程文琴

摘 要： 現(xiàn)階段的網絡輿情在公共管理領域尤其是在政府形象塑造方面發(fā)揮著巨大的影響力，從而影響著政府公信力。政府應轉變行政思維和理念，規(guī)范信息公開制度，實行行政問責制，建設責任政府，正確對待網絡監(jiān)督，完善監(jiān)督體系，使網絡輿情能為提高政府公信力服務。

關鍵詞： 政府公信力； 網絡輿情； 公共管理

中圖分類號： C939 文獻標識碼： A DOI： 10.13411/j.cnki.sxsx.2015.01.011

政府公信力就是政府因其履行職責的行為而獲得社會公眾的認可和信任以及由此帶來的影響力和號召力。因此，政府公信力不僅是政府的能力發(fā)揮社會作用的結果，同時更是公眾對其能力的主觀評價，是政府與公眾互動的基礎。但是，在現(xiàn)實社會中，很多地方和領域都存在著政府誠信缺失，公信力不足的現(xiàn)象。特別是目前我們正處在信息時代，網絡傳播速度快、范圍廣的特征使網民的意見在很短的時間內就有可能匯聚成強大的網絡輿情，很快就能對社會熱點事件、政府決策形成高倍聚焦與“集體俯視”，對政府公信力帶來新的挑戰(zhàn)。因此，需要在網絡輿情的視域下重新建構政府的公信力。

一、相關概念的內涵界定

（一）政府公信力

政府公信力是指政府因其自身的行為和信用而獲得社會公眾的認可和信任及其程度。其有兩方面內容：一方面，政府公信力主要是源于政府的行為對公眾利益的維護，而公眾則基于內心的滿足程度對政府的行為進行主觀的評價；另一方面，公信力主要表現(xiàn)在政府對社會的影響力及自身的政治合法性。因此，政府公信力既是政府能力發(fā)揮作用的客觀結果，更是社會公眾對其行為的一種評價，它代表著政府與公眾之間的互動程度，同時也是二者互動的基礎。

（二）輿情

在傳統(tǒng)的社會學理論中，輿情本身是民意理論的一個概念，它是民意的一種綜合反映。但是，從嚴格意義的現(xiàn)代輿情理論上來講，輿情并不僅僅是對民意的簡單概括，而是描述民意及民意作用于執(zhí)政者及其政治取向規(guī)律。劉毅認為：“輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和?！盵1] “輿情”不同于“輿論”，輿論指眾人之言論，眾人言論往往意見紛呈，并不一定能夠形成共意?！拜浨椤眲t指眾人的意見、態(tài)度、情感、情緒等經過一段時間的共鳴共振后所形成的共同意志和集體性情緒，即“民眾的意愿”。[2] 因此，輿情具有共同意識和情緒化的特征。

（三）網絡輿情

網絡輿情是民眾基于網絡這一傳播途徑，圍繞關系自身利益或自己關心的各種公共社會事務所表達的情緒、社會政治態(tài)度和意見的總和。網絡輿情的形成往往通過共同關注的社會公共事務、通暢的溝通渠道及自由表達的對話語境三者同時存在得以實現(xiàn)。它主要是以聚合新聞（RRS）、電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）、網絡聊天（QQ）、維基（Wikipedia）、博客（blog）等為信息的傳播途徑，以網民為信息傳播者的網絡言論的集合。網絡輿情的實質就是社會輿情的網絡化。網絡輿情是體現(xiàn)在網絡上的，以網絡作為載體。因此，它的特點自然呈現(xiàn)出很多與網絡相似的特點：迅速性、互動性、集中性、主體多元性。

二、網絡輿情視域下構建政府公信力的必要性

網絡的匿名性與開放性為公眾自由表達自己的觀點和看法提供了平臺，國內乃至全球的重大事件，大多能通過網絡這一傳播途徑引起大眾對其廣泛討論與參與，使網絡變成“意見公開的自由市場”。給社會帶來巨大影響與沖擊。如“虎照門事件”，原本很簡單的事件最后發(fā)酵成為政府公信力危機。因此，在網絡輿情視域下，構建政府公信力顯得非常必要。

（一）網絡輿情視域下建構政府公信力是改善我國政府公信力現(xiàn)狀的需要

現(xiàn)階段我國社會正處于轉型期，正逐步由傳統(tǒng)社會向現(xiàn)代社會過渡。由于傳統(tǒng)的官僚主義作風依然存在；錯誤的“維穩(wěn)”思想導致政府發(fā)布信息不及時、不完全；更由于政府內消極腐敗現(xiàn)象在當今仍然存在，近年來通過網絡揭露出來的“表哥”、“房叔”等官員腐敗案不勝枚舉，嚴重損害了我國政府的公信力?？傮w來說，當前我國政府的公信力和權威性下降已經是個不爭的事實。在現(xiàn)代這種契約社會的政治環(huán)境下，公權力的行使源于民眾的委托，失去公民信任的政府，就極有可能失去其政治合法性的根基，其執(zhí)政地位就會動搖。因此，政府的公信力問題是關系到政府的政治合法性的問題，是關系到政黨、政府能否長期執(zhí)政的問題。在網絡輿情視域下建構政府公信力已經成為迫切的需要。

（二）網絡輿情視域下建構政府公信力是信息社會發(fā)展的需要

近幾年，我國網民數(shù)呈幾何級發(fā)展態(tài)勢。據統(tǒng)計，至2012年12月底，我國網民數(shù)量達5.64億，互聯(lián)網已經成為公民獲取信息、參與問政最重要的平臺之一。網絡的快捷性、互動性、及時性提高了公眾的政治參與程度，但公眾廣泛的政治參與也有不少負面影響，給社會的和諧穩(wěn)定帶來不利因素，亨廷頓說：“社會參與的程度越高，參與的意愿越高，而參與的制度化程度越低，則政治越不穩(wěn)定（即政治參與/政治制度化=政治動亂）?！盵3]在這種情況下，為維持社會穩(wěn)定、保障社會健康發(fā)展，引導公民網絡問政的政府公信力的重要性就不言而喻了。

（三）網絡輿情視域下建構政府公信力是減弱網絡輿情負面影響的需要

在傳統(tǒng)媒體時代只有政府和社會精英才有的話語權，在網絡社會被普通公眾所擁有，尤其是隨著自媒體的涌現(xiàn)，每個人是信息的接收者也是信息的發(fā)布者與傳播者，可以說我們已經進入了“人人都是記者，人人都是媒體”的時代，但由于網絡的開放性，使其傳播的信息泥沙俱下，有真有假；由于網絡傳播的隱匿性，公共話語不受約束而失去邊界，極易形成網絡審判和輿論“捧殺”。同時，網絡輿情的非理性、傾向性與偏激化會通過網絡的傳播和互動而得到蔓延，很容易導致網絡輿情成為不滿情緒的“炸藥庫”。無數(shù)事實證明，網絡輿情對很多突發(fā)事件起到了推波助瀾的“蝴蝶效應”，如“石首事件”、“甕安事件”等。如果政府對這類由網絡輿情引發(fā)的事件處置不當，很有可能會引發(fā)公眾的過激反應，導致現(xiàn)實社會的群體性事件的發(fā)生，破壞社會穩(wěn)定。因此，減弱網絡輿情負面影響，特別是應對網絡輿情引發(fā)的突發(fā)事件，尤為考驗政府的公信力。

三、網絡域情視域下建構政府公信力的路徑

在網絡輿情視域下，建構政府公信力是個復雜而艱巨的系統(tǒng)工程，既需要變革管理的技術和方法，更需要轉變管理理念和管理模式。

（一）健全和完善網絡法律體系，建設法治政府

通過立法加強對互聯(lián)網的控制管理，已經是國際社會的共識。我國現(xiàn)行的網絡法律法規(guī)有《互聯(lián)網信息服務管理辦法》、《互聯(lián)網站從事登載新聞業(yè)務管理暫行規(guī)定》、《關于維護互聯(lián)網安全的決定》、《互聯(lián)網出版管理暫行規(guī)定》等等。但遠遠無法滿足網絡輿情管理的需要，不能保證網絡輿論監(jiān)督的順利開展。這就需要加快網絡法律法規(guī)的建設步伐，保障政府在應對網絡輿情的有章可循，有法可依，使政府的任何作為或不作為都有法律依據，防止政府在應對網絡輿情時出現(xiàn)缺位、越位、錯位現(xiàn)象。

（二）轉變行政管理理念，建設服務型政府

梳理近年的網絡輿情案例，發(fā)現(xiàn)涉及各級政府部門及官員的網絡輿情熱點話題占比近六成；民生訴求、涉法涉警、貪污瀆職三大領域輿情熱點事件最多。[4] 究其原因，是政府尤其是很多地方政府仍舊用傳統(tǒng)的“官本位”思想應對網絡輿情，以公權力為中心，不為民謀利，反與民爭利，導致政府公信力下降，最后發(fā)展為“國民不相信運動”。但凡有涉及政府部門與官員的一點風吹草動，很快就會在網上形成洶涌的輿情。因此，在網絡輿情的視域外下政府要提升公信力，就要轉變觀念，樹立人本思想與服務意識。學習西方發(fā)達國家新公共管理的理念，視公民為顧客，以公眾需求為導向，把自己作為公共服務的供給者來加強社會管理與公共服務。只有“顧客”驅動的服務型政府，提供的公共服務才能滿足公眾合理、合法的需求。才能樹立政府的權威，確立政府公信力。

（三）樹立政府信息公開理念，建設透明政府

信息公開是公眾慣用衡量一個政府具有公信力的重要標準，提升政府公信力就需要推進政府信息公開，建設透明型政府。信息越公開，公眾獲得的信息就越多，社會上的謠言就越少，政府的公信力就越高?！昂幽仙坛球缦x”和“南京龍蝦門” 就是一組具有鮮明對比性的案例。“河南商城蜱蟲”事件中，當公眾對死亡名單提出質疑時，相關政府沒有及時給予答復，以 “維穩(wěn)”為由，很長時間不公開疫情，導致商城政府陷入被動，危害了當?shù)卣帕??！澳暇埼r門”政府處理就非常及時，當“小龍蝦致病”的“消息”一經網絡傳出，市政府迅速召開新聞發(fā)布會，第一時間向媒體公布相關情況，有效阻止了流言，樹立良好的政府形象。因此，面對當前網絡時代的公眾積極的政治參與，仍然采用過去的封、堵、刪等方式封鎖消息，回避真相，其結果只能加強恐慌，助長謠言，給政府帶來公信力危機。而一旦政府做到了信息的公開、透明，流言就沒有了滋生地，民眾就更信任和依賴政府。

（四）增加政府回應能力，建設責任政府

一些政府部門應對輿情不恰當?shù)年P鍵原因，在于其把更多的精力用來應對輿情，而不是應對事件本身。事件伊始，抱著僥幸心理，以為可以蒙蔽輿論，給出既不合事實也不合常理的調查結果。在輿論不認同的情況下又被迫步步后退。從事件開始就沒想專心處理好事件，造成輿論進、政府退的情況。在網絡日益普及的今天，政府需要調整對網絡輿論問政不適應的狀態(tài)，努力加強自身的回應性，準確及時地回應社會敏感問題，及時地在政府官方網站上發(fā)布全面、完善的信息，增強政府網絡媒體的公信力。同時政府還應加強監(jiān)察評估，構建網絡問責機制。對那些在突發(fā)事件中，因遲報、瞞報、謊報、漏報的行為，造成惡劣社會影響的官員進行責任追究，這樣做不僅能打破一些官員的僥幸心理，增強他們的責任意識，還能有效發(fā)揮網絡問責的作用，如此才能在網絡輿情視域下真正提升政府公信力。

（五）完善網絡監(jiān)督，建設廉潔政府

網絡顛覆了傳統(tǒng)媒體的信息傳播的不對稱性，大大提升了公眾的知情權、參與權與表達權，使公眾能更好地通過網絡表達社情民意，維護自身權利，改變著我國現(xiàn)有體制下的權力監(jiān)督模式，在一定程度上有利于防止腐敗?！氨砀纭笔录浞肿C明了網絡反腐的力量。網民在虛擬網絡上搭建起現(xiàn)實監(jiān)督的平臺，讓網絡監(jiān)督和網絡反腐成為信息時代的一種趨勢。通過網絡監(jiān)督可以加強對政府公權力的制約，可以有效防止公權力的異化、錯位、腐敗、蛻變等形形色色的腐敗現(xiàn)象的產生。[5] 但網絡監(jiān)督是一把雙刃劍，由于網絡的開放性和隱匿性，使網絡言論極易形成“沉默的螺旋”效應，也增加了誤傷的幾率，正如“人民網”在評論“表哥”事件所形容的那樣：網絡反腐是“墻外扔磚，砸到誰算誰倒霉”。政府應規(guī)范完善網絡反腐相關制度，發(fā)揮網絡反腐的正能量，充分重視網絡輿情，及時回應社會關注的問題，培養(yǎng)自己的網上“意見領袖”，科學引導網絡輿論。通過規(guī)范的制度來保證網民的監(jiān)督權與意見表達權的行使，同時建立網絡輿情研判機制，防止“網絡審判”和“網絡暴力”的產生。在政府與民眾的良性互動中穩(wěn)步提升政府公信力。

隨著信息技術的不斷發(fā)展，網絡問政不斷加強，民眾對政府的要求也不斷提高，網絡輿情的群體極化和“道德審判”給政府公信力帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。因此，在網絡輿情視域下建構政府公信力成為當前政府的迫切任務。政府應在對網絡輿情進行充分研判的基礎上，建立良好的網絡輿情與政府公信力的互動關系，及時回應公眾訴求，有效利用網絡監(jiān)督進行網絡問責，化解網絡輿情危機，構建公開透明的政府信息網絡平臺。只有在網絡輿情危機下，變網絡監(jiān)督為行政資源，建設法治、服務、透明、責任、廉潔的政府，才能重新建構政府的公信力。

參考文獻：

[1]劉毅.網絡輿情研究概論[M].天津：天津人民出版社，2007：51-53.

[2]王來華，等.對輿情、民意和輿論三概念異同的初步辨析[J].新視野，2004，（5）：64-66.

[3]〔美〕塞繆爾·P·亨廷頓.變化社會中的政治秩序[M].王冠華，劉偉，等譯.上海：上海世

紀出版集團，2008：50-51.

[4]丁俊杰，張樹庭.網絡輿情及突發(fā)公共事件危機管理經典案例[M].北京：中共中央黨

校出版社，2010.

[5]涂章志，劉麗文.論網絡輿情視角下我國地方政府公信力[J].北京郵電大學學報（社

會科學版），2011，（4）：35-39.

[責任編輯、校對：楊栓保]