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高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導應(yīng)對機制研究

賈俊強，李冰容

（中國人民公安大學，北京100038；中國地質(zhì)大學，北京100083）

摘要：網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展與新聞信息的廣泛傳播，使得高校突發(fā)事件很容易成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點，而高校所具有的開放性強、青年學生眾多、思想活躍等特點也增加了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處置難度。目前高校突發(fā)事件輿論引導工作普遍存在危機意識缺乏、管理能力不足、信息溝通渠道不暢等問題，因此有必要進一步樹立危機意識、強化信息公開的理念，建立健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導和應(yīng)對機制，處理好高校與媒體、公眾間的互動關(guān)系，努力提升高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平與能力，讓校園環(huán)境變得更加文明穩(wěn)定、和諧安全。

關(guān)鍵詞：高校突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情

21世紀的中國高校教育在經(jīng)濟體制和社會體制改革的深刻影響下發(fā)生了史無前例的巨大變化，尤其是在以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介的信息洪流中，高校不穩(wěn)定因素激增，各類突發(fā)事件呈遞增趨勢。互聯(lián)網(wǎng)等新興信息載體的出現(xiàn)為高校突發(fā)事件的處置過程增添了一些隨意性和不確定性，間接增加了高校突發(fā)事件的處置難度。能否在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迅速的現(xiàn)實狀況下依法妥善處理好突發(fā)事件，不僅關(guān)系到廣大青年學生的身心健康以及高校正常的教學秩序，而且對于促進社會和諧也會產(chǎn)生一定影響。因此，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的提高，對高效化解高校突發(fā)危機，實現(xiàn)高校校園的安全穩(wěn)定具有不可低估的作用。

一、高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情特征

（一）高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)概念

高校突發(fā)事件通常是指在高校突然發(fā)生、具有較強危害性、校方必須采取措施及時處置的緊急事件，其主體通常為高校大學生。此類事件的發(fā)生不以管理者的意志為轉(zhuǎn)移，通常會造成環(huán)境破壞、財產(chǎn)損失、人員傷亡等后果，對高校的安全與穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的巨大進步，高校突發(fā)事件也逐漸成為網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注焦點。高校突發(fā)事件發(fā)生后，社區(qū)論壇（BBS）、博客、QQ、微信等信息傳播載體因其具有用戶廣泛、傳播速度快的特點，通常會成為信息傳播的主渠道。高校學生基于自身的道德觀念、文化背景、價值取向、情感傾向以及對事件的理解與認知，形成了多元化的觀點，通過網(wǎng)絡(luò)傳播，各種意見彼此較量、修正、融合后，會形成具有強烈的觀點傾向性和社會影響力的輿論，這種傳播迅速、隨意性高、互動性強、影響力大的言論狀態(tài)就是高校網(wǎng)絡(luò)輿情［1］?，F(xiàn)實生活中，由于各種價值觀念的滲透以及網(wǎng)絡(luò)的大面積普及，高校突發(fā)事件發(fā)生后，通常伴隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)，影響和推動著事件的發(fā)展走向，增大了事件處理難度。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情對處置高校突發(fā)事件的影響

網(wǎng)絡(luò)及新興信息載體的出現(xiàn)是一把雙刃劍，既為高校學生的學習生活帶來了許多便利，也給處理各種可能出現(xiàn)的問題提出了新的課題。

當前，網(wǎng)絡(luò)的普及帶來了信息量的極大膨脹，利用網(wǎng)絡(luò)，高校管理人員可以及時了解在校學生的思想、心理狀況，及時獲取就業(yè)信息，全面掌握學生的思想動態(tài)。與此同時，網(wǎng)絡(luò)在高校突發(fā)事件發(fā)生后產(chǎn)生的負面影響也應(yīng)引起高度重視。一方面，高校突發(fā)事件具有突然性、隱蔽性的特點，一旦發(fā)生，在學校管理人員采取恰當?shù)膽?yīng)對措施之前，各種小道消息”就會迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，如不能及時妥善應(yīng)對，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生就是必然結(jié)果，這就增加了事件的處置難度。另一方面，目前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略和方式較為落后，網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生后，學校的管理人員通常采取封鎖論壇、刪除言論的簡單方式予以應(yīng)對，一般情況下這樣做不僅不能解決問題，反而容易使原有問題復雜化、擴大化。

高校大學生已成為互聯(lián)網(wǎng)的主要用戶，其行為與思想也越來越受到網(wǎng)絡(luò)輿論的影響。而現(xiàn)代社會的信息傳播與傳統(tǒng)方式的信息傳播相比，渠道更為廣泛，影響更為深遠，甚至開始向跨種族、跨語言、跨國等方向發(fā)展［2］。部分學生由于辨別能力較弱，會將網(wǎng)絡(luò)上流傳的各種沒有經(jīng)過驗證的信息、與事實存在偏差的信息以及他人惡意發(fā)布的信息進行復制傳播，這種傳播借助網(wǎng)絡(luò)有時會產(chǎn)生難以預料的后果。

二、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對現(xiàn)狀

目前我國高校的法制化建設(shè)和制度化建設(shè)水平普遍較低，因此突發(fā)事件應(yīng)對水平相對滯后，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）危機意識缺乏

高校對突發(fā)事件是高度重視的，但處理事件的方法和手段有待完善。追根求源，主要在于部分管理者危機意識欠缺，出現(xiàn)問題后，采取封鎖消息等消極做法，往往會導致在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中出現(xiàn)官方失語”的情況。例如，2012年11月中旬西安工業(yè)大學爆發(fā)出血熱，學校先稱有疑似病例2人并會采取封校的措施。兩天后學生得知真相：已有2人死于出血熱，還有3人被確診。學校私下解釋1人是在校外學車被老鼠咬死，1人是在校外餐廳吃飯感染。同期香港媒體卻報道，西安工業(yè)大學爆發(fā)出血熱已死亡4人，感染10余人，并且已經(jīng)擴散到周圍。學校封鎖消息和不采取任何措施，導致學生的強烈不滿和抗議。

在此事件中，高校缺乏危機意識，不能夠及時向?qū)W生和社會通報問題的相關(guān)情況、向媒體提供事件的相關(guān)信息，從而致使一些媒體私下猜測，各種小道消息橫行，學生難以獲取準確的信息，而社會上對此事以訛傳訛，這些均對學生的身體健康和安全造成很大的影響，最終引發(fā)學生的不滿和抗議［3］。

（二）管理能力不足

1.高校管理者組織決策能力不強

在面對突發(fā)事件時，絕大多數(shù)學生的反應(yīng)都是恐懼和無助，在網(wǎng)絡(luò)輿情的影響下他們更易情緒激動，直接影響學校正常的管理秩序。通過對突發(fā)事件的總結(jié)，人們認識到：如果組織不夠完善，準備工作不充分，就很難在復雜的情況下對矛盾的方向和關(guān)鍵點進行有效的把握，也就無法作出科學、正確的決策。因此，在經(jīng)濟和社會的發(fā)展日新月異的情況下，高校的管理者應(yīng)堅持與時俱進，努力提高組織決策能力。

2.高校管理者危機評估準確度不高

危機評估是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理中不可或缺的一個環(huán)節(jié)，它對制定危機預防措施有著重要作用，而對網(wǎng)絡(luò)輿情的各類信息整理分析很大程度上決定了危機評估準確度。在實際生活中，高校突發(fā)事件的相關(guān)信息的獲取往往是不全面的，并且這些信息一般都沒經(jīng)過鑒別處理，以至于有些虛假的信息被當成證據(jù)使用，而某些真實的信息卻被忽略。

3.信息溝通渠道不暢

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，高校缺乏信息溝通的平臺和渠道，導致謠言擠占了正常的信息傳播渠道，給突發(fā)事件的處置帶來困難。

第一，缺乏全面的信息獲取系統(tǒng)。信息獲取系統(tǒng)對高校的整體發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。但隨著當前社會形勢的日益復雜化，高校信息獲取系統(tǒng)并沒得到大幅度的發(fā)展和完善，獲取全面的信息對于高校來說并不容易。如果缺少日常的信息積累，不能及時掌握學生的思想動態(tài)，一旦發(fā)生突發(fā)事件，信息量的不足就會直接影響決策的科學性。

第二，不能充分利用已獲取的信息。目前，高校對信息的利用尚不夠科學、充分。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，高校應(yīng)及時對搜集到的信息進行分類整理，分門別類地進行歸納、推理和判斷等多位度深層次的研判，以便從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，進而制定有針對性的舉措，有效應(yīng)對突發(fā)事件。

第三，缺乏高效的信息共享平臺。突發(fā)事件的發(fā)生具有偶然性，且發(fā)生后波及范圍廣。但目前高校缺乏應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)機制和信息共享平臺，從機構(gòu)設(shè)置、組織制度、人員配備等方面都不健全，一旦網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)，各高校之間各自為戰(zhàn)，直接影響了網(wǎng)絡(luò)輿情的快速、妥善處置。

4.應(yīng)急管理缺乏足夠的規(guī)范支持

當前高校的管理工作偏向于行政化和應(yīng)急化，法制化建設(shè)和制度化建設(shè)比較薄弱。法律制度的不健全容易導致學校的規(guī)章制度以及實施這些規(guī)章制度的合法性被質(zhì)疑。同時，有的規(guī)章制度還存在與現(xiàn)行法律相抵觸的問題。所以說，規(guī)章制度建設(shè)的缺失是很多高校都面臨的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)為：已有的制度不能落實、制度為制定而制定、現(xiàn)有制度不完善、制定制度的程序不合理等。

應(yīng)急管理工作缺乏足夠合理合法的制度支持，導致部分高校將應(yīng)急管理看作是應(yīng)急處理，忽略了預防和預警制度的重要性。部分院校整體制度設(shè)計不完善，在突發(fā)事件發(fā)生后，往往采取一些“非常態(tài)”方法，處理的結(jié)果不僅不理想，而且極易引發(fā)遺留問題。

三、提高高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的思路

高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展一般會經(jīng)歷四個階段：形成、波動、高漲、平息。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中，應(yīng)充分考慮怎樣利用這一規(guī)律，正確加以引導，進而快速、高效地進行處置。

（一）居安思危，培養(yǎng)危機意識

1.管理“危機意識”的加強

第一，樹立“危機意識”。突發(fā)事件具有緊急性和偶然性的特點，高校學生在正常狀態(tài)下遇有突發(fā)事件后，第一反應(yīng)就是懷疑信息的可信度，此時，也正是預防網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的最佳時機。對此，高校應(yīng)積極樹立“危機意識”，充分做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備工作，從而在危機發(fā)生時掌握主動權(quán)。

第二，加強校園思政教育。在突發(fā)事件面前，如何提高自身辨別能力，不被某些負面現(xiàn)象蒙蔽，是決定事態(tài)發(fā)展方向的重要因素。鑒于此，在對高校輿情進行引導時，一個重要的內(nèi)容就是強化對高校學生價值觀的引導［4］。因此，高校應(yīng)該在日常學習中加強對學生的社會主義核心價值觀教育，消除網(wǎng)絡(luò)輿情對學生思想上的負面影響。

2.完善管理和引導機制

第一，完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理機制。大部分大學生心智已經(jīng)發(fā)育成熟，但是由于社會經(jīng)歷較少，他們有著較強的自尊心，處理事情時容易偏激和出現(xiàn)逆反心理，再加上各種壓力和虛假信息的不利影響，他們極容易在突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中迷失方向。因此，高校應(yīng)進一步完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理機制。一方面，應(yīng)加大教育宣傳的工作力度，在大學生中廣泛普及網(wǎng)絡(luò)道德和網(wǎng)絡(luò)文明知識，引導大學生通過正確的方式來看待消極信息。另一方面，應(yīng)針對大學生關(guān)注的社會熱點事項撰寫相關(guān)帖文，便于對網(wǎng)上的輿論展開有效引導，避免負面輿論的散播，讓廣大大學生參與到正面輿論的傳播中，形成良好的網(wǎng)絡(luò)風氣［5］。

第二，組建突發(fā)事件處置力量。建立專門處理突發(fā)事件的工作小組，是有效處理突發(fā)事件的方式之一。比如建立突發(fā)事件處理中心小組，加強高校內(nèi)各個部門之間的溝通，將高校內(nèi)部平時負責網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的工作組轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件指揮小組，實現(xiàn)對突發(fā)事件的程序化處理，保證相關(guān)部門可以在較短的時間內(nèi)展開及時有效的應(yīng)對，以消除影響，減輕危害。

第三，建立網(wǎng)絡(luò)輿情研析機制。為了有效應(yīng)對某些重大突發(fā)事件，有必要根據(jù)情況出臺網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預警方案。應(yīng)急預案可以保證在突發(fā)事件發(fā)生后組織仍能正常運轉(zhuǎn)，并充分調(diào)動各種可用資源，形成處置突發(fā)事件的合力。同時，應(yīng)針對預案進行演練，避免在實戰(zhàn)中某些工作人員手腳慌亂，出現(xiàn)漏洞。管理者也應(yīng)定期對應(yīng)急預案進行可行性檢測，并加以改進和完善，增強預案的實效性。

對高校內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)輿情展開監(jiān)測和分析，主要是為了掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的詳細信息以及發(fā)展方向，將掌握的信息及時向相關(guān)部門反映。這一環(huán)節(jié)是危機預警中的重要組成部分。要確保預防監(jiān)控體系在事件發(fā)生時可以發(fā)揮及時而有針對性的補救作用，最重要的是在源頭上加以控制，展開對輿情危機的分析，對輿情危機的發(fā)展趨勢進行及時的跟蹤與總結(jié)，從而全面而及時地掌握事情發(fā)展的狀況。

高校的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分兩種形式：一種是日常監(jiān)測，即將輿情監(jiān)測作為日常工作，每天都對輿情動態(tài)進行分析與了解，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的趨勢。另一種是特殊時期的重點監(jiān)測，即針對突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，運用此種方式時，校方工作人員應(yīng)調(diào)整監(jiān)測的力度，有必要將工作人員分成多個小組，輪流全天候?qū)χ匾木W(wǎng)站和論壇展開監(jiān)控與分析，為相關(guān)部門在制定應(yīng)對措施時提供建議。

第四，健全信息溝通和處理機制。網(wǎng)絡(luò)作為高校師生發(fā)表意見的重要渠道，在一定程度上可以反映廣大師生的想法和意見。因此，高校有必要建立健全網(wǎng)絡(luò)信息的溝通和處理機制，這樣既能充分了解在校師生所思所想，又能提供一個監(jiān)督的平臺，為學生和教師營造積極向上的輿論氛圍。

及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)信息，是高校預防突發(fā)事件的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對此，可以挑選責任心強、具有一定信息收集與分析能力和政治敏銳性的師生擔任信息員，并進行有針對性的培訓，一旦負面網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)，可以在較短時間內(nèi)對信息進行整合分析，及時發(fā)布真實消息，擠占謠言傳播渠道，最大限度地降低網(wǎng)絡(luò)輿情的負面影響［6］。

（二）透明公開，尊重事實真相

在高等院校中，很多突發(fā)事件發(fā)生后在網(wǎng)絡(luò)飛快傳播，而一些學生缺乏辨別能力，沒有獨立的觀點，很容易受各種言論的迷惑，并加以擴散，干擾校園正常秩序。對此，需要校方、學生和媒體形成合力，堅持內(nèi)部溝通與外部溝通、橫向溝通與縱向溝通并舉，力爭形成資源共享互助的應(yīng)對體系。

第一，校方。校方應(yīng)第一時間報道事件真相。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多院校在突發(fā)事件發(fā)生后，一般不會向外界進行披露。這是因為突發(fā)事件容易引起社會的恐慌，學校為了維護自身的形象，往往對消息進行封鎖。但這樣的做法往往起不到預期的作用。在當下社會，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展非常普及，任何一個網(wǎng)民都可能成為“記者”，每一個網(wǎng)民都有權(quán)利將自己編輯的信息發(fā)布到網(wǎng)上。鑒于此，那種對媒體和網(wǎng)絡(luò)進行封鎖的做法，不管是在理論上還是技術(shù)上都是行不通的。所以，對高校來說，明智的做法是將事情的真相及時在網(wǎng)上發(fā)布，并且對網(wǎng)上的虛假信息進行反駁和解釋，消除廣大網(wǎng)民的疑問。

第二，媒體。高校應(yīng)該與社會媒體建立起良好的合作關(guān)系。突發(fā)事件發(fā)生后，媒體應(yīng)及時與校方溝通，所發(fā)布的信息應(yīng)當是經(jīng)過多方求證的、客觀而準確的，不能以訛傳訛、偏聽偏信。另一方面，學校應(yīng)盡可能對媒體即將公開的資料進行審閱，并與媒體之間保持持續(xù)互動的關(guān)系，將事件發(fā)展引向積極的方向。學校有必要與媒體建立起良好的合作關(guān)系，這樣才能夠更好地、有效地解決突發(fā)事件帶來的各種問題。

第三，學生。很多高校突發(fā)事件發(fā)生后，一些在校學生因缺乏獨立的觀點而成為負面網(wǎng)絡(luò)輿情的助推者，他們往往不分青紅皂白地轉(zhuǎn)載、跟帖，將網(wǎng)絡(luò)輿情推向一個又一個高潮，直接影響了突發(fā)事件的整體走向。對此，在校學生在努力學習文化知識的同時，應(yīng)提高自身獨立思考、客觀看待問題的能力，遇事避免盲目跟風討論，推波助瀾。同時，學生應(yīng)樹立責任意識，合理表達自己的訴求和愿望，以一種積極的心態(tài)與校方共同應(yīng)對出現(xiàn)的突發(fā)事件。

（三）妥善處理，注重事后補救

控制突發(fā)事件的發(fā)展和演變并不意味著突發(fā)事件的完結(jié)，作為突發(fā)事件收尾的善后工作也非常關(guān)鍵，它決定著高校秩序是否可以快速地得到穩(wěn)定與恢復。高校應(yīng)及時對突發(fā)事件的產(chǎn)生和處理進行總結(jié)思考，充分把握危機中包含的機遇，積極轉(zhuǎn)變觀念，借勢發(fā)力，努力提高突發(fā)事件的應(yīng)對水平和預防機制的效率，有效防止突發(fā)事件再次發(fā)生。高校應(yīng)多措并舉，努力提升應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，保障網(wǎng)民及高校學生的知情權(quán)、發(fā)言權(quán)，這樣不僅可以將負面消息和突發(fā)事件的損失降到最低，更有利于高校聲譽的重塑和恢復。

應(yīng)加強對預案的完善工作，在高校的預警備案中應(yīng)收錄突發(fā)事件的過程和高校的應(yīng)對細節(jié)與處理方法，為高校應(yīng)對此類突發(fā)事件提供寶貴的經(jīng)驗，以提高高校應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

參考文獻：

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［5］劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情分析研究概論［M］.天津：天津人民出版社，2007：13.

［6］賈紅棉.高校如何提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力［J］.理論觀察，2007，（5）.

責任編輯：時娜

作者簡介：賈俊強，男，山東聊城人，中國人民公安大學2012級憲法學與行政法學專業(yè)博士研究生，主要研究方向為公安行政與行政法學；李冰容，女，湖北松滋人，中國地質(zhì)大學（北京）后勤集團工作人員。

收稿日期：2014-11-20

文章編號：1009-3192（2015）02-0051-04

文獻標識碼：A

中圖分類號：D631