楊　萍，徐玉梅，于　芳

（濰坊醫(yī)學院人文社會科學學院，山東 濰坊 261053，nhmwnh@163.com）

新醫(yī)改視域下基層醫(yī)務(wù)人員滿意度和患者滿意度關(guān)系的相關(guān)性分析*

楊萍，徐玉梅**，于芳

（濰坊醫(yī)學院人文社會科學學院，山東 濰坊 261053，nhmwnh@163.com）

通過對新醫(yī)改實施中基層醫(yī)務(wù)人員滿意度和患者滿意度之間相互傳導(dǎo)作用的分析，指出實現(xiàn)基層醫(yī)務(wù)人員滿意度與患者滿意度的雙向提升需要強機制、拓渠道，建立以患者滿意度為核心的基層醫(yī)療機構(gòu)管理機制，建立以患者滿意度為導(dǎo)向的基層醫(yī)務(wù)人員的自我提升機制，建立以基層醫(yī)務(wù)人員滿意度為突破的患者認知機制。

新醫(yī)改；基層醫(yī)務(wù)人員；滿意度；相關(guān)性

顧客滿意度是顧客在消費某種產(chǎn)品或某種服務(wù)之后與自身期望產(chǎn)生對比所形成的一種心理感受，體現(xiàn)了顧客需求被滿足的程度，是現(xiàn)代企業(yè)在市場體制下立足和發(fā)展不可忽視的一項重要指標。我國市場經(jīng)濟體制改革日益深化，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)在發(fā)揚傳統(tǒng)醫(yī)學人道主義的基礎(chǔ)上堅持人道與功利相結(jié)合，既倡導(dǎo)公益性又兼顧合理利益的獲取。因而，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)也像一些商業(yè)性服務(wù)的企業(yè)一樣，面臨著如何改善服務(wù)，提高顧客（患者）滿意度，從而提高醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的競爭力，達到既服務(wù)患者又獲取經(jīng)濟效益的目的。

而對于醫(yī)患雙方來說，尤其是在基層醫(yī)療機構(gòu)，患者滿意度和基層醫(yī)務(wù)人員滿意度相互傳導(dǎo)、相互影響、動態(tài)生成。

1　基層醫(yī)務(wù)人員滿意度影響患者滿意度

患者滿意度建立在顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上，強調(diào)患者的心理預(yù)期與對所接受的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)進行對比所產(chǎn)生的某種心理感受。

患者滿意度會受到多種因素的影響，如醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的管理等。這些因素既涉及到醫(yī)療機構(gòu)的物理環(huán)境，又涉及到醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷。而醫(yī)務(wù)人員能否給患者提供滿意的服務(wù)，這與醫(yī)務(wù)人員自身的滿意度又有著直接的關(guān)系。

根據(jù)課題組調(diào)查，基層醫(yī)務(wù)人員滿意度又會受到諸如工作環(huán)境與條件、工作報酬與地位、人際關(guān)系、培訓與晉升、管理與領(lǐng)導(dǎo)等因素的制約。若醫(yī)療機構(gòu)采取有效方式來管理醫(yī)務(wù)人員，對其工作報酬、培訓與晉升等方面給予合理滿足，能夠提升其滿意度，激發(fā)其職業(yè)積極性，促使其以更大的熱情來鉆研業(yè)務(wù)，提升個人醫(yī)療技術(shù)水平；并且促使其以更大的耐心和更加強烈

**通訊作者，E_mai1：yumeixu@126.com的職業(yè)責任感提高自己的服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽病情、細心講解與疾病相關(guān)的保健知識，尊重患者隱私、及時解決患者的緊急需要，為患者提供高品質(zhì)的服務(wù)，進而提高患者滿意度。

此外，從硬件環(huán)境來看，就醫(yī)環(huán)境對于患者滿意度具有直接和間接的雙重傳導(dǎo)作用。一方面，就醫(yī)環(huán)境的舒適度能直接影響到患者的就醫(yī)感受；另一方面，就醫(yī)環(huán)境也會通過影響醫(yī)務(wù)人員的感受而間接影響到患者的滿意度?；鶎俞t(yī)療服務(wù)機構(gòu)雖然受到一定條件的限制，物理環(huán)境包括醫(yī)療設(shè)備等相對簡單，但可以在人文服務(wù)方面加以改善，在有限的條件下提高醫(yī)療環(huán)境的人性化色彩，讓基層醫(yī)務(wù)人員感受到工作環(huán)境的舒適，在環(huán)境中體現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)的使命，提高其工作熱情和服務(wù)態(tài)度，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，這同樣能夠贏得患者的滿意。

由此，醫(yī)務(wù)人員滿意度與其服務(wù)質(zhì)量成正相關(guān)，而服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度亦成正相關(guān)。從醫(yī)務(wù)人員的角度來說，其醫(yī)療服務(wù)離不開醫(yī)德和醫(yī)術(shù)兩個方面。醫(yī)務(wù)人員滿意度越高，越有利于其以高尚的醫(yī)德和高超的醫(yī)術(shù)服務(wù)患者，增加患者滿意度。

2　患者滿意度影響基層醫(yī)務(wù)人員滿意度

基層醫(yī)務(wù)人員滿意度不僅關(guān)系到患者滿意度，也關(guān)系到醫(yī)療機構(gòu)與我國醫(yī)療事業(yè)的長足發(fā)展。

基層醫(yī)務(wù)人員滿意度除了受到醫(yī)療機構(gòu)管理中工作環(huán)境、工作報酬、人際關(guān)系、培訓與晉升、管理制度、領(lǐng)導(dǎo)決策等影響之外，還與患者滿意度密切相關(guān)?；颊咦鳛獒t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)對象，其滿意度是評價醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的有效手段和重要指標，也是影響基層醫(yī)務(wù)人員滿意度的重要因素。

患者對基層醫(yī)務(wù)人員的滿意度會影響醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認同和職業(yè)成就感，進而影響基層醫(yī)務(wù)人員滿意度。當患者對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的滿意度較高時，醫(yī)務(wù)人員將感受到服務(wù)對象對自身醫(yī)德和醫(yī)術(shù)的肯定，生成一種自身人生價值得以實現(xiàn)的滿足感。反之，當患者滿意度不高時，會使醫(yī)務(wù)人員感到一種挫敗感。尤其是對于基層醫(yī)務(wù)人員來說，由于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療設(shè)施相對簡單，再加上患者的就醫(yī)期望值比較高，因而對基層醫(yī)務(wù)人員更容易缺乏信任感，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，就會將矛頭指向基層醫(yī)務(wù)人員，甚至發(fā)生過激行為，對其人身安全造成威脅，這在很大程度上影響了基層醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認同感和安全感，進而導(dǎo)致其工作滿意度下降。

因而，基層醫(yī)務(wù)人員滿意度與患者滿意度共生而成，如果二者滿意度都比較高，則會相互促進，良性發(fā)展；反之，如果有一方較低，則有可能會負面?zhèn)鲗?dǎo)，降低另一方滿意度，從而形成惡性循環(huán)。

3　實現(xiàn)基層醫(yī)務(wù)人員滿意度與患者滿意度雙向提升的措施

基層醫(yī)務(wù)人員滿意度和患者滿意度具有相關(guān)性，相互傳導(dǎo)、相互交織。提升雙方滿意度，需要在厘清二者關(guān)系的基礎(chǔ)上，建立健全相關(guān)機制，拓寬各種渠道，以實現(xiàn)基層醫(yī)務(wù)人員滿意度和患者滿意度的雙向促進。由行政管理部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)給予醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷，提高其滿意度，再由醫(yī)務(wù)人員將這種心理能量傳遞給患者，進而由患者對衛(wèi)生系統(tǒng)進行反饋，從而形成衛(wèi)生系統(tǒng)—醫(yī)務(wù)人員—患者三者之間的良性循環(huán)機制。［1］

3.1建立以患者滿意度為核心的基層醫(yī)療機構(gòu)管理機制

3.1.1完善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)。

醫(yī)療機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)關(guān)系到其管理效率，也影響到醫(yī)務(wù)人員積極性的發(fā)揮，因而各級基層醫(yī)療機構(gòu)需要進一步完善自身的組織結(jié)構(gòu)，切實提高效率。

3.1.2加強日常規(guī)范化管理。

基層醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)規(guī)范管理，注重細節(jié)管理，如建立規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)用語、醫(yī)療服務(wù)動作等；注重接診與診療過程中各個環(huán)節(jié)的規(guī)范性，規(guī)范病歷書寫，定期或不定期進行檢查與考核；完善并落實回訪制度；加強醫(yī)院內(nèi)部各部門的配合，為患者提供高效服務(wù)。

3.1.3完善醫(yī)務(wù)人員激勵措施。

醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到患者的滿意度，因而醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當采取措施鼓勵其發(fā)展。如，在待遇方面：既要滿足員工的合理需求，改善其工資薪酬待遇，建立有效的激勵機制，又要通過模擬、實訓、講座等各種形式對醫(yī)務(wù)人員進行價值觀教育，引導(dǎo)其樹立正確的義利觀、職業(yè)觀等。在晉升發(fā)展方面：應(yīng)進一步探索科學的晉升辦法，向基層醫(yī)務(wù)人員進行傾斜；探索實施輪崗制，實現(xiàn)基層醫(yī)療機構(gòu)與上級醫(yī)療機構(gòu)人員流動渠道暢通，給基層醫(yī)務(wù)人員以合理的晉升空間；增加基層醫(yī)務(wù)人員的培訓機會，深人挖掘各科室工作人員的職業(yè)發(fā)展需求，再為其創(chuàng)造有效的培訓指導(dǎo)，確保建立核心團隊，［2］聘請專家、學者到基層醫(yī)療機構(gòu)進行指導(dǎo)與培訓，并充分利用現(xiàn)代傳媒技術(shù)進行遠程教育。

3.1.4完善科學的績效考核體系。

績效考核體系在一定程度上發(fā)揮著導(dǎo)向作用，科學合理的績效管理體系有利于彰顯醫(yī)療管理公平性，提升醫(yī)務(wù)人員積極性，充分激發(fā)其工作潛能。績效考核既要注重醫(yī)技又要注重醫(yī)德；既要有醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部的評價，還要適當引入第三方測評，第三方測評在各醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中具有客觀、真實、科學的特點和可比性。［3］

總之，基層醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)努力結(jié)合自身的定位和服務(wù)理念，充分利用和有效開發(fā)軟、硬件資源，采取合理的管理措施，改善醫(yī)患溝通。［4］這樣有利于基層醫(yī)務(wù)人員提高工作效率，向患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)長久發(fā)展。

3.2建立以患者滿意度為導(dǎo)向的基層醫(yī)務(wù)人員自我提升機制

3.2.1自我醫(yī)德修養(yǎng)境界的提升。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)堅持較高層次的醫(yī)德追求，遵循“學習_內(nèi)省_實踐”的修養(yǎng)路線，加強道德自律，不斷進行醫(yī)德修養(yǎng)的提升。首先全面學習醫(yī)德知識，更新醫(yī)德觀念，在市場經(jīng)濟條件下堅持功利主義與醫(yī)學人道主義的有機結(jié)合，樹立新型醫(yī)德觀；其次堅持內(nèi)省，將醫(yī)德知識內(nèi)化為自身的信念和行醫(yī)準則，樹立道德自覺；最后，重視實踐，實踐是醫(yī)德修養(yǎng)提升的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)療實踐有助于加深對醫(yī)德知識的理解和體驗，做出正確的醫(yī)德判斷和醫(yī)德行為。在醫(yī)療實踐中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為患者著想，注重行醫(yī)過程中語言、態(tài)度和行為，努力學習醫(yī)患溝通技巧，將醫(yī)德體現(xiàn)在細微的行為中?；鶎踊颊邔︶t(yī)療知識了解較少，更需要基層醫(yī)務(wù)人員以高度的責任心和良好的服務(wù)態(tài)度面對患者，對患者表現(xiàn)出愛心、耐心和細心?；鶎俞t(yī)務(wù)人員處于醫(yī)療服務(wù)的前端，又與周圍居民接觸較多，相對熟悉，應(yīng)利用自身優(yōu)勢積極向居民傳授健康預(yù)防知識，對患者進行回訪，幫助患者做好康復(fù)保健工作，最大限度地滿足患者多層次的醫(yī)療服務(wù)需求。

3.2.2自我醫(yī)療技術(shù)水平的提升。

醫(yī)務(wù)人員雖然身處基層，但不能因此放松對自身醫(yī)療技術(shù)的要求，而應(yīng)對自身進行合理可行的職業(yè)規(guī)劃，確立不同階段的發(fā)展目標，提高學習自覺性，刻苦鉆研，通過多種途徑提升醫(yī)療水平，如，利用多種渠道自主學習；主動向有經(jīng)驗的醫(yī)務(wù)人員請教；積極參加相關(guān)培訓，了解先進醫(yī)療技術(shù)；認真參加病例研討，珍惜實踐機會；堅持做診療日志，注重積累經(jīng)驗等，努力做到精益求精。

3.3建立以基層醫(yī)務(wù)人員滿意度為突破的患者認知機制

3.3.1通過多種途徑了解相關(guān)醫(yī)學知識。

醫(yī)學知識具有較強的專業(yè)性，一般患者缺乏必要的醫(yī)學知識，容易造成醫(yī)患之間的醫(yī)療信息不對稱；加上市場經(jīng)濟體制改革的深入，醫(yī)療費用市場化，診療過程被認為是消費，患者期望值過高。當前，醫(yī)學書籍日漸普及，媒體發(fā)達，患者應(yīng)增強健康意識，充分利用多種渠道了解相關(guān)醫(yī)學知識，這樣既可以加強自身的保健和疾病的預(yù)防，又有助于正確認識疾病和醫(yī)療風險，合理調(diào)整期望值，還有利于增加醫(yī)患溝通，積極配合醫(yī)務(wù)人員的診療，減少醫(yī)患矛盾。

3.3.2通過正當途徑解決醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療糾紛的發(fā)生固然令人痛心，糾紛發(fā)生之后醫(yī)患雙方應(yīng)積極尋求解決方案。從患者的角度來看，當遇到醫(yī)療糾紛時患者應(yīng)理性對待，采取適當方式維權(quán)，避免過激行為的發(fā)生。我國《醫(yī)療事故處理條例》中明確規(guī)定了發(fā)生醫(yī)療糾紛時患者可以采取適當方式維權(quán)，如協(xié)商解決、行政調(diào)解和司法訴訟。由于醫(yī)學知識和行為專業(yè)性強，而醫(yī)療事故的索賠也涉及到相關(guān)法律和醫(yī)學等方面的專業(yè)知識，因而患者應(yīng)盡可能咨詢專業(yè)人員，避免盲目解決。

3.3.3加強與基層醫(yī)務(wù)人員的溝通。

信任缺乏阻礙醫(yī)患之間的溝通，患者存在預(yù)設(shè)性不信任，即先驗性地置醫(yī)生于不可信任的境地，以致就診時處處心存疑慮，倍加防范。［5］醫(yī)患溝通是雙向的，信任與合作是醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展的基礎(chǔ)，患者對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)消除預(yù)設(shè)性不信任，應(yīng)該采取合作而非對立的態(tài)度?；鶎踊颊叩交鶎俞t(yī)療機構(gòu)就醫(yī)相對便利，應(yīng)充分利用與基層醫(yī)務(wù)人員接觸相對較多、較為便利的條件，坦誠與基層醫(yī)務(wù)人員進行溝通與交流，配合基層醫(yī)務(wù)人員做好疾病的預(yù)防與治療。

［1］ 楊堅，張翔.結(jié)構(gòu)—過程—結(jié)果理論下的醫(yī)患關(guān)系緊張應(yīng)對對策［J］.中國醫(yī)學倫理學，2014，27（3）：390.

［2］ 杜亞旭.醫(yī)院人力資源管理對醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的影響因素［J］.人才資源開發(fā)，2015，（3）：74.

［3］ 曾又佳，李順民.第三方測評在醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中的應(yīng)用［J］.醫(yī)院管理論壇，2014，31（7）：29.

［4］ 韓田，孫豪庭，黃鶯.淺談從醫(yī)院管理角度改善醫(yī)患溝通［J］.中國醫(yī)學倫理學，2013，26（3）：299.

［5］ 王敏，蘭迎春，趙敏.患者預(yù)設(shè)性不信任與醫(yī)患信任危機［J］.醫(yī)學與哲學，2015，36（3A）：48.

〔修回日期 2015_10_26〕

〔編輯 李丹霞〕

Correlation Analysis between the Satisfaction of the Grassroots Medical Personnel and the Grassroots Hospital Patients in New Health Care Reform

YANG Ping，XU Yumei，YU Fang
（School of Humanities&Social Sciences，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E_mail：nhmwnh@163.com）

This paper investigated the corre1ation between the satisfaction of the doctors and patients in grasstroots hospita1s in the new hea1th care reform.And pointed out the doub1e promotion of the satisfaction of the grassroots medica1 personne1 and the grassroots hospita1 patients needs to strengthen mechanism and expand channe1s，estab1ish basic medica1 institutions management mechanism to the satisfaction of the grassroots hospita1 patients as a core，estab1ish the se1fish promotion mechanism of grassroots medica1 personne1 to the satisfaction，of the grassroots hospita1 patients as a direction，estab1ish the cognitive mechanism of the grassroots hospita1 patients to the satisfaction of the grassroots medica1 personne1 as the breakthrough.

New Hea1th Care Reform；Grassroots Medica1 Personne1；Satisfaction；Corre1ation

R_052

A

1001_8565（2015）06_0931_03

2013年山東省高校人文社科研究計劃項目（項目編號：J13WG65）階段性研究成果

2015_09_27〕