基于平衡計分卡的公共圖書館服務績效評估指標體系構建與實際測度*

龔婭君，葉偉巍

（1.杭州圖書館，浙江 杭州 310016；2.浙江大學城市學院，浙江 杭州 310012）

1 問題的提出

我國圖書館界于20世紀80年代中后期開始了關于圖書館績效評價的理論探討與實踐工作，并相繼制定和出臺了一些圖書館績效評價指標體系和實施辦法?！缎畔⑴c文獻 圖書館績效指標》（GB/T29182-2012/ISO11620:2008）為我國文獻與情報領域提供了與國際接軌的圖書館績效指標國家標準，并與《信息與文獻 圖書館統(tǒng)計》（GB/T13191-2009）共同構成了我國圖書館統(tǒng)計與績效評估的國家標準體系，這對促進我國圖書館統(tǒng)計和績效評估實現(xiàn)規(guī)范化和標準化具有重要意義。正式實施的《信息與文獻圖書館績效指標》全面吸收了ISO11620:2008國際圖書館績效評價指標體系，但是存在不足之處。

首先，我國公共圖書館與發(fā)達國家私立圖書館在屬性上存在巨大差異，相比之下，我國公共圖書館主要有六個特點：非營利性，公共性，以需求為導向，多樣性，區(qū)域性，綜合性。因此，國際圖書館績效評價指標不能體現(xiàn)出我國圖書館的公共服務屬性，需要對評價指標進行調整。

其次，我國各級公共圖書館之間也存在巨大差異，采用一個標準評價所有圖書館的績效難免存在偏差，需要對各級圖書館的績效情況進行分級評估。

平衡計分卡（Balanced Score Card）由羅伯特·S·卡普蘭（Robert S.Kaplan）和大衛(wèi)·P·諾頓（David P.Norton）在1992年提出，其基本思路是圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標，用四個角度來評估企業(yè)績效：財務角度，重視財務增長和企業(yè)營利；客戶角度，重視客戶價值創(chuàng)造；業(yè)務流程角度，優(yōu)化內部業(yè)務流程以及其與戰(zhàn)略目標的協(xié)調性，考慮不同業(yè)務流程在戰(zhàn)略目標實現(xiàn)上的優(yōu)先順序；學習與成長角度，通過優(yōu)先順序來創(chuàng)建支持公司變革、創(chuàng)新和增長的氛圍。楊學軍等在研究平衡計分卡在政府績效評估中應用時指出，盡管在戰(zhàn)略目標、財務指針、內部流程具體指標、學習與成長內涵及具體反映指標和顧客維度上，政府組織與企業(yè)組織存在著差異，但在采用這種方法的價值取向、管理制度和技術要求上是契合的。近年來，有學者在公共圖書館研究中引入了平衡計分卡理論。劉昱汐認為，公共圖書館在競爭激烈的新環(huán)境下實現(xiàn)高效、快速的知識轉移，應該以戰(zhàn)略目標為導向，以讀者、財務、內部業(yè)務管理、學習與成長四個方面為內容，相互支撐，促進公共圖書館的發(fā)展。

本文擬在國內圖書館績效評價標準體系和國際圖書館績效評價標準的基礎上，結合我國公共圖書館顯著的公共服務和非營利性特點，采用平衡計分卡績效評價技術，提出涵蓋多個指標的圖書館績效評價指標體系，增加公共圖書館對于社會主義核心價值觀、文化傳承、創(chuàng)新驅動和城市品牌等方面的宏觀貢獻績效評價指標，以補充西方國家以微觀績效評價公共圖書館的不足，體現(xiàn)公共圖書館績效目標的多元性；另外，按照不同區(qū)域、不同級別圖書館使命不同、職能差異的特點，通過不同指標權重比率的調節(jié)，提高評估的針對性，體現(xiàn)該評估體系與公共圖書館多元化目標的協(xié)同性。

2 公共圖書館服務績效評估體系構建

根據(jù)平衡計分卡方法，對GB/T29182-2012提供的圖書館績效指標進行分組排列，便于標準使用者準確定位每個績效指標所評估的具體方面和內容。如表1所示，先從資源獲取和基礎設施、利用、效率、潛力和發(fā)展等四個方面進行分組，形成四個一級類目；再按照館藏、獲取、設施、員工、總體情況等五個方面進一步細分,形成若干個二級類目；每個二級類目下列出具體的績效指標，共計45項圖書館績效指標。

表1 GB/T29182-2012圖書館績效指標類別分布

圖書館績效評估是一個隨圖書館工作發(fā)展而持續(xù)發(fā)展的領域，GB/T29182-2012只提供了已經被圖書館界公認或驗證的績效指標，并沒有涵蓋圖書館績效評估所涉及的所有指標和方法。隨著新技術環(huán)境的形成和圖書館工作的創(chuàng)新發(fā)展，一些新的績效指標和評估方法會被不斷推出，圖書館在進行績效評估時，還需要對具體績效指標加以調整，以提高針對性和指導性。

另外，不同類型的圖書館，其用戶群體、資金來源、組織結構和管理方法等因素各異，所提供的資源和服務也會受到各種情境的影響和限制，各級圖書館的宗旨、目標和任務也存在巨大差異，所以需要對本圖書館績效評價的績效指標的權重進行調節(jié)。本文主要依據(jù)GB/T29182-2012的績效評價體系，借鑒國際圖書館評價標準與ISO11620:2008的平衡計分卡評估方法，根據(jù)我國圖書館的現(xiàn)實特征，制定了圖書館績效評估，并以杭州圖書館為例進行績效評估。

3 杭州圖書館服務績效評估的參數(shù)測算

3.1 杭州圖書館主要職能

杭州圖書館主要職能如下：（1）承擔全市文獻信息資源中心的職能；（2）承擔社會教育職能；（3）承擔全市圖書館行業(yè)“中心館”的職能；（4）承擔全市數(shù)字圖書館“中心館”的職能；（5）承擔全市古籍保護中心的職能；（6）承擔區(qū)域圖書館業(yè)務領導的職能；（7）承擔地方政府信息公開服務工作；（8）承擔文化消閑娛樂職能。

3.2 杭州圖書館績效評估體系

杭州圖書館的績效四方面評價權重應該不同于省級圖書館和縣、市級圖書館。針對自身職能特點，杭州圖書館確定評價體系如表2所示。

表2 杭州圖書館績效評估體系

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3.3 杭州市圖書館績效的平衡計分卡加權計算分數(shù)

為了體現(xiàn)杭州圖書館績效評估中效益、顧客、內部流程和學習成長四個維度的不同重要程度，在評估分數(shù)的計算中，采用加權計算的方式。設定X1為第一維度的分值，該維度的權重設為Y1，那么該維度的總分即為X1Y1，以此類推，該館的總分設為Z，可表示為Z=X1Y1+X2Y2+X3Y3+X4Y4。按照四個維度的重要程度，為了體現(xiàn)財務維度和內部流程維度的重要性，將這兩個維度的權重分別設定為35%和25%，其他兩個權重設定為20%，即Y1=35%，Y2=20%，Y3=25%，Y4=20%，這樣就可以得出其分值Z。那么該指標體系總分最高值為 Z=X1Y1+X2Y2+X3Y3+X4Y4=32×35%+27×20%+18×25%+9×20%=22.9。

4 結束語

平衡記分卡作為一種重要的績效評估手段，目前已經在我國某些政府部門和非營利組織中發(fā)揮重要作用，但在我國公共圖書館領域實踐應用還不多。因此，在設計和實施的時候，應該結合我國公共圖書館行政管理色彩較重的特點，處理好平衡記分卡的四個維度的相互關系，通過科學有效的評估手段，提高公共圖書館的競爭力。

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