淺談供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

徐莉莉

（阜寧縣供電公司， 江蘇 鹽城 224400）

1 營(yíng)銷服務(wù)的概念及特點(diǎn)：

營(yíng)銷服務(wù)：在市場(chǎng)商品交換的過(guò)程中，為滿足交換方的要求，用于出售或者同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感。它具有供求分散性、營(yíng)銷方式的單一性、營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜多變、服務(wù)消費(fèi)者的需求彈性大、服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高等特點(diǎn)。

2 供電公司提高服務(wù)水平的必要性：

把營(yíng)銷當(dāng)做手段，關(guān)鍵在于服務(wù)。供電服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，包含方方面面。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展、科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步、體制改革在深化，社會(huì)也對(duì)安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、高效的供電要求日漸強(qiáng)烈，供電服務(wù)面臨著新的考驗(yàn)。為此我們推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。我們倡導(dǎo)與國(guó)際接軌并有中國(guó)特色的服務(wù)態(tài)度。態(tài)度決定一切，這里的態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度，對(duì)客戶的態(tài)度，對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好，高效和溫馨的服務(wù)氛圍，要求員工要熱愛(ài)工作，保持愉快的心情工作并把它當(dāng)成樂(lè)趣。

3 存在的問(wèn)題及不足：

3.1 思想觀念和服務(wù)意識(shí)存在差距：

少數(shù)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒(méi)有憂患意識(shí)。職工隊(duì)伍素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求有差距，主要表現(xiàn)在少數(shù)營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差和責(zé)任心不強(qiáng)，差錯(cuò)現(xiàn)象還不能杜絕，個(gè)別同志思想和職業(yè)道德素質(zhì)差，造成極壞的影響。

3.2 電價(jià)制度不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

電價(jià)是調(diào)節(jié)市場(chǎng)的重要因素，而我們目前的電價(jià)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并不能完成適用于大客戶市場(chǎng)。所以進(jìn)一步改革現(xiàn)行電價(jià)管理體制，適時(shí)適地合理調(diào)整電價(jià)是非常必要的。

3.3 、市場(chǎng)需求研究分析不夠。

隨著客戶市場(chǎng)的變化，供電企業(yè)不僅要把握這些客戶用電的規(guī)律，還要下大力氣進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析，預(yù)測(cè)客戶用電的特性以及用電負(fù)荷在時(shí)間上的分布規(guī)律。目前，我們客戶市場(chǎng)分析工作缺乏應(yīng)有的深度，缺少客戶資料的有效積累，沒(méi)有成熟的理論和應(yīng)用工具。

3.4 、營(yíng)銷人員的素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。

雖然供電企業(yè)也建立了一整套服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，有些營(yíng)銷人員只是被動(dòng)適應(yīng)和被動(dòng)服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)和用心去為客戶服務(wù)的誠(chéng)意和態(tài)度，有時(shí)會(huì)讓客戶不會(huì)從心里真正感到滿意。供電服務(wù)不能滿足個(gè)性化的需求，處理問(wèn)題不細(xì)致。

同時(shí)營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)水平也參差不齊。時(shí)有客戶對(duì)我們正確的辦理程序和有關(guān)政策規(guī)定的執(zhí)行提出疑問(wèn)，原因與他從我單位其他工作人員那里咨詢的情況并不完全相同，特別是對(duì)我們的解答與他所了解到的情況相差較大時(shí)，會(huì)感到困惑和不滿。這種不滿就是因?yàn)橛嘘P(guān)工作人員因業(yè)務(wù)水平不高解答錯(cuò)誤所致。

4 如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展

服務(wù)理念是：始于客戶需求，終于客戶滿意。始于客戶需求：客戶是“上帝”。要在思想觀念和實(shí)際行動(dòng)上真正體現(xiàn)一切從客戶需求出發(fā)，想客戶所想，急客戶所需，辦客戶所盼，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和人民生活提高提供充足優(yōu)質(zhì)的電能。終于客戶滿意：服務(wù)是“天職”。要千方百計(jì)滿足客戶要求，以客戶滿意、政府放心作為工作的目標(biāo)和歸宿。要對(duì)立服務(wù)取勝、競(jìng)爭(zhēng)取勝的觀念，按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的要求，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，贏得客戶信賴。要壯大和優(yōu)化公司的無(wú)形資產(chǎn)，拓展公司可持續(xù)發(fā)展的廣闊空間。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的品牌，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺(jué)行動(dòng)。在現(xiàn)在新的形勢(shì)下，新的營(yíng)銷觀念則是以人為本，顧客成了營(yíng)銷工作中的重點(diǎn)對(duì)象，用戶的需求和滿意度才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。

4.1 建立完善的激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。

機(jī)制要體現(xiàn)職責(zé)分明、獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，制定簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。著重加強(qiáng)過(guò)程的管理與考核，確保電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終處于可控、在控狀態(tài)。

4.2 建立新的選人、用人、留人機(jī)制。

建成各級(jí)營(yíng)銷崗位人才資源庫(kù)，創(chuàng)造人才流動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)流動(dòng)。加強(qiáng)營(yíng)銷戰(zhàn)線人力資源開(kāi)發(fā)，盡快適應(yīng)市場(chǎng)化營(yíng)銷的要求，逐步調(diào)整營(yíng)銷從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化營(yíng)銷人員素質(zhì)，努力打造一支全面發(fā)展的營(yíng)銷隊(duì)伍，保證在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)加快電費(fèi)回收。

4.3 提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

努力提高農(nóng)村營(yíng)銷人員的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)法律意識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷的技能，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，使其具有適應(yīng)市場(chǎng)變化、開(kāi)拓市場(chǎng)、創(chuàng)新發(fā)展的能力。

4.4 在倡導(dǎo)“大營(yíng)銷”的今天，必須在服務(wù)認(rèn)識(shí)上和層面上有所突破。

1 、要利用一切可能的機(jī)會(huì)改善自己的服務(wù)條件。充分利用各種條件籌集資金爭(zhēng)取政策，完成農(nóng)網(wǎng)改造，改善自己的管理硬件設(shè)施。

2 、要努力給自己培養(yǎng)一個(gè)適合進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境。主要是加強(qiáng)宣傳的力度，不但對(duì)客戶要進(jìn)行耐心細(xì)致的宣傳，同時(shí)也要向政府部門進(jìn)行宣傳，讓他們也了解電力公司的處境和進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)改善投資環(huán)境的重要意義。從而爭(zhēng)取他們的充分合作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有后顧之憂。讓供用電雙方都能本著“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的理念，共同努力打造和諧的供用電氛圍。如：豐富收費(fèi)渠道、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)以及良好的服務(wù)形象等。

4.5 在服務(wù)格局上要有創(chuàng)新

服務(wù)從營(yíng)業(yè)窗口延伸到企業(yè)規(guī)劃、生產(chǎn)調(diào)度、經(jīng)營(yíng)管理、紀(jì)檢監(jiān)督的各個(gè)環(huán)節(jié)，努力做到信息服務(wù)流暢，營(yíng)銷服務(wù)主動(dòng)，生產(chǎn)調(diào)度服務(wù)科學(xué)，窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)監(jiān)督反應(yīng)快速，構(gòu)建全方位、全過(guò)程管理和全員參與的大服務(wù)體系。

結(jié)語(yǔ)

電力營(yíng)銷講區(qū)域，客戶用電不講區(qū)域，客戶更看重的是服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)服務(wù)格局的創(chuàng)新，服務(wù)層面的擴(kuò)大，標(biāo)本兼治，建立健全的服務(wù)體系，提高服務(wù)水平，將優(yōu)質(zhì)的電能連續(xù)不斷地提供給客戶。讓我們?cè)诟髯缘墓ぷ鲘徫患颖杜?，期待用我們的真心付出為公司?chuàng)造最大的價(jià)值，用我們真誠(chéng)與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)。

[1]李楊.如何進(jìn)行大客戶銷售[M].北京大學(xué)出版社，2004.