等形式快速解決使用圖書館過(guò)程中遇到的障礙。

3 自助服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展

3.1從館內(nèi)向館外擴(kuò)展的自助服務(wù)模式

圖書館用戶自助服務(wù)不僅僅是讀者在圖書館內(nèi)接受的自助服務(wù)，更應(yīng)該是由館內(nèi)向館外不斷擴(kuò)展得一種服務(wù)模式。本著“方便讀者”的基本方針，需要為讀者提供的是一種主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新。例如應(yīng)把具有還書功能的自助還書箱扥自助設(shè)備放到教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、師生宿舍區(qū)和學(xué)生服務(wù)中心這幾個(gè)與師生關(guān)系最密切、舉手投足就能接觸到的場(chǎng)所，最大程度地方便用戶進(jìn)行“零距離”式的自助服務(wù)。

3.2從單一的紙質(zhì)向多元化擴(kuò)展的自助服務(wù)模式

不管是傳統(tǒng)意義的閉架開放，還是現(xiàn)時(shí)期的開架自助服務(wù)模式，都是以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主的單一服務(wù)模式。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)該建立多元化的自助服務(wù)載體，加大二次文獻(xiàn)的開發(fā)與紙質(zhì)文獻(xiàn)的數(shù)字化進(jìn)程。為讀者提供多層次的自助服務(wù)資源，將音像制品、電子書資源等一并納入自助服務(wù)系統(tǒng)，向多種資源自助服務(wù)模式發(fā)展，最大限度地滿足用戶自助服務(wù)的需要。同時(shí)還應(yīng)注意圖書館內(nèi)外wifi、自助平板電腦等自助檢索終端的提供。不斷擴(kuò)展讀者獲取多元化文獻(xiàn)載體的方法和手段。

3.3從簡(jiǎn)單的機(jī)器服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變的自助服務(wù)模式

自助服務(wù)設(shè)備對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)僅僅是一個(gè)冰冷的機(jī)器，只有融入了人性化的服務(wù)才能真真正正的變?yōu)闇嘏x者的舉措?？梢栽谧灾柽€機(jī)的上方粘貼使用說(shuō)明，派專人在讀者集中歸還得時(shí)間在自助機(jī)前進(jìn)行指導(dǎo)；根據(jù)讀者的需求，開展網(wǎng)上預(yù)借圖書，定點(diǎn)送書到讀者集中教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、師生宿舍區(qū)的等。廣泛開展圖書委托借閱服務(wù)，避免各校區(qū)讀者校區(qū)間物流的成本與讀者奔跑辛勞。實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)配合自助設(shè)備的人機(jī)完美結(jié)合，把自助設(shè)備的功效發(fā)揮到極致。

3.4從自助設(shè)備單一網(wǎng)絡(luò)向校園網(wǎng)、及外網(wǎng)跨越轉(zhuǎn)變的自助服務(wù)模式

自助服務(wù)設(shè)備是為讀者提供自助服務(wù)的專業(yè)機(jī)器之一，在構(gòu)建圖書館自動(dòng)化服務(wù)模式中起著重要作用，構(gòu)建整個(gè)圖書館自助設(shè)備服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是極其必要的。但是，僅建立在這個(gè)層面上又是不夠全面的。需要進(jìn)一步構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)，需要與整個(gè)校園網(wǎng)連接，甚至通過(guò)一定權(quán)限的限制與整個(gè)互連網(wǎng)建立連接。讀者不管身處何地，都能憑借網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)可隨時(shí)完成館藏資源的查詢、檢索、下載、預(yù)約、續(xù)借、在線閱覽、多媒體課件視聽、文獻(xiàn)打印、自助刷卡繳費(fèi)等服務(wù)，與自助服務(wù)機(jī)的自助服務(wù)形成互補(bǔ)格局，是信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶自助服務(wù)的一種重要模式，應(yīng)該不斷深入地開發(fā)和優(yōu)化其服務(wù)功能[3]。

3.5從固定式自助服務(wù)向移動(dòng)與固定相結(jié)合轉(zhuǎn)變的自助服務(wù)發(fā)展

現(xiàn)時(shí)期，手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備終端成為高校讀者大量使用的一種資源。其可以不受地點(diǎn)限制，隨處利用學(xué)校圖書館的館藏資源，進(jìn)行書目信息查詢、資源狀況了解、文獻(xiàn)資料檢閱、電子藏書閱讀、課題服務(wù)聯(lián)絡(luò)、借閱信息查閱、催還通知訂閱、續(xù)借手續(xù)辦理、到書提醒預(yù)約、圖片視頻傳遞、借閱證件掛失、用戶互動(dòng)體驗(yàn)等，是一種更加便捷和自由的自助服務(wù)方式，大大充實(shí)、豐富和發(fā)展了高校圖書館用戶自助服務(wù)模式，有利于促進(jìn)教學(xué)和科研工作的優(yōu)質(zhì)高效開展。

總之，自助設(shè)備引入已經(jīng)成為現(xiàn)代化圖書館發(fā)展的一個(gè)重要里程碑，但如果能夠更多更好創(chuàng)新期服務(wù)模式，融入網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段、人性化的服務(wù)熱情將會(huì)發(fā)展得更加精彩。

參考文獻(xiàn)

[1] 朱強(qiáng).以開放的心態(tài)迎接新的信息技術(shù)——2009年信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2010（3）：77-94

[2] 金澤龍，梁淑玲.論圖書館自助服務(wù)利與弊[J].圖書館工作與研究， 2005 （1）： 38-40.

[3] 朱紅葉，科學(xué)構(gòu)建高校圖書館用戶自助服務(wù)模式[J].圖書館工作與研究，2013（6）：58-61endprint