孫鐵萍

林甸縣電業(yè)局

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

孫鐵萍

林甸縣電業(yè)局

做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,既是客戶和供電企業(yè)的需要，又是全社會的需要。只有做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，才能從根本上增強企業(yè)整體實力，實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。文章分析了電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，旨在提高電力企業(yè)的生命力，實實在在地維護到廣大客戶的利益。

電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；分析

一、行風(fēng)建設(shè)

在規(guī)范化管理年的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”示范窗口要求開展工作，進一步完善服務(wù)設(shè)施，積極履行服務(wù)承諾，公開辦事程序，主動接受用戶監(jiān)督；加強對營業(yè)員的崗位培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范接待、統(tǒng)一微機管理。建立健全“一戶一表”檔案，增加便民設(shè)施，開展便民服務(wù)；始終牢固樹立“始于客戶要求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，消除用戶報裝接電難等問題。

二、承諾服務(wù)

牢固樹立“人民電業(yè)為人民”的宗旨，以“內(nèi)強素質(zhì)促管理，外樹形象嚴(yán)作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)為客戶，拓寬市場求效益”為目的，向社會公開承諾。公司言必行、諾必踐的態(tài)度和決心，使電力為全縣農(nóng)民、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展提供了更好的服務(wù)。

1.嚴(yán)格遵守《供電職工服務(wù)守則》及《外勤工作紀(jì)律》，做到廉潔奉公、秉公盡責(zé)、禮貌傳人、文明用語、主動認(rèn)真、熱情周到。工作人員掛牌服務(wù)。

2.在公司各營業(yè)廳中公布客戶辦理用電的有關(guān)程序、手續(xù)及國家、省物價部門批堆執(zhí)行的收費辦法和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行國家、省電價政策。客戶在本公司營業(yè)柜臺辦理業(yè)務(wù)或咨詢，等候時間不超過10分鐘.交電費等候時間每戶不超過5分鐘?？h城營業(yè)場所統(tǒng)一實行無休日制度。

3.用電業(yè)擴報裝由公司各營業(yè)廳受理，客戶完成辦理申請手續(xù)后.低壓用電申請5天內(nèi)答復(fù)供電方案，10千伏高壓用電申請35天內(nèi)答復(fù)供電方案。

4.供電企業(yè)在受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格后，5個工作日內(nèi)送電。

5.保證電能計量裝置正確。因公司電能計量裝置故障影響客戶生產(chǎn)、生活用電，接到報告后及時處理恢復(fù)供電，若表計故障，更換時間：高壓計量不超過2天，低壓計量不超過2天，山區(qū)不超過5天。

6.供電事故搶修部門24小時有人值班，接到事故報告及時處理，到達事故現(xiàn)場；城區(qū)30分鐘，郊區(qū)60分鐘.特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)適當(dāng)延長。

7.不斷提高城市地區(qū)安全可靠優(yōu)質(zhì)供電水平；城區(qū)供電可靠率不低于99.89%，城鎮(zhèn)和農(nóng)村供電可靠率不低于：99.62%，城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于95%。

8.城區(qū)低壓客戶或10干伏架空線路事故槍修，接到事故報告后至搶修處理，不超過12小時。

9.實行24小時客戶用電咨詢查詢電話服務(wù)。

10.在正常情況下，對縣內(nèi)居民生活用電卜拉閘限電，保證農(nóng)業(yè)生產(chǎn)季節(jié)性用電。

11.因拖欠電費被按《電力法》規(guī)定停電處理的客戶，在欠費交清后24小時內(nèi)恢復(fù)供電：

三、窗口服務(wù)

為加強社會主義精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明行業(yè).開展“為人民服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”活動，林甸電業(yè)局堅持以鄧小平建設(shè)有中國特色的社會主義理論為指導(dǎo)，以“人民電業(yè)為人民”為行業(yè)宗旨，以規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容，堅持實事求是，積極穩(wěn)妥，注重實效的原則，通過制定相應(yīng)的行業(yè)服務(wù)規(guī)范，使供電窗口的文明服務(wù)逐步走上制度化、規(guī)范化、和學(xué)化軌道。供電窗口服務(wù)規(guī)范土要包括；禮貌服務(wù)、文明環(huán)境、服務(wù)咨詢、報裝接電、科學(xué)管理、公開辦事程序、公開辦事結(jié)果.以及杜絕以電謀私行為.受理投訴等方面的內(nèi)容。

1.供電營業(yè)窗口要達到以下規(guī)范服務(wù)要求

（1）禮貌服務(wù)：營業(yè)人員要著裝整潔，掛牌[上崗，使用文明用語。營業(yè)場所整潔美觀，各種標(biāo)志齊全，為用戶提供休息座位和飲用水。（2）公開辦事程序：營業(yè)廳內(nèi)張貼供電服務(wù)有關(guān)規(guī)章制度、業(yè)擴報裝流程圖和用戶辦理用電程序，并提供服務(wù)指南宣傳材料。（3）公開電費電價，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行電費電價政策，公開收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費現(xiàn)象。（4）報裝接電；規(guī)范工作流程，減少環(huán)節(jié)，實行“一口對外”，嚴(yán)格執(zhí)行報裝時限規(guī)定。（5）咨詢服務(wù)：設(shè)立咨詢服務(wù)臺，熱情接待用戶查詢，耐心解答用戶提出的問題；用戶來電話查詢時，電話鈴響5秒內(nèi)摘機通話。（6）科學(xué)管理：運用計算機等現(xiàn)代科學(xué)管理手段，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（7）杜絕以電謀私行為：嚴(yán)格執(zhí)行電力部下發(fā)的“嚴(yán)禁以電謀私規(guī)定”，不發(fā)生吃、拿、卡、要用戶等問題。（8）受理投訴：公開投訴電話，設(shè)立投訴郵箱，對用戶的投訴，在3日內(nèi)反饋處理結(jié)果。（9）開展便民服務(wù)，主動為用戶排憂解難，讓用戶滿意。

2.成效

自開展窗口服務(wù)工作以來，嚴(yán)格按窗口服務(wù)規(guī)范化管理，使公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平得到提高，受到了社會的好評。幾年來，公司認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電方針，加強基礎(chǔ)管理工作，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷取得新成績。

四、便民服務(wù)

開展便民服務(wù).是方便用戶，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措?！盀槿嗣穹?wù).樹行業(yè)新風(fēng)”不是一句空洞的漂亮口號，而是要有實實在在的具體內(nèi)容。電力行業(yè)聯(lián)系著千家萬戶，只有每一位職工心里裝著用戶，才能為用戶提供上乘的服務(wù)。在便民服務(wù)工作中，林甸縣電業(yè)局—方面要向先進的模范學(xué)習(xí)，一方面要面向用戶，設(shè)身處境的去想用戶的難處，并盡力為用戶找出排憂解難的辦法。

開展便民服務(wù)的內(nèi)容主要有：

對行動不便，確有特殊困難的居民用戶，實行上門服務(wù)。對具備條件的居民用戶，實行電話辦理業(yè)擴申請和電話預(yù)約裝表接電居民用電“—戶一表”。在集中收費期間，適當(dāng)延長收費服務(wù)時間。

開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”等社會主義精神文明建設(shè)活動。定期組織便民服務(wù)活動，為用戶提供各種形式的便利服務(wù)。采取多種形式為用戶提供咨詢服務(wù)，宣傳電力法規(guī)、用電政策和用電知識，推廣節(jié)電技術(shù)。公司繼續(xù)開展農(nóng)電“三為”服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制度，積極兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾、開展便民服務(wù)，主動接受行風(fēng)監(jiān)督員的監(jiān)督，今年共兌現(xiàn)承諾服務(wù)l857次。公司上下未出現(xiàn)一起以電謀私行為及吃、拿、卡要現(xiàn)象。

[1]邊丹丹.論電力企業(yè)營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2012(11).

[2]鄺新武.淺談電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理的若干要點[J].廣東科技，2011年02期

[3]謝群.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷永恒的主題[J].供電企業(yè)管理，2010年02期