張冠鳳

摘 ? 要：隨著經(jīng)濟迅速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷完善，網(wǎng)絡經(jīng)濟作為一種新興經(jīng)濟正在不斷發(fā)展與壯大，網(wǎng)上購物也已經(jīng)成為了一種新的交易模式并且不斷地滲透到每個人都生活當中。在這種趨勢下，電子商務經(jīng)濟逐步完善。但是，其本身也存在一些缺陷。良好的退貨管理渠道的缺乏使得眾多客戶對電子商務望而卻步。因此，逆向物流退貨管理成為現(xiàn)代企業(yè)必須攻克的課題。電子商務環(huán)境下的逆向物流退貨管理的研究是對電子商務環(huán)境下正向物流的完善與補充，是企業(yè)挖掘其潛在商業(yè)價值重要途徑。文章首先介紹了電子商務環(huán)境下逆向物流退貨的含義和其存在的潛在價值;其次論述了電子商務環(huán)境下逆向物流的作用及其施行中存在挑戰(zhàn)，并對此提出了相應的解決措施。

關(guān)鍵詞：電子商務;逆向物流;退貨管理

電子商務經(jīng)濟的快速發(fā)展使得電子商務自身擁有的優(yōu)勢逐步凸顯，它還使得網(wǎng)上商品銷售數(shù)量和網(wǎng)購人數(shù)迅猛增加，網(wǎng)上銷售量也成倍增長。伴隨網(wǎng)上銷售額增長的是回流商品的快速增加，然而，良好退貨渠道的缺乏通常是客戶放棄網(wǎng)上購物的主要原因。因此，電子商務環(huán)境下逆向物流退貨是企業(yè)重點關(guān)注和急需解決的一個重要問題。

一、逆向物流的定義和特征

逆向物流是在傳統(tǒng)的正向物流的基礎上提出來的，它是指為重新挖掘商品的內(nèi)在價值或使商品能夠得到合理的利用，商品從其銷售地到生產(chǎn)地的運輸過程。逆向物流其實就是反向物流，它的方向與原本物流的方向是相反的，也就是說它是物流的反向過程。逆向物包括回收逆向物流和退貨逆向物流兩類。退貨逆向物流是指由于各種原因而產(chǎn)生的從消費者回到生產(chǎn)廠家的商品" 回收逆向物流是指回收消費者手中所擁有的廢舊物品，將其分配到供應鏈各環(huán)節(jié)的企業(yè)中，再將其進行合理處理和再利用的過程。而退貨逆向物流則是指因為某種原因使得商品從消費者手中退回到商品生產(chǎn)地的過程。

二、實施逆向物流管理的意義

在網(wǎng)絡經(jīng)濟飛速發(fā)展下，電子商務在市場經(jīng)濟中的地位不容小視。在這種環(huán)境下，企業(yè)應積極關(guān)注逆向物流，因為企業(yè)能否占據(jù)市場，在市場中能否站穩(wěn)腳跟，能否提高競爭力在一定程度上取決于逆向物流能否有效施行。之所以這樣說，是因為實施逆向物流管理具有以下意義：

1.提升客戶信賴度。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，企業(yè)要想降低生產(chǎn)成本和擴大消費群體，必須建立一個良好的售后服務系統(tǒng)，高效的退貨系統(tǒng)就是其中的一項。在網(wǎng)上購物的過程中，消費者看到的只是圖片而不是實物，因此不管圖片的吸引力多大，如果商家在售后沒有良好的保障，沒有良好的退貨渠道，那么消費者對商家或企業(yè)的信賴會大大折扣，消費者對商品只是持觀望態(tài)度，望而卻步，并不會有實際的購買行為。因此，企業(yè)必須加緊改善退貨渠道，制定高效的逆向物流退貨戰(zhàn)略，提升客戶對企業(yè)的信賴度，穩(wěn)定企業(yè)客戶群。

2.增加企業(yè)利潤。企業(yè)通過對一些賣不出去的商品或是有利用價值的回收商品進行合理的處理、加工和包裝后，可以進行再次銷售，可能再次銷售的價格還會高于商品原來的價格，這樣企業(yè)既對商品實現(xiàn)的利益再創(chuàng)造，又可以根據(jù)客戶所反饋的商品缺陷的信息對商品進行改造，提升商品質(zhì)量，以便更好地滿足客戶需求，增加企業(yè)利潤，同時還能提升企業(yè)自身形象，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。

三、實施逆向物流退貨管理過程中存在的挑戰(zhàn)

在電子商務環(huán)境下，由于銷售商只是給消費者提供一些圖片的參考信息，因此信息誤導的情況時有發(fā)生，這就導致了消費者最后購買到的商品與自己對商品的預期值相差很大，達不到自己的購買需求。加之消費者購買的商品從發(fā)貨地到收貨地過程中的各環(huán)節(jié)是相互分離的，這在一定程度上也存在著一些安全隱患。比如說由于配送者對商品沒有一個全面的了解，在運送過程中可能會對商品有不同程度的損壞，導致商品質(zhì)量的降低，最后達不到客戶的需求，這都是實施逆向物流退貨過程中存在的一些困難。

還有就是現(xiàn)在許多消費者怕麻煩，不愿意退貨或是與商家不給于退貨，換句話來說，也就是消費者和一些商家的退貨意識薄弱，對有關(guān)退貨的政策不明確，這些都在一定程度上也加大了實施逆向物流退貨的負擔。

四、逆向物流退貨管理策略

1.考核銷售商，監(jiān)督產(chǎn)品運送。企業(yè)在選擇合作的銷售商時，要進行考核，嚴格篩選。企業(yè)可以對銷售商的態(tài)度、信譽等進行實地考察或是問卷調(diào)查，并與他們簽訂相關(guān)協(xié)議，迫使銷售商對網(wǎng)上銷售的商品進行嚴格的質(zhì)量把關(guān)，減少退貨現(xiàn)象的發(fā)生。與此同時，在配送環(huán)節(jié)中，首先要選擇能保障商品能完整、準時送到客戶手中的物流公司，其次還要在網(wǎng)上為消費者提供在線物流追蹤，方便客戶查詢，同時能夠及時與客戶進行溝通，減少不必要的終端退貨。

2.制定相應法律法規(guī)，樹立消費者與企業(yè)的退貨意識。為保障消費者的合法權(quán)益，國家應制定相應的法律法規(guī)，要求電子商務網(wǎng)站必須采取退貨政策，規(guī)范網(wǎng)站和商家的行為，為消費者網(wǎng)上購物營造一個放心安全的環(huán)境。同時還要在企業(yè)和消費者中大力宣傳實施逆向物流的重要作用與意義，樹立消費者與企業(yè)的退貨意識，保障消費者與企業(yè)的利益。

參考文獻：

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