李貝晶，王文淵，王明榮（1.永州職業(yè)技術學院，湖南永州 45100；.永州市食品藥品檢驗所，湖南永州 45103）

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革逐步深入和新醫(yī)改與醫(yī)保的實施，“小病進藥店，大病上醫(yī)院”已成為大眾保健的首選方式[1]。自我藥療的行為越來越多，大眾對藥學服務的需求日益增加，安全用藥成為國民共同關注的話題[2]。而在占我國總人口數(shù)逾60%的農(nóng)村，不合理用藥現(xiàn)象突出[3]，因此，農(nóng)村零售藥店作為基層藥學服務的主陣地，強化和完善農(nóng)村基層零售藥店的藥學服務，對改善與提高患者的生活質(zhì)量、推動基層衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展和完善、實現(xiàn)我國全民合理和安全用藥顯得極為重要。為了了解農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務的現(xiàn)狀，本文擬通過對湖南永州市357家農(nóng)村零售藥店的藥學服務現(xiàn)狀調(diào)查結果進行分析，并提出強化農(nóng)村地區(qū)零售藥店開展藥學服務的對策，為促進和強化湖南永州農(nóng)村地區(qū)零售藥店開展藥學服務決策提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本課題組于2013 年7－9 月組織、培訓調(diào)查員，對湖南永州108 個鎮(zhèn)和80 個鄉(xiāng)的357 家農(nóng)村基層零售藥店的藥學服務狀況進行調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷483份，回收有效問卷397份，回收率達82.2%。

1.2 方法

調(diào)查之前，與被調(diào)查者（藥店營業(yè)員）進行不少于15 分鐘的訪談和交流，以消除其顧慮；對復雜問題進行解釋，要求被調(diào)查者如實填寫，并當場回收問卷。調(diào)查問卷的內(nèi)容包括藥店從業(yè)人員的資質(zhì)、專業(yè)、學歷、知識結構、教育與培訓、藥學服務理念、藥學服務方式、藥學服務流程、藥學服務內(nèi)容、藥店開展藥學服務的軟硬件設施配置、員工藥學服務的績效考核和評價、藥監(jiān)部門對藥學服務的監(jiān)管以及藥店的其他社會履責情況等13個方面。

用歸納法對調(diào)查結果進行統(tǒng)計，結果用百分數(shù)表示。

2 永州農(nóng)村地區(qū)基層零售藥店開展藥學服務的現(xiàn)狀

2.1 藥師缺乏，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)象較為普遍

近年來零售藥店擴張迅速，使得執(zhí)業(yè)藥師的數(shù)量無法滿足社會的需求。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，永州農(nóng)村地區(qū)零售藥店執(zhí)業(yè)藥師掛名的情況較為普遍，其中78.9%的藥店都是掛靠執(zhí)業(yè)藥師或藥師；而且藥店從業(yè)人員的學歷和專業(yè)素質(zhì)偏低，具有?？萍耙陨蠈W歷的僅占42.8%，藥學專業(yè)畢業(yè)的只有53.3%，相當一部分是由護理或其他相關專業(yè)畢業(yè)轉(zhuǎn)型過來，經(jīng)過簡單培訓取得從業(yè)資格證。由于部分從業(yè)人員的藥學專業(yè)知識不夠、欠缺臨床醫(yī)學與藥物治療學知識、對患者的心理與病因了解不夠，致使其開展藥學服務所應具備的基本能力得不到保證，尚無法對患者提供負責的藥學服務工作。

2.2 藥學服務未得到重視，從業(yè)人員缺乏藥學服務理念

在我國現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，“重醫(yī)輕藥”思想一直存在，很多藥店從業(yè)人員對藥學服務的認識和重視程度還不夠。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，永州農(nóng)村地區(qū)68.5%的零售藥店的營業(yè)模式仍停留在“以藥物為中心”階段，僅局限于藥物的銷售、管理與調(diào)配，完全以經(jīng)濟效益為目標。由于執(zhí)業(yè)藥師的職能未能跟著轉(zhuǎn)變，因此并未體現(xiàn)“以患者為中心”、以藥學服務為主體，向兼顧經(jīng)濟效益和社會效益的藥學服務模式的轉(zhuǎn)變。

2.3 未能建立明確、規(guī)范的藥學服務流程

目前，除了2004 年1 月起實施的《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（GPP）這一行業(yè)自律性規(guī)范，零售藥店在營業(yè)過程中為大眾提供什么樣的服務，我國尚無統(tǒng)一的藥學服務流程規(guī)范[4]。根據(jù)對永州農(nóng)村地區(qū)零售藥店從業(yè)人員從業(yè)過程中的藥學服務流程調(diào)查，57.4%的被調(diào)查者承認提供的藥學服務僅憑自己的知識、經(jīng)驗、情緒和態(tài)度，隨意性較強；84.1%的被調(diào)查者承認在薦藥過程中更多地是從自身的經(jīng)濟利益出發(fā)，而較少考慮患者的經(jīng)濟利益。這樣一來，患者想要的藥學服務根本無法得到保證。

2.4 法律、法規(guī)不健全，行業(yè)管理部門對零售藥店開展的藥學服務無法實施有效的監(jiān)督和管理

在我國，關于藥品的法律、法規(guī)均未對藥店開展藥學服務提出具體要求，這在法律層面無法對藥學服務進行明確的界定[5]。當前，全國很多地區(qū)農(nóng)村零售藥店的營業(yè)行為基本上就是與患者一手交錢、一手拿藥的買賣行為，談不上對患者提供藥學服務[6]。調(diào)查中得知，在永州農(nóng)村地區(qū)，藥品監(jiān)督管理部門除了按照《藥品管理法》與《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）進行藥品分類管理、處方管理、執(zhí)業(yè)藥師或藥師在職在崗等常規(guī)檢查外，并未針對農(nóng)村零售藥店開展藥學服務制訂有效的監(jiān)督和管理辦法，當然無法對零售藥店實施藥學服務的狀況進行有效的監(jiān)督和管理。據(jù)調(diào)查，在該地區(qū)零售藥店從業(yè)人員中，65.3%的被調(diào)查者承認沒有樹立藥學服務理念，在藥學服務行為上缺乏主動性，也不知道該怎樣去開展藥學服務。

2.5 零售藥店實施藥學服務的硬件和軟件缺乏

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在永州農(nóng)村地區(qū)有47.0%的零售藥店未配備實施藥學服務所需要的中藥加工、血壓計、導購員、投訴意見箱、休息區(qū)等基本硬件設施；有53.6%的藥店未提供應該提供的用藥咨詢、一般性醫(yī)療檢查、保健信息等軟件設施；未建立藥學服務管理流程的比例高達87.4%。更有甚者，為了降低開支、節(jié)省成本，有64.9%的藥店業(yè)主不愿組織藥店從業(yè)人員參加藥學知識和藥學服務技能方面的教育培訓，每年參加培訓的人員比例不足30.0%，平均培訓時間不超過8小時。由于藥店從業(yè)人員藥學服務技能與知識缺乏，難以勝任向患者提供負責任的藥學服務工作。

2.6 零售藥店未能履行社會責任，發(fā)揮獨有的社會功能

農(nóng)村零售藥店應借鑒GPP 的基本內(nèi)容，因地制宜，到村組、敬老院等人群集中的地方，開展保健和合理用藥知識宣傳、送藥上門、指導和幫助農(nóng)村居民清理家庭小藥箱等藥學服務，成為基層醫(yī)療服務體系重要的一環(huán)，服務群眾。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，永州農(nóng)村地區(qū)不足10.0%的零售藥店開展了這方面的藥學服務。因此，強化農(nóng)村地區(qū)零售藥店的社會功能是完善基層醫(yī)療服務體系的必然舉措。

上述因素制約了永州農(nóng)村地區(qū)藥店開展藥學服務，難以適應現(xiàn)代“以患者為中心，提高患者生活質(zhì)量”的藥學服務模式。因此，如何規(guī)范、強化永州農(nóng)村地區(qū)零售藥店開展藥學服務，加強對農(nóng)村地區(qū)零售藥店開展藥學服務的監(jiān)督管理以實現(xiàn)農(nóng)村居民合理、安全用藥，顯得尤為迫切。

3 強化永州農(nóng)村地區(qū)零售藥店開展藥學服務的對策

3.1 規(guī)范和明確農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務的內(nèi)容

應該圍繞“合理用藥”這個核心，借鑒我國的行業(yè)自律性規(guī)范GPP 的內(nèi)容，根據(jù)目前基層農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務的現(xiàn)狀，對農(nóng)村零售藥開展藥學服務的內(nèi)容、方向和目標進行明確規(guī)定，以規(guī)范藥店藥學服務的行為。在藥學服務的內(nèi)容上，農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務人員必須詳細詢問了解患者的病情、病歷，根據(jù)患者的綜合狀況，合理推薦藥品，并詳細地就藥品的性能、用途、服用方法、藥品的有效期、使用禁忌等注意事項向用藥者給予解釋、說明。特別是洗劑、涂膜劑、含漱劑、栓劑、泡騰劑、膜劑、含化丸等特殊劑型藥品，更要反復叮囑患者記住使用方法和注意事項；如果是不識字的老人或特殊患者，可以讓患者復述一遍用藥方法，以免錯誤用藥；同時提醒患者留意并報告用藥過程中出現(xiàn)的不良反應。在藥學服務的方向和目標上，明確農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務的社會功能，應定期到所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)下轄的村組、敬老院等人群集中的地方，開展季節(jié)性疾病預防與治療知識宣傳教育，發(fā)放合理用藥宣傳單，為居民提供免費量血壓、送藥上門、發(fā)放藥店服務聯(lián)系卡等措施來強化藥店藥學服務的社會功能，同時拓展藥店藥學服務的范圍。

3.2 強化對農(nóng)村地區(qū)零售藥店營業(yè)員的管理

強化農(nóng)村地區(qū)零售藥店營業(yè)員的基本素質(zhì)，規(guī)范農(nóng)村地區(qū)零售藥店營業(yè)員的從業(yè)資格和服務內(nèi)容，加強對其管理。零售藥店營業(yè)員應具備藥學或相關學科的學歷，必須參加地市級以上藥品監(jiān)管部門組織的培訓，經(jīng)過考試取得崗位合格證后方可上崗。作為零售藥店營業(yè)員應掌握醫(yī)藥、產(chǎn)品、保健醫(yī)療等知識，并掌握有關藥品陳列、柜臺銷售、溝通技巧、顧客心理等知識，能根據(jù)患者的病情合理推薦藥物；能準確無誤地向顧客解釋說明藥品的功效、使用方法、禁忌、不良反應及注意事項；能清楚地向患者交代用藥時間、使用方法、已知的藥物副作用及服藥后會引起的有關變化、藥品的貯存和有效期、飲食與生活習慣對藥物吸收的影響等。此外，農(nóng)村地區(qū)零售藥店工作人員必須完全了解GSP和我國關于藥品監(jiān)管方面的法律、法規(guī)，嚴格遵守執(zhí)行國家對藥品零售業(yè)制定的各項管理制度，參加有關藥事管理法規(guī)、藥學與醫(yī)藥專業(yè)知識方面的培訓；并進行每年一度的健康檢查，建立藥店營業(yè)員的健康和培訓檔案。

3.3 提升農(nóng)村地區(qū)零售藥店工作人員的醫(yī)藥理論知識和藥學服務能力

藥店工作人員是開展藥學服務的主體，是藥學服務的質(zhì)量保證，必須提高其自身的藥學和臨床知識，以及處方審核、合理薦藥、醫(yī)患溝通、顧客投訴處理等能力，以便為患者提供準確、全面的藥學服務，保證患者用藥安全。因此，農(nóng)村地區(qū)零售藥店應制訂完整的年度培訓計劃，建立個人培訓檔案。通過對藥師和營業(yè)員進行繼續(xù)教育與培訓，提高他們的專業(yè)和醫(yī)學理論知識，提升他們的藥學服務能力和水平。培訓應是食品藥品監(jiān)管部門、執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會等相關協(xié)會組織的有關藥學知識和藥學服務技能為主要內(nèi)容的各類教育與考核培訓，按照考核標準進行考核，并獲得規(guī)定的學分；未參加培訓的藥師或營業(yè)員不宜參與藥學服務工作。

3.4 建立相對完善的藥學服務規(guī)范

由于我國對零售藥店尚未有可強制執(zhí)行、統(tǒng)一的藥學服務規(guī)范，使得零售藥店藥學服務無章可循，藥學服務具有隨意性。因此，建立相對完善的藥學服務規(guī)范，可以規(guī)范藥店的行為，完善藥店的藥學服務功能。農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務規(guī)范應包括：（1）藥店按規(guī)定配備藥師，營業(yè)時間內(nèi)必須有藥師在崗，店內(nèi)設立藥學服務咨詢臺，安排藥師值班為購藥者解疑答惑；藥師離崗時必須暫停處方藥銷售。（2）為購藥患者建立藥歷信息數(shù)據(jù)庫，及時錄入購藥患者用藥信息（包括患者的歷次用藥信息及不良反應記錄等內(nèi)容）。（3）建立對患者隨訪制度，對患者用藥進展或效果進行定期、系統(tǒng)評價，記錄患者用藥的相關信息。（4）在店內(nèi)明示藥學服務公約和監(jiān)督電話以及實施藥學服務中的各類信息。（5）藥店應設立專門的藥學服務區(qū)域，配備相應設施，開展免費測試項目、提供用藥咨詢指導，為藥師與患者之間的交流提供一個良好的環(huán)境，保證患者信息的保密性和咨詢用藥的私密性。藥店還應提供方便工作人員和患者查閱的醫(yī)藥圖書、自我藥療和保健方面的報刊雜志以及健康生活方面的科普手冊等。

3.5 建立標準化的藥學服務流程

藥學服務應注重以“患者為中心”的原則[7]。零售藥店在進行藥學服務流程的設計時，應根據(jù)患者的真實感受和需求，從患者的角度來設計流程，使之具有科學性和適用性。農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務的流程應包括以下幾個方面：（1）對用藥對象的了解，如果購藥的對象是其本人，那么藥店營業(yè)員所開展的藥學服務就應圍繞其本人；如果是替人購藥，則藥店營業(yè)員必須從購藥者那里了解用藥者的病情，方能提供和開展藥學服務。（2）根據(jù)患者的實際病情和經(jīng)濟能力，結合其以往用藥，推薦合適的藥品。（3）向購藥者詳盡地交待藥品的使用方法，確保用藥安全。（4）建立患者的藥歷記錄信息庫，藥歷信息應記錄用藥者的個人基本信息（名字、性別、年齡、體質(zhì)量、身高、愛好、血型、聯(lián)系方式等）、用藥者的身體狀況和用藥史（血壓、家族病史、藥物過敏史、藥品不良反應經(jīng)歷、過往用藥評價等）信息。（5）以電話或上門回訪方式隨訪患者，了解、監(jiān)測和采集患者的用藥問題，記錄相關數(shù)據(jù)。

3.6 加強對農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務績效的考核和評價

藥監(jiān)部門對農(nóng)村地區(qū)零售藥店所提供的藥學服務進行績效考核和評價，及時發(fā)現(xiàn)藥店在經(jīng)營活動中開展藥學服務存在的不足，便于監(jiān)管部門提出整改意見，促使藥店完善藥學服務。藥學服務績效評估應由藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)需要采取月評、季評、半年評或年度評估。評估方法可采用：（1）隨機業(yè)務調(diào)查。隨機調(diào)查進店購藥的顧客，對藥店藥學服務的情況進行滿意度調(diào)查和評價。（2）暗訪調(diào)查。藥品監(jiān)督管理部門的工作人員以一個顧客的身份進店購藥，感受、評價藥店所提供的藥學服務。（3）顧客滿意度調(diào)查。走訪某些顧客，以面談方式了解顧客對藥店藥學服務表現(xiàn)和評價。（4）顧客咨詢團調(diào)查。聘請一些顧客就藥店藥學服務的質(zhì)量情況定期進行調(diào)查，通過會議、電話詢問、面談等多種形式收集他們提供的信息。（5）藥店工作人員調(diào)查。對藥店工作人員在工作中為患者所提供的藥學服務情況及其感受進行調(diào)查。

3.7 建立面向藥學服務的現(xiàn)代藥學教育模式，培養(yǎng)適應現(xiàn)代藥學服務的專業(yè)人才

藥學服務的對象是受社會、心理、生物等因素共同影響的“社會人（患者）”，因此藥店營業(yè)工作人員既要具有藥學知識，還要掌握一些人文知識、溝通技巧、應變處理等服務能力。作為藥學專業(yè)人才培養(yǎng)搖籃的高等院校，應樹立“以人為本”的現(xiàn)代藥學教育理念，建立“藥學+社會學+生物醫(yī)學”的現(xiàn)代藥學教育模式，培養(yǎng)能為患者常規(guī)疾病進行防、治、康、保、教等的技術服務型人才。行業(yè)管理部門也應該通過繼續(xù)教育和培訓來強化和彌補藥店工作人員專業(yè)知識與技能上的不足，來跟上藥學服務轉(zhuǎn)型的需要。

4 結語

藥品監(jiān)督管理部門應加強對農(nóng)村地區(qū)零售藥店的指導和監(jiān)督管理，建立標準化的藥學服務流程，規(guī)范農(nóng)村零售藥店的藥學服務內(nèi)容，加強對農(nóng)村零售藥店藥學服務的績效評估，強化農(nóng)村零售藥店的藥學服務能力；高等院校藥學專業(yè)應加強對現(xiàn)代藥學教育模式的完善；行業(yè)主管部門應有效利用繼續(xù)教育和強化培訓來提高藥店工作人員的藥學服務技能。以上措施必將促進農(nóng)村地區(qū)零售藥店藥學服務功能的完善，提升其藥學服務的水平，推動其社會效益和經(jīng)濟效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，從而推動基層衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展和完善。

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