劉曉霞，朱 英，王曉玲

重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）收治的病人病情復(fù)雜、病種多、變化快、進(jìn)展迅速，醫(yī)護(hù)人員通常忙于搶救和監(jiān)護(hù)病人，而忽略了與病人的主動(dòng)溝通交流，極易引起護(hù)患關(guān)系惡化。我科于2012年11月開始設(shè)立康乃馨服務(wù)崗，其主要職責(zé)是在病人住院期間迎來(lái)送往、護(hù)患溝通、健康教育以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，對(duì)病人轉(zhuǎn)科后的健康回訪是其工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容?，F(xiàn)就健康回訪過程中影響護(hù)患關(guān)系的主要因素分析如下，為評(píng)價(jià)護(hù)患溝通效果、減少護(hù)患糾紛提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 采用目的抽樣法，選取2012年11月—2013年7月在我院重癥監(jiān)護(hù)病房住院后轉(zhuǎn)科治療的病人為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合ICU入住標(biāo)準(zhǔn)并順利轉(zhuǎn)科治療的病人；②意識(shí)清楚，智力正常；③除本身疾病外，無(wú)精神、心理性疾??；④愿意參加本次研究訪談。排除標(biāo)準(zhǔn)：①轉(zhuǎn)科后病情不穩(wěn)定，反復(fù)發(fā)作；②氣管切開或其他無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)言溝通的病人。最終訪談病人240例，其中包括訪談改善措施前120例，年齡18歲～76歲；改善措施后120例，年齡16歲～78歲。兩組病人一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。見表1。

表1 訪談病人的一般資料 例

1.2 方法

1.2.1 制定回訪調(diào)查表提綱 由護(hù)士長(zhǎng)及康乃馨小組成員根據(jù)研究目的，參閱文獻(xiàn)資料初步制定回訪提綱，并征求護(hù)理專家的意見，進(jìn)行預(yù)試驗(yàn)訪談，根據(jù)預(yù)試驗(yàn)訪談結(jié)果反復(fù)修改訪談提綱，最終形成4個(gè)方面的回訪提綱：①在ICU住院期間，您認(rèn)為是否與護(hù)士進(jìn)行了有效溝通？②您覺得在哪些方面無(wú)法與護(hù)士進(jìn)行溝通？③當(dāng)您無(wú)法與護(hù)士進(jìn)行有效溝通時(shí)，你心理感受如何？④您對(duì)改善護(hù)患關(guān)系、進(jìn)行有效溝通有哪些建議？提綱的問題不固定，根據(jù)具體情況調(diào)整。

1.2.2 回訪方法 采取個(gè)人深入回訪法，于病人轉(zhuǎn)出ICU病區(qū)5d內(nèi)進(jìn)行回訪。并對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行同步錄音?；卦L前后向病人介紹研究的目的、意義和所需時(shí)間。訪談設(shè)在安靜、無(wú)人打擾的環(huán)境中，時(shí)間為20min～30min，每例訪談1次或2次，對(duì)非語(yǔ)言性資料進(jìn)行記錄。訪談結(jié)束后將錄音資料轉(zhuǎn)化成文字。

1.2.3 資料分析方法 采用定性資料的內(nèi)容分析法分析資料：①對(duì)回訪錄音資料逐句書寫成文字資料；②將資料進(jìn)行組織，仔細(xì)審查；③為保護(hù)病人隱私，研究結(jié)果采用匿名方式，姓名以編碼代替，并將回訪資料進(jìn)行分類；④提出主要因素；⑤驗(yàn)證主要因素，建立各因素之間的關(guān)系。并將在整個(gè)資料收集和整理過程中產(chǎn)生的改善護(hù)患關(guān)系的一些新的想法及護(hù)理措施隨時(shí)記錄下來(lái)。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用 SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 影響護(hù)患關(guān)系的主要因素 通過回訪發(fā)現(xiàn)，影響護(hù)患關(guān)系的主要因素有：①病人對(duì)重癥監(jiān)護(hù)病房環(huán)境陌生、恐懼；②病人對(duì)自身疾病危重程度以及預(yù)后的擔(dān)憂；③護(hù)理人員置身于繁雜的常規(guī)護(hù)理工作，而疏忽了與病人語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通；④病人對(duì)護(hù)患溝通有很大的渴望，但護(hù)士的主動(dòng)溝通意識(shí)不強(qiáng)。

2.2 康乃馨服務(wù)崗實(shí)施健康回訪后護(hù)患關(guān)系的改善 比較健康回訪改善措施前4個(gè)月（2012年11月—2012年3月）和改善措施后4個(gè)月（2012年4月—2013年7月）效果，見表2。

表2 健康回訪實(shí)施前后病人滿意度及護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較

3 討論

3.1 影響護(hù)患關(guān)系的主要因素 ICU封閉的環(huán)境和嚴(yán)格的探視制度使病人“與世隔絕”；對(duì)需要呼吸支持的病人，護(hù)士更多地關(guān)注呼吸機(jī)參數(shù)的調(diào)節(jié)以及是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，而很少向病人講解使用呼吸機(jī)的目的及注意事項(xiàng)；經(jīng)?？吹街車∮岩驌尵葻o(wú)效死亡而感到非常恐懼，但護(hù)士由于忙于搶救，疏忽了對(duì)鄰近病人的心理疏導(dǎo)；護(hù)士只注重講解疾病的病因、癥狀，但病人卻關(guān)注疾病為什么會(huì)這么嚴(yán)重，導(dǎo)致疾病知識(shí)宣教不全面；病人經(jīng)常處于鎮(zhèn)靜狀態(tài)，護(hù)患很少溝通，使病人對(duì)自身疾病危重程度以及預(yù)后擔(dān)憂。病人面對(duì)ICU的封閉環(huán)境感覺很難受，渴望與他人溝通。但護(hù)理人員置身于繁雜的常規(guī)護(hù)理工作，而疏忽了與病人語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通，使大部分病人產(chǎn)生不同程度的“文化休克”，即面對(duì)陌生環(huán)境而產(chǎn)生的精神緊張［1］。而護(hù)理人員又未能滿足病人的溝通需求，使護(hù)患關(guān)系惡化。有資料表明：80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起［2］。

3.2 改進(jìn)護(hù)患關(guān)系的措施 針對(duì)以上存在的主要問題，康乃馨服務(wù)小組積極制定了詳盡的護(hù)理改進(jìn)措施，并帶動(dòng)全科護(hù)理人員，主動(dòng)與病人進(jìn)行有效溝通，并通過繼續(xù)健康回訪，不斷評(píng)估護(hù)患溝通效果，改善護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高滿意度。具體措施如下：

3.2.1 護(hù)士盡快幫助病人適應(yīng)ICU病區(qū)環(huán)境 病人入住ICU后，護(hù)理人員主動(dòng)與病人溝通，在病情允許的情況下由康乃馨護(hù)士和管床護(hù)士共同向病人全面介紹ICU的環(huán)境特點(diǎn)，消除其恐懼感。向病人講解為什么要入住ICU以及不允許陪護(hù)和嚴(yán)格探視制度是為了保護(hù)病人，防止交叉感染。并安慰病人如果配合治療很快就可以轉(zhuǎn)出ICU和親人團(tuán)聚了［3］。

3.2.2 護(hù)士主動(dòng)與病人溝通 護(hù)士要主動(dòng)征詢病人的需求，并給予針對(duì)性的解釋，改變過去“重技術(shù)，輕服務(wù)，輕人文”的現(xiàn)象［4］。每次搶救結(jié)束后，管床護(hù)士補(bǔ)寫搶救記錄時(shí)，康乃馨護(hù)士及時(shí)與病人溝通，可利用肢體語(yǔ)言進(jìn)行撫摸或輕拍病人，并傳遞關(guān)切的眼神，以簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告知病人搶救成功，同時(shí)給予安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，以緩解病人的恐懼心理。

3.2.3 細(xì)化了護(hù)患溝通內(nèi)容 ①對(duì)病人入院時(shí)需要了解的ICU病區(qū)環(huán)境、各種檢查和治療的目的及方法，我們制作了各種分條款的小卡片，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，色彩分明，使護(hù)士講解方便，病人也容易接受。②針對(duì)護(hù)士人力資源不足的情況，除康乃馨護(hù)士每天進(jìn)行針對(duì)性的健康教育，還鼓勵(lì)護(hù)士利用治療和護(hù)理操作時(shí)進(jìn)行交流，以取得深層次的溝通效果，保證病人的溝通質(zhì)量。③開展互動(dòng)式晨會(huì)交班，由康乃馨護(hù)士匯報(bào)前1d病房中哪些病人需要進(jìn)一步加強(qiáng)溝通交流，以及健康回訪中存在哪些問題需要在今后的工作中改進(jìn)等。康乃馨護(hù)士每天還會(huì)主動(dòng)詢問病人需要親人做什么，然后利用探視前30min在家屬休息室與病人家屬交流，傳達(dá)病人的意愿，并指導(dǎo)病人家屬如何為病人準(zhǔn)備飲食、用物等。④針對(duì)氣管插管以及其他無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)的病人，設(shè)計(jì)并制作了“一指明”卡片，卡片上包括了病人的各種需求，病人只需搖頭點(diǎn)頭或是用手指表達(dá)就可以了。另外，還為病人準(zhǔn)備了可擦寫的寫字板以及筆記本，病人可以將自己的需求和愿望都寫在上面，極大地減少了護(hù)患之間的溝通障礙。

隨著以病人為中心護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理功能發(fā)生變化。重癥監(jiān)護(hù)病房的護(hù)士與病人接觸頻繁，加之病人病情危重，對(duì)環(huán)境陌生，沒有親人陪護(hù)，所以病人更渴望與護(hù)士溝通［5］。護(hù)士要有主動(dòng)溝通的意識(shí)，以康乃馨服務(wù)崗為出發(fā)點(diǎn)，人人爭(zhēng)做康乃馨護(hù)士，讓康乃馨之花在病房?jī)?nèi)處處綻放。

［1］ 戴曉艷.CCU患者文化休克的原因分析及護(hù)理對(duì)策［J］.當(dāng)代護(hù)士，2003（12）：31－32.

［2］ 諶永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧［M］.長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004：11－12.

［3］ 霍平，王丹玲，李杰.恰當(dāng)回應(yīng)患者的方法與技巧［J］.護(hù)理管理雜志，2011，11（5）：379－380.

［4］ 李慧玲.護(hù)理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應(yīng)用 ［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40（11）：878－880.

［5］ 柳琴，張銀玲，雷鶴，等.關(guān)于重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)理人文關(guān)懷的思考［J］.全科護(hù)理，2012，10（1B）：152－153.