衛(wèi)蕾（無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇省無錫市214002）

?醫(yī)院經(jīng)營?

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的戰(zhàn)略性思考與實踐

衛(wèi)蕾
（無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇省無錫市214002）

在新的醫(yī)療競爭大背景下，公立醫(yī)院要想獲得競爭性優(yōu)勢，必須遵循醫(yī)療服務(wù)的特點及內(nèi)外部資源狀況，制定醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，培養(yǎng)服務(wù)核心競爭力，才能求得生存和長期發(fā)展。筆者從公立醫(yī)院的公益性出發(fā)，闡述醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略化的現(xiàn)實和理論背景，剖析醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵。醫(yī)院堅持“患者需求至上”理念，將戰(zhàn)略管理工具運用于醫(yī)療服務(wù)管理和實踐中，推動醫(yī)院整體效能水平，達到病人滿意的最高標準，形成醫(yī)院獨特的核心競爭力。

醫(yī)療服務(wù)；戰(zhàn)略性；思考與實踐

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1672-4232.2015.06.014

日前，國務(wù)院新出臺的《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》中指出，深化公立醫(yī)院綜合改革，構(gòu)建協(xié)同發(fā)展服務(wù)體系，提高醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)能力，并盡快探索出可復制可推廣的改革路徑。這對公立醫(yī)院而言，是機遇也是挑戰(zhàn)。公立醫(yī)院要想在新的競爭環(huán)境下獲得優(yōu)勢，就必須依據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點、所處外部環(huán)境及內(nèi)部資源和能力，對醫(yī)院期望目標以及達到目標的途徑和手段進行整體謀劃，制定遠近結(jié)合的服務(wù)競爭戰(zhàn)略，培育和強化服務(wù)核心競爭力，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中求得生存和長期穩(wěn)定的發(fā)展［1］。

1　公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略化的背景

醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)中比較特殊的服務(wù)領(lǐng)域，更是人類健康事業(yè)的承載者。而醫(yī)療服務(wù)伴隨著疾病預(yù)防、診斷、治療、康復及預(yù)后等醫(yī)療活動過程，是醫(yī)療工作中不可或缺的，也是醫(yī)院管理系統(tǒng)中的組成部分［2］。

1.1現(xiàn)實背景

當前國內(nèi)各級各類醫(yī)療機構(gòu)及上級主管部門都較為重視在提高醫(yī)療技術(shù)的同時，加強醫(yī)療服務(wù)水平的提升，以滿足廣大群眾的健康需求。大家往往僅注重以滿足病患需求為導向，改進某些醫(yī)療服務(wù)舉措，但并未著眼于對醫(yī)療服務(wù)架構(gòu)的系統(tǒng)思考，更未將醫(yī)療服務(wù)從戰(zhàn)略化高度來構(gòu)建與研究。本研究的落腳點，是從公立醫(yī)院的公益性出發(fā)，遵循“病人的需求至上”的核心理念，順應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的主要特性，將戰(zhàn)略管理工具運用于醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)管理中，推動醫(yī)院整體效能水平，形成醫(yī)院獨特的核心競爭力。

1.2理論背景

從理論上講，戰(zhàn)略就是創(chuàng)建一個價值獨特的定位，更為明確組織如何在顧客心目中建立一個差異化的定位，并由此引領(lǐng)組織內(nèi)部的所有運營。

1.2.1戰(zhàn)略是醫(yī)院管理價值獨特定位。對醫(yī)院而言，戰(zhàn)略管理就是醫(yī)院在分析外部條件和內(nèi)部現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，按照一定的程序和方法，規(guī)定戰(zhàn)略目標，劃分戰(zhàn)略階段，明確戰(zhàn)略任務(wù)，突出戰(zhàn)略重點，從而制定具體戰(zhàn)略步驟并付諸實施的一項對醫(yī)院長期發(fā)展的、全局的總體管理方式。其要使醫(yī)院的運行和管理與眾不同，并形成獨特的市場競爭力。醫(yī)院總體戰(zhàn)略需把握內(nèi)外部環(huán)境變化、內(nèi)外部資源的有效配置，要通過戰(zhàn)略方式來選擇醫(yī)院管理去做“一件正確的事情”。而戰(zhàn)略的正確性是以價值為取向，以發(fā)展為目標，以戰(zhàn)略為工具，推動醫(yī)院整體效能的提升，凸顯了戰(zhàn)略在醫(yī)院管理價值中的獨特定位。

1.2.2服務(wù)是公立醫(yī)院的戰(zhàn)略性議題。中國的大多數(shù)公立醫(yī)院認識到，服務(wù)是醫(yī)院管理系統(tǒng)中的一部分，但由此產(chǎn)生的無形資源、推動效應(yīng)及可持續(xù)性等，還有待得到廣泛認可。只有將醫(yī)療服務(wù)提升為醫(yī)院管理的戰(zhàn)略性議題，讓廣大醫(yī)院管理者感受到一系列帶來的變化。

一是醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略具有增值性。在醫(yī)院有效資源配置中，不必增加有形資產(chǎn)投入，通過無形的服務(wù)提升來更好地滿足病患需求，從而提高了醫(yī)療服務(wù)的綜合價值，實現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)高附加值。二是醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略具有推動性。通過提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，推動醫(yī)療新技術(shù)項目在臨床實踐的轉(zhuǎn)換，有助于促進醫(yī)療技術(shù)水平提高，為病患帶來更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。三是醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略具有可持續(xù)性。醫(yī)療服務(wù)是一個持續(xù)改進過程，貫穿于疾病的診斷、治療、康復及預(yù)防的全過程。倡導“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，分析并不斷滿足病人的需求，通過從細微之處著手，改善與病人的關(guān)系，以此建立一種長期、穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療服務(wù)關(guān)系。

1.2.3卓越醫(yī)院管理彰顯卓越醫(yī)療服務(wù)。《向世界最好的醫(yī)院學管理》讓我們認識了具有百年歷史的梅奧診所及其文化，它所帶給我們的啟示不僅是“病人至上”的服務(wù)理念，精湛的仁心醫(yī)術(shù)，更有卓越的管理之道。梅奧診所的組織體系、醫(yī)院文化、管理手段、營銷策略等，無不體現(xiàn)了“持續(xù)努力，追求卓越”的價值理念。在梅奧，每個病人都能得到及時、準確、快速的醫(yī)治，享受同質(zhì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

醫(yī)院卓越服務(wù)涵蓋三個方面的意義：一是自我超越。醫(yī)院要不斷向自己潛力挑戰(zhàn)，盡最大努力為病人提供最好的醫(yī)療服務(wù)。二是超越市場需求。醫(yī)療服務(wù)市場的無情競爭和醫(yī)療服務(wù)需求的諸多變化，催生了“卓越服務(wù)”。它倡導“沒有最好，只有更好”地適應(yīng)和超越醫(yī)療市場需求。三是員工創(chuàng)造力積聚。從一定意義上說，卓越服務(wù)就是創(chuàng)造新市場，創(chuàng)造新競爭力，而這種新競爭力是從每一位醫(yī)院員工所擁有的創(chuàng)造力中萌發(fā)、裂變、升華出來的。

2　公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)醫(yī)院在未來時期適應(yīng)市場競爭、賴以生存和發(fā)展，以及向病患提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心價值目標的基本途徑和策略，具有頗為豐富的內(nèi)涵。

2.1樹立服務(wù)戰(zhàn)略的公益導向

醫(yī)療管理戰(zhàn)略的最終目標，是向病人提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略。從醫(yī)院管理核心要素看，醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是以社會效益和病人效益最大化為首要前提。這其中既有社會價值導向表現(xiàn)出經(jīng)濟功能的核心意義與特點，同時社會價值的另一個效能——公益性也表現(xiàn)出很強制衡作用。在這樣一種矛盾運動中，醫(yī)院發(fā)展表現(xiàn)出新常態(tài)，服務(wù)戰(zhàn)略主體為病人，醫(yī)療服務(wù)明顯展現(xiàn)出公益導向［3］。

2.2明確病人的醫(yī)療服務(wù)需求

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略（Hospital Service Strategy）是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實現(xiàn)醫(yī)院在未來一段時期適應(yīng)競爭和應(yīng)對社會變化，以醫(yī)院的長期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以病人為中心，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價值目標，以及實現(xiàn)這一目標的基本途徑和策略。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是以病人的醫(yī)療服務(wù)需求為根本。

2.2.1再造醫(yī)療服務(wù)的流程。醫(yī)療服務(wù)包括發(fā)揮主導作用的技術(shù)系統(tǒng)、支撐服務(wù)的設(shè)施系統(tǒng)以及服務(wù)的附加值，實施醫(yī)療服務(wù)流程再造，是一個程序復雜、環(huán)節(jié)眾多的管理過程。內(nèi)容包括：一是結(jié)合醫(yī)院診療流程現(xiàn)狀，繪制成診療流程圖，還包括醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)；二是確定流程優(yōu)化目標，包括提高滿意度，減少等待時間，降低服務(wù)成本，提升效益，并予量化考核；三是確定組織結(jié)構(gòu)和方法，確定流程優(yōu)化的參與人員與科室，并組織實施；四是建立新的醫(yī)療流程模型，建立新的醫(yī)療流程模型后，對其進行再分析，找出新流程的潛在“瓶頸”并改進；五是運行新的診療流程，建立新的流程并進行模擬運行；六是反饋改進，根據(jù)新流程的實施情況加以持續(xù)改進。

2.2.2服務(wù)要引入第三方評價機制。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略實施過程中，產(chǎn)生的綜合效應(yīng)好與否，須引入第三方評價機制。第三方評價機制系指醫(yī)療服務(wù)活動的主客體之外的，指定第三方人員對照服務(wù)標準及預(yù)期目標，對醫(yī)療服務(wù)進行效果評估的機制。

醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)第三方評價體系，包括社會認知、同行認知、上級認知、媒介認知及個性認知情況等，須得到客觀、科學評價結(jié)果。

2.3醫(yī)療服務(wù)要實現(xiàn)可持續(xù)改進

醫(yī)療服務(wù)的可持續(xù)改進，是醫(yī)院管理者以超前視野，預(yù)見醫(yī)療服務(wù)中一系列彼此銜接步驟和可能遇到的各種問題，并借助先期規(guī)范、制約各種手段，結(jié)合相應(yīng)效果計量和評估方法，進行預(yù)期調(diào)整、優(yōu)化創(chuàng)新、持續(xù)改進，確保醫(yī)療服務(wù)過程優(yōu)化運作，以滿足病人日益增長的服務(wù)需求，使醫(yī)療服務(wù)水平不斷提升。

3　醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新實踐

2008年以來，無錫市第二人民醫(yī)院（以下簡稱“醫(yī)院”）將對醫(yī)療服務(wù)的認識和實踐提升至戰(zhàn)略性高度，努力構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略體系，推出一系列創(chuàng)新性的服務(wù)實踐，并不斷進行持續(xù)性改進。

3.1醫(yī)療服務(wù)人性化戰(zhàn)略，推行“五個一”服務(wù)模式

醫(yī)療服務(wù)人性化是尊重以人為本的服務(wù)理念，從服務(wù)對象的特點和個性出發(fā)，遵循“舒適、簡單、多元”的原則，開展符合病人生活規(guī)律和需求的服務(wù)，讓病人享有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

從服務(wù)人性化角度出發(fā)，醫(yī)院2003年起創(chuàng)新推出了“五個一”服務(wù)模式，即“一個窗口發(fā)藥”（從“人等藥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八幍热恕保?、“一醫(yī)一患一診室”（有效保護病人隱私）、“一站式服務(wù)中心”（提供一系列“管家”服務(wù)）、“168后勤服務(wù)一條專線”（一個電話解決病人生活保障、設(shè)施保障及飲食等問題）和“一條紅腕帶標識”（暢通急診搶救綠色通道）。一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓病人真切感受到醫(yī)療服務(wù)的人性化、便捷和高效，提升了病人滿意度［4］。

3.2醫(yī)療服務(wù)差異化戰(zhàn)略，建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺

醫(yī)療服務(wù)差異化是在不違背醫(yī)療范式前提下，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手且突出個體特征，為病人提供與眾不同的醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢而采取的服務(wù)策略。

從服務(wù)差異化角度出發(fā)，醫(yī)院自2011年起在江蘇省范圍內(nèi)率先引進24小時自助掛號機，安放在門診各個樓層、急診大廳及病房綜合樓一樓大廳，病人可自行選擇掛號，有效減少了排隊等候時間，實現(xiàn)了與原門診掛號窗口的無縫對接。病人17：30后可在24小時自助掛號機掛次日全天的專家門診和普通門診號，也可預(yù)約一周之內(nèi)的專家門診，實現(xiàn)“輕松就醫(yī)”。

3.3醫(yī)療服務(wù)集中化戰(zhàn)略，探索中心化門診服務(wù)新模式

醫(yī)療服務(wù)集中化戰(zhàn)略是指在醫(yī)療行業(yè)范圍內(nèi)，醫(yī)院決策者在提供決策定位時，將競爭服務(wù)的目標集聚與特定區(qū)域人群或特定?？撇》N、診治項目，在更好地為病人提供醫(yī)療服務(wù)同時，促進醫(yī)院自身發(fā)展，保存市場競爭優(yōu)勢。從服務(wù)集中化角度出發(fā)，醫(yī)院自2008年起，改變傳統(tǒng)門診醫(yī)療模式，以大型醫(yī)院的門診病人疾病譜及實際需求為研究對象，針對需要2個以上?？铺峁┰\療服務(wù)的人群，以病種為單位，結(jié)合醫(yī)院優(yōu)勢學科特色，創(chuàng)新性地推行了中心化門診服務(wù)。并創(chuàng)新地推出高級專家疑難病例會診中心，主要針對在同一專科就診3次以上，或在多個專科就診仍未明確診斷或診療效果不佳的病人；就診時，同時合并多系統(tǒng)疾病，需要多個?？茀f(xié)同會診的病人；外地病人在當?shù)鼐驮\診療效果不佳，需要請專家會診的病人；對診療效果不滿意的病人。采取中心化門診新模式，讓病人感受到學科配合，團隊協(xié)作的良好形象［5］。

3.4醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進戰(zhàn)略，推行八項服務(wù)承諾活動

醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進戰(zhàn)略是一個不斷提升、不斷糾偏、反復深化、螺旋式上升的過程，最終構(gòu)建成一個持續(xù)改進的醫(yī)療服務(wù)體系。

從服務(wù)持續(xù)改進角度出發(fā)，2014年，醫(yī)院針對管理和服務(wù)中很常見、易反復且難根治的問題，創(chuàng)新地提出了“啄木鳥”行動，消弭醫(yī)患間“最后一公里”?！爸晤B癥、提服務(wù)”的“啄木鳥”行動中，在全院層面，針對一些跨科室的、普遍存在的、影響重大的問題，醫(yī)院總結(jié)歸納出了當前較為突出和亟需整改的八大“頑癥”，涉及提高手術(shù)室效率、規(guī)范院內(nèi)會診制度、加強醫(yī)患溝通、縮短病人門診等候時間、實現(xiàn)醫(yī)院健康教育全覆蓋、加強醫(yī)生手衛(wèi)生規(guī)范執(zhí)行力度、提高床邊結(jié)算效率、關(guān)愛員工等內(nèi)外方面，提出具體整改措施的承諾，并在實施中持續(xù)改進。

醫(yī)院還將科室月度績效的30%～50%與這次活動進行掛鉤，著重對臨床的準時開診、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、核心制度落實、醫(yī)患溝通等進行考核，不斷提高病人滿意度，2014年第三方評價病人滿意度達97.13%。

4　討論

4.1公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)

公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略以“病人滿意度”為核心，崇尚“病人需求至上”理念，通過服務(wù)提升來實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略目標。這是從戰(zhàn)略的高度關(guān)注服務(wù)，以服務(wù)戰(zhàn)略控制品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)必須體現(xiàn)卓越。醫(yī)院卓越的服務(wù)品質(zhì)是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高追求目標之一，也是卓越醫(yī)院管理的體現(xiàn)和標尺。卓越醫(yī)院的桂冠一般不是上級或協(xié)會所給的評價，而是病人或同行所給的、發(fā)自內(nèi)心的認可，最終從病人的滿意度上得到結(jié)果。

4.2公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)追求便捷高效

公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是以公益性為倡導，通過優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為廣大人民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)衡量標準是以病人需求為先導，提供便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，是戰(zhàn)略實施的具體行為化，是戰(zhàn)略工具的特色展現(xiàn)，也是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略追求的目標所在。

4.3病人滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標準

公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是從醫(yī)療服務(wù)入手，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，從而為病患提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院服務(wù)水準的高低，不是由醫(yī)院自我評價，而是須第三方評價。病人滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略實施狀況的衡量標準，也是醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略實現(xiàn)的最高標準。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是以“患者需求”為依據(jù)，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，最終為病人提供便捷高效的醫(yī)療服務(wù)為目標。公立醫(yī)院管理中，醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是重要不可或缺的內(nèi)容。唯有將醫(yī)療服務(wù)進行戰(zhàn)略化管理，才能確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)，才能實現(xiàn)病人滿意的最終目標，才能實現(xiàn)醫(yī)院良性發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展格局。

［1］張蕾，李軍.新醫(yī)改環(huán)境下公立醫(yī)院服務(wù)競爭戰(zhàn)略研究［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，（5）：10-12.

［2］唐維新，易利華.醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略概論［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2004：83-87.

［3］厲傳琳，鄂瓊，田丹，等.公立醫(yī)療機構(gòu)公益性的內(nèi)涵界定［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2007，（10）：652-653.

［4］易利華.創(chuàng)精益醫(yī)院［M］.北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社，2012：202-203.

［5］黃培，易利華.基于“中心化”的門診實踐探索［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，（4）：68-69.

修回日期：2015-10-16（編輯徐佳）

R197

B

1672-4232（2015）06-0043-03

衛(wèi)蕾（1977-），女，碩士，助理研究員；研究方向：醫(yī)院管理。

2015-09-09