黃裕民 張 捷

（廣東電網(wǎng)東莞供電局，廣東 東莞 523000）

0 概述

停電通知的發(fā)放是供電企業(yè)與用電客戶進行溝通的一項重要工作，停電通知的通知率、準(zhǔn)確性直接影響著客戶對供電企業(yè)的滿意度?，F(xiàn)東莞供電局的停電通知缺乏統(tǒng)籌管理，有些是95598客服中心發(fā)送的、有些是供電分局自行發(fā)送，造成了停電通知管理的混亂；停電通知的發(fā)放渠道單一，在其他遠程服務(wù)渠道的停電信息推送仍是空白。

依托于微信發(fā)展的微信公眾平臺，擁有龐大的受眾基礎(chǔ)，且能實現(xiàn)企業(yè)一對一或一對多的會話模式，而零資費、移動性的特點成為開拓新興遠程服務(wù)渠道的首選平臺。

1 基于微信公眾平臺的停電信息推送平臺的應(yīng)用可行性分析

受眾廣，成本低。目前微信的用戶數(shù)單國內(nèi)用戶基數(shù)已達5億，活躍用戶數(shù)4.38億，如此龐大的受眾使公眾平臺成為強有力的通信媒體，對企業(yè)而言，一方面，微信的流行便于用戶的使用推廣；另一方面，微信零資費、溝通靈活的特點既可節(jié)省一大筆短信通知成本，而且也能提升企業(yè)與客戶的互動體驗，同時服務(wù)渠道的話務(wù)量分流勢必在一定程度上減輕客服的工作壓力。

開發(fā)門檻低，信息個性化。微信公眾平臺支持第三方服務(wù)的接入向用戶傳遞個性化信息，可通過微信提供的公眾平臺接口文檔和模板消息代碼即可接入供電局停電信息推送平臺，定制推送的信息，且信息推送抵達率幾近100%。

2 基于微信公眾平臺的停電信息推送平臺設(shè)計與應(yīng)用

2.1 停電信息推送平臺設(shè)計方案

圖1

停電通知生成規(guī)則。微信公眾平臺有三種推送方式：模板消息推送、圖文消息推送、純文本消息推送，因為只有模板消息的內(nèi)容編輯支持以設(shè)置參數(shù)字段方式自動獲取數(shù)據(jù)庫的匹配字段內(nèi)容，所以選擇模板消息推送作為停電通知的推送方式。另外，個性定制模板消息內(nèi)容需遵循微信固有的設(shè)置規(guī)則，因此需結(jié)合實際情況設(shè)定停電通知的生成規(guī)則。

停電通知監(jiān)控規(guī)則。停電信息推送的目的是規(guī)范停電通知發(fā)布流程和拓寬停電通知受眾面，故以該目的為立足點，設(shè)定停電通知監(jiān)控規(guī)則，提高停電通知推送的及時性、準(zhǔn)確性，實時監(jiān)控停電通知的推送動態(tài)。

微信客戶匹配規(guī)則。由于從數(shù)據(jù)庫獲取的停電影響客戶數(shù)據(jù)與公眾平臺已有的微信客戶數(shù)據(jù)并不完全對等，為了保證準(zhǔn)確了解實際推送的微信客戶情況，需設(shè)定匹配規(guī)則對兩個來源數(shù)據(jù)進行匹配和過濾處理。

接口設(shè)計。為了實現(xiàn)微信公眾平臺和停電信息推送平臺的數(shù)據(jù)傳遞，必須完成兩個平臺的接口對接設(shè)計[3100+5]。

綜合以上的設(shè)計要點，制定出如下的停電信息推送平臺的整體功能架構(gòu)。

2.2 停電信息推送平臺整體功能架構(gòu)構(gòu)思

圖2 停電信息推送功能架構(gòu)

停電通知監(jiān)控和停電通知推送是停電信息推送應(yīng)用的主要目的，因此，實現(xiàn)準(zhǔn)確、及時地推送停電通知是核心目標(biāo)，監(jiān)控則是為了更有效率地、規(guī)范地完成這個核心目標(biāo)，以形成一個閉環(huán)并不斷相互促進的停電信息推送流程，通過各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控和結(jié)果反饋來完善監(jiān)控過程，從而推動提升停電信息推送的效率。

下面將詳細闡述完成停電信息推送流程的關(guān)鍵技術(shù)要點。

2.2.1 智能監(jiān)控停電信息推送情況停電信息推送平臺可智能展示每日需要推送的停電事件通知，并可實時監(jiān)控停電通知上傳至微信公眾平臺的情況、發(fā)送結(jié)果反饋（通知發(fā)送情況、發(fā)送成功客戶、失敗客戶的具體詳情），并可進一步細分篩查手動上傳通知、系統(tǒng)自動上傳通知的情況，此處自動上傳通知需在通知設(shè)置功能定義自動上傳的停電事件通知，完成設(shè)置后，即使是上傳失敗的停電通知也可由系統(tǒng)自動發(fā)起再次上傳操作。

智能監(jiān)控展示停電信息推送的規(guī)則：

1）今日/昨日關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計規(guī)則

（1）計劃通知事件數(shù)據(jù)計算規(guī)則：以每宗停電事件的

停電開始時間進行倒推，計劃通知事件=計劃停電通知（提前10日）+臨時停電通知 （提前4日）+上傳失敗通知+昨日未上傳通知；

（2）未上傳事件=今日未上傳的計劃停電通知+上傳失敗通知+昨日未上傳通知；不統(tǒng)計停電中的未上傳的停電事件通知（計劃停電時間已過期）；

（3）已上傳事件數(shù)據(jù)：每日（0點）至系統(tǒng)當(dāng)前時間的已上傳的通知事件數(shù)據(jù)。

2）停電事件列表展示規(guī)則

（1）對于上傳失敗的數(shù)據(jù)用紅色圓點標(biāo)記。列表顯示數(shù)據(jù)順序：①上傳通知失??；②未上傳；③已上傳；

（2）同一上傳狀態(tài)，停電事件列表數(shù)據(jù)按停電開始時間先后順序進行排列。

圖3 智能監(jiān)控停電信息推送應(yīng)用實例

2.2.2 停電通知生成及其受影響的微信客戶匹配

1）停電通知生成。停電通知的推送模板是基于微信公眾平臺的消息模板定制而成，其生成規(guī)則：

（1）設(shè)定{{first.DATA}}的內(nèi)容，即停電通知開頭內(nèi)容，包括停電原因、停電范圍等信息；

（2）設(shè)定需獲取關(guān)鍵字段信息的參數(shù)：停電類型、停電時間，并通過微信公眾平臺提供的模板消息代碼完成設(shè)置，設(shè)置成功后即可直接獲取停電系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的相應(yīng)字段的數(shù)據(jù)；

（3）設(shè)定{{REMARK.DATA}}的內(nèi)容，即通知結(jié)尾內(nèi)容；

（4）完成以上的設(shè)定步驟后，編寫停電通知的展示頁面，即可自動生成停電通知。

2）受影響的微信客戶自動匹配。匹配的規(guī)則設(shè)定基于停電影響客戶數(shù)據(jù)和微信公眾平臺客戶數(shù)據(jù)的共同屬性基礎(chǔ)上，而根據(jù)已有的兩個來源的客戶數(shù)據(jù)分析，抽取出其共同屬性“客戶編號”從而實現(xiàn)自動匹配出受影響的微信客戶。

2.2.3 基于“站-線-變-戶”模型建立停電范圍數(shù)據(jù)維護規(guī)則

從數(shù)據(jù)庫直接獲取的停電范圍數(shù)據(jù)不易于客戶理解停電影響的具體區(qū)域，因此，需對停電范圍數(shù)據(jù)手動轉(zhuǎn)化成通俗易懂的停電范圍信息，并對這些轉(zhuǎn)化的停電范圍信息建立數(shù)據(jù)維護規(guī)則進行數(shù)據(jù)維護，積累到一定量時實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)化停電范圍的效果，甚至可應(yīng)用至其他停電公告用途。規(guī)則設(shè)定如下：

（1）手動轉(zhuǎn)化規(guī)則

在獲取的停電范圍數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，以逗號（，）或空格號為標(biāo)識將該停電范圍劃分為多個子范圍，并自動對應(yīng)顯示多個子范圍的手動輸入框，按照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)停電范圍輸入格式輸入相關(guān)內(nèi)容。

（2）數(shù)據(jù)維護規(guī)則

輸入內(nèi)容根據(jù)“站-線-變-戶”模型設(shè)定三個輸入框?qū)?yīng)三個停電范圍關(guān)鍵字段，對這三個關(guān)鍵字段分別用不同ID標(biāo)識，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫自動記錄并存儲用戶手動轉(zhuǎn)化的停電范圍數(shù)據(jù)，使得第二次輸入關(guān)鍵字段時實現(xiàn)內(nèi)容自動填充。

3 結(jié)束語

基于微信公眾平臺的停電信息推送平臺的應(yīng)用在擴展停電通知渠道和受眾面的同時，充分利用信息技術(shù)實現(xiàn)統(tǒng)籌管理全局的停電事件通知，提升客戶服務(wù)精細化管理水平的目的，用創(chuàng)新的理念為新興遠程服務(wù)渠道的擴展應(yīng)用為停電信息推送樹立典范。

［1］李平.社會網(wǎng)絡(luò)的組織力量——讀克萊·舍基的《未來是濕的》[J].管理學(xué)家：學(xué)術(shù)版,2010(10).

［2］鐘志勇.微信公眾平臺應(yīng)用開發(fā)實戰(zhàn)[J].中國科技信息,2013(20).