（北京芭比堂動物醫(yī)院有限公司北京100000）

美國寵物醫(yī)院經(jīng)營的七大特點
——2015全球?qū)櫸镝t(yī)生交換計劃心得

董軼

（北京芭比堂動物醫(yī)院有限公司北京100000）

編者按：今年1月，北京芭比堂動物醫(yī)院院長董軼博士有幸參加了一次由默沙東贊助的全球?qū)櫸镝t(yī)生交換計劃。正所謂“讀萬卷書，不如行萬里路”，小編特此將董軼博士的美國之行日記整理如下，以饗同行。

作者按：對于一個中國獸醫(yī)到美國北部的一家動物醫(yī)院參觀當然是非常有意思的事情。雖然來美國很多次了，無論是參觀全科的動物醫(yī)院，還是參觀?？频膭游镝t(yī)院，但這次有機會參加默沙東全球獸醫(yī)交換計劃，內(nèi)心還是很激動的！

Animal House是威斯康辛州Green Bay市經(jīng)營管理最好的醫(yī)院，之所以說好，是因為很多數(shù)字告訴我們：Animal House動物醫(yī)院在過去的多年里，一直保持著15%的年化增長率；美國動物醫(yī)院協(xié)會認為管理好的動物醫(yī)院每個獸醫(yī)平均每個月接診應(yīng)達到25個新病例，而Animal House大約為這個數(shù)字的兩倍。這兩點足以說明這家醫(yī)院的管理對醫(yī)院的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。

Animal House

醫(yī)院整體分成兩大部分，一部分是醫(yī)療，另外一部分是美容寄養(yǎng)和訓(xùn)練。這兩部分分別在兩個獨立的建筑內(nèi)，據(jù)Dr.Pat說，這是他在10年前設(shè)計建造的。雖然已經(jīng)有10年的歷史，但建筑和設(shè)備一切都顯得非常新。

1 貼心設(shè)計

前臺的工作是非常有序的，有的病例是一會需要結(jié)賬的，有的病例是當日預(yù)約還沒有來的，還有下一周內(nèi)已經(jīng)預(yù)約的病例，分門別類地擺放在應(yīng)有的位置。

病例袋上的標簽不僅寫清動物主人的信息，而且有年份的標簽可以區(qū)分這個病例當年是否來過醫(yī)院就診，這些特殊的標示極大方便了病例統(tǒng)計。

病例袋

前臺臺面上有一日歷墊板，用來方便動物主人預(yù)約時間。

治療區(qū)的白板上有不同醫(yī)生的信息，比如哪個醫(yī)生有快件，哪個醫(yī)生需要給主人回電話，哪個醫(yī)生有剛送來的繼續(xù)教育資料等。醫(yī)生會經(jīng)常到這里巡視，發(fā)現(xiàn)有自己相關(guān)的事情，及時解決。

日托

2 日托模式

最值得一提的便是這家動物醫(yī)院的寵物寄養(yǎng)、美容和訓(xùn)練區(qū)域，一大早就有近50只動物了，有的是日托、有的是美容、有的是訓(xùn)練。日托就是類似于托兒所一樣，這些寵物多是主人覺得狗狗在家很寂寞，所以送到這里可以接觸到更多的狗狗，接受更多社會化訓(xùn)練。在只有兩個“阿姨”照顧的情況下，近50只狗狗在一起和平相處而且非常熱情。那么多狗狗在一起怎么會不打架呢？原因是所有的狗狗都必須經(jīng)過了考核后才允許日托。這就是這家醫(yī)院經(jīng)營的絕妙之處，通過這種紐帶關(guān)系粘住了更多的客戶！正是因為全方位的服務(wù)，所以周圍的很多小醫(yī)院相繼倒閉。

3 專業(yè)團隊

今天負責(zé)手術(shù)的兩個醫(yī)生半天時間完成了8只母貓的絕育和8只公貓的去勢手術(shù)，術(shù)前做了基本的物理檢查后，獸醫(yī)助理按照流水線般的流程，從準備麻藥、狂犬疫苗、備皮到消毒，整個流程非常順暢。當然手術(shù)醫(yī)生的動作也非常麻利，沒有助手，平均10 min一只母貓的絕育，手術(shù)后助理及時把術(shù)后的動物轉(zhuǎn)移到病房等待蘇醒。

此外，在一例金毛犬的十字韌帶斷裂修補術(shù)中，在中國至少也要一名以上的助理配合才能完成的手術(shù)，Dr.Pat基本上是一個人獨立完成的，只是在關(guān)鍵的時候，助手幫助了一下。整臺手術(shù)不到半個小時就完成了，手術(shù)進展得非常順利。由于在美國飼養(yǎng)大型寵物較多，Dr.Pat說他每年要做這樣的手術(shù)150例以上。這個數(shù)字在我們的動物醫(yī)院是幾十年才能完成的。

4 企業(yè)管理

中國的動物醫(yī)院在管理這一領(lǐng)域還處在相對落后的階段，一個動物醫(yī)院成功與否，不僅需要優(yōu)秀的寵物臨床技術(shù)，還需要專業(yè)的醫(yī)院管理，職業(yè)經(jīng)理人在這里起到了重要的作用。在美國，很多的獸醫(yī)助理在動物醫(yī)院中工作多年以后，如果老板發(fā)現(xiàn)其具有這方面的潛質(zhì)，就會將她們往寵物職業(yè)經(jīng)理人方向培養(yǎng)。一般的行政性事務(wù)完全由職業(yè)經(jīng)理人搞定。Blaire就是Animal House中一名職業(yè)經(jīng)理人，由于Blaire的出色表現(xiàn)，Dr.Pat大加稱贊。

5 人才培養(yǎng)

Animal House采用固定工資，但由于醫(yī)院內(nèi)部形成良好的工作氛圍，每個人都有高漲的工作熱情！大家時刻以團隊作戰(zhàn)，Dr.Pat說他的秘訣只有一句話：“找對人”，可見人的因素對于醫(yī)院發(fā)展的重要。Dr.Pat說，在醫(yī)院內(nèi)部有很寬松的工作環(huán)境，沒有工作任務(wù)，沒有所謂的計劃，一切靠外界市場化的努力，促使醫(yī)院的病例數(shù)逐年增加！收入逐年增加！

此外，Green Bay當?shù)氐拇髮W(xué)設(shè)立了專門的獸醫(yī)助理專業(yè)，學(xué)制3年。盡管學(xué)校不算大，學(xué)生不算多，但卻非常專業(yè)。學(xué)生實習(xí)的地方就是按照動物醫(yī)院的布局完成的，所以學(xué)生在學(xué)校的時候就像在動物醫(yī)院一樣，所以畢業(yè)后就可以立刻工作，無需再有一段實習(xí)期。這一點值得國內(nèi)借鑒。

6 觀念的轉(zhuǎn)變

寵物收養(yǎng)所

Green Bay只有一家寵物收養(yǎng)所，這里每年大約有5 000只動物被領(lǐng)養(yǎng)，3 500只動物進行了絕育的手術(shù)。絕大數(shù)動物在這里停留的時間在10 d以內(nèi)就會被領(lǐng)養(yǎng)，去年95%的動物都重新回到了溫暖的家。為了實現(xiàn)這樣一個目標，他們不單純只做廣告進行宣傳，不單純教育公眾領(lǐng)養(yǎng)動物的好處，而且?guī)椭切┳畛跤行袨楫惓５膶櫸锔淖冃袨?，這樣被新的主人領(lǐng)養(yǎng)的幾率就會高很多。Animal House動物醫(yī)院與收養(yǎng)所建立了長期、良好的合作關(guān)系，這里的病例如果需要獸醫(yī)的幫助，醫(yī)院會給予極大的優(yōu)惠。

Green Bay的兒童活動中心有Animal House贊助的模擬動物醫(yī)院，這是動物醫(yī)院教育客戶的另外一種方式。

7 轉(zhuǎn)診體系

因為很多寵物的疾病需要不同的?？漆t(yī)生協(xié)同作戰(zhàn)才能治愈，轉(zhuǎn)診中心的建立極大方便了動物的主人。這種動物醫(yī)院的轉(zhuǎn)診體系目前在國內(nèi)還沒有，但相信不久的將來就會在國內(nèi)出現(xiàn)。

轉(zhuǎn)診中心

8 總結(jié)

總結(jié)這次的交流，首先看到了美國獸醫(yī)的專業(yè)性，看到了美國獸醫(yī)的敬業(yè)精神，也看到了這里獸醫(yī)助理極為默契的配合。前臺同時處理多件事務(wù)的能力也給我留下了很深的印象。只有全面嚴格的獸醫(yī)教育和標準化規(guī)范要求，才能使醫(yī)院得以長久發(fā)展。這點在中國還需要一段時間才能趕上。

雖然在醫(yī)院建立的初期，管理還不是特別重要，但隨著醫(yī)院的壯大，工作人員的增多，必須要靠管理才能讓醫(yī)院高效運轉(zhuǎn)，否則技術(shù)再好，效率提高不上去，醫(yī)院的發(fā)展就會受限制。美國的職業(yè)經(jīng)理人制度是管理環(huán)節(jié)中的重要環(huán)節(jié)，多數(shù)從獸醫(yī)助理轉(zhuǎn)變而來的職業(yè)經(jīng)理人，憑借對醫(yī)院流程及文化內(nèi)涵的了解，再加之接受了專業(yè)的動物醫(yī)院管理培訓(xùn)，結(jié)果是可想而知的。我們國內(nèi)很多動物醫(yī)院在發(fā)展過程中，需要將工作久的醫(yī)生轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院的院長，但沒有培訓(xùn)就直接上崗，而且不是全職的，結(jié)果就會造成管理不利！■（編輯：李雨慈）

（原文見：http://weibo．com/puppytown?source=webim）

10.3969/j.issn.1008-4754.2015.02.029

董軼，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)獸醫(yī)眼科博士?，F(xiàn)任中國獸醫(yī)協(xié)會寵物診療分會副秘書長。北京小動物診療行業(yè)協(xié)會副理事長。2003年至今多次到美國專修獸醫(yī)眼科專業(yè)。2006年創(chuàng)建中國第一個動物眼科中心并于同年首次獨立在臨床成功完成犬白內(nèi)障超聲乳化手術(shù)。主編獸醫(yī)眼科專著《小動物眼科學(xué)》。