劉雅靜，胡海燕

(西藏大學(xué) 旅游與外語學(xué)院，拉薩 850000)

安全是順利開展各項旅游活動的前提和保障，影響游客的體驗質(zhì)量。安全程度代表著旅游目的地的形象和吸引力，是旅游目的地各種要素的重中之重，直接影響目的地的旅游決策和旅游發(fā)展。2008年拉薩“3.14”事件之后，西藏旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，其旅游安全形象問題更加凸顯。西藏地處高原，空氣稀薄，加之獨特的地緣政治、獨具特色的藏民族風(fēng)情以及神秘的藏傳佛教文化，使得進(jìn)藏旅游的安全問題一直備受旅游者關(guān)注。因此，研究進(jìn)藏游客的安全感知狀況，對政府重塑西藏旅游目的地的安全形象具有重要的現(xiàn)實意義。

1 相關(guān)文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)外學(xué)者對旅游安全問題的研究各有側(cè)重。國外學(xué)者側(cè)重非傳統(tǒng)安全問題對旅游安全造成的影響，如恐怖主義、軍事行動、政治動蕩、環(huán)境、氣候等對旅游安全的影響。

國內(nèi)學(xué)者對旅游安全問題的研究主要集中在:第一，對旅游要素安全狀況感知評價及其影響因素的研究。如陳金華［1］以湄洲島為例，基于旅游六要素對海島旅游安全感知進(jìn)行了實證分析;吳必虎［2］對全國22所高校的大學(xué)生進(jìn)行旅游安全感知調(diào)研，列舉了習(xí)俗差異、設(shè)施安全、氣候狀況、住宿衛(wèi)生等20個指標(biāo);林煒鈴［3］對福建省平潭島進(jìn)行了飲食、住宿、設(shè)施等5個傳統(tǒng)旅游要素的感知研究;王興瓊［4］認(rèn)為危機事件本身的影響、游客個人因素、游客所在客源國因素、目的地因素會影響游客的安全感知;鄒永廣［5］歸納出游客安全感的影響因素主要包括旅游目的地和游客兩方面因素，同時通過對福建泉州的案例研究，認(rèn)為旅游地治安狀況、旅游環(huán)境狀況、服務(wù)內(nèi)容、地域文化、旅游目的地對外來文化的認(rèn)同、居民的友好態(tài)度、當(dāng)?shù)匚幕陌菪砸约鞍踩畔⒌膫鞑サ雀兄畔⒍紩绊懹慰偷陌踩?。第二，旅游環(huán)節(jié)安全的研究。如旅游風(fēng)景區(qū)安全［6］、旅游活動安全［7］、旅游食品安全等［8］。第三，不同游客類型、不同地區(qū)和不同旅游產(chǎn)品的安全問題研究。如大學(xué)生［9］、老年人［10］、女性旅游安全［11］［12］，海域［13］產(chǎn)品的安全問題，少數(shù)民族［14］、邊疆地區(qū)［15］的旅游安全，以及我國六大旅游熱點城市旅游安全感指數(shù)的研究［16］。

綜上所述，對旅游安全感知的研究大多以游客安全為主線，從實踐層面與學(xué)科理論層面進(jìn)行不斷交叉;研究內(nèi)容處在動態(tài)發(fā)展中，研究方法比較單一;對邊疆民族地區(qū)的研究成果較少。基于此，本文運用模糊綜合評價法，對進(jìn)藏游客的安全感知進(jìn)行研究，以期揭示游客在特殊地區(qū)、特殊環(huán)境下旅游安全感知的特點，為西藏旅游安全管理提供參考。

2 游客安全感知指標(biāo)體系的構(gòu)建

對于游客安全感知指標(biāo)體系，本文以旅游環(huán)節(jié)安全即飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全六類為基礎(chǔ)，綜合考慮游客安全感知的影響因素，同時結(jié)合西藏特殊的社會政治環(huán)境，將進(jìn)藏游客的安全感知分為:飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全、社會治安的項目、環(huán)境安全項目及管理安全等9個維度。對每個維度應(yīng)包含的觀測指標(biāo)，本文采用德爾菲法向12位校內(nèi)專家咨詢意見，初步設(shè)計了58個因子，經(jīng)專家評審保留50個因子，并進(jìn)行了預(yù)調(diào)研50份，對通不過問卷項目分析、效度與信度檢驗的題項進(jìn)行刪除或修正，最終形成下表的感知指標(biāo)體系。

表1 進(jìn)藏游客旅游安全感知指標(biāo)體系

3 進(jìn)藏游客安全感知評價

3.1 數(shù)據(jù)來源及檢驗

本問卷中的安全感知程度指標(biāo)采用李克特5點量表法，從1－5分別表示感知到的安全狀況:極差－很好。課題組于2013年8月－10月，共發(fā)放問卷350份，有效問卷258份，有效率73%。問卷發(fā)放時對被調(diào)研者條件進(jìn)行嚴(yán)格限制，只選擇在拉薩逗留3日以上的顧客，地點選擇在游客較集中的景點門前、博物館、餐飲場所、住宿場所、車站等。

本次問卷游客具有一定的代表性。男性52.7%，女性 47.3%，比例合理;年齡段以 25－34歲的游客居多，占45.7%;教育程度多為本科以上，占56.6%;游客地區(qū)中，以華東客人居多，占26%。問卷的信度與效度較好，運用SPSS18.0對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總量表的克朗巴哈系數(shù)為0.938。除了環(huán)境安全克朗巴哈系數(shù)為0.665外，其他各維度克朗巴哈系數(shù)基本高于0.7。KMO測度值為0.912，Bartlett球面檢驗值為 0.00，小于 0.05，因此適宜使用因子分析法確定權(quán)重。

3.2 評價方法與結(jié)果分析

由于游客安全問題評價難以精確測量，因此本文主要采用模糊綜合評價法?？紤]到文章的篇幅問題，模糊綜合評價方法在此不再介紹。

根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)計算的第二級單因素評判矩陣如表2所示，利用因子分析法確定的各因子權(quán)重系數(shù)也一并列出。綜合評價結(jié)果如表3所示，其中各等級分?jǐn)?shù)集 C=(20，40，60，80，100)。

表2 進(jìn)藏游客旅游安全感知指標(biāo)權(quán)重及評價隸屬度

續(xù)表

表3 進(jìn)藏游客安全感知模糊綜合評價結(jié)果

續(xù)表

根據(jù)表3所示，游客感知安全排序為:環(huán)境＞景區(qū)＞交通＞住宿＞娛樂＞管理＞餐飲＞購物＞社會治安，即游客對環(huán)境感知最安全，而對社會感知最不安全。對西藏旅游安全的總體評價為較好，得分為70.4 分。

4 對策與建議

4.1 對策

進(jìn)藏游客安全感知在此次調(diào)查中總得分為70.4，處于中值階段，說明仍有較大的提升空間。根據(jù)權(quán)性得分和安全滿意度得分繪制出進(jìn)藏游客的安全認(rèn)知圖，如圖1所示。

圖1 進(jìn)藏游客安全認(rèn)知圖

結(jié)合進(jìn)藏游客安全感知度排序，為了提升游客安全感知度，可采取以下策略。

第一，急需改進(jìn)社會安全狀況。社會安全狀況的重要性程度高，而安全感知度低，是急需改進(jìn)的。大部分進(jìn)藏游客最關(guān)心的安全問題仍是突發(fā)事件控制問題，表明游客對已發(fā)生的暴力沖突事件仍有顧忌，此項均值為3.03分，低于平均分3.56。對突發(fā)事件的擔(dān)心表明，突發(fā)性暴力沖突事件對旅游目的地安全形象的影響具有較長持續(xù)性。

第二，持續(xù)改進(jìn)住宿與景區(qū)安全。住宿安全和景區(qū)安全的安全感知度高，但因重要性也高，因此要持續(xù)改進(jìn)。在住宿和景區(qū)安全方面反映最多的問題是住宿衛(wèi)生(均值3.49)和景區(qū)擁擠(均值3.51)問題。

第三，繼續(xù)改進(jìn)交通安全、娛樂安全、環(huán)境安全和管理安全。這4個項目屬于重要性較低而安全感知度較高的項目，應(yīng)繼續(xù)改進(jìn)。交通指示得分是其中最低的，均值為3.60分;娛樂安全中商家信用均值為3.47分，急需改善;管理方面投訴渠道均值為3.33分，說明投訴渠道不夠暢通，影響游客安全感知。

第四，后續(xù)改進(jìn)餐飲、購物安全。餐飲與購物屬于重要性較低、安全感知度也較低的項目，應(yīng)后續(xù)改進(jìn)。在餐飲方面，多數(shù)游客對就餐環(huán)境衛(wèi)生(均值3.32)及餐飲用具衛(wèi)生(均值3.34)狀況不滿;在購物領(lǐng)域，假冒偽劣商品以及低質(zhì)高價的買賣狀況引起許多游客不滿，均值分別為2.94分和2.93分。投訴渠道均值為3.33分。

4.2 建議

4.2.1 加強對外宣傳與溝通，進(jìn)一步恢復(fù)目的地形象

宣傳與溝通是修復(fù)形象的關(guān)鍵(博努瓦［20］，1997)。西藏獨特的地理位置和特殊的地緣政治環(huán)境決定了西藏扭轉(zhuǎn)旅游目的地形象的唯一策略就是加強宣傳與溝通。在對外宣傳時，要特別將藏民族善、誠、純的民族特質(zhì)展現(xiàn)出來，塑造安寧、和諧的西藏旅游目的地形象。同時，要加強與其他省份的安全信息溝通，從源頭獲取安全保障，讓旅游安?？刂谱龅教┤蛔匀簦捕ㄓ慰颓榫w，理順游客通路。

4.2.2 提升行業(yè)安全管理水平

一是擴大旅游行業(yè)安全檢查范圍和力度，重視對安全設(shè)備設(shè)施的檢查，以及對衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量、市場秩序的督查;同時加強對大中小企業(yè)和個體經(jīng)營者的監(jiān)管。二是進(jìn)行科學(xué)的景區(qū)容量管理，對景區(qū)參觀路線設(shè)置和景區(qū)客流進(jìn)行合理規(guī)劃，保障游客的旅游體驗和旅游安全。三是建立通暢的投訴渠道，充分利用手機等移動終端設(shè)備，打造方便、快捷、靈敏的投訴渠道。四是建立旅游公共服務(wù)體系，讓游客能夠快速、準(zhǔn)確地獲取旅游信息。五是建立完善的旅游安全保障機制，積極培育旅游保險市場，為游客和旅游企業(yè)解除后顧之憂。

4.2.3 加強旅游安全管理協(xié)作

旅游安全管理涉及部門廣泛，可考慮成立旅游綜合協(xié)調(diào)委員會，將各項旅游安監(jiān)事宜統(tǒng)籌安排，解決目前旅游安全中出現(xiàn)的多頭管理、效率低下的問題。①應(yīng)由政府牽頭，在工商、消防、衛(wèi)生、食品安全、公安、交通等相關(guān)部門中指定負(fù)責(zé)旅游綜合協(xié)調(diào)的組織或人員，減少辦公程序，形成靈活的矩陣式協(xié)調(diào)機構(gòu)。②制定統(tǒng)一行動步驟，對監(jiān)察的方式、時間和步驟作出統(tǒng)一部署，形成規(guī)范化、周期化的行動制度。③對于目前調(diào)研中反映的突出問題要重點優(yōu)先解決。

4.2.4 強化旅游企業(yè)安全管理意識

有必要開展西藏旅游企業(yè)的安全營銷活動，旅游安全營銷的內(nèi)容包括形象安全、信息安全和產(chǎn)品安全三項。具體說就是在正確的安全理念、先進(jìn)的安全技術(shù)及管理制度的保障下，進(jìn)行安全旅游產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)，對旅游者進(jìn)行安全信息的發(fā)布和安全行為的指引，從而塑造良好的安全形象(楊松華、謝朝武［17］，2012)。西藏旅游企業(yè)有必要通過合作研究、對外交流及內(nèi)部培訓(xùn)，從理念上拓展安全管理的邊界，通過制度體系建設(shè)將安全管理細(xì)化到經(jīng)營管理的每一項工作中去，讓每位員工都樹立服務(wù)即安全、安全即服務(wù)的正確意識，從源頭把握安全管理脈絡(luò)。

［1］陳金華，何巧華.基于旅游者感知的海島旅游安全實證研究［J］.中國海洋大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版，2010(2):38－42.

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