劉一桐

摘 要：針對網(wǎng)上購物存在的問題，首先設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對網(wǎng)購售后服務(wù)不健全現(xiàn)象進(jìn)行深入調(diào)研；然后借鑒國際知名網(wǎng)站售后服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合我國國情，通過對售后過程細(xì)化、分析，應(yīng)用層次分析法，建立信用評價(jià)體系模型；最后提出合理化建議，旨在改善國內(nèi)網(wǎng)購售后服務(wù)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；層次分析法；信用評價(jià)體系；改進(jìn)與完善

隨著社會(huì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的購物方式已不能與快節(jié)奏的生活相融合，網(wǎng)上購物這一新興行業(yè)便應(yīng)運(yùn)而生。但是隨著網(wǎng)購的發(fā)展、普及，消費(fèi)者在享受低價(jià)以及便利的同時(shí)，發(fā)錯(cuò)貨、誠信度不高等情況時(shí)有發(fā)生，購物網(wǎng)站上不健全的售后系統(tǒng)導(dǎo)致買家只能選擇退貨或進(jìn)行投訴維權(quán)來終止交易，這一舉動(dòng)使買賣雙方均有利益虧損。通過調(diào)查可知，售后問題帶來的影響居于榜首。因此，通過借鑒國外知名網(wǎng)購服務(wù)體系建立相關(guān)組織、加強(qiáng)消費(fèi)者保障管理等方法來改善我國網(wǎng)購售后服務(wù)問題迫在眉睫。

一、我國網(wǎng)上購物存在的問題

2013年6月，國際信息和網(wǎng)絡(luò)安全會(huì)議在北京舉行，外交部發(fā)言人洪磊表示：網(wǎng)絡(luò)安全問題是當(dāng)前國際熱點(diǎn)，涉及國際社會(huì)的共同利益，也是全球治理新的重要領(lǐng)域。針對我國網(wǎng)上購物存在的問題，筆者對不同年齡段的公民進(jìn)行問卷調(diào)查，有效問卷128份，其中網(wǎng)購117人，順利網(wǎng)購的人數(shù)僅15人。因產(chǎn)品質(zhì)量、交易、售后服務(wù)和物流問題均有不同程度的影響。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，便可大致地展現(xiàn)出我國網(wǎng)購體系的現(xiàn)狀，現(xiàn)以上述調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)分以下幾個(gè)方面進(jìn)行闡述。

1.誠信度不高。出售假冒偽劣商品的事例不勝枚舉，讓消費(fèi)者不禁對網(wǎng)上購物的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。

2.網(wǎng)購售后服務(wù)難以保證。售后服務(wù)癱瘓時(shí)有發(fā)生。不健全的網(wǎng)購規(guī)章成為阻礙消費(fèi)退貨的擋箭牌。

3.物流快遞環(huán)節(jié)破綻百出。物流是網(wǎng)購過程中不可缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，物流問題能否解決在很大程度上決定了網(wǎng)絡(luò)購物今后發(fā)展的空間。

4.用戶評價(jià)失信。網(wǎng)購好評師的惡劣行為影響消費(fèi)者的判斷。消費(fèi)者的差評也會(huì)引來困擾，因此，用戶評價(jià)的不可信度逐漸升高。

綜上所述，無論何種原因?qū)е沦I賣雙方利益的受損，都可歸結(jié)為售后服務(wù)的不健全性，消費(fèi)者協(xié)會(huì)“3·15”投訴案件中網(wǎng)絡(luò)維權(quán)成為一大亮點(diǎn)。這種新興的商業(yè)模式還存在著不容忽視及亟待解決的問題，因此如何改善售后服務(wù)、建立一個(gè)規(guī)范有效的網(wǎng)購售后系統(tǒng)顯得尤為重要。

二、改進(jìn)網(wǎng)上購物售后服務(wù)基本策略

1.國內(nèi)外售后服務(wù)方法借鑒。（1）我國售后服務(wù)規(guī)定。我國《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》明確規(guī)定在售后服務(wù)方面，消費(fèi)者有權(quán)自收商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，并承擔(dān)退回商品的運(yùn)費(fèi)?，F(xiàn)在許多購物網(wǎng)站引入消費(fèi)者保障、貨到付款等環(huán)節(jié)旨在維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（2）國外售后服務(wù)規(guī)章。瑞典：法律規(guī)定商家必須在網(wǎng)絡(luò)平臺上給出自身的明確信息，消費(fèi)者擁有無條件退貨的權(quán)利，無條件退貨的期限是14天，并且賣家無條件承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

英國：建立相應(yīng)的自律組織，對合格的網(wǎng)店頒發(fā)信用彰，以便消費(fèi)者甄別。

韓國：采用實(shí)名注冊。若遭侵權(quán)，全國的身份驗(yàn)證系統(tǒng)可以追蹤到賣家信息，任何違法行為都將無所遁形。

日本：有一個(gè)稱為“媽媽會(huì)”的維權(quán)組織，每個(gè)家庭都有成員滲透于此，如果遭遇侵權(quán)，這個(gè)組織的力量之大可以想象。

2.我國改善網(wǎng)購售后服務(wù)措施。（1）加強(qiáng)消費(fèi)者保障管理。消費(fèi)者保障服務(wù)是指賣家簽署協(xié)議，承諾為消費(fèi)者提供交易保障服務(wù)。只有健全保障管理，才能使消費(fèi)者免受侵權(quán)之苦。

（2）加快網(wǎng)購立法。在我國，只有網(wǎng)購金額超過2000元才能夠立案，顯然不能與當(dāng)下網(wǎng)購現(xiàn)狀相融合。因此加快法律法規(guī)的立法進(jìn)度、將網(wǎng)絡(luò)購物駛?cè)敕ㄖ苹壍?，使網(wǎng)購的監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依已刻不容緩。

（3）加強(qiáng)網(wǎng)購監(jiān)管力度。仿照我國現(xiàn)有組織管理辦法制定管理標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)委員會(huì)聯(lián)合組織、公司工會(huì)組織等均可形成網(wǎng)購的自律組織。構(gòu)建一個(gè)有效的誠信評價(jià)、監(jiān)督和處罰的體系，規(guī)范商家的行為、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（4）建立信用評價(jià)體系。網(wǎng)購售后服務(wù)階段分為退換貨流程和維修流程，綜合考慮多項(xiàng)因素利用層次分析法對店家信用值給出相對客觀的定量評價(jià)。通過建立數(shù)學(xué)模型將該店家歷史信用通過特定的衡量標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)出來，從而為買家提供選擇依據(jù)。

層次分析法：

目標(biāo)層：賣家信用值W；

第一層目標(biāo)：退換貨流程（m）、維修流程（n）、服務(wù)質(zhì)量（p）

第二層目標(biāo)：簽收前拒簽α1、使用七天后α2、因質(zhì)量問題α3、非質(zhì)量問題α4、保修期內(nèi)維修α5、保修期外維修α6、在線回復(fù)及時(shí)α7、耐心解答α8、態(tài)度良好α9、跟蹤服務(wù)α10

方案層：消費(fèi)者判斷依據(jù)

Im、In、Ip分別代表m、n、p的網(wǎng)購平臺信用評價(jià)值，Lm、Ln、Lp 則分別表示它們相應(yīng)的權(quán)重（Lm+Ln+Lp=1）。

其中，同理，可得出，

則該賣家信用評價(jià)值W便可表示為：

通過歷史消費(fèi)者對該賣家的評價(jià)可得出以上數(shù)據(jù)，計(jì)算得出W值，將衡量標(biāo)準(zhǔn)分為五個(gè)不同層次，由網(wǎng)購平臺建立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)憑借上述信用值為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為信用度高的賣家頒發(fā)信用彰，旨在便于消費(fèi)者甄別判斷。

三、結(jié)束語

本文以網(wǎng)上購物存在的問題為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并搜集數(shù)據(jù)，針對網(wǎng)購售后服務(wù)不健全現(xiàn)象進(jìn)行深入調(diào)研。將國外售后體系與我國國情相結(jié)合，應(yīng)用層次分析法，建立信用評價(jià)體系模型，提出合理化建議，改善網(wǎng)購情況，使網(wǎng)絡(luò)市場更為規(guī)范。網(wǎng)購平臺是近幾年來新興的形式，消費(fèi)者能否最大化的使用還需要人力物力的支持，網(wǎng)購立法力度的加大加強(qiáng)還需政府的大力支持。

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