淺談圖書館以人為本服務(wù)創(chuàng)新

劉華

（長治市圖書館，山西 長治 046000）

淺談圖書館以人為本服務(wù)創(chuàng)新

劉華

（長治市圖書館，山西 長治 046000）

圖書館的本質(zhì)就是服務(wù)，圖書館要想實現(xiàn)自身的價值，服務(wù)意識必須從以“文獻”為中心，轉(zhuǎn)移到以“讀者”為中心。真正落實“以人為本”的服務(wù)理念。

圖書館；以人為本；讀者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是圖書館工作的出發(fā)點和落腳點。“以人為本”就是以人為價值的核心和社會的本位，把人的生存和發(fā)展作為最高的價值目標(biāo)，一切為了人，一切服務(wù)于人，促進人的全面發(fā)展。注重以人為本，倡導(dǎo)人文關(guān)懷是公共圖書館在21世紀的一個發(fā)展方向。然而，以人為本，服務(wù)創(chuàng)新不應(yīng)該僅僅停留在口頭上，更重要的是要落實到圖書館的實際工作中。要真正落實“以人為本，服務(wù)創(chuàng)新”，主要從以下幾個方面入手。

1 確立服務(wù)是圖書館的宗旨

服務(wù)是圖書館工作的永恒主題，也是圖書館的立身之本，“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館工作的出發(fā)點和落腳點，是館員的日常工作準則，也是判斷圖書館工作好壞與否的一個重要標(biāo)準。因此，我們在呼吁強調(diào)創(chuàng)新的時候，應(yīng)該始終牢記服務(wù)是圖書館的宗旨，只有認清這一點，我們才有可能創(chuàng)新。圖書館服務(wù)提倡走出館門，向特定的讀者群開展借閱及推薦工作，采用流動圖書館的形式，開展送書上門服務(wù)，取得了較好的效果。流動圖書館服務(wù)，是“書動人不動”的服務(wù)模式，為社會公共資源更好地服務(wù)大眾探索了一條新路，把公益服務(wù)的觸角延伸、拓展到社區(qū)、行業(yè)。

2 樹立以人為本的觀念

圖書館在開展讀者服務(wù)工作中，只要始終把握住“以人為本”即“讀者滿意”這一主線，才能真正實現(xiàn)讀者至上的理念?！白x者滿意”是讀者在接受圖書館服務(wù)時所體會到的一種滿足感和一種合乎我意的愉悅態(tài)度。因此，只要能了解讀者的需求，然后提供符合他們期望的服務(wù)，就會得到讀者的滿意。圖書館的人文精神“以滿足人的需要，尊重和實現(xiàn)人的價值，追求人的全面發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造美與和諧”作為宗旨。這種精神正符合社會發(fā)展的時代需求，即以人為本的人性化服務(wù)。隨著圖書館影響的不斷擴大，社會效益的加強，將會有越來越多的不同工作、不同需求的人走進圖書館，我們必將對所有人一視同仁，盡可能地滿足不同讀者的不同需求，將以人為本的理念真正地落到實處。

3 圖書館服務(wù)創(chuàng)新的要求

服務(wù)創(chuàng)新，首先要在觀念上創(chuàng)新。圖書館要更好地生存與發(fā)展，就必須對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方式方法進行取精去糟，通過服務(wù)創(chuàng)新，建立一套全新的運行機制，以適應(yīng)時代發(fā)展的需要。務(wù)必將“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念落到實處，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，建立以讀者滿意為核心的服務(wù)，精心追求“三個零”服務(wù)：即“零距離”、“零缺陷”、和“零投訴”服務(wù)。其中，“零距離”服務(wù)即服務(wù)者與被服務(wù)者之間的零距離，相互信任、相互尊重；“零缺陷”服務(wù)是指對讀者的服務(wù)沒有缺陷，盡可能地全方位覆蓋，全且精；“零投訴”服務(wù)其實也算是一種結(jié)果，服務(wù)的好了自然也就沒有了投訴。

其次，要把觀念上的創(chuàng)新應(yīng)用到行動上的創(chuàng)新?！皩嵺`是檢驗真理的唯一標(biāo)準”，我們有了先進的理念，就必須應(yīng)用到實踐中，我們的理念只有應(yīng)用到實踐中才能發(fā)揮出它的價值。其中主要包括兩個方面：制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新：

圖書館的工作平時看起來似乎是死氣沉沉毫無生氣的，這樣的一種氛圍雖然安靜但略顯壓抑，要想有所改變，勢必要制度創(chuàng)新來激發(fā)館員的積極性。制度創(chuàng)新，獎罰分明，讓館員在工作中有合作，合作之間有競爭，讓日常的工作充滿活力，讓整個圖書館都“活”過來。

單一的管理也不利于圖書館枯燥的運作，管理創(chuàng)新讓所有的館員都能參與管理，互相制約互相監(jiān)督。不僅能使得館員的工作能緊張起來，另外還和時代的民主方向呼應(yīng)起來。管理創(chuàng)新，即民主之管理，不再是單一的一級壓一級。這樣的創(chuàng)新勢必會影響到某些人的利益，但要想有所改觀，就必須有壯士扼腕之決心。

4 提高自身素質(zhì)滿足讀者需求

4.1 以人為出發(fā)點，創(chuàng)造和諧的文化氛圍

圖書館是人類知識的寶庫，文化的殿堂，是讀者學(xué)習(xí)知識的加油站，能陶冶情操、凈化靈魂。圖書館要營造書卷氣息，儒雅氛圍與科學(xué)精神相融合的和諧溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境，使讀者在這里不僅增長知識，而且啟迪智慧，愉悅身心。為了更好地營造學(xué)習(xí)氛圍，圖書館可定期舉行活動來增添讀者的積極性，吸引更多的讀者走進圖書館，圖書館作為公益性服務(wù)行業(yè)，要盡可能的發(fā)揮它應(yīng)有的作用，否則將會造成資源浪費。如果圖書館只是一小部分人的圖書館，那么終有一天圖書館會被淹沒在互聯(lián)網(wǎng)的大潮之中。

4.2 塑造館員的良好形象

讀者服務(wù)部門是整個圖書館的窗口，圖書館館員的良好形象顯得尤為重要，館員的良好形象是提升服務(wù)質(zhì)量的前提條件。因此，每位圖書館員都應(yīng)該時刻注意自己的一言一行，加強自身的修養(yǎng)，在讀者群體中樹立起文明、敬業(yè)、親切、認真的良好形象。作為一個面向大眾的公益性服務(wù)行業(yè)，衣著整潔是個形象問題，工作期間不穿奇裝異服，遵守職業(yè)規(guī)范對圖書館、對個人、對讀者也是一種尊重。

4.3 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

作為圖書館的窗口，笑臉相迎也同樣重要。圖書館每天要接待成百上千的讀者，而不同的讀者有著不同的習(xí)慣及需求，這就要求館員要有良好的心理素質(zhì)，保持平和的心態(tài)，不因自己的情緒而影響對讀者的服務(wù)，否則不但影響自己乃至圖書館的形象，還容易造成工作失誤甚至引起讀者誤會?！耙匀藶楸尽钡娜诵曰?wù)要求我們一切以讀者為中心，另外，我們必須充分認識圖書館工作的必要性和重要性，才能產(chǎn)生強烈的職業(yè)責(zé)任感，將工作和生活區(qū)分開來，以一種神圣的態(tài)度對待工作。圖書館館員的工作盡管平凡，但只要我們遵守職業(yè)規(guī)范，做好我們每一份工作，平凡中也能誕生偉大。

4.4 提高服務(wù)能力，贏得讀者敬服

圖書館工作是專業(yè)性很強的服務(wù)工作，沒有一定的專業(yè)知識，再規(guī)范的服務(wù)也是表面的、膚淺的。所以，我們必須要豐富自己的專業(yè)知識，從而提高我們自身的服務(wù)能力。另外，能力的培養(yǎng)與提高還在于平常工作中的日積月累?？v然每位館員的起點不同，但大家現(xiàn)在位于同樣的平臺，都應(yīng)該在管理圖書、服務(wù)讀者的工作實踐中不斷學(xué)習(xí)，從而使自己的服務(wù)水平在讀者群體中產(chǎn)生一種敬服心理，才能使讀者更加自覺地接受管理，讀者滿意，圖書館工作也自然就會越來越好。

4.5 建立讀者監(jiān)督機制，讓服務(wù)在陽光下愈發(fā)人性化

當(dāng)然，要想不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，還需要讀者對服務(wù)質(zhì)量的反饋，讀者的反饋能讓我們更好地了解讀者的需求，“以人為本”，以讀者為中心。同時，館內(nèi)可建立基于讀者反饋的獎懲制度，以便更好地調(diào)動館員積極性，自覺地做好自己的本職工作，將人性化服務(wù)做到實處。

這種機制在實際操作過程中還有很多需要完善的地方，例如：讀者的不正當(dāng)需求得不到滿足而導(dǎo)致的惡意舉報；由于獎懲制度而導(dǎo)致的員工間的不正當(dāng)競爭等問題，都需要更加完善的管理制度來制約。

5 結(jié)語

圖書館發(fā)展到今天，以人為本的圖書館管理模式不僅是時代發(fā)展的要求，而且也是構(gòu)建社會主義和諧社會的本質(zhì)要求。圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是圖書館步入新時期的主題曲，圖書館要做好服務(wù)，就應(yīng)該多吸取經(jīng)驗，結(jié)合自身的特點，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實到實際工作中，讓讀者切實感受到我們服務(wù)的提高，從而推進社會精神文明的發(fā)展步伐。

[1]田春艷，以人為本服務(wù)創(chuàng)新[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008（28）.

[2]馬騏，注重以人為本強化服務(wù)理念[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009（27）.

[3]王娜，中小型公共圖書館多渠道為讀者開展“人本服務(wù)”的有效途徑[J].河南圖書館學(xué)刊，2013（5）.

G258.6

A

1671-0037（2014）08-54-1.5

劉華（1971-），女，本科，館員，研究方向：圖書管理。