推進(jìn)集中故障管理 提升網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率

矯秀梅

摘 要：隨著TD、WLAN、有線網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)范圍從原有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備拓展到客戶側(cè)、內(nèi)容源設(shè)備。大量增加的新網(wǎng)元沒(méi)有按照集中化的要求管理，原先適用于2G網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維模式和理念已經(jīng)無(wú)法滿足“面向客戶、面向端到端業(yè)務(wù)管理”的要求。面臨變革的需求，要從更高層面和更大范圍思考并建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展的運(yùn)維管理新體系。在這一背景下，移動(dòng)集團(tuán)公司制定了集中故障管理的新目標(biāo)，即大力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控集中化，以省為單位集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)，逐步取消地市公司監(jiān)控值班，簡(jiǎn)化工作流程，提升工作效率。以吉林移動(dòng)分公司集中化故障管理為例，闡述了集中化的目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)集中故障管理的措施和集中故障管理的應(yīng)用效果。

關(guān)鍵詞：集中化；故障管理；網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率；應(yīng)用效果

中圖分類號(hào)：TP393.06 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）20-0137-02

1 集中故障管理的總體目標(biāo)

集中故障管理改革的總體目標(biāo)為：取消地市監(jiān)控和代維調(diào)度，故障直派一線班組。總體流程和職責(zé)分工由原來(lái)的省、市二級(jí)監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槭〖?jí)一點(diǎn)監(jiān)控，即地市公司、縣公司、代維廠家不再承擔(dān)監(jiān)控和故障調(diào)度的職責(zé)，從根本上實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維流程的標(biāo)準(zhǔn)化、扁平化、透明化和精細(xì)化，提升了網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率。

2 實(shí)現(xiàn)集中故障管理的措施

2.1 派單新模式

以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標(biāo)準(zhǔn)的故障工單派單新模式。在集中故障管理體系下，將故障預(yù)處理分為人工預(yù)處理和自動(dòng)預(yù)處理，原有的按網(wǎng)絡(luò)層級(jí)和網(wǎng)絡(luò)類型派單的模式無(wú)法滿足這一需求。集中化項(xiàng)目組提出了具有創(chuàng)新性的派單新模式，順利地解決了這一問(wèn)題。從全網(wǎng)故障情況來(lái)看，以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標(biāo)準(zhǔn)的故障工單派單新模式有效地縮短了故障歷時(shí)時(shí)間。

2.2 設(shè)定關(guān)聯(lián)規(guī)則

跨專業(yè)告警關(guān)聯(lián)新規(guī)則，提升工單關(guān)聯(lián)性和告警派單比。為了支撐集中故障管理工作，有效壓縮了各專業(yè)告警派單量，精準(zhǔn)定位故障工單，項(xiàng)目組組織各專業(yè)技術(shù)骨干對(duì)傳輸、無(wú)線、動(dòng)環(huán)3個(gè)專業(yè)共6大跨專業(yè)故障場(chǎng)景設(shè)定了關(guān)聯(lián)規(guī)則。

2.3 雙向核查

通過(guò)掃盲行動(dòng)和告警雙向核查，32類網(wǎng)元設(shè)備的監(jiān)控率達(dá)到了100%.

2.4 新型監(jiān)控團(tuán)隊(duì)

在運(yùn)維新體制下，打造新型的監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，建立新型監(jiān)控人員培養(yǎng)模型。為了提高地市故障管控質(zhì)量，項(xiàng)目組以網(wǎng)絡(luò)層級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，將省監(jiān)控劃分為大本地網(wǎng)監(jiān)控和省網(wǎng)監(jiān)控，其中，大本地網(wǎng)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全網(wǎng)接入層的設(shè)備和線路監(jiān)控，省網(wǎng)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著全省核心網(wǎng)和匯聚網(wǎng)的監(jiān)控職責(zé)。在集中故障管理下，新型監(jiān)控團(tuán)隊(duì)要適應(yīng)省公司對(duì)全網(wǎng)的調(diào)度能力和對(duì)末端網(wǎng)絡(luò)的把控能力。

新型監(jiān)控團(tuán)隊(duì)要按照“監(jiān)”“控”“管”三類智能職責(zé)制訂相應(yīng)的人員需求模型和人員培養(yǎng)模型，新型監(jiān)控人員培養(yǎng)模型為監(jiān)控一線員工提供了職業(yè)上升通道?！氨O(jiān)”團(tuán)隊(duì)的重復(fù)性工作量相對(duì)較多，需要具備初級(jí)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和跨專業(yè)的故障判斷能力；“控”團(tuán)隊(duì)具備一定的故障分析經(jīng)驗(yàn)，部分是從“監(jiān)”團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)的骨干員工，負(fù)責(zé)在T2環(huán)節(jié)中配合故障現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員完成網(wǎng)管告警查詢、設(shè)備狀態(tài)確認(rèn)、性能指標(biāo)跟蹤、配合操作網(wǎng)元等工作；“管”團(tuán)隊(duì)具備較高的技能水平和多年維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，選擇溝通能力較強(qiáng)的人員擔(dān)任“新型值班長(zhǎng)”。

2.5 引入輔助支撐手段

首次引入語(yǔ)音IVR、掌上運(yùn)維、飛信機(jī)器人等輔助支撐手段，填補(bǔ)我省一線維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)型故障輔助手段的空白。一線維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)型故障輔助手段如圖1所示。

2.6 故障通知新方法

根據(jù)地市提出的告警通知需求，提出將聲光告警與語(yǔ)音IVR相結(jié)合的故障通知新方法。該方法增加了聲光系統(tǒng)與IVR系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，在聲光系統(tǒng)界面上增加了派發(fā)IVR語(yǔ)音和短信提醒的功能鍵，控件為人工選擇，這樣可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)通知，減少監(jiān)控人為編輯短信和系統(tǒng)操作的時(shí)延。

3 集中故障管理的應(yīng)用效果

流程標(biāo)準(zhǔn)化、扁平化、透明化和精細(xì)化是集中故障管理改革后“破舊立新”的主要體現(xiàn)。該項(xiàng)目旨在通過(guò)故障流程改造、支撐手段建設(shè)，打破原有的分布式、粗放式、黑匣子式的運(yùn)維管理模式，確立更加集中化、精細(xì)化、透明化的運(yùn)維管理新模式。

3.1 故障處理流程

故障處理流程由告警接入、故障預(yù)處理、派單及督辦、故障處理、工單歸檔5個(gè)階段13個(gè)環(huán)節(jié)組成，實(shí)現(xiàn)了從告警發(fā)現(xiàn)到故障解決全流程閉環(huán)管理。

3.1.1 告警接入

3.1.1.1 統(tǒng)一派單界面

推動(dòng)傳輸、動(dòng)環(huán)告警納入綜合告警平臺(tái)實(shí)行集中監(jiān)控和派單的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)了在一套系統(tǒng)上完成全網(wǎng)故障監(jiān)控。

3.1.1.2 開(kāi)展告警雙向核查

開(kāi)展告警雙向核查，一方面，確保了廠家OMC與綜合告警平臺(tái)原始告警消息、告警清除消息100%的一致；另一方面，還確保了綜合告警平臺(tái)與告警派單模塊標(biāo)準(zhǔn)化告警100%的一致。

3.1.1.3 跨專業(yè)（專業(yè)內(nèi)）告警關(guān)聯(lián)

6大跨專業(yè)關(guān)聯(lián)場(chǎng)景均已上線，截至目前，無(wú)線、傳輸、動(dòng)環(huán)3個(gè)專業(yè)空間資源一致率達(dá)到90%以上，6類跨專業(yè)關(guān)聯(lián)場(chǎng)景全部完成開(kāi)發(fā)、上線，并完成了模擬驗(yàn)證，現(xiàn)已正式開(kāi)始應(yīng)用，跨專業(yè)告警關(guān)聯(lián)對(duì)故障精準(zhǔn)定位起到了重要的作用。

3.1.2 故障預(yù)處理

集中故障管理后，工單直派一線班組，省監(jiān)控在短期內(nèi)達(dá)到或高于地市公司原有的預(yù)處理能力，是影響一線維護(hù)人員感知的關(guān)鍵因素。為了進(jìn)一步提升集中故障管理效能，省網(wǎng)管綜合監(jiān)控室通過(guò)梳理流程、培養(yǎng)人員、建設(shè)手段等途徑，提升自身的預(yù)處理、自處理能力，組織各專業(yè)部室聯(lián)合地市公司組成故障預(yù)處理梳理項(xiàng)目組，將告警分為人工預(yù)處理或自動(dòng)預(yù)處理兩種類型，有針對(duì)性地開(kāi)展故障預(yù)處理梳理工作，在此期間，共完成了6大專業(yè)684條告警預(yù)處理的梳理工作。我省集中化故障預(yù)處理專項(xiàng)工作自2013-09開(kāi)展以來(lái)，取得了顯著的成效，全省故障攔截率從最初的10%左右上升到20%以上，極大地降低了地市維護(hù)一線人員的工作量。

3.1.3 派單和督辦

3.1.3.1 派單流程改造

結(jié)合我省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的實(shí)際情況，提出了以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標(biāo)準(zhǔn)的故障工單派單新模式。故障歷時(shí)已從集中化前的10.17 h縮短到了目前的5.2 h，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.3.2 工單督辦

語(yǔ)音IVR系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始試用，將進(jìn)一步明確通知標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)試用情況逐步完善?，F(xiàn)階段，它已完成了各試點(diǎn)地市梳理短信通報(bào)、聲光告警觸發(fā)和故障通報(bào)、短信提醒標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)試運(yùn)行，取得了較好的效果。確定標(biāo)準(zhǔn)條件后，后期將會(huì)逐步推廣。

3.1.4 工單質(zhì)檢分析

嚴(yán)格把控工單回復(fù)質(zhì)量，專門(mén)成立工單質(zhì)檢組，詳細(xì)核查故障工單回復(fù)的規(guī)范性、及時(shí)性和故障的真實(shí)原因。這樣做，一方面，可以進(jìn)一步聯(lián)合各專業(yè)部室加強(qiáng)工單壓縮工作，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)；另一方面，還可以加強(qiáng)對(duì)不合格工單的通報(bào)和考核，提升工單回復(fù)質(zhì)量。

3.2 手段建設(shè)

為了保障集中故障管理工作的穩(wěn)步推進(jìn)，前期從資源維護(hù)、告警派單、故障流轉(zhuǎn)和考核統(tǒng)計(jì)四方面開(kāi)展了支撐手段建設(shè)工作，支撐故障工單的直派代維。其中，主要涉及的系統(tǒng)包括電子運(yùn)維、代維管理、綜合告警、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管和綜合資源等系統(tǒng)。

3.2.1 資源維護(hù)

資源維護(hù)主要是通過(guò)綜合資源、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管進(jìn)行資源與代維關(guān)聯(lián)關(guān)系維護(hù)，完成直放站資源維護(hù)模板調(diào)整，完成其他專業(yè)資源維護(hù)模板整改，使其具備能夠在資源系統(tǒng)上進(jìn)行各專業(yè)設(shè)備代維歸屬關(guān)系維護(hù)的條件。

3.2.2 流程改造需求

流程改造需求包括電子運(yùn)維派單規(guī)則的梳理和改造，以及故障督辦功能的完善。它支持按照代維、網(wǎng)格、維護(hù)班組三種模式派單。

4 結(jié)束語(yǔ)

建立“集中化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和屬地化維護(hù)及服務(wù)支撐相結(jié)合”的運(yùn)維新模式，在集中化運(yùn)維的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。堅(jiān)持省公司提出的“集中管理、集中監(jiān)控”的原則，分層落實(shí)省、市、縣各級(jí)維護(hù)部門(mén)的職責(zé)，加強(qiáng)端到端業(yè)務(wù)管理，強(qiáng)化面向業(yè)務(wù)的屬地服務(wù)支撐，逐步實(shí)現(xiàn)從“單純面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)”向“面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及端到端業(yè)務(wù)管理并重”轉(zhuǎn)變，從整體上提升網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率。

〔編輯：白潔〕

3.1.3 派單和督辦

3.1.3.1 派單流程改造

結(jié)合我省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的實(shí)際情況，提出了以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標(biāo)準(zhǔn)的故障工單派單新模式。故障歷時(shí)已從集中化前的10.17 h縮短到了目前的5.2 h，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.3.2 工單督辦

語(yǔ)音IVR系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始試用，將進(jìn)一步明確通知標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)試用情況逐步完善?，F(xiàn)階段，它已完成了各試點(diǎn)地市梳理短信通報(bào)、聲光告警觸發(fā)和故障通報(bào)、短信提醒標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)試運(yùn)行，取得了較好的效果。確定標(biāo)準(zhǔn)條件后，后期將會(huì)逐步推廣。

3.1.4 工單質(zhì)檢分析

嚴(yán)格把控工單回復(fù)質(zhì)量，專門(mén)成立工單質(zhì)檢組，詳細(xì)核查故障工單回復(fù)的規(guī)范性、及時(shí)性和故障的真實(shí)原因。這樣做，一方面，可以進(jìn)一步聯(lián)合各專業(yè)部室加強(qiáng)工單壓縮工作，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)；另一方面，還可以加強(qiáng)對(duì)不合格工單的通報(bào)和考核，提升工單回復(fù)質(zhì)量。

3.2 手段建設(shè)

為了保障集中故障管理工作的穩(wěn)步推進(jìn)，前期從資源維護(hù)、告警派單、故障流轉(zhuǎn)和考核統(tǒng)計(jì)四方面開(kāi)展了支撐手段建設(shè)工作，支撐故障工單的直派代維。其中，主要涉及的系統(tǒng)包括電子運(yùn)維、代維管理、綜合告警、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管和綜合資源等系統(tǒng)。

3.2.1 資源維護(hù)

資源維護(hù)主要是通過(guò)綜合資源、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管進(jìn)行資源與代維關(guān)聯(lián)關(guān)系維護(hù)，完成直放站資源維護(hù)模板調(diào)整，完成其他專業(yè)資源維護(hù)模板整改，使其具備能夠在資源系統(tǒng)上進(jìn)行各專業(yè)設(shè)備代維歸屬關(guān)系維護(hù)的條件。

3.2.2 流程改造需求

流程改造需求包括電子運(yùn)維派單規(guī)則的梳理和改造，以及故障督辦功能的完善。它支持按照代維、網(wǎng)格、維護(hù)班組三種模式派單。

4 結(jié)束語(yǔ)

建立“集中化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和屬地化維護(hù)及服務(wù)支撐相結(jié)合”的運(yùn)維新模式，在集中化運(yùn)維的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。堅(jiān)持省公司提出的“集中管理、集中監(jiān)控”的原則，分層落實(shí)省、市、縣各級(jí)維護(hù)部門(mén)的職責(zé)，加強(qiáng)端到端業(yè)務(wù)管理，強(qiáng)化面向業(yè)務(wù)的屬地服務(wù)支撐，逐步實(shí)現(xiàn)從“單純面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)”向“面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及端到端業(yè)務(wù)管理并重”轉(zhuǎn)變，從整體上提升網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率。

〔編輯：白潔〕

3.1.3 派單和督辦

3.1.3.1 派單流程改造

結(jié)合我省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的實(shí)際情況，提出了以“區(qū)域+設(shè)備類型+告警名稱”為判斷標(biāo)準(zhǔn)的故障工單派單新模式。故障歷時(shí)已從集中化前的10.17 h縮短到了目前的5.2 h，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.3.2 工單督辦

語(yǔ)音IVR系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始試用，將進(jìn)一步明確通知標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)試用情況逐步完善?，F(xiàn)階段，它已完成了各試點(diǎn)地市梳理短信通報(bào)、聲光告警觸發(fā)和故障通報(bào)、短信提醒標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)試運(yùn)行，取得了較好的效果。確定標(biāo)準(zhǔn)條件后，后期將會(huì)逐步推廣。

3.1.4 工單質(zhì)檢分析

嚴(yán)格把控工單回復(fù)質(zhì)量，專門(mén)成立工單質(zhì)檢組，詳細(xì)核查故障工單回復(fù)的規(guī)范性、及時(shí)性和故障的真實(shí)原因。這樣做，一方面，可以進(jìn)一步聯(lián)合各專業(yè)部室加強(qiáng)工單壓縮工作，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)；另一方面，還可以加強(qiáng)對(duì)不合格工單的通報(bào)和考核，提升工單回復(fù)質(zhì)量。

3.2 手段建設(shè)

為了保障集中故障管理工作的穩(wěn)步推進(jìn)，前期從資源維護(hù)、告警派單、故障流轉(zhuǎn)和考核統(tǒng)計(jì)四方面開(kāi)展了支撐手段建設(shè)工作，支撐故障工單的直派代維。其中，主要涉及的系統(tǒng)包括電子運(yùn)維、代維管理、綜合告警、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管和綜合資源等系統(tǒng)。

3.2.1 資源維護(hù)

資源維護(hù)主要是通過(guò)綜合資源、傳輸網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管進(jìn)行資源與代維關(guān)聯(lián)關(guān)系維護(hù)，完成直放站資源維護(hù)模板調(diào)整，完成其他專業(yè)資源維護(hù)模板整改，使其具備能夠在資源系統(tǒng)上進(jìn)行各專業(yè)設(shè)備代維歸屬關(guān)系維護(hù)的條件。

3.2.2 流程改造需求

流程改造需求包括電子運(yùn)維派單規(guī)則的梳理和改造，以及故障督辦功能的完善。它支持按照代維、網(wǎng)格、維護(hù)班組三種模式派單。

4 結(jié)束語(yǔ)

建立“集中化網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和屬地化維護(hù)及服務(wù)支撐相結(jié)合”的運(yùn)維新模式，在集中化運(yùn)維的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施面向業(yè)務(wù)、面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維。堅(jiān)持省公司提出的“集中管理、集中監(jiān)控”的原則，分層落實(shí)省、市、縣各級(jí)維護(hù)部門(mén)的職責(zé)，加強(qiáng)端到端業(yè)務(wù)管理，強(qiáng)化面向業(yè)務(wù)的屬地服務(wù)支撐，逐步實(shí)現(xiàn)從“單純面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)”向“面向網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及端到端業(yè)務(wù)管理并重”轉(zhuǎn)變，從整體上提升網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)效率。

〔編輯：白潔〕