潘雅莉

（平頂山市圖書館，河南 平頂山 467000）

公共圖書館決策咨詢服務體系的構(gòu)建

潘雅莉

（平頂山市圖書館，河南 平頂山 467000）

公共圖書館決策咨詢服務的時代特征包括服務對象的針對性、知識服務的系統(tǒng)性、資料來源的可靠性、信息提供的時效性。分析公共圖書館咨詢服務實現(xiàn)的必要環(huán)境，從資源建設(shè)、技術(shù)應用、人才建設(shè)以及反饋評估4方面構(gòu)建公共圖書館決策咨詢服務體系，并對其進行前景展望。

公共圖書館 決策咨詢 服務體系

公共圖書館除了本身的各項基本工作任務之外，還肩負著有針對性地為各級黨政機關(guān)的決策提供信息服務的重任。公共圖書館館藏資源充足，軟硬件設(shè)施設(shè)備齊全，同時還擁有專業(yè)的決策咨詢員，這是公共圖書館提供決策咨詢服務的優(yōu)勢所在。公共圖書館開展決策咨詢服務始于20世紀80年代，至今在咨詢服務手段、平臺、人才、資源建設(shè)等方面均有一定的基礎(chǔ)，取得了一定的成效。但從整體看來還存在著不足，總的說來就是決策咨詢服務開展得不夠深入，提供的信息產(chǎn)品不夠深刻，對黨政機關(guān)的影響不夠到位等。當前各類商業(yè)性咨詢機構(gòu)、數(shù)據(jù)庫商、學術(shù)信息團體強勢進入信息服務市場，導致信息服務競爭越發(fā)激烈，公共圖書館遭遇更大挑戰(zhàn)。如何讓公共圖書館走出決策咨詢服務的困境，這是需要認真面對的課題。

1 公共圖書館決策咨詢服務的時代特征和主要模式

1.1 時代特征

①服務對象的“針對性”特征。公共圖書館決策咨詢服務的服務對象，主要是針對各級黨政機關(guān)、相關(guān)學術(shù)機構(gòu)以及研究單位。政府的職能具體表現(xiàn)為決策職能，假如決策出錯，尤其是行政決策出錯，會給社會帶來不小的損失，特別是處于全局角度的宏觀決策出錯，那不僅會給社會帶來損失，甚至會給人們帶來危害。目前社會的復雜性決定了政府決策面臨的問題也日趨復雜，不能僅僅依賴于決策者的個人經(jīng)驗和知識素養(yǎng)，這樣無法確保決策的萬無一失。同樣，相關(guān)學術(shù)機構(gòu)以及研究單位的決策，也需要集思廣益才能夠?qū)崿F(xiàn)決策的正確性和實用性。

②知識服務的“系統(tǒng)性”特征。目前，現(xiàn)代決策咨詢服務主要是以“知識服務”來滿足用戶的信息需求，這是一種具有創(chuàng)新意識的服務模式。傳統(tǒng)決策咨詢服務主要是以“信息服務”來滿足用戶的信息需求。前者比后者更具備系統(tǒng)性特征，也就是說，現(xiàn)在的決策咨詢服務工作，不僅僅是提供信息資源就可以了，還需要根據(jù)用戶自身需求，篩選、整理信息檢索結(jié)果，甚至是進行信息資源的二次建構(gòu)，以形成系統(tǒng)、有序的決策參考信息。

③資料來源的“可靠性”特征?，F(xiàn)在的信息資源來源渠道非常廣泛，比如可從紙質(zhì)圖書、報刊上獲取信息，也可以從廣播電視等傳媒上獲取信息，更多地是從網(wǎng)絡上獲取信息，而網(wǎng)絡資源不計其數(shù)，魚龍混雜，內(nèi)容參差不齊。公共圖書館的專業(yè)決策咨詢員，會對檢索到的信息資源進行有效篩選，盡量去偽存真，同時對信息資源一一標明來源，確保信息資源的可靠性。

④信息提供的“時效性”特征。在講求高效率的信息時代，公共圖書館專業(yè)決策咨詢員一定要及時為用戶提供最新、最前沿、最具價值的信息資源，以滿足其信息需求。同時專業(yè)決策咨詢員在做信息資源檢索、篩選、整合時一定要注意時效性中的“前瞻性”，提供的信息資源要包含具有“前瞻性”的內(nèi)容，這樣才能夠確保所提供的信息可以在一段時間里一直發(fā)揮作用，不會很快失效。

1.2 主要模式

公共圖書館決策咨詢服務模式開始由單一化向多元化發(fā)展（詳見圖1）。

圖1 圖書館決策咨詢服務模式結(jié)構(gòu)

①傳統(tǒng)決策咨詢服務模式。館員與用戶的交流方式主要有面對面咨詢和電話咨詢兩種。面對面咨詢，屬于“人—人”決策咨詢服務方式。它是最早出現(xiàn)的決策咨詢服務模式，是指館員為到館用戶或是走出圖書館為用戶提供信息參考服務，面對面咨詢方式的最大特點是交流方便快捷，杜絕因溝通不及時或不暢通出現(xiàn)的信息延誤現(xiàn)象。電話咨詢，屬于“人—機—人”決策咨詢服務方式。這是用戶無法親自到圖書館時大部分用戶首選的咨詢方式，電話咨詢方式最大的特點是使用工具普及廣，大部分用戶都擁有一部甚至多部電話（或手機），不要求特殊的軟硬件支持，但電話咨詢的時間有限，僅僅是虛擬決策咨詢的33%。

②虛擬決策咨詢服務模式。館員與用戶的交流主要通過網(wǎng)絡技術(shù)和計算機技術(shù)來實現(xiàn)，基本上都屬于“人—機—人”決策咨詢服務方式，其方式主要有三：一是電子郵件鏈接，圖書館在網(wǎng)站上放置電子郵件鏈接，用戶通過與專業(yè)決策咨詢員進行郵件交流以獲取自己想要的信息資源，這種方式最大的特點是直接、方便。二是實時虛擬參考咨詢，包括在線咨詢、視頻咨詢和同步瀏覽咨詢?nèi)N方式。三是常見問題解答（FAQ），常涉及圖書館服務流程、資料查找以及專題檢索等內(nèi)容。

根據(jù)以上分析可以看出，公共圖書館決策咨詢服務模式具備多元化特征，只有將它們有效融合，取長補短，才能夠更好地滿足用戶的個性化信息需求。

2 公共圖書館決策咨詢服務實現(xiàn)的必要環(huán)境

確保公共圖書館決策咨詢服務實現(xiàn)的環(huán)境三要素是信息資源、技術(shù)平臺及服務人員。

圖2 公共圖書館決策咨詢服務實現(xiàn)的必要環(huán)境

2.1 信息資源數(shù)字化

決策咨詢服務物質(zhì)基礎(chǔ)是信息資源，信息資源包括紙質(zhì)和數(shù)字化兩種。紙質(zhì)信息資源的建設(shè)一般通過購置和館際共享實現(xiàn)。數(shù)字化信息資源的建設(shè)是信息資源建設(shè)的重點，主要是以建設(shè)知識庫的方式來實現(xiàn)，可以集中建設(shè)，也可以累積建設(shè)，視館情而定，要求信息數(shù)據(jù)準確、全面和及時，這就要求知識庫的數(shù)量和質(zhì)量都要有保障。在數(shù)量方面要上規(guī)模，在質(zhì)量方面要實現(xiàn)檢索的簡易快速性和內(nèi)容的時效性，并且可以根據(jù)要求優(yōu)化更新。信息資源的數(shù)字化體現(xiàn)了公共圖書館服務工作的先進性。

2.2 技術(shù)平臺共享化

技術(shù)平臺要求做到：一是方便快捷，有利于專業(yè)決策咨詢員迅速檢索有關(guān)信息資源，進而進行分門別類的整合，為用戶提供準確、系統(tǒng)的信息資源；二是可與用戶網(wǎng)絡交互，構(gòu)建“用戶—館員”的虛擬交流情境，并為用戶提供網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、電子期刊等服務；三是具備通過館際合作形式以開展決策咨詢服務的技術(shù)支持，有利于專業(yè)決策咨詢員集他館之力，合作開展決策咨詢服務。以上所提出的技術(shù)平臺要達到的三種功能，前兩種功能已經(jīng)使用得非常成熟，而第三種功能，也就是實現(xiàn)資源的共享，還正在進一步完善當中，而這正是參考咨詢服務實現(xiàn)的重要條件之一，值得注意。

2.3 服務人員專業(yè)化

這里的服務人員主要指專業(yè)決策咨詢員。專業(yè)決策咨詢員要具備以下能力：一是要熟悉圖書館各類信息資源，也就是通常所說的“信源”，可以根據(jù)用戶信息需求準確、及時地檢索到相關(guān)信息，并進行分類、整理，形成系統(tǒng)化的決策信息產(chǎn)品；二是要掌握相關(guān)技術(shù)水平和操作技能，能夠與用戶或其他館員虛擬對話，能夠掌握信息資源的處理方法，保證決策咨詢服務工作的順利完成；三要有與時俱進的學習態(tài)度和學習行為，及時更新觀念方法，與時代保持同步。

3 公共圖書館決策咨詢服務體系的構(gòu)建

從資源建設(shè)、技術(shù)應用、人才建設(shè)以及反饋評估4個方面構(gòu)建公共圖書館決策咨詢服務體系。具體如圖3所示。

圖3 圖書館決策咨詢服務體系結(jié)構(gòu)

3.1 資源建設(shè)

作為參考咨詢源的信息資源，一般分為3種：本館館藏信息資源、其他圖書館館藏信息資源、網(wǎng)絡信息資源。針對本館館藏信息資源，挖掘現(xiàn)有紙質(zhì)特色館藏信息資源，盡可能把這部分館藏轉(zhuǎn)化為數(shù)字化信息資源，以方便館內(nèi)利用以及其他館共享。針對其他圖書館館藏信息資源，應加強與其他圖書館的聯(lián)系，盡快實現(xiàn)共享共建，盡量杜絕重復建設(shè)的現(xiàn)象出現(xiàn)，提高信息資源的利用率。針對網(wǎng)絡信息資源，一般采取資源優(yōu)化配置、合理整合的方式進行有效利用。公共圖書館采取招投標采購、自行購置、自建數(shù)據(jù)庫等方式，提高本館數(shù)據(jù)庫信息資源的數(shù)量和質(zhì)量，為滿足用戶信息需求獲取更多的信息渠道。對信息資源進行合理整合，就是要統(tǒng)一標準、統(tǒng)一檢索、統(tǒng)一界面，以實現(xiàn)不同異購數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一檢索，這對信息資源整體使用率的提高有很大幫助。

3.2 技術(shù)應用

技術(shù)是做好決策咨詢服務工作的保障，可以提高專業(yè)決策咨詢員的工作效率和決策服務的質(zhì)量。①利用導航庫技術(shù)，專業(yè)決策咨詢員通過超鏈接網(wǎng)絡上與決策有關(guān)的知識節(jié)點并向用戶公布鏈接網(wǎng)址，可以引導用戶自行檢索、獲取所需的信息資源；②利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，專業(yè)決策咨詢員可以將網(wǎng)絡上與決策相關(guān)的各種知識進行有效的發(fā)掘，并按知識內(nèi)容進行聚類，還可以進行知識的二次建構(gòu)，便于用戶查找和利用。③利用搜索引擎技術(shù)，自動建立索引數(shù)據(jù)庫，幫助專業(yè)決策咨詢員快捷地找到?jīng)Q策信息。此外，還有智能代理技術(shù)、知識倉庫技術(shù)等各種技術(shù)手段，它們對決策咨詢服務工作都起到了促進作用。

3.3 人才建設(shè)

公共圖書館要有一支既要熟練掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)和圖書情報檢索技能，又要精通或具備相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域知識的專業(yè)決策咨詢員隊伍作為人才保障，關(guān)鍵是做好“引、培”工作。首先，根據(jù)圖書館需求大力引進高素質(zhì)的專業(yè)化人才，以優(yōu)化原有的人才隊伍結(jié)構(gòu)。其次，要健全完善人才培養(yǎng)機制，將專業(yè)決策咨詢員全部納入人才培訓規(guī)劃，鼓勵繼續(xù)學習和終身學習，實行多元化的方式，如各類在崗培訓、聯(lián)合培訓、脫產(chǎn)學習、網(wǎng)絡小組討論等。

3.4 反饋評估

對公共圖書館決策咨詢服務質(zhì)量的評價，主要是通過“用戶反饋”來評估的，分為兩部分：一看“服務結(jié)果”，是否滿足了用戶的信息需要，提供的信息資源是否適用于用戶，內(nèi)容是否全面、具體、準確；二看“服務過程”，用戶對服務中有關(guān)聯(lián)的相關(guān)因素是否滿意，比如專業(yè)決策咨詢員的態(tài)度是否友好、熱情，給予的信息服務是否及時，決策咨詢相關(guān)系統(tǒng)是否容易上手操作等。只有正確看待決策咨詢用戶反饋工作，才能夠有效保障服務質(zhì)量的提升，提高服務信息的前瞻性，盡量杜絕服務滯后問題。

4 公共圖書館決策咨詢服務體系的前景展望

4.1 多元化咨詢+主動性服務

目前公共圖書館的信息資源和資源載體均呈現(xiàn)多元化趨勢，咨詢方式也與前兩者一樣，表現(xiàn)出多元化特征。這些多元化咨詢的出現(xiàn)，體現(xiàn)了決策參考咨詢服務工作的復雜性和創(chuàng)造性，僅僅依靠以往的“坐等上門”的被動性服務是遠遠不夠的。主動性服務開始讓公共圖書館的參考咨詢服務走向一個新局面。公共圖書館要憑借自身館藏優(yōu)勢和技術(shù)實力，主動整合相關(guān)領(lǐng)域的信息資源，為滿足用戶信息需求做好準備。這種主動式的參考咨詢服務代表了圖書館今后發(fā)展的方向。

4.2 一對多咨詢+個性化服務

隨著數(shù)字時代的深入發(fā)展，公共圖書館決策咨詢服務由傳統(tǒng)的一對一咨詢形式開始向一對多咨詢形式轉(zhuǎn)變，從而提高了公共圖書館決策咨詢服務的深度和廣度。而用戶在數(shù)字時代中開始慢慢增加對決策咨詢服務的期待值，尤其是希望可以獲得獨具個性的信息服務，從而更好地滿足用戶的信息需求。因此公共圖書館在“一對多咨詢”服務中不能忽視這一點：要真正把個性化服務落到實處，根據(jù)用戶的需求類型不同，構(gòu)建不同的信息服務環(huán)境，讓用戶能夠享受到個性化的信息服務。

5 結(jié)語

公共圖書館要以數(shù)字化環(huán)境為契機，應用數(shù)字化的信息資源和共享化的技術(shù)平臺，通過專業(yè)化的決策咨詢員為用戶提供主動、個性化服務，真正走出傳統(tǒng)決策咨詢服務模式的困境，大力推進虛擬決策咨詢服務模式，促進圖書館的進一步發(fā)展。

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潘雅莉女，1967年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館服務。

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2015-03-17；責編：姚雪梅。）