基于質(zhì)量管理的人力資源實踐研究——以格力為例

● 劉善仕 羅淏元 李鎮(zhèn)江

基于質(zhì)量管理的人力資源實踐研究——以格力為例

● 劉善仕 羅淏元 李鎮(zhèn)江

內(nèi)容摘要本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上建立了人力資源實踐推動企業(yè)質(zhì)量管理的理論框架，并以典型的質(zhì)量控制導(dǎo)向的制造型企業(yè)格力公司作為案例，研究探討人力資源實踐對企業(yè)質(zhì)量管理的作用與意義，以期為其它生產(chǎn)制造型企業(yè)提供管理啟示和借鑒價值。

關(guān) 鍵 詞質(zhì)量管理 人力資源實踐 格力公司

劉善仕，華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，教授，博士生導(dǎo)師。

李鎮(zhèn)江，華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，碩士研究生。電子郵箱：906175800@ qq.com。

質(zhì)量管理一直以來都是制造型企業(yè)的生命線，對企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。2014年9月，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在以“質(zhì)量、創(chuàng)新、發(fā)展”為主題的首屆中國質(zhì)量大會上指出“中國經(jīng)濟(jì)要保持中高速增長、向中高端水平邁進(jìn)，必須推動各方把促進(jìn)發(fā)展的立足點轉(zhuǎn)到提高經(jīng)濟(jì)質(zhì)量效益上來，把注意力放在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上來，牢固確立質(zhì)量即是生命、質(zhì)量決定發(fā)展效益和價值的理念，把經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展推向質(zhì)量時代。”

二十一世紀(jì)不僅是質(zhì)量的世紀(jì)更是人才的世紀(jì)，“以人為本”是我們制造型企業(yè)質(zhì)量管理的核心環(huán)節(jié)，因為在整個生產(chǎn)過程中，企業(yè)員工對有效保證產(chǎn)品質(zhì)量具有關(guān)鍵作用，人力資源實踐對質(zhì)量管理的影響越來越開始受到企業(yè)管理者們的重視。

人力資源作為一項管理職能并不是完全與質(zhì)量管理區(qū)分開的，二者之間具有緊密關(guān)系。本文在分析質(zhì)量管理與人力資源實踐相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，借助格力公司案例進(jìn)一步探討人力資源實踐對企業(yè)質(zhì)量管理的作用與意義，以期為我國生產(chǎn)制造型企業(yè)提供管理啟示和借鑒價值。

一、人力資源實踐與質(zhì)量管理關(guān)系研究

關(guān)于質(zhì)量管理的發(fā)展，按照美國等發(fā)達(dá)國家在質(zhì)量管理上的實踐特點可基本分為三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。

1.質(zhì)量檢驗階段：二十世紀(jì)初到三十年代前,美國管理學(xué)家泰勒(F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，工廠開始對內(nèi)部存在的不同工作職能進(jìn)行分工。此時，質(zhì)量檢驗作為生產(chǎn)過程中的一項管理職能被分離出來。這一階段被稱為質(zhì)量檢驗階段，特征是以事后檢驗為主。

2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二十世紀(jì)四五十年代，質(zhì)量管理進(jìn)入第二階段——統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。這個階段要求企業(yè)用統(tǒng)計方法工具進(jìn)行內(nèi)部管理，憑數(shù)據(jù)說話，越來越多的定性和定量分析方法開始被使用。生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理和控制進(jìn)一步受到重視。相比質(zhì)量檢驗階段，這一階段加入了質(zhì)量預(yù)防環(huán)節(jié)，減少了企業(yè)不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。

3.全面質(zhì)量管理階段：二十世紀(jì)六十年代后，美國的費根堡姆(A.V.Feigenbaum)等學(xué)者提出了全面質(zhì)量管理(TQC/TQM)的理念并很快在全球范圍傳播開來，除了美國本土，歐洲和日本等國的企業(yè)也相繼引入并發(fā)展了全面質(zhì)量管理內(nèi)容。全面質(zhì)量管理的基本特征是以全員參與為基礎(chǔ)進(jìn)行質(zhì)量的全過程管控，實質(zhì)是一種“三全”管理，目的是使顧客及其相關(guān)方滿意。

從質(zhì)量管理的發(fā)展看，質(zhì)量管理運動導(dǎo)致了對人力資源管理的研究?，F(xiàn)代質(zhì)量管理起源于美國，但創(chuàng)新于日本，二十世紀(jì)八十年代美國質(zhì)量專家對美、日的質(zhì)量管理進(jìn)行了研究后發(fā)現(xiàn)，日本之所以產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先于世界，其中最重要的原因是日本重視人的作用。越來越多的管理者意識到“以人為本”是現(xiàn)代企業(yè)管理的出發(fā)點。只有對人力資源進(jìn)行科學(xué)合理的管理，部門間才能更好地協(xié)作，從而將整個企業(yè)變?yōu)楦咝У挠袡C(jī)整體，各種經(jīng)營活動才能順利展開，才能充分調(diào)動了內(nèi)部員工的積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)提供了創(chuàng)新和質(zhì)量改善的根本保障。因此，學(xué)者們開始探索企業(yè)人力資源實踐與質(zhì)量管理之間的關(guān)系。

John和Zhang（1994）通過分別對五家日本制造型企業(yè)的高級經(jīng)理的訪談，研究了日本的生產(chǎn)制造型企業(yè)如何使用團(tuán)隊的人力資源管理政策控制產(chǎn)品質(zhì)量。他們總結(jié)出日本的生產(chǎn)型企業(yè)人力資源管理模式往往具備以下幾個特征：（1）很少使用裁員政策（2）強(qiáng)調(diào)在職培訓(xùn)（3）廣泛工作團(tuán)隊（4）提倡全員參與（5）鼓勵工作輪換和跨職能技能。

John和Zhang認(rèn)為日本制造企業(yè)的成功得益于通過整合質(zhì)量管理和人力資源實踐提升產(chǎn)品質(zhì)量，一方面通過全員努力和員工承諾、各方參與實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。另一方面通過員工質(zhì)量管理意識的強(qiáng)化和持續(xù)改進(jìn)的管理技術(shù)，推行全面質(zhì)量管理政策的落實。質(zhì)量管理和人力資源實踐的相互整合使得日本制造企業(yè)不斷保持強(qiáng)大并且在國際市場上具有很強(qiáng)大的競爭力。

Subba等（1999）通過對分別位于印度、中國和墨西哥的390家企業(yè)的研究探討了發(fā)展中國家的企業(yè)質(zhì)量管理與人力資源實踐之間的關(guān)系。其中分別使用：（1）殘次品產(chǎn)量降低（2）產(chǎn)品返工水平降低（3）產(chǎn)品保修費用降低（4）客戶對于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴減少（5）公司生產(chǎn)率的提高（6）公司生產(chǎn)總成本的下降（7）公司利潤的增加（8）公司競爭地位的提高，以上8個維度測量企業(yè)質(zhì)量管理的水平。使用（1）質(zhì)量相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)（2）員工參與質(zhì)量管理的程度（3）員工的質(zhì)量意識培養(yǎng)（4）公司/部門員工士氣的提升（5）公司對員工優(yōu)越表現(xiàn)的承認(rèn)（6）良好的福利措施，以上6個維度衡量企業(yè)基于質(zhì)量的人力資源管理情況。Subba等（1999）研究后發(fā)現(xiàn)印度、中國和墨西哥等國對基于質(zhì)量管理的人力資源實踐投入越多，平均得分越高，相應(yīng)的企業(yè)質(zhì)量管理表現(xiàn)也更出色，得分更高，結(jié)果證實了質(zhì)量管理與人力資源開發(fā)實踐的相互關(guān)系。

表1　人力資源實踐與質(zhì)量管理關(guān)系研究文獻(xiàn)整理

Zu等（2009）對95家已實施六西格瑪管理的制造型企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源實踐會影響企業(yè)六西格瑪戰(zhàn)略的推行。Wickramasinghe和Vathsala（2012）對斯里蘭卡77家制造型企業(yè)的研究，證實了包含領(lǐng)導(dǎo)、信息和分析等在內(nèi)的七個管理維度會對人力資源實踐績效管理等六個維度產(chǎn)生顯著影響。

總的來說，以往的學(xué)者們通過研究證實了企業(yè)人力資源實踐與質(zhì)量管理之間具有重要聯(lián)系，二者相輔相成、相互促進(jìn)。在以質(zhì)量管理為核心的企業(yè)管理中，人是處于中心地位的，是一切管理活動的基礎(chǔ)，企業(yè)能通過設(shè)計各種科學(xué)合理的管理制度充分發(fā)揮員工的能力,從而更好地實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)。

二、案例研究方法

案例研究是一種運用歷史數(shù)據(jù)、檔案材料、訪談、觀察等方法收集數(shù)據(jù)，運用可靠技術(shù)對一個事件進(jìn)行分析從而得出帶有普遍性結(jié)論的研究方法。它是對理論的一種演繹，具有檢驗和補(bǔ)充雙重作用，是為了完善理論而進(jìn)行的定性研究。

本研究的目的一方面在于驗證所構(gòu)建的理論框架，另一方面是探索企業(yè)人力資源實踐與企業(yè)質(zhì)量管理之間的聯(lián)系。

1.案例選擇原則

第一，根據(jù)研究主題與目的，把對象限定在國內(nèi)大型制造型企業(yè)范圍內(nèi)；

第二，為了使案例有更好的代表性和參考價值，選取國內(nèi)制造行業(yè)的龍頭企業(yè)；

第三，為保證數(shù)據(jù)完整性和資料的可得性，所選企業(yè)應(yīng)為上市公司并且在近幾年內(nèi)經(jīng)營業(yè)績良好。

第四，根據(jù)研究主題和要求，所選企業(yè)要在人力資源管理和質(zhì)量管理方面均表現(xiàn)優(yōu)異。

在綜合考慮上述原則的情況下，經(jīng)篩選分析后發(fā)現(xiàn)格力公司滿足以上條件可以作為本案例的研究對象。

2.資料收集與分析

資料收集主要是通過二手資料收集和一手資料采集兩種方法。一手資料獲得方法有實地調(diào)研與訪談兩種，二手資料的來源包括官方網(wǎng)站、權(quán)威網(wǎng)站、核心期刊、書籍或雜志等。

本研究主要通過作者對珠海格力電器公司的實地調(diào)研以及對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場訪談的形式獲得包括企業(yè)人力資源管理和質(zhì)量管理方面的實踐案例與內(nèi)部數(shù)據(jù)等一手資料。二手資料主要通過網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體報道、權(quán)威網(wǎng)站以及有關(guān)的期刊文獻(xiàn)與書籍進(jìn)行獲取并結(jié)合實際的企業(yè)訪談進(jìn)行了真實性和完整性的驗證。

最后通過實地調(diào)研和訪談法等獲得的一手和二手資料，采用歸納法，使研究內(nèi)容逐步由具體向抽象轉(zhuǎn)化，形成研究框架和理論模型。

三、案例介紹

格力公司成立于1991年，是一家專注研發(fā)與生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，被譽(yù)為中國民族制造業(yè)的模范代表，長期以來一直保持著高收入、高盈利和高增長。2012年，格力實現(xiàn)營業(yè)總收入1001.1億元，成為中國首家依靠單一品類產(chǎn)品實現(xiàn)千億元營業(yè)收入的家電企業(yè)，其全球用戶達(dá)到2.5億，在當(dāng)年的空調(diào)市場份額高達(dá)42.7％，約等于業(yè)內(nèi)第二名至第五名的總和。2014年，格力的年度營業(yè)總收入達(dá)到1400億元，凈利潤納稅雙雙超百億，在中國空調(diào)市場的占有率也超過40％！

格力主要圍繞三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)建自己的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢。

1.生產(chǎn)零部件100％全檢

格力在整個家電行業(yè)來說是第一家做到生產(chǎn)零部件全檢的企業(yè)，每一個環(huán)節(jié)每一種物料的使用都保證做到100％全檢，例如家用空調(diào)的塑料管，每一根管都要反復(fù)排除，丟棄不合格部件，充分保障原材料的安全可靠，并且格力還會從外部聘請第三方專業(yè)檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行生產(chǎn)流水線的現(xiàn)場監(jiān)督管理。

2.源源不斷的工藝改造

格力電器自成立以來從不吝嗇在技術(shù)研發(fā)上的資源投入，不斷引入最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、開發(fā)系統(tǒng)等。在研發(fā)費用上，格力每年投入技術(shù)研發(fā)的經(jīng)費約占總銷售收入的5％，比一般家電企業(yè)的五倍還多。2014年，格力在技術(shù)研發(fā)上的費用超過40億元。巨額的研發(fā)投入為格力的空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量改善與創(chuàng)新提供了堅實的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，使其空調(diào)產(chǎn)品在節(jié)能、變頻、降噪等質(zhì)量指標(biāo)上均優(yōu)于競爭對手，甚至打破了多年來日本等發(fā)達(dá)國家對空調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)壟斷。

3.嚴(yán)格苛刻的品管制度

格力內(nèi)部制定了嚴(yán)格苛刻的品管制度并配合“總裁禁令”、“八嚴(yán)方針”等質(zhì)量管理政策同時執(zhí)行，通過對生產(chǎn)制造流程的層層把關(guān)嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量合格率。格力的生產(chǎn)現(xiàn)場管理員超過1000人，其中大量專職的質(zhì)檢員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗工作，對采購生產(chǎn)、包裝運輸、安裝服務(wù)全過程實行嚴(yán)格的質(zhì)量管理控制，包括：對新產(chǎn)品的驗證和惡劣環(huán)境模擬測試、篩選分廠對外協(xié)外購零部件進(jìn)行“精挑細(xì)選”、利用信息化系統(tǒng)實時掌控產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)等，一般而言，格力的內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國家指標(biāo)的三倍以上。

四、案例分析

目前質(zhì)量管理的理念發(fā)生了根本變化，質(zhì)量控制不只是制造環(huán)節(jié)的最后一項職能，而是企業(yè)每個部門每個員工時時刻刻要負(fù)起的責(zé)任。格力的質(zhì)量戰(zhàn)略主要圍繞以下幾方面的人力資源實踐展開:（1）對嚴(yán)格篩選進(jìn)入企業(yè)的員工進(jìn)行多樣化技能培訓(xùn)（2）激發(fā)員工歸屬感、責(zé)任感、榮譽(yù)感（3）建設(shè)自主管理團(tuán)隊。

（一）對嚴(yán)格篩選進(jìn)入企業(yè)的員工提供多樣化技能培訓(xùn)

1. 嚴(yán)格篩選員工

現(xiàn)在制造型企業(yè)普遍面臨用工荒，很多企業(yè)只是簡單地讓員工體檢就立刻辦理入職手續(xù)讓員工投入到生產(chǎn)作業(yè)中去，而格力比較注重對一線員工包括勞務(wù)工的篩選，要求員工服從安排指揮，具備嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量意識，強(qiáng)調(diào)員工忠誠，排除那些頻繁更換工作的應(yīng)聘者，選擇與格力企業(yè)價值觀相契合的人進(jìn)入公司，嚴(yán)格控制整個錄用篩選流程。經(jīng)過精挑細(xì)選后的員工大多能服從組織任務(wù)安排，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)100％全檢生產(chǎn)、工藝改造等相關(guān)流程規(guī)定，具備良好的質(zhì)量安全意識。

2. 豐富的入職與在崗培訓(xùn)

格力的培訓(xùn)分成三個層級，公司級、部門級的和班組級，由專門的培訓(xùn)部進(jìn)行全面管理。新員工通過體檢進(jìn)入格力公司后馬上就會開始相應(yīng)培訓(xùn)，常規(guī)培訓(xùn)包括三天理論培訓(xùn)與三天操作培訓(xùn)，讓新員工提前了解整個流水線包括崗位設(shè)置職責(zé)等相應(yīng)內(nèi)容，公司為此還專門設(shè)有一條配套的培訓(xùn)生產(chǎn)線進(jìn)行教學(xué)演示。在格力，一線員工每年的培訓(xùn)時間最低要求在80小時以上，這在家電行業(yè)是遙遙領(lǐng)先的，可以看出格力對員工培訓(xùn)的重視程度。格力還采用微電影的形式植入到培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，宣傳企業(yè)給員工的關(guān)愛和保障、員工的先進(jìn)個人事跡等，使剛?cè)肼毜膯T工能有更好的工作心態(tài)。格力的入職和在崗培訓(xùn)對于員工強(qiáng)化質(zhì)量管理操作水平，順利開展質(zhì)量管理工作有較大幫助。

3. 小范圍輪崗

格力內(nèi)部輪崗采用小范圍輪崗而非大范圍，旨在讓一線操作員工熟悉生產(chǎn)線上的相關(guān)工序的內(nèi)容與操作方法，具體的執(zhí)行由生產(chǎn)單位根據(jù)自身的情況做調(diào)整，落實到日常工作中去。這種小范圍輪崗方式有利于流水線上的員工更加清晰崗位職責(zé)要求，熟悉生產(chǎn)、檢驗等流程，使得品管制度能更好的落地實施。

4. 鼓勵一線員工成長為技術(shù)型人才

格力公司鼓勵一線員工積極考證，提高專業(yè)技能水平，比如焊工證、叉車證、電工證、維修證等等，這些證由第三方專業(yè)技能機(jī)構(gòu)進(jìn)行評定。員工成功考取資質(zhì)后，格力公司會進(jìn)行相應(yīng)獎勵，比如培訓(xùn)費用報銷等。除了鼓勵員工外出學(xué)習(xí)，格力對拿到證書并從事相關(guān)崗位的員工也有一定的薪酬激勵，例如技能補(bǔ)貼。格力還有一個技能工種的儲備機(jī)制，一旦出現(xiàn)某類工種數(shù)量儲備不足時就會啟動計劃選派員工外出培訓(xùn)考取對應(yīng)資質(zhì)。

在格力技工的發(fā)展序列中，員工可能成為助理技師、技師，最高可以做到副總工程師、總工程師這樣的級別。即使普通的技術(shù)工人也可能會在精尖的工藝技術(shù)上成為專家，公司每年都會有專家評審會對員工進(jìn)行技術(shù)評定并給予相應(yīng)晉升。越來越多的技術(shù)型人才也為格力的質(zhì)量改善和技術(shù)創(chuàng)新提供了源源不斷的智力支持。

（二）激發(fā)員工歸屬感、責(zé)任感、榮譽(yù)感

1. 為員工提供優(yōu)越的薪酬福利待遇

《珠三角企業(yè)薪酬調(diào)查報告》顯示，格力的一線工人年薪遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，2015年格力電器董事長董明珠透露“格力一線工人工資將再漲20％，將超過6萬元，年終獎也將超過1萬元。”

表2　2013-2014年國內(nèi)三大家電企業(yè)員工結(jié)構(gòu)、人均產(chǎn)值與人均工資福利情況

除了穩(wěn)定可觀的薪資，格力嚴(yán)格規(guī)范地為員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷等保險，還提供如餐補(bǔ)津貼、住房補(bǔ)貼、節(jié)日慰問金、教育費用報銷等種類繁多的福利，提高員工的收入水平，極大地提升了員工的歸屬感。針對困難員工還專門成立陽光基金，由工會組織執(zhí)行進(jìn)行幫扶救助。2014年格力員工返工率達(dá)到98％，這在整個制造行業(yè)來說都是表現(xiàn)非常突出的。優(yōu)越的薪酬福利待遇大大降低了格力的員工流失率，保障了流水線生產(chǎn)團(tuán)隊的穩(wěn)定從而有力地支持了格力高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)作業(yè)。

2. 提倡內(nèi)部平等

在格力，一線員工與管理層平等地享有相應(yīng)的生活保障，一線員工有專門的空調(diào)宿舍，還配套有太陽能熱水器等家電，上下班全程提供班車接送，飯?zhí)糜貌鸵彩且灰曂剩桓闾厥饣?，工作制服上也開始逐漸統(tǒng)一。格力通過多種方式強(qiáng)調(diào)內(nèi)部平等，消除等級觀差異。

制度上，格力對一線員工與管理層也是一碗水端平，不論是誰、什么級別違反了規(guī)定都要進(jìn)行同樣的懲罰，嚴(yán)格執(zhí)行，員工若不滿還可以進(jìn)行投訴，企業(yè)管理部會介入進(jìn)行調(diào)查并對結(jié)果進(jìn)行公示。內(nèi)部平等的企業(yè)文化一方面規(guī)范了企業(yè)的內(nèi)部管理，另一方面也使員工產(chǎn)生了更強(qiáng)的企業(yè)責(zé)任感。格力的“總裁禁令”、“八嚴(yán)方針”等質(zhì)量管理政策也在這種內(nèi)部平等的氛圍中得以嚴(yán)格執(zhí)行而不是成為一紙空談。

3. 基于質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)

格力對一線員工采用月度考核，員工收入跟產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)量、安全、工藝這些維度掛鉤，分廠在這方面有一定的自主權(quán)利可以進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定。格力在產(chǎn)品方面的績效考核由質(zhì)量部門而非成本控制部門負(fù)責(zé)，對質(zhì)量的考核比重大過成本控制，如格力會采用成本高但有必要的雙層防腐材料，同時還會有幾百個實驗室來控制質(zhì)量。格力的考核主要基于質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成率以及質(zhì)量改善，例如注重設(shè)備故障率等指標(biāo)。除了個人的考核之外，績效考核還與員工所在的工作團(tuán)隊和部門掛鉤，讓員工有更好的質(zhì)量安全意識、集體合作意識與榮譽(yù)感。

4. 鼓勵員工建言獻(xiàn)策

為了進(jìn)一步提升員工責(zé)任感與主人翁意識，格力對那些對空調(diào)技術(shù)研發(fā)以及質(zhì)量控制有貢獻(xiàn)的員工會給予重大獎勵。例如，為激勵質(zhì)量改善，格力每年都會評選科技進(jìn)步獎，重獎科技人才，最高獎金可達(dá)100萬元。

格力常年開展全員參與的合理化建議活動，讓每個員工都可以就技術(shù)創(chuàng)新、工藝改進(jìn)等提出建議，一旦被公司采用即可獲得不同金額獎勵。據(jù)格力內(nèi)部透露，員工對這方面的建言活動非?；钴S，每月提交的總建議數(shù)可達(dá)數(shù)百條甚至數(shù)千條之多，很多建議最終都轉(zhuǎn)化成了質(zhì)量改進(jìn)的成果并投入到了生產(chǎn)中去。

（三）自主管理團(tuán)隊建設(shè)

1. 質(zhì)量控制團(tuán)隊的建設(shè)

除了格力質(zhì)控部，格力在各個分廠還設(shè)有質(zhì)量管理組，生產(chǎn)現(xiàn)場管理員超過1000人。質(zhì)控部需要對整個生產(chǎn)過程（從零部件到整機(jī)）的質(zhì)量控制負(fù)責(zé)。在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，格力爭取做到“全民”質(zhì)量管理。為此引入“QC小組”的概念。格力“QC小組”一般是在生產(chǎn)或工作崗位具體從事各種勞動的職工自發(fā)組成小組，圍繞改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)開展活動。QC小組是群眾性組織，分為現(xiàn)場、攻關(guān)、管理和服務(wù)四個類型，定期組織活動，由格力企業(yè)管理部統(tǒng)一管理，并且每年組織至少一次成果發(fā)表會，對于成績卓越的小組，有相應(yīng)獎勵與表彰。質(zhì)量控制團(tuán)隊的建設(shè)為公司100％生產(chǎn)全檢、工藝改造等作業(yè)流程提供了具有較高水平的靈活工作團(tuán)隊。

2. 充分保障內(nèi)部溝通

格力每月進(jìn)行一次內(nèi)部小結(jié)，了解員工工作的完成程度。每季度進(jìn)行一次檢查執(zhí)行和總結(jié)，部門負(fù)責(zé)人需要對員工的工作業(yè)績進(jìn)行評價，并提出改善建議。年底時還會對員工再進(jìn)行總體的考核，保證了公司和個人的目標(biāo)隨時進(jìn)行落實檢討。一方面使員工好的方面得到及時肯定，另一方面對員工工作中存在的問題給出指導(dǎo)性的建議和要求，便于員工克服和及時糾正。

格力常年設(shè)有總裁信箱，每位員工都可以直接向總裁舉報自己身邊的以權(quán)壓人事件，該信箱定期有人處理。當(dāng)然，格力有相對嚴(yán)格和謹(jǐn)慎的盡職調(diào)查系統(tǒng)，即“三堂會審”制度。接到重要的群眾舉報后，企業(yè)管理部、法務(wù)部和審計部要分別對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，得出相對客觀的結(jié)論，根據(jù)調(diào)查實情予以處理。有效的內(nèi)部溝通渠道充分支持了格力日常生產(chǎn)經(jīng)營活動的開展，提升了企業(yè)經(jīng)營有效性。

表3　格力溝通渠道匯總

圖1　格力人力資源實踐對產(chǎn)品質(zhì)量能力的支持

五、管理啟示

1.嚴(yán)格篩選與內(nèi)部培養(yǎng)是保證員工質(zhì)量意識和忠誠的重要前提

格力的人才篩選與內(nèi)部培養(yǎng)機(jī)制使格力獲得了一批忠誠度高、與企業(yè)價值觀高度契合的核心員工隊伍，他們一方面具備合格的質(zhì)量安全意識，另一方面對企業(yè)有較高忠誠度。學(xué)者John和Zhang（1994）在總結(jié)日本生產(chǎn)型企業(yè)的人力資源管理模式后也提出：管理者需要將人力資源視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量和高生產(chǎn)率依賴于員工的能力和承諾，并且穩(wěn)定的工作保障和員工結(jié)構(gòu)有利于企業(yè)降低成本以及提高效率。

2.提升一線員工技術(shù)能力水平有利于促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量改善

針對提高一線員工的知識和技能水平，格力有一套完整的培訓(xùn)體系，所有員工都有機(jī)會接受各種工作技能的培訓(xùn)。格力鼓勵員工不斷考取專業(yè)技能證書，轉(zhuǎn)型發(fā)展成為具備一技之長的技術(shù)型人才。以往學(xué)者們的研究已經(jīng)證實了一線員工技能會影響制造型企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，Yang和Chow（2006）通過實證研究證實了員工培訓(xùn)、工作輪換、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展等人力資源實踐會對企業(yè)的全面質(zhì)量管理各維度產(chǎn)生顯著影響。

3.通過有競爭力的薪酬福利待遇保障人才穩(wěn)定和員工積極性

國內(nèi)學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，薪酬激勵有利于調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工工作的主動性和創(chuàng)造性，提高組織的工作效率（劉慧龍等,2010）。同時薪酬也是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的利器，是企業(yè)吸引人才、留住人才、促使員工與組織目標(biāo)保持一致、提高企業(yè)競爭力的重要手段（程德俊、趙曙明,2006）。薪酬不僅是員工工作的主要目的，也是影響員工離職傾向，影響員工離職率的重要因素。格力公司通過優(yōu)越的薪酬福利待遇幫助公司合理控制員工流失率，穩(wěn)定工作團(tuán)隊，激發(fā)員工責(zé)任感與榮譽(yù)感，保證了產(chǎn)品生產(chǎn)過程的效率和可靠質(zhì)量。

4.基于質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎勵政策指導(dǎo)員工質(zhì)量管理工作

國外學(xué)者Yang和Chow（2006）、Zu等（2009）、Hassan（2010）研究后發(fā)現(xiàn)人力資源實踐上的績效評估、績效指導(dǎo)等績效管理活動與企業(yè)的全面質(zhì)量管理、六西格瑪戰(zhàn)略推行等質(zhì)量管理實踐具有重要聯(lián)系，績效管理活動會影響企業(yè)質(zhì)量管理實踐的實施。

格力通過對員工在產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品返修率等質(zhì)量管理上的KPI指標(biāo)分解關(guān)注員工的工作成果及員工行為，幫助員工改善工作方式，提升作業(yè)效率。對于那些對空調(diào)技術(shù)研發(fā)以及質(zhì)量控制有貢獻(xiàn)的員工，格力還會給予相應(yīng)獎勵。

5.建設(shè)自主管理團(tuán)隊激發(fā)全員參與質(zhì)量管理意識

格力除了通過工作崗位輪換和部門間的調(diào)動來豐富員工工作經(jīng)驗，提高員工的知識和技術(shù)操作水平外。在日常工作中，格力公司還常以團(tuán)隊的形式開展工作，例如以6～10人在同一生產(chǎn)崗位工作的員工為單位，組成以提高產(chǎn)品質(zhì)量降低生產(chǎn)成本為主要目的的全面質(zhì)量管理小組，進(jìn)行現(xiàn)場經(jīng)驗交流和產(chǎn)品質(zhì)量改善，激發(fā)全員質(zhì)量管理意識和主人翁精神。

六、總結(jié)

由格力公司的案例，我們可以歸納出：嚴(yán)格篩選與內(nèi)部培養(yǎng)、提升一線員工技術(shù)能力水平、提供有競爭力的薪酬福利待遇、基于質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎勵政策、建設(shè)自主管理團(tuán)隊等人力資源實踐是企業(yè)質(zhì)量致勝的法寶。

企業(yè)的質(zhì)量管理離不開人力資源實踐的支持，產(chǎn)品質(zhì)量的塑造也離不開優(yōu)秀的員工，企業(yè)必須通過全員努力，各方參與實現(xiàn)高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)運營，通過質(zhì)量意識的強(qiáng)化和持續(xù)改進(jìn)管理技術(shù)，推進(jìn)質(zhì)量政策和任務(wù)的落地。我們國內(nèi)其它生產(chǎn)制造型企業(yè)可以借鑒格力經(jīng)驗，通過質(zhì)量戰(zhàn)略與人力資源實踐的有機(jī)結(jié)合逐步提升企業(yè)運營效率和產(chǎn)品質(zhì)量。

七、未來的研究方向

除了篩選培訓(xùn)、技能提升、薪酬績效等人力資源措施之外，一個企業(yè)要想貫徹落實它的質(zhì)量戰(zhàn)略，對員工的行為和素質(zhì)也需要相應(yīng)的要求：（1）可預(yù)見性，企業(yè)需要通過固定而清晰的工作分工和高度的技能職業(yè)化，來增加員工行為的可預(yù)見性，降低行為的不確定性，提升員工工作有效性；（2）合作性，質(zhì)量管理有賴于各環(huán)節(jié)的合作，所以員工之間要加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，通過各個環(huán)節(jié)的配合更好地落實質(zhì)量管理進(jìn)程；（3）參與性，質(zhì)量管理的核心是持續(xù)改進(jìn)，需要全體員工積極參與。

未來的研究可以結(jié)合員工行為和素質(zhì)的可預(yù)見性、合作性、參與性三個方面采用定量研究方法，通過實證研究進(jìn)一步探索企業(yè)人力資源實踐與質(zhì)量管理更深層次的理論關(guān)系。

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■責(zé)編/徐世勇 Tel: 010-88383907 E-mail: xusy2014@126.com

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The Research of Human Resource Management Practice Based on Enterprise Quality Management——A Case Study from GREE

Liu Shanshi, Luo Haoyuan and Li Zhenjiang
（School of Business Administration, South China University of Technology）

Abstract:In this paper, the author built a theoretical framework about the human resource practices which can promote enterprise quality management based on the literature research. We used a case of GREE Company since its quality orientation to find out the relationship between human resource practice and enterprise quality management.

Key Words:Quality Management; Human Resource Practices; GREE Company