公共圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的探索

王春艷

[摘 要]隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，人們對(duì)知識(shí)和信息的需求越來(lái)越多，他們已成為社會(huì)發(fā)展的重要資源，并在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了前所未有的作用。在信息化的社會(huì)環(huán)境面前，作為信息產(chǎn)業(yè)的公共圖書(shū)館要想有競(jìng)爭(zhēng)之地，必須采取多種措施，比方說(shuō)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是公共圖書(shū)館尋求新的發(fā)展路徑的必然產(chǎn)物，只有堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)的道路，是公共圖書(shū)館繼續(xù)發(fā)展的活力。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館；個(gè)性化服務(wù)；探索

一、公共圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)和理念

個(gè)性是相對(duì)于共性而言；所謂的個(gè)性化是指具有生動(dòng)鮮明的特色，并通過(guò)具體的途徑和形式表現(xiàn)出來(lái)，并由個(gè)體特征反映了一些本質(zhì)方面，從而達(dá)到個(gè)性和共性的統(tǒng)一。公共圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)，在傳統(tǒng)的管理模式下，可以理解為定點(diǎn)、定額的特殊服務(wù)，或者是有特點(diǎn)、有特色的服務(wù)。在現(xiàn)代管理模式，公共圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)，是針對(duì)不同的人群、不同的知識(shí)水平、不同職業(yè)、不同需求、不同年齡、甚至不同的心理狀態(tài)、鮮明的個(gè)人特色等具體服務(wù)。這種個(gè)性化的服務(wù)，要從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念、服務(wù)方式及效果等表現(xiàn)，能反映出個(gè)性化的特點(diǎn)特色，由眾多的個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到公共服務(wù)的目的，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和公共化的統(tǒng)一。

圖書(shū)館是公益型機(jī)構(gòu)，服務(wù)對(duì)象是廣大讀者。那么，人就是主體，必須樹(shù)立以人為本的理念。因此，個(gè)性化服務(wù)也應(yīng)把握讀者多樣化需求的這一趨勢(shì)，圍繞“促進(jìn)人的全面發(fā)展”這一主題，樹(shù)立人文關(guān)懷理念。關(guān)于讀者需求的多樣性，有三種現(xiàn)象是需要公共圖書(shū)館引起重視的。一個(gè)是人們學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，獲得一些信息的心理和需求增長(zhǎng)了。這是信息時(shí)代的一個(gè)基本特征，而“爆炸”的信息和信息的數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化為人們提供了一些便利。因此，公共圖書(shū)館滿(mǎn)足讀者看書(shū)求知需要的思維和理念要必須改變。因?yàn)?，?lái)圖書(shū)館的讀者，都是有不同目的的，或是看書(shū)讀報(bào)，或是要得到某種有用的信息和情報(bào)。二是讀者在尋求知識(shí)、獲取某些信息的同時(shí)，也需要娛樂(lè)、休閑、消遣。這是一種人民物質(zhì)生活和文化生活質(zhì)量改善的表現(xiàn)，而豐富多彩的時(shí)代和琳瑯滿(mǎn)目的藝術(shù)品，又為人們滿(mǎn)足這一要求創(chuàng)造了條件。因此，僅僅把公共圖書(shū)館看做是“學(xué)?！焙汀暗诙n堂”思維觀念應(yīng)該改變。弱化那種沉重的形象，在不失圖書(shū)館安靜、幽雅氛圍的同時(shí)，增加一些明亮的、活潑的、浪漫的色彩，讓人們?cè)诠矆D書(shū)館學(xué)習(xí)同時(shí)獲取信息和情報(bào)，也可以得到娛樂(lè)、休閑的享受，公共圖書(shū)館不只有教育人們，也能使人們快樂(lè)。三是在學(xué)會(huì)知識(shí)、獲取信息、娛樂(lè)、休閑的同時(shí)，還需要得到人文關(guān)懷。這是人類(lèi)的本能需求，在現(xiàn)代社會(huì)中，這種本能需求顯著增強(qiáng)了。有趣的是，在公共圖書(shū)館的這個(gè)公共場(chǎng)所，不僅獲得知識(shí)、享受樂(lè)趣，還需要溝通；人與人溝通，人與書(shū)（歷史，古人）溝通，人與環(huán)境的交流；也需要釋放，釋放情緒、觀點(diǎn)，人們需要尊重，保護(hù)個(gè)人利益等。所有這些，都需要人文關(guān)懷。公共圖書(shū)館應(yīng)滿(mǎn)足讀者的需求，而想要做到這一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)提供個(gè)性化服務(wù)。

二、中小規(guī)模的公共圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化的服務(wù)是指一定的藏書(shū)、一些特別的服務(wù)和為特定對(duì)象服務(wù)的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)，根據(jù)用戶(hù)的設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在收集各種渠道的基礎(chǔ)上整理和分類(lèi)，并向用戶(hù)提供相關(guān)信息，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)，打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，能充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)適應(yīng)的全方位服務(wù)及用戶(hù)需求。

（一）圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的意義

對(duì)中小型公共圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，主要是利用現(xiàn)有資源，這樣在一定程度上可以緩解供求資金不足、圖書(shū)采購(gòu)量小和讀者需求在一定程度的增加的矛盾，提高質(zhì)量和服務(wù)的利用。

（二）開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化服務(wù)可以為讀者提供方便，節(jié)省檢索、查詢(xún)及獲取信息的時(shí)間，查全率可以滿(mǎn)足特殊讀者的特殊需求，從而產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)。

三、個(gè)性化服務(wù)的基本特點(diǎn)

個(gè)性化服務(wù)是不同于傳統(tǒng)坐等讀者上門(mén)的服務(wù)形式，是其主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)。具體表現(xiàn)在：主動(dòng)進(jìn)行社會(huì)需求調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立具體的服務(wù)；根據(jù)讀者的要求，積極收集相關(guān)的信息，或?qū)⑾嚓P(guān)的活動(dòng)，提供給讀者。個(gè)性化服務(wù)是創(chuàng)新的結(jié)果，如果沒(méi)有創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造性的行為將無(wú)法進(jìn)行各種新穎的個(gè)性化服務(wù)。

四、中小型公共圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的探索與實(shí)踐

小型和中型圖書(shū)館在開(kāi)展傳統(tǒng)服務(wù)工作的同時(shí)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，而且還應(yīng)為特殊的讀者服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)和文化發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。

（一）為少年讀者服務(wù)

1.舉辦少兒培訓(xùn)班，迎接小讀者。多年來(lái)，公共圖書(shū)館以少兒館為基礎(chǔ)，，教育和培訓(xùn)中心為陣地，積極組織各類(lèi)少兒班，使大小讀者在圖書(shū)館度過(guò)了健康幸福的時(shí)刻，養(yǎng)成喜愛(ài)讀書(shū)、重視閱讀的習(xí)慣。

2.打造少兒活動(dòng)品牌，吸引小讀者。近年來(lái)，積極打造活動(dòng)品牌，努力開(kāi)設(shè)第二課堂，成為學(xué)校教育的有效配合。

（二）科學(xué)利用信息資源，為城市精英提供個(gè)性化服務(wù)

城市精英階層，是指在一項(xiàng)或多項(xiàng)領(lǐng)域上的優(yōu)秀人才和領(lǐng)軍人物，主要是一些擁有高學(xué)歷的人。

1.優(yōu)化服務(wù)措施。在辦借書(shū)證方面，實(shí)施集體辦證免押金的辦法，只需單位出具擔(dān)保，圖書(shū)館免收押金，為廣大機(jī)關(guān)干部和技術(shù)人員免費(fèi)借閱提供了快車(chē)道。

2.優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)?，F(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)資源包括萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、北大法律信息網(wǎng)、北大法意、國(guó)研網(wǎng)、科技視頻、維普中文科技期刊（鏡像）、超星數(shù)字圖書(shū)館、龍?jiān)雌诳W(wǎng)、龍語(yǔ)語(yǔ)文教學(xué)資源系統(tǒng)十大數(shù)據(jù)庫(kù)。這些數(shù)字平臺(tái)的開(kāi)通，滿(mǎn)足了精英讀者日益增長(zhǎng)的信息需求.整體提高了文化資源的利用率，為精英讀者開(kāi)展特色服務(wù)開(kāi)辟了一條有效的途徑。

3.努力作好網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航。由于許多精英讀者沒(méi)有足夠的時(shí)間親自來(lái)圖書(shū)館查閱資料和信息，為他們開(kāi)通了網(wǎng)上查詢(xún)服務(wù)，使他們足不出戶(hù)，在家里就可以有效找到所需要的信息。圖書(shū)館與市政府、科技局等有關(guān)部門(mén)合作，在館內(nèi)設(shè)立了政府信息咨詢(xún)點(diǎn)。

（三）輸送新知識(shí)、新技能，為產(chǎn)業(yè)人員提供特色服務(wù)

現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)人員主要是現(xiàn)代工人隊(duì)伍的主力和骨干。由于他們處在生產(chǎn)第一線，最需要新知識(shí)、新技能，但是他們也是最沒(méi)有充裕的時(shí)間學(xué)習(xí)、最不了解圖書(shū)館、最不知曉如何利用圖書(shū)館的群體。如何用新知識(shí)、新技能來(lái)為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)人員提供個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)代圖書(shū)館的一個(gè)重大課題。

四、中小型公共圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的基本經(jīng)驗(yàn)

（一）個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目要切合本館實(shí)際能力

開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的目的不是追求特異和新奇，而是為了滿(mǎn)足特定需求。所以，立項(xiàng)要量力而行，根據(jù)本館人員狀況和服務(wù)能力，從調(diào)查研究的結(jié)果中選擇能勝任的服務(wù)項(xiàng)目。比如汽車(chē)圖書(shū)館是個(gè)性化服務(wù)。但在我國(guó)公共圖書(shū)館的現(xiàn)有條件下，只有少數(shù)有條件的圖書(shū)館有能力長(zhǎng)期開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，而讓購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)很緊張的縣級(jí)圖書(shū)館開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。

（二）個(gè)性化服務(wù)要講究實(shí)用，注重實(shí)效

開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)有實(shí)效。選定特色項(xiàng)目要謹(jǐn)慎，要符合社會(huì)的需要，經(jīng)論證確實(shí)值得開(kāi)展才能立項(xiàng)。項(xiàng)目一旦選定，就要投入足夠的人力和物力去完成。

（三）開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)備要充分

要針對(duì)不同的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，配備與之相適應(yīng)的人員，人員要進(jìn)行相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備，并經(jīng)常進(jìn)行相關(guān)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。文獻(xiàn)資源建設(shè)要根據(jù)需求而變化，不能盲目建設(shè)。在資金上要留有余地，為開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)時(shí)進(jìn)行文獻(xiàn)購(gòu)置提供資金保障，根據(jù)需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)性采購(gòu)。

個(gè)性化服務(wù)是公共圖書(shū)館界一項(xiàng)新的理論課題，還需要公共圖書(shū)館界去創(chuàng)新和開(kāi)拓。我們深信，隨著我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展和自身?xiàng)l件的不斷完善，個(gè)性化服務(wù)會(huì)開(kāi)展得越來(lái)越深入，越來(lái)越廣泛。個(gè)性化服務(wù)是對(duì)讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新和深化，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)就是要在做好常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，取得獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)效果。只有這樣，個(gè)性化服務(wù)才能真正體現(xiàn)特色，公共圖書(shū)館發(fā)展事業(yè)才能繼續(xù)充滿(mǎn)活力，才能在參與信息服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持旺盛的生命力，從而繼續(xù)促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的大發(fā)展大繁榮。

參考文獻(xiàn)：

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