余方杰

摘要：在金融市場的競爭中，銀行業(yè)之間的競爭也日益激烈，這就需要各商業(yè)銀行，尤其是農(nóng)村商業(yè)銀行必須要建立起高效、快捷以及便利的經(jīng)營管理機(jī)制，而其中最為重要的就是加強(qiáng)對客戶戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)。應(yīng)建立客戶經(jīng)理的選擇和淘汰機(jī)制，優(yōu)化客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程，建立完善的培訓(xùn)制和發(fā)展體系，建立和完善激勵機(jī)制。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理隊伍；現(xiàn)狀；策略

中圖分類號：F832.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）10-0191-01

作為地方性的金融組織，農(nóng)村商業(yè)銀行在農(nóng)村的金融市場不但發(fā)揮了著主導(dǎo)作用，還在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體制改革的過程中起到了強(qiáng)有力的推動作用，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，廣大農(nóng)民群眾對金融服務(wù)要求越來越高，對農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的要求也越來越高，農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)面臨著挑戰(zhàn)。

一、當(dāng)前農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)現(xiàn)狀

（一）人員隊伍良莠不齊，學(xué)歷水平較低

作為農(nóng)村商業(yè)銀行與客戶進(jìn)行聯(lián)系的橋梁、農(nóng)村商業(yè)銀行宣傳的窗口，客戶經(jīng)濟(jì)隊伍建設(shè)的素質(zhì)如何在銀行發(fā)展中所起到的作用毋庸置疑。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，廣大農(nóng)民群眾對金融服務(wù)要求越來越高，對農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的要求也越來越高，然而在當(dāng)前任職的客戶經(jīng)理隊伍當(dāng)中，多數(shù)客戶經(jīng)理都是從信貸員轉(zhuǎn)變而來的，而多數(shù)的員工在業(yè)務(wù)知識和技能方面也比較單一，只懂得信貸業(yè)務(wù)，對于新的銀行借記、貸記卡和國際業(yè)務(wù)以及電子銀行業(yè)務(wù)等了解較少，這與新時期所需要的復(fù)合型的金融人才相比差距較大。此外，農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍的文化程度普遍不高，學(xué)歷層次較低，這在很大程度上也制約了其對新知識和新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的能力，限制了其深入為客戶服務(wù)的水平。

（二）年齡結(jié)構(gòu)不合理，老齡化嚴(yán)重

和其它的商業(yè)銀行相比，農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍在年齡結(jié)構(gòu)上不盡合理，呈現(xiàn)出逐減老齡化的現(xiàn)象。在當(dāng)前的農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍中，平均年齡約在40歲左右，而其它商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理隊伍平均年齡則約為33歲左右。年齡結(jié)構(gòu)較高在一定程度上就制約了客戶經(jīng)理對于新事物的接收能力，在銀行對于新業(yè)務(wù)的推廣和市場的拓展方面具有不利的影響。

（三）客戶經(jīng)理培訓(xùn)機(jī)制不夠完善

為了能夠是客戶經(jīng)理提升對新業(yè)務(wù)的接收和學(xué)習(xí)能力，豐富業(yè)務(wù)知識，使客戶經(jīng)理成為客戶值得信賴的咨詢顧問，新業(yè)務(wù)的推廣者和中間業(yè)務(wù)的營銷者，就需要對客戶經(jīng)理隊伍進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)。然而農(nóng)村商業(yè)銀行在為客戶經(jīng)理隊伍提供學(xué)校環(huán)境、培訓(xùn)以及鍛煉的機(jī)會上都缺乏針對性、系統(tǒng)性和計劃性，客戶經(jīng)理隊伍培訓(xùn)機(jī)制明顯滯后。

（四）缺乏完善的客戶經(jīng)理隊伍的激勵機(jī)制

從當(dāng)前農(nóng)村商業(yè)銀行中員工的發(fā)展?fàn)顩r來看，和員工的平均工資待遇相比，客戶經(jīng)理隊伍的平均待遇水平較低。作為農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展中的關(guān)鍵崗位，客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)對于農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展來說非常重要。但因為激勵的作用不顯著，客戶經(jīng)理與其他的員工之間的薪酬并沒有明顯差異，這極大的影響了多數(shù)客戶經(jīng)理的工作積極性。

二、農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)應(yīng)采取的策略

（一）建立客戶經(jīng)理的選拔和淘汰機(jī)制

當(dāng)前，各商業(yè)銀行處于發(fā)展的良好階段，因此加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的正確指引，是造就更多人才的關(guān)鍵。在此，各農(nóng)村商業(yè)銀行在對客戶經(jīng)理的管理上可以實施動態(tài)管理和層次管理，對那些表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予鼓勵，對處于中間位置的客戶經(jīng)理要對給予幫助和引導(dǎo)，對那些管理觀念落后且不愿意轉(zhuǎn)變，惰性較強(qiáng)的客戶經(jīng)理給予淘汰，并及時的填補(bǔ)空缺，進(jìn)而確保農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定、壯大，并具有較強(qiáng)的市場競爭力。因此，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)該健全客戶經(jīng)理的選拔以及淘汰機(jī)制，對客戶經(jīng)理的任職條件給予明確規(guī)范，例如要熟悉銀行業(yè)務(wù)專業(yè)知識；熟悉經(jīng)濟(jì)相關(guān)的法律和法規(guī)；具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力；具有較好的風(fēng)險管理和效益觀念意識；具有對金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和推廣能力等等；并制定可操作性的客戶經(jīng)理職業(yè)操守規(guī)則。只有引入競爭機(jī)制，并實施淘汰機(jī)制，才能使客戶經(jīng)理樹立危機(jī)意識，對自身的發(fā)展和業(yè)務(wù)知識以及工作技能的掌握引起重視，從而不斷的提升自己，進(jìn)而提升客戶經(jīng)理隊伍的整個素質(zhì)。

（二）優(yōu)化客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程，確保其工作順暢

優(yōu)化客戶經(jīng)理的工作流程，首先要轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理對流程的認(rèn)識?？蛻艨粗氐氖瞧焚|(zhì)、服務(wù)的效率還有銀行是否滿足了其需求，或與其的契合程度如何，因此真正富有有意義的流程應(yīng)該是客戶提出需求，一直到滿足客戶需求的所有過程。對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，需要對客戶經(jīng)理和內(nèi)部各產(chǎn)品以及部門之間的關(guān)系進(jìn)行重新定位，通過對責(zé)任進(jìn)行分解，建立起客戶經(jīng)理和內(nèi)部產(chǎn)品以及部門之間合作伙伴關(guān)系，真正的形成客戶經(jīng)理是為客戶服務(wù)、中后臺部門是為客戶經(jīng)理服務(wù)的運行管理機(jī)制。只有這樣，復(fù)雜的流程才能簡單化，客戶經(jīng)理工作也才能順暢。

（三）建立完善的培訓(xùn)機(jī)制和發(fā)展體系

培訓(xùn)是提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平和工作技能的主要途徑。農(nóng)村商業(yè)銀行必須制定完善的客戶經(jīng)理培訓(xùn)機(jī)制和發(fā)展體系，對客戶經(jīng)理實行系統(tǒng)的、連續(xù)的和綜合的培訓(xùn)，只有這樣才能塑造出素質(zhì)較高、能夠適應(yīng)金融市場競爭需求的客戶經(jīng)理隊伍。當(dāng)前，農(nóng)村商業(yè)銀行中客戶經(jīng)理隊伍的數(shù)量較少，因此農(nóng)村商業(yè)銀行要與實際工作相結(jié)合，將對客戶經(jīng)理隊伍的培訓(xùn)和各方面的積極因素結(jié)合起來，并充分調(diào)動，加強(qiáng)培訓(xùn)。各農(nóng)村商業(yè)銀行要針對客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的特點，制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并加大培訓(xùn)的力度，以確保培訓(xùn)的質(zhì)量。

（四）建立和完善激勵機(jī)制

客戶經(jīng)理作為農(nóng)村商業(yè)銀行核心競爭力的創(chuàng)造者，對其實施有效的激勵機(jī)制，促使其提升士氣，提升銀行競爭里都非常重要，因此，制定完善的激勵機(jī)制對于客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)來說至關(guān)重要。另外，為了確保農(nóng)村商業(yè)銀行能夠持續(xù)有效經(jīng)營，避免業(yè)績的弄虛作假，農(nóng)村商業(yè)銀行還可以建立彈性的激勵機(jī)制，為客戶經(jīng)理單獨創(chuàng)建個人預(yù)期收入賬戶，并將季度績效工資的一部分存入其中，等過一段時間的持續(xù)考核后再予以全額兌現(xiàn)，這樣可以極大的調(diào)動了客戶經(jīng)理工作的積極性。

總之，客戶經(jīng)理制的實施對提升農(nóng)村商業(yè)銀行的核心競爭力具有重要的意義，因而各農(nóng)村商業(yè)銀行都應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展中客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)中中存在的實際問題，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的力度，提升農(nóng)村商業(yè)銀行的核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯：龐 林]