吳杰

（云南財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游與服務(wù)貿(mào)易學(xué)院，昆明 650023）

基于“典型案例”談當(dāng)前旅游業(yè)的社會弊端及其治理

吳杰

（云南財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游與服務(wù)貿(mào)易學(xué)院，昆明 650023）

基于旅游市場供求雙方所形成的合力，推動著我國旅游業(yè)向著既定的方向前行。然而，在現(xiàn)實(shí)中也存在著許多不和諧的聲音。文章從三個(gè)方面對社會弊端進(jìn)行的梳理，其治理措施包括院多元視角下來審視亂象的根源、科學(xué)完善導(dǎo)游群體的薪酬安排、創(chuàng)新導(dǎo)游工作績效的監(jiān)管機(jī)制、嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)并強(qiáng)化從業(yè)培訓(xùn)。

典型案例；旅游業(yè)；社會弊端；治理措施

隨著我國民眾的人均收入水平顯著提升，旅游產(chǎn)品也逐漸從奢侈品演變成了普通品。與之相適應(yīng)，近年來旅游市場也衍生出諸多經(jīng)營主體，他們從事著旅游產(chǎn)品的銷售、服務(wù)和中介活動，且這一群體在質(zhì)量上呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象。正是基于旅游市場供求雙方所形成的合力，在推動著我國旅游業(yè)向著既定的方向前行。然而，在現(xiàn)實(shí)中也存在著許多不和諧的聲音。如，近年來從云南、海南等旅游大省所反饋出的負(fù)面信息可知，游客被導(dǎo)游強(qiáng)制拉到協(xié)議商店進(jìn)行消費(fèi)，或者游客在沿途被迫繳納額外的旅游費(fèi)用等。當(dāng)然，在旅游地用餐時(shí)被當(dāng)?shù)夭环ㄉ碳覑阂馄墼p甚至威脅的事件也舉不勝舉。對此，相關(guān)主管部門必須給予治理，當(dāng)然目前也取得了一定的治理效果。本文將結(jié)合典型案例，再對該社會弊端和治理對策進(jìn)行梳理。

1 典型案例

案例一：導(dǎo)游楊某受湘西中旅國際旅行社委派接待一個(gè)50人的散客團(tuán)。在去往張家界途中，因部分游客不愿意參加購物活動，楊某便不安排午餐，導(dǎo)致游客不滿而發(fā)生沖突，楊某隨即到餐館廚房拿了一把菜刀與游客對峙。

處理結(jié)果：①吊銷楊某的導(dǎo)游證，今后不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；張家界市公安局已責(zé)成事件發(fā)生地的慈利縣公安局對楊某持刀行為立案調(diào)查，依法處理。②對湘西中旅責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5萬元罰款，停業(yè)整頓6個(gè)月。③對旅行社法人代表處2萬元罰款。④責(zé)成長沙市旅游局對長沙市歐亞旅行社（組團(tuán)社）進(jìn)一步核查，發(fā)現(xiàn)問題依法處理。

案例二：北京游客趙某通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)名參加了云南全景十日游，后來投訴昆明國際旅行社春城路分公司服務(wù)質(zhì)量差。經(jīng)查，該公司存在招徠和“地接”經(jīng)營活動不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差等問題。

處理結(jié)果：①責(zé)令昆明國際旅行社對所有經(jīng)營產(chǎn)品進(jìn)行清理、整頓，杜絕不合理低價(jià)產(chǎn)品和以任何形式進(jìn)行宣傳、招徠；取消公司以“昆明中國國旅散客接待中心”的名義在網(wǎng)絡(luò)平臺的招徠和經(jīng)營活動。②責(zé)令昆明國際旅行社做出書面檢查；對工作人員根據(jù)公司內(nèi)部管理規(guī)定，做出相應(yīng)處理。③對昆明國際旅行社處1萬元罰款，對直接責(zé)任人處5 000元罰款。

2 當(dāng)前旅游業(yè)的社會弊端

從以上的案例中，可以從以下3個(gè)方面來梳理出社會弊端。

2.1 旅行社從業(yè)人員薪酬安排弊端

我們在考察部分導(dǎo)游失范行為的同時(shí)，也需要透過現(xiàn)象去分析該失范行為發(fā)生的根源。根據(jù)筆者的了解，目前我國許多導(dǎo)游處于“半個(gè)體戶”的工作局面，他們的重要收入來自于利益關(guān)聯(lián)方的提成。這就促使導(dǎo)游在獲得經(jīng)濟(jì)收入的驅(qū)動下，做出強(qiáng)迫游客進(jìn)行消費(fèi)的舉動。這樣來看，在政策制訂中也就不會把導(dǎo)游群體給一棒子打死。

2.2 旅游社對從業(yè)人員管理的弊端

從另一方面來看，旅游社對導(dǎo)游人員的管理存在缺位，也是造成當(dāng)前旅游市場亂象的原因之一。據(jù)筆者體驗(yàn)可知，國外導(dǎo)游在結(jié)束服務(wù)工作之際，會被要求獲得所帶游客的簽名和評語，這些都是對導(dǎo)游進(jìn)行績效考核的第一手資料。然而，在我國這一考核方式并不存在，從而也只能依靠媒體曝光來解決了。

2.3 旅行社服務(wù)質(zhì)量參差不齊弊端

旅游社服務(wù)質(zhì)量參差不齊的原因是具有多樣性的，但旅行社的入市門檻較低則是不爭的事實(shí)。正是由于旅行社入市門檻較低，以及對導(dǎo)游工作質(zhì)量難以進(jìn)行跟蹤監(jiān)管等，使得目前我國旅游市場的典型案例頻發(fā)。

3 治理對策

根據(jù)以上所述，治理對策可從以下4個(gè)方面來構(gòu)建。

3.1 多元視角下來審視亂象的根源

筆者反對一味的將行為失范的導(dǎo)游當(dāng)做對立面來批判，這是不符合辯證唯物主義觀點(diǎn)的。作為經(jīng)濟(jì)行為主體，導(dǎo)游崗位是他謀生的飯碗。可見，一旦公司薪酬安排存在缺陷，這些導(dǎo)游只能是自謀他路，最終難免出現(xiàn)典型案例。為此，政策制訂者需要在多元視角下來審視亂象根源，并在治本的基礎(chǔ)上治理旅游市場問題。

3.2 科學(xué)完善導(dǎo)游群體的薪酬安排

旅行社主管部門和勞動保障機(jī)構(gòu)應(yīng)聯(lián)合對導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，并著力對現(xiàn)行的薪酬安排進(jìn)行考察，并參照其它行業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)和社會歷史傳統(tǒng)，科學(xué)完善導(dǎo)游群體的薪酬安排。筆者認(rèn)為，需要斬?cái)嗬骊P(guān)聯(lián)商家與導(dǎo)游之間的利益輸送鏈條。為此，聯(lián)合調(diào)研還需要在薪酬安排設(shè)計(jì)中去著手解決這一問題。

3.3 創(chuàng)新導(dǎo)游工作績效的監(jiān)管機(jī)制

受到導(dǎo)游工作性質(zhì)的決定，旅行社對他們的工作監(jiān)管存在盲區(qū)，那么解決這一問題的根本便是掃除這一盲區(qū)。筆者建議，可以充分利用移動智能終端來創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制。即，旅行社或行業(yè)協(xié)會開發(fā)出APP讓游客下載（二維碼掃描即可），一旦在旅行途徑出現(xiàn)導(dǎo)游違規(guī)事件，游客可以通過拍照、錄音、攝像等進(jìn)行取證（事后交給旅行社），并現(xiàn)場將導(dǎo)游的姓名發(fā)送到系統(tǒng)中。若是導(dǎo)游違規(guī)的事實(shí)成立，該事件將作為典型案例在行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上進(jìn)行通報(bào)。

3.4 嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)并強(qiáng)化從業(yè)培訓(xùn)

需要嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化從業(yè)培訓(xùn)，這里筆者認(rèn)為，關(guān)鍵仍在于事后對道德風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。那么從業(yè)培訓(xùn)和中途淘汰機(jī)制則成為重要的手段。

4 結(jié)語

本文從三個(gè)方面對社會弊端進(jìn)行了梳理，得出治理措施包括：多元視角下來審視亂象的根源、科學(xué)完善導(dǎo)游群體的薪酬安排、創(chuàng)新導(dǎo)游工作績效的監(jiān)管機(jī)制、嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)并強(qiáng)化從業(yè)培訓(xùn)。如此，我國旅游亂象會逐步得到改善。

［1］吳娟.淺議我國旅游業(yè)的社會弊端及相應(yīng)政策［J］.經(jīng)濟(jì)視野，2013（10）.

［2］朱大可.中國旅游業(yè)的五種弊端［J］.上海采風(fēng)，2015（1）：94-95.

［3］楊英.香港旅游業(yè)的“內(nèi)地化”弊端與國際化走向［J］.南方經(jīng)濟(jì)，2008（10）：75-80.

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.19.092

F592.6

A

1673-0194（2015）19-0162-02

2015-08-04