趙超　李奇

摘 要：網(wǎng)上商場利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)開展商務(wù)活動，可大大縮短和簡化交易過程，降低交易成本，提高社會經(jīng)濟運行效率，并將成為未來貿(mào)易的主要方式。本文闡述了網(wǎng)上商場與傳統(tǒng)商場的區(qū)別，探討了各種主要商店經(jīng)營模式的特點，并研究了現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何有效的經(jīng)營零售業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上商場；虛擬商店；連鎖經(jīng)營；便利店；配送

21世紀是知識經(jīng)濟的時代，信息技術(shù)及信息服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展。在此之際，電子商務(wù)應(yīng)運而生，其是在Internet開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器的應(yīng)用，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、企業(yè)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的交易方式。

網(wǎng)上商場則是利用電子商務(wù)方式，通過Internet完成網(wǎng)上銷售的交易平臺。網(wǎng)上商場與傳統(tǒng)商場本質(zhì)區(qū)別，就在于它是以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進行商品、貨幣和服務(wù)交易，目的在于減少信息社會的商品流通的中間環(huán)節(jié)，縮短周期，降低成本，提高經(jīng)營效率，提高服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)有效地參與競爭。

1 網(wǎng)上商場的問題

雖然幾乎所有人都認為電子商務(wù)的前景廣闊，但在中國目前的環(huán)境下，規(guī)?；剡\作針對最終消費者的BtoC電子商務(wù)還存在著諸多困難，這也是目前各網(wǎng)上商場所要面對的普遍問題。物流配送系統(tǒng)尚需改進。雖然利用電子商務(wù)傳統(tǒng)商務(wù)四流中商流、信息流、資金流都可通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，但物流配送問題卻一直沒有很好的解決，而成為電子商務(wù)的一個瓶頸。物流配送是完成電子商務(wù)完整交易過程的一個非常重要的環(huán)節(jié)；網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小，網(wǎng)民結(jié)構(gòu)差異大，且較分散決定了市場機會有限。我國網(wǎng)民分散于全國各地，而且大量集中于大專院?；蚱渌蒲胁块T，有限的網(wǎng)民又大都以學(xué)歷較高、年齡較輕、收入尚不穩(wěn)的年輕人為主，這也決定了只有少數(shù)商品才能上網(wǎng)銷售。所以，我國網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相對于網(wǎng)上商場的發(fā)展顯得嚴重不足，這就決定了其目前的市場機會還將十分有限。

2 傳統(tǒng)零售業(yè)的出路

面對來勢洶洶的電子商務(wù)浪潮的沖擊，各傳統(tǒng)零售商也只能匆匆應(yīng)戰(zhàn)。不少傳統(tǒng)百貨店，如西單百貨商場、世都百貨、廣州友誼商店等都把分店開到了網(wǎng)上。但說它們是網(wǎng)上商店，倒不如說是個展臺更確切些。因為實體百貨店大都把它當(dāng)作一個顧客瀏覽商店商品信息的瀏覽器或企業(yè)在網(wǎng)上登的廣告而已。其重要原因之一就是不堪高昂的物流配送的成本重負。特別是因為百貨店一般都只有一兩個單店，而且大都沒有自己的配送中心和配送車隊，實現(xiàn)送貨上門的成本就更高了。所以，以實體百貨店為基礎(chǔ)在網(wǎng)上開分店，想要獨自解決物流成本問題是很困難，除非交由專業(yè)的第三方物流公司完成，但目前我國的落后的物流水平還遠無法滿足他們對低成本要求。從這不難發(fā)現(xiàn)以實體單店為基礎(chǔ)開展網(wǎng)上銷售的BtoC電子商務(wù)業(yè)務(wù)是不太可行的。

3 新型配送銷售體系的業(yè)務(wù)流程

1.消費者可在家中或到便利店中上網(wǎng)查詢網(wǎng)上商店的商品目錄，了解各種商品的外觀和詳細介紹。填寫完定單后，把所需商品放入購物籃中。定單除了包括商品名稱、型號和數(shù)量，聯(lián)系方式，送貨方式，還需在網(wǎng)上商場提供的加盟便利店名單中，選定一家離家最近或最方便取貨的分店。

2.網(wǎng)上商店或便利店將消費者的訂單通過互聯(lián)網(wǎng)送交總部，總部再將消費者的相關(guān)信息利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行處理，將信息分類存入客戶數(shù)據(jù)庫、 產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)庫、服務(wù)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費者的住址、定貨的總數(shù)量及其他信息，將信息整理后，通知配送中心。

3.當(dāng)配送中心接到總部的發(fā)貨通知單后；整理后會根據(jù)消費者的要求和商品類型及配送半徑大小，來選擇配送方式。

4.消費者在網(wǎng)上商店訂購商品后，可通過網(wǎng)上銀行進行轉(zhuǎn)帳付款，系統(tǒng)還向消費者提供多種付款方式。如當(dāng)配送中心把貨送到家中時，貨到付款；也可到便利店取貨的同時付款。

4 新型配送銷售體系的作用

這種以實體連鎖便利店和其完備的物流配送體系為基礎(chǔ)，網(wǎng)上虛擬商店與實體連鎖店相結(jié)合的新型配送銷售體系，充分利用了實體連鎖便利店的完善的物流配送體系并結(jié)合了網(wǎng)上商場新型網(wǎng)上銷售方式，以達到消費者、實體連鎖店和虛擬商場同時三贏的目的。

1.從消費者角度看

現(xiàn)代社會，人們的生活節(jié)奏越來越快，婦女就業(yè)率的不斷提高及社會老齡化問題的日益突出都預(yù)示著以后消費者外出購物的時間將會越來越少，網(wǎng)上購物將會成為以后消費者的主要購物方式。

（1）網(wǎng)上商場運營上的低成本特點決定了消費者可從網(wǎng)上商場得到更大的折扣，以比其他實體商店更優(yōu)的價格購得所需商品。

（2）新型銷售體系可消除他們有關(guān)售后服務(wù)的后顧之憂。在虛擬社會中，消費者通過網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)上商場訂購商品，通過E-mail、電話與商家聯(lián)系約定送貨時間、地點等，而在網(wǎng)上購物還未被廣大消費者接受的今天，這種純虛擬的溝通方式很難讓消費者接受，這令廣大消費者心存疑慮，而對網(wǎng)上購物敬而遠之。導(dǎo)致消費者在網(wǎng)上商店購物，貨物送到家中后萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題，想退貨，根本就不知道該到哪去找商家，有怨言也只能往自己的肚子里咽?，F(xiàn)在企業(yè)可通過合同方式，并建立嚴格的“以顧客為中心”的服務(wù)制度，受權(quán)地方便利店代理反饋解決周邊客戶如退貨或其他售后服務(wù)等產(chǎn)品糾紛問題。

（3）消費者將不再受地域及時空的限制。新型銷售體系充分地利用了互聯(lián)網(wǎng)的便利性、無限性、交互性特點。它不僅可以二十四小時同時向世界各地?zé)o數(shù)的顧客提供服務(wù)；而且還可利用互聯(lián)網(wǎng)很好的交互性特點，對目標(biāo)市場進行無限地細分，以達到一對一的個性化服務(wù)，實現(xiàn)與消費者進行高效的可衡量的雙向溝通。

2.從網(wǎng)上虛擬商場看

（1）新型配送銷售體系利用連鎖便利店原有完善的物流配送體系解決電子商務(wù)中的物流配送問題。系統(tǒng)中的便利店已不僅是連鎖企業(yè)的一個單店，而且是電子商務(wù)中的一個小配送點。消費者不僅可到便利店訂購所需的商品，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上商店訂購，然后便利店或網(wǎng)上商店系統(tǒng)會通過互聯(lián)網(wǎng)將訂單送交總部，再由總部通知配送中心；配送中心在根據(jù)不同情況選擇不同的配送方式。

（2）可避免網(wǎng)上支付所遇到的安全問題。受我國金融體制和消費者消費觀念的制約，我國信用卡的普及率還遠遠低于美國等發(fā)達國家。目前網(wǎng)絡(luò)安全問題還十分突出，網(wǎng)站遭黑客攻擊的事件還屢見不鮮。充分考慮我國國情，從8848的統(tǒng)計結(jié)果也不難看出目前我國大部分（58.5%）的消費者還是選擇了貨到付款方式，我們可向消費者提供多種付款方式，當(dāng)消費者在網(wǎng)上選購?fù)晟唐泛?，可通過信用卡通過網(wǎng)上銀行進行支付，也可到便利店取貨的同時付款或貨送到家中時，貨到付款。

3.從實體連鎖便利店看

（1）它擴展了原有便利店的業(yè)務(wù)，增加了商機。以前的便利店因受單店營業(yè)面積狹小的限制，銷售商品種類和品種都極其有限。

（2）企業(yè)通過如Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）和管理信息系統(tǒng)如MIS（管理信息系統(tǒng)）、EOS（自動定貨系統(tǒng)）、DSS（決策支持系統(tǒng)）、OAS（辦公自動化）等的建立，不僅能改善企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境、降低運營及生產(chǎn)成本，提高企業(yè)的競爭力；而且有利于企業(yè)科學(xué)化、合理化、制度化、規(guī)范化的管理，使企業(yè)的管理水平跨上新臺階，為企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（3）實體連鎖便利店可利用互聯(lián)網(wǎng)很好的交互性特點，對目標(biāo)市場進行無限地細分，以達到一對一的個性化服務(wù)，實現(xiàn)與消費者進行高效的可衡量的、雙向的溝通。

5 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展對現(xiàn)代商業(yè)體系進步提出了更高的要求，如何及時、高效、低成本地突破物流瓶頸，是需要解決和完善的問題。新型配送服務(wù)可以較好的解決這一瓶頸，在適度滿足客戶要求的前提下，又能有效地控制成本，提高效益。

參考文獻

[1]趙家俊，于寶琴·現(xiàn)代物流配送管理·北京：北京大學(xué)出版社，2004