趙為民
摘 要:近幾年,隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和城市化步伐的邁進,物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè),有效提高了城市管理水平,贏得了政府、社會和廣大業(yè)主的良好贊譽,物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作的基礎(chǔ),也是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),每個業(yè)主都負有交納物業(yè)費的義務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)費是保證物業(yè)管理活動正常運轉(zhuǎn)的血液,因此備受業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)注。物業(yè)服務(wù)費難收取已成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的絆腳石。要解決物業(yè)管理收費難,有必要分析研究其形成的原因,并采取相應(yīng)的措施予以解決。
關(guān)鍵詞:物業(yè)服務(wù)收費;收費難成因;解決對策
在物業(yè)管理服務(wù)中,物業(yè)服務(wù)費的收繳率通??梢宰鳛楹饬恳粋€物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否達標(biāo)的一個標(biāo)準(zhǔn)。收繳率的高低將直接影響企業(yè)的現(xiàn)金流量、管理運作和企業(yè)形象,它是物業(yè)管理公司正常運作的基礎(chǔ)。為提高物業(yè)服務(wù)費的收繳率,許多企業(yè)制定了相應(yīng)的管理體系、服務(wù)措施和激勵機制。開發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理的角色錯位、業(yè)主對物業(yè)的理解參差不齊以及業(yè)主與物管的溝通不暢等等,諸多問題使物業(yè)管理的糾紛不斷,我們應(yīng)多方入手,全面解決收費難問題。
1 物業(yè)住宅小區(qū)收費難的成因
1.1 開發(fā)遺留的問題誤解為與物業(yè)公司有關(guān)聯(lián)
從業(yè)主的層面看,物業(yè)住宅小區(qū)開發(fā)商的遺留問題主要是房產(chǎn)質(zhì)量問題及并沒有在規(guī)定時間里實現(xiàn)對業(yè)主的各種承諾。造成業(yè)主對物業(yè)的印象大打折扣。
如果是建設(shè)質(zhì)量問題,業(yè)主希望通過物業(yè)管理公司出面向開發(fā)商交涉,給自己討個說法。如北京某物業(yè)住宅小區(qū)是一所居民小區(qū),整個社區(qū)建筑風(fēng)格以自然、綠色為主。但整體的綠地率并沒有達標(biāo);小區(qū)北側(cè)緊鄰中國某某大學(xué)和北京某某學(xué)院,具有濃厚的文化氛圍。相對日常人流量很大,人員復(fù)雜,給業(yè)主造成了安全隱患,開發(fā)商在售樓之前就曾承諾過各樓都會啟用門禁,需持有門禁卡才能通行。目前,有幾座樓尚未安裝門禁系統(tǒng),導(dǎo)致業(yè)主的安全并沒有得到很好的保障,這些都是開發(fā)商的責(zé)任,業(yè)主分不清是開發(fā)商還是物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任,就導(dǎo)致“你不解決問題,我就不交費,你不交費我就掐你水電”的現(xiàn)象,使物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主矛盾突出,使業(yè)主把開發(fā)商遺留問題掛在物業(yè)公司的頭上,為此,給業(yè)主提供了不繳納物業(yè)服務(wù)費用的借口。
1.2 業(yè)主沒有正確認識理解物業(yè)管理服務(wù)
業(yè)主對物業(yè)管理的認識,通常停留在“不管什么問題,均由物業(yè)管理公司(協(xié)調(diào))解決”,而一旦其額外需求得不到滿足時,則以種種理由拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)管理公司是根據(jù)開發(fā)商或業(yè)主大會的委托合同進行專業(yè)管理服務(wù)的單位。
物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)過程中履行的是協(xié)調(diào)、管理、服務(wù)的職能。但往往因業(yè)主自身對“物業(yè)”的認識不夠全面,有部分業(yè)主認定物業(yè)服務(wù)公司是小區(qū)的管家,不管大事、小事都找物業(yè)公司。諸如:鄰居偶爾高聲放音樂,正常時間段施工造成的裝修噪音,寵物擾民等,還有個別業(yè)主貪占小便宜,既想不繳費或少交費,又想享受到好的物業(yè)服務(wù),因此,總是找出各種借口來達到拖延繳費或少交費的目的,這類業(yè)主雖然數(shù)量不多,但影響卻是極壞的。
由于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的認識不夠全面,給物業(yè)管理部的工作人員加大了不少工作量,主要包括為小區(qū)配套的加壓泵房與樓房太近,電壓不穩(wěn),綠化環(huán)境不合理,房屋質(zhì)量有問題解決不及時,配套設(shè)施不完善,承諾不兌現(xiàn)等問題,甚至連小區(qū)外面的馬路上沒有路燈也會成為業(yè)主拒交費的借口。有時因業(yè)主家裝修或是其他緊急情況突然停水、停電、停有線也歸罪于物業(yè)公司沒有提前告知歸咎于物業(yè)公司。
還有一些業(yè)主在購房時交了一次物業(yè)管理服務(wù)費后,便拒交物業(yè)服務(wù)費,并心安理得的接受無償服務(wù)。有的個別業(yè)主不但自己不交物業(yè)服務(wù)費,還鼓動其他小區(qū)業(yè)主也一起拒交物業(yè)管理服務(wù)費,使物業(yè)管理企業(yè)的收費率大打折扣。
1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏規(guī)范化的管理及運營方式
物業(yè)管理行業(yè)不同于其他行業(yè),有時它對員工的個人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)今,就拿住宅小區(qū)物業(yè)來說還是比較缺乏專業(yè)化、規(guī)范化等方面的管理,自然使有些物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)就不夠?qū)I(yè),不夠規(guī)范,不能達到更高的效用。當(dāng)需要一些施工材料和維修隊時,經(jīng)常出現(xiàn)沒施工材料和維修人手不夠的情況,業(yè)主平時比較忙,如果家有比較大的維修,必須事先約好業(yè)主,在家的情況下進行施工,但由于維修人員和施工材料的問題導(dǎo)致經(jīng)常失約,久而久之,導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)有很大的意見,不在管理服務(wù)上下工夫,缺乏專業(yè)的服務(wù)人員,在實際操作中處理周期長,與物業(yè)管理工作的即時性、連續(xù)性不相一致,提供了業(yè)主不交費的理由。
目前,業(yè)主維權(quán)意識的呼聲越來越高,對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高,珠江綠洲小區(qū)物業(yè)是由房管所轉(zhuǎn)制而來的、自建自管,造成物業(yè)管理公司內(nèi)部機制難以適應(yīng)市場化的要求。因此造成員工工作積極性不高,企業(yè)核心競爭力難以適應(yīng)市場需求,服務(wù)質(zhì)量得不到根本提高。
整個公司的運營不是很合理,各個管理部門沒有創(chuàng)立很默契的合作關(guān)系,加大了工作難度,降低了工作質(zhì)量,直接造成物業(yè)管理先天不足、物業(yè)服務(wù)不能到位。業(yè)主由此產(chǎn)生的各種意見,都有可能造成物理管理費收取困難。
2 提高物業(yè)住宅小區(qū)收費率的措施
2.1 尋求解決開發(fā)商歷史遺留問題之路
對于開發(fā)商遺留的問題,小區(qū)物業(yè)在沒有能力自身解決的情況下,可以向上級領(lǐng)導(dǎo)說明情況,努力實現(xiàn)開發(fā)商向業(yè)主所作出的承諾,這就需要物業(yè)管理公司在規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)上,真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn),同時,也為物業(yè)服務(wù)費的收取營造良好氛圍。
2.2 加強宣傳營造良好的輿論氛圍
物業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)的服務(wù)實質(zhì)是讓業(yè)主享有更加舒適、安全、環(huán)保、健康、文明、和諧的小區(qū)生活環(huán)境。而好的物業(yè)管理取決于:誠信的開發(fā)商、配備完善的物業(yè)、素質(zhì)高的業(yè)主、高效負責(zé)的物業(yè)管理公司。因此要更好的建立物業(yè)管理專欄,用百姓身邊的事宣傳物業(yè)服務(wù)是商品的理念,提高自己的社會認知度,引導(dǎo)業(yè)主更好的認識小區(qū)物業(yè),真正了解物業(yè)管理的含義。
2.3 加強專業(yè)培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)從業(yè)人員在入職以前并非專業(yè)人員,因此在入職以前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。在日常工作的過程中,應(yīng)提高從業(yè)人員的物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,業(yè)主所反映的問題要在第一時間解決,及時跟進業(yè)主報修,經(jīng)常性巡視樓宇公共區(qū)域,增加與業(yè)主接觸的機會,針對因房屋質(zhì)量原因,鄰里糾紛等其他原因而拒絕交費的業(yè)主,我們不能采取對抗過激的催繳方式,而是站在業(yè)主的角度思考問題,積極幫助業(yè)主解決問題,把業(yè)主的損失減到最小。對鄰里侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛,我們應(yīng)以物業(yè)管理法律法規(guī)為依據(jù),積極主動協(xié)調(diào),才能與業(yè)主建立起和諧的服務(wù)關(guān)系。
綜合上述,在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中收繳物業(yè)服務(wù)費是一項重要的工作,它關(guān)系到整個公司的運營情況,關(guān)系到企業(yè)的考核,收繳率的高與低,直接體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量的好壞,作為工作人員應(yīng)讓業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),認真、誠懇的對待每一位業(yè)主,堅信物業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)的收費率會達到期望指標(biāo)。
參考文獻
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