柯球

[提 要] 近年來，人們外出旅游的方式發(fā)生了很大的變化，散客旅游成為人們外出旅游的主要形式。桂林的旅行社一般以地接業(yè)務(wù)為主，散客拼團是其中一種接待模式。通過對個案分析，研究桂林市金天下國際旅游有限公司的散客拼團接待模式，為桂林的散客旅游接待提供一定的借鑒經(jīng)驗。

[關(guān)鍵詞] 旅行社;散客;接待模式;桂林

[作者簡介]柯 球（1964—），男，桂林旅游高等專科學(xué)校導(dǎo)游系講師，碩士，研究方向為旅行社管理、旅游經(jīng)濟。（廣西桂林 541006）

[基金項目]桂林旅游高等?？茖W(xué)?？蒲谢痦椖拷?jīng)費資助（項目編號：2011YB05）

旅游行業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著人們的生活水平逐步提高，外出旅游成為人們生活的一部分。近年來，人們外出旅游的方式發(fā)生了很大的變化，散客旅游成為人們外出旅游的主要形式。面對龐大的散客市場，旅游企業(yè)，尤其是旅行社企業(yè)，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，創(chuàng)新思維，探索出許多不同于傳統(tǒng)旅行社接待工作的新模式。

一、旅行社業(yè)務(wù)概述

旅行社業(yè)務(wù)除了經(jīng)營范圍的不同，還有經(jīng)營業(yè)務(wù)的種類也不同，一般可以分為組團業(yè)務(wù)、地接業(yè)務(wù)兩大類。處于旅游資源較豐富區(qū)域的旅行社一般以地接業(yè)務(wù)為主，處于經(jīng)濟較發(fā)達區(qū)域的旅行社一般以組團業(yè)務(wù)為主，如果兩者兼而有之，則旅行社組團、地接都會做。

桂林處于旅游資源較豐富區(qū)域，具有“桂林山水甲天下”的美譽。因此，桂林的旅行社一般以地接業(yè)務(wù)為主。地接業(yè)務(wù)可以分為獨立成團地接業(yè)務(wù)、散客拼團地接業(yè)務(wù)。隨著旅游業(yè)的不斷深入發(fā)展，散客旅游的比例逐年提高，各旅行社在市場中的激烈競爭，出現(xiàn)了許多散客接待模式。目的都是圍繞著散客不斷提高接待質(zhì)量，提高散客消費，提高旅行社的散客接待市場占有率。

二、傳統(tǒng)旅行社散客接待模式

散客接待一般需要有下列三個環(huán)節(jié)：一是外聯(lián)銷售環(huán)節(jié)。旅行社通過廣告、外聯(lián)、促銷等手段，建立自己的銷售渠道，將各種散客客源匯集到旅行社;二是計劃調(diào)度環(huán)節(jié)。通過旅行社的計劃調(diào)度部門，制定出具體的散客接團計劃并按照計劃做好訂票、訂房、訂車、訂餐等采購工作;三是導(dǎo)游接待環(huán)節(jié)。按照接待計劃的具體要求派遣合適的導(dǎo)游員，保質(zhì)保量完成導(dǎo)游接待工作。

傳統(tǒng)的散客定義為1～9名游客組成的小型團體。旅行社會按照散客團體的接待標(biāo)準(zhǔn)（通常會比10人以上的旅游團費用高些）進行接待，為了降低成本，旅行社會在游客同意的情況下，把若干散客拼在一起，形成一個人數(shù)較多的旅游團，這樣的旅游團就是散客拼團[1]。散客拼團的做法可以使旅行社的銷售做到散團同價，進一步促進了散客旅游的發(fā)展。例如：桂林漓江、陽朔一日游，桂林市內(nèi)一日游等就是典型的散客拼團。旅行社對散客的接待工作基本與正常的旅游團的接待工作一樣，不同的地方是人數(shù)少于10名（獨立成團的散客旅游團），或者是來自不同地方的若干散客拼成人數(shù)較多的標(biāo)準(zhǔn)旅游團。

傳統(tǒng)的旅行社在散客拼團的過程中，主要依賴各門市部收取的客人，以及其他旅行社同業(yè)收取的客人，一般由收取客人人數(shù)較多的旅行社來負責(zé)接待，收取客人人數(shù)較少的旅行社則把客人轉(zhuǎn)交給負責(zé)接待的旅行社，獲取一定的傭金或者人頭費。負責(zé)接待的旅行社在散客拼團的計調(diào)安排、導(dǎo)游接團等方面與標(biāo)準(zhǔn)旅游團一樣。由于缺乏對散客不同需求的分析，所以通常很難滿足散客的不同旅游期望，造成散客的投訴逐年增多。

針對這些實際問題，許多旅行社開始研究散客的不同特點、不同需求，提出許多新觀點和新模式，比如：自駕車散客接待模式、戶外徒步俱樂部散客接待模式、散客拼團接待模式等等。

三、個案分析——以桂林市金天下國際旅游有限公司為例

（一）桂林市金天下國際旅游有限公司基本情況

桂林市金天下國際旅游有限公司（以下簡稱金天下）是經(jīng)廣西壯族自治區(qū)旅游局批準(zhǔn)成立的旅游企業(yè)，公司擁有一千六百多平米現(xiàn)代化辦公場地，設(shè)有專業(yè)性的旅游部門：資源采購部、組團部、散客部、地接部、電子商務(wù)部、導(dǎo)游部、質(zhì)檢部、財務(wù)部、人力資源部、綜管部等多個部門。公司所屬旅游運輸公司擁有60多臺全新豪華旅游車，投資控股了3家全新的四星級酒店。在南京、武漢、北京、太原、內(nèi)蒙、南寧等地開設(shè)了6家分公司。目前正式員工有150多人，專職和兼職導(dǎo)游近300人。旅游業(yè)務(wù)以散客拼團地接為主，是桂林市散客拼團地接人數(shù)最多的旅行社之一。

（二）桂林市金天下國際旅行社散客接待模式分析

1.外聯(lián)模式

金天下通過南京、武漢、北京、太原、內(nèi)蒙、南寧等地的分公司，在當(dāng)?shù)劁N售桂林的旅游線路產(chǎn)品（主推兩、三條標(biāo)準(zhǔn)旅游線路），由于金天下掌握的旅游資源較多，擁有自己的大型車隊，控股潤東大酒店、唯美四季大酒店等四星級酒店，同時還與民航、鐵路、桂林各景區(qū)、定點餐廳、定點購物商場、桂林旅專導(dǎo)游系等單位長期密切合作，成本控制較好。所以金天下通過自身的分公司和其他旅行社同業(yè)，匯集了大量的散客客源，為進一步創(chuàng)新散客拼團接待模式奠定了基礎(chǔ)。

金天下按照客源地域劃分為若干外聯(lián)小組，負責(zé)與組團單位對接，以及日常報價、催收團款等聯(lián)絡(luò)工作。各外聯(lián)小組根據(jù)組團單位的要求，編制接團行程單，再向計調(diào)部門、接待部門下達各項任務(wù)要求并及時掌握反饋情況。這種外聯(lián)模式具有運作簡單可靠、效率高、責(zé)任清晰等特點，并具有較強的拓展性。

2.計調(diào)模式

來自全國各地大量的散客客源匯集到金天下，計調(diào)安排是繁瑣的工作。金天下將計調(diào)工作按接待環(huán)節(jié)劃分為訂票、訂房、訂車、綜合等計調(diào)小組。訂票又分為機票、火車票、漓江船票三部分，分別由專人負責(zé)，根據(jù)外聯(lián)小組下達的接團任務(wù)進行操作并反饋預(yù)定情況。訂房按照區(qū)域劃分為東、西、南、北、中五大區(qū)，分別由專人負責(zé)，在各區(qū)中，主推3～5家酒店。訂車主要使用金天下自己的旅游車隊，社會車輛經(jīng)過金天下考察合格的，也會視情況納入接團車輛體系中。

金天下按接待環(huán)節(jié)設(shè)置計調(diào)小組，能夠較好地控制成本。例如：漓江船票買二十張可以得到一張贈票，因此訂票小組會根據(jù)團隊人數(shù)進行合理組合，目的是為了得到最多的贈票。訂房小組主推幾家酒店，進行集中采購，也是為了得到最大的優(yōu)惠。為了進一步降低成本和應(yīng)對旅游旺季旅游車輛緊張的局面，訂車小組使用套車的模式，具體指揮控制由車調(diào)負責(zé)。例如：游覽漓江的團，上午車輛將游客送到磨盤山碼頭后，游客乘船游覽漓江，車輛下午到陽朔再接回游客，這樣，上午的時間這輛車就可以套接其他團。

3.導(dǎo)游模式

金天下散拼團導(dǎo)游接待模式的思路比較超前，與傳統(tǒng)的一個團派一名導(dǎo)游的接待方式有較大變化。首先將接送站單獨分離出來，交由接送站導(dǎo)游小組負責(zé)。因為散拼團接送站的次數(shù)較多，如果按照傳統(tǒng)的接待模式，導(dǎo)游將無法分身。其次散拼團的游客人數(shù)幾乎每天都在變化，不同地方散客的行程不盡相同，這些都給導(dǎo)游帶團增加了難度。解決的辦法如下：先動員少數(shù)人把游覽的景點換成大多數(shù)人游覽的景點，費用多退少補;或者動員大家自費增加游覽景點，目的是盡量統(tǒng)一大家的游覽行程。如果不能統(tǒng)一，就要利用景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游講解人員了。例如：某個散拼團由三撥人組成，除了相同的行程之外，第一撥行程中需要游覽靖江王府，第二撥行程中需要游覽穿山公園，而第三撥行程中需要游覽象鼻山。導(dǎo)游先走完大家相同的行程，然后到靖江王府，把第一撥散客交給靖江王府內(nèi)的導(dǎo)游講解員，再到穿山公園，把第二撥散客交給穿山巖洞講解員，導(dǎo)游帶領(lǐng)其他散客游覽完象鼻山后，再原路返回。

旅行社為了增加收益，會鼓勵導(dǎo)游宣傳行程之外的自費項目，本著游客自愿的原則，游客會選擇自己感興趣的自費項目，由于不同的游客選擇了不同的自費項目，導(dǎo)游無法分身，車輛也無法分身，這就需要二次拼團了。例如：游覽漓江，導(dǎo)游在送團到磨盤山碼頭的路上，會介紹陽朔的自費項目：大榕樹、月亮山、遇龍河、圖騰古道、蝴蝶泉、聚龍?zhí)兑约巴砩系摹队∠髣⑷恪穄出等。游客可以自由選擇并交費，導(dǎo)游做好記錄。漓江游船上有講解員，導(dǎo)游不隨游客游覽漓江，安頓好游客后導(dǎo)游與司機一道去陽朔，在陽朔金天下的導(dǎo)游、司機會聚在一起二次拼團，將自費項目相同的游客重新組合拼團。下午船到陽朔，各團的導(dǎo)游將游客帶到停車場，分別上不同的車輛，交待注意事項，這樣就完成了二次拼團。

四、結(jié)語

通過對金天下散客拼團接待模式的分析，發(fā)現(xiàn)各旅行社在資源掌控、創(chuàng)新思路、整合能力等方面具有差異性，因此導(dǎo)致各旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展、接團模式也不盡相同。旅行社接團模式的選擇需要根據(jù)自身的具體情況進行分析，突出自身的特色，走符合自己發(fā)展的道路，選擇適合本旅行社的接團模式，這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

[參考文獻]

[1]高踞.新經(jīng)濟背景下的旅游經(jīng)營模式思考——散客拼團游接待模式分析[J].全國商情（經(jīng)濟理論研究），2008（10）.

？眼責(zé)任編輯：上官濤？演