淺述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA中心2013春季班 貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 嚴(yán)泓

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，客戶需求逐漸成為了企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心內(nèi)容，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理越來(lái)越具有現(xiàn)實(shí)意義，客戶關(guān)系管理直接影響著企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。本文主要闡述現(xiàn)階段企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的不足之處，以及客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用。

客戶關(guān)系管理 市場(chǎng)營(yíng)銷 作用

客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，通過(guò)各種先進(jìn)技術(shù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶為工作重點(diǎn)，從而對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行再定位，在此過(guò)程中加強(qiáng)和維持企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的了解和關(guān)注，最終實(shí)現(xiàn)最大化收益的目的。良好的客戶關(guān)系管理，不僅能夠促進(jìn)與客戶之間的溝通和信任，而且能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)社會(huì)影響力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)平穩(wěn)快速的發(fā)展。

1 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響

1.1 客戶關(guān)系管理改變企業(yè)的目標(biāo)體系

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，需要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整企業(yè)管理體系，不是簡(jiǎn)單地注重經(jīng)濟(jì)收益和市場(chǎng)份額，以與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系作為基本目標(biāo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全方位滿足客戶所需，提高客戶滿意度。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度占有很大組成部分。因此，企業(yè)必須重視客戶滿意度，以提高客戶滿意度作為管理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，嚴(yán)格控制產(chǎn)品安全與質(zhì)量，及時(shí)接納客戶的反饋消息，進(jìn)而不斷完善生產(chǎn)，調(diào)整發(fā)展規(guī)劃。

1.2 客戶關(guān)系管理打造企業(yè)全新的競(jìng)爭(zhēng)力

客戶關(guān)系管理能有效的提升企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)能力，企業(yè)需要滿足客戶所需，建立良好的客戶關(guān)系，針對(duì)客戶需求進(jìn)行改變，整合調(diào)配資源使用情況，進(jìn)而提升企業(yè)生產(chǎn)效率，同時(shí)根據(jù)不同客戶的需求，生產(chǎn)定制的產(chǎn)品，全面滿足客戶個(gè)性化需求。此外，客戶關(guān)系管理能夠提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，企業(yè)通過(guò)與客戶之間的良好溝通，滿足客戶不斷變化的需求，不斷生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務(wù)，提升企業(yè)在創(chuàng)新方面的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在改革創(chuàng)新中，優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)，最終提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 目前客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

2.1 對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足

企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要企業(yè)與消費(fèi)者之間不斷發(fā)展、不斷深入，保持良好長(zhǎng)久的關(guān)系，這樣不僅有助于企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳擴(kuò)大社會(huì)影響力度，更重要的是保證企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下謀得生存。同時(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠全方位了解消費(fèi)者所需，了解市場(chǎng)環(huán)境，從而最大化的滿足消費(fèi)者，從而優(yōu)化市場(chǎng)資源配置。但是現(xiàn)階段，很多企業(yè)沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，沒(méi)有認(rèn)真領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，由此導(dǎo)致企業(yè)的很多具體措施、規(guī)劃得不到企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的支持，甚至得不到企業(yè)管理層面的指導(dǎo)。

2.2 企業(yè)的信用制度不完善

信用是企業(yè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必備的最基礎(chǔ)條件，而企業(yè)的客戶關(guān)系管理也是建立在企業(yè)的誠(chéng)信上。但是我國(guó)現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還沒(méi)有完全轉(zhuǎn)型，很多方面還沒(méi)有得到完善，相關(guān)制度條例也不夠健全，從而導(dǎo)致在利益作用的驅(qū)使下，我國(guó)市場(chǎng)上存在很多不夠規(guī)范的現(xiàn)象。如果不加以制止，長(zhǎng)期下來(lái)很容易使整個(gè)市場(chǎng)的信用降低，嚴(yán)重影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2.3 企業(yè)內(nèi)部文化的缺失

企業(yè)文化對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展具有積極性作用。但很多企業(yè)并沒(méi)有對(duì)企業(yè)文化具有足夠的重視，也沒(méi)有根據(jù)自身發(fā)展的特點(diǎn)，相應(yīng)地建立企業(yè)文化。即便有些企業(yè)建立企業(yè)文化，也僅僅是形式主義，生搬硬套的文化知識(shí)對(duì)企業(yè)的發(fā)展毫無(wú)用處。這樣對(duì)于企業(yè)自身特點(diǎn)都不了解的企業(yè)，也不能合理地開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作。

3 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

3.1 客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)

從根本上講，企業(yè)和客戶之間只有互相信任，誠(chéng)信交易，才能實(shí)現(xiàn)雙方利益最大化。當(dāng)今時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，企業(yè)在做好營(yíng)銷工作的同時(shí)，必須放寬視野，擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有意向的客戶群體進(jìn)行發(fā)展，這是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)，也是企業(yè)賴以生存的群眾基礎(chǔ)與市場(chǎng)空間。企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)合理的管理，有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的宣傳力度，容易被社會(huì)各界群體所關(guān)注和接受，以及及時(shí)快速收到市場(chǎng)的反饋信息。同時(shí)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量情況以及宣傳效果都具有一定的保障作用。因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)，而且能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)情況的及時(shí)了解，隨時(shí)調(diào)整市場(chǎng)戰(zhàn)略，市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃，從而保證企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略全面順利開(kāi)展。

3.2 客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的經(jīng)濟(jì)效益

加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，有助于企業(yè)全面了解客戶份額，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?？蛻絷P(guān)系的重要程度可以從多角度認(rèn)識(shí)，最重要的就是要求企業(yè)能夠明確分析客戶關(guān)系中的份額組成，以及其價(jià)值作用。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，必不會(huì)缺少長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶，這樣的客戶關(guān)系需要投入很多的人力、精力以及時(shí)間去維護(hù)，甚至需要專門(mén)的人員去維護(hù)這種關(guān)系。此外，根據(jù)客戶關(guān)系中的份額組成能對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值定位具有直接影響，幫助企業(yè)，包括一些有影響力的企業(yè)能夠及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略。所以，企業(yè)必須詳細(xì)全面的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，制訂合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和手段，豐富營(yíng)銷活動(dòng)，制定優(yōu)惠價(jià)格，從而吸引新客戶回饋老客戶，使客戶關(guān)系更加可靠牢固。

科學(xué)的客戶關(guān)系管理，管理是前提，發(fā)展培育才是重點(diǎn)，企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理，還要注重對(duì)潛在客戶的培養(yǎng)。企業(yè)必須針對(duì)不同的客戶，挑選出能夠促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展的大客戶，這種大客戶必須具有足夠的能力和條件，同時(shí)也有意愿成為促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品成長(zhǎng)的價(jià)值客戶。通過(guò)對(duì)這樣大客戶進(jìn)行針對(duì)性價(jià)值培養(yǎng)，使其逐步對(duì)產(chǎn)品放心，對(duì)企業(yè)滿意。對(duì)于這樣的客戶，企業(yè)針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，提高客戶對(duì)商品的認(rèn)識(shí)，而且有利于對(duì)這些潛在客戶的挖掘和培養(yǎng)。加上企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行合理有序的管理，采取豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，有助于客戶關(guān)系的完善和維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？傊訌?qiáng)客戶關(guān)系管理，不僅有助于企業(yè)全力挖掘市場(chǎng)潛力客戶，同時(shí)也能夠提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定和營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，從而促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。這樣良性發(fā)展時(shí)序合作的客戶關(guān)系能夠進(jìn)一步提升企業(yè)的營(yíng)利能力。

3.3 客戶關(guān)系管理可以維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度

企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，離不開(kāi)眾多客戶的大力支持。因此，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，全方位滿足客戶需求，遵循生產(chǎn)出具有更大價(jià)值的產(chǎn)品，更能讓客戶滿意接受的產(chǎn)品等原則，注重與客戶之間的日常往來(lái)，進(jìn)一步溝通交流，培養(yǎng)與客戶之間的感情，建立互相信任的關(guān)系，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)看，維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，企業(yè)能夠更加完善自我，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，有助于在客戶高要求的監(jiān)督下履行企業(yè)的責(zé)任。企業(yè)從自身發(fā)展的角度考慮，將所有客戶集中起來(lái)，形成一個(gè)自由穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)，能夠及時(shí)接到客戶的反饋信息和建議要求，企業(yè)在獲取更多經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也能夠隨時(shí)調(diào)整策略規(guī)劃，在發(fā)展中不斷進(jìn)行總結(jié)完善；而從客戶的角度分析，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，能夠讓客戶感受到企業(yè)對(duì)其的重視和尊重，更加刺激客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)程度，同時(shí)能夠給客戶留下良好印象，有助于客戶對(duì)企業(yè)信任感的形成，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠心程度。

3.4 客戶關(guān)系管理可以促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)形成

在現(xiàn)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，企業(yè)開(kāi)始逐漸認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，客戶關(guān)系管理不僅能夠幫助企業(yè)提升在客戶群體中的形象，同時(shí)有助于企業(yè)進(jìn)行自我分析，從而挖掘自身優(yōu)勢(shì)，制定具有競(jìng)爭(zhēng)能力的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成自有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定，對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，制定營(yíng)銷策略時(shí)，必須充分考慮到市場(chǎng)與其客戶關(guān)系，同時(shí)根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r，保證市場(chǎng)營(yíng)銷策略能夠在同類產(chǎn)品復(fù)雜的環(huán)境下，具有足夠的競(jìng)爭(zhēng)能力，能夠吸引客戶的注意。企業(yè)如果想要得到長(zhǎng)久的發(fā)展，必須具有獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，充分得到客戶認(rèn)可，以及優(yōu)勢(shì)的特色服務(wù)。另外，客戶關(guān)系的有效維護(hù)，能夠促進(jìn)企業(yè)根據(jù)客戶所需而針對(duì)性的制定營(yíng)銷策略，通過(guò)客戶反饋能夠及時(shí)根據(jù)策略進(jìn)行調(diào)整，從而保證所有客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。長(zhǎng)期下來(lái)形成了激勵(lì)機(jī)制的客戶關(guān)系，最大化程度地促進(jìn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定長(zhǎng)期的發(fā)展。

3.5 客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中提升競(jìng)爭(zhēng)力

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷往往是盲目性的，沒(méi)有針對(duì)性，營(yíng)銷策略比較注重商品價(jià)格的下調(diào)，或者對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行短時(shí)間的促銷活動(dòng)，雖然在短期內(nèi)能夠取得明顯效果，但是無(wú)法與客戶之間形成良好的客戶關(guān)系，更談不上長(zhǎng)久的合作購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，而客戶對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，從單純地關(guān)注價(jià)格，逐漸提升到對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量以及口碑關(guān)注程度。因此，企業(yè)要想在這種環(huán)境下，保證產(chǎn)品具有足夠的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，保證市場(chǎng)營(yíng)銷能夠取得良好的效應(yīng)，就必須與客戶之間建立良好長(zhǎng)久的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的形成，能夠有力地支撐企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)地位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而促進(jìn)企業(yè)整體的穩(wěn)定進(jìn)步。

3.6 客戶關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力

企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來(lái)?？沙掷m(xù)發(fā)展能力是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施方向，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理，能夠有效地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)在對(duì)原有客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)的同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)新客戶的挖掘，吸引更多的客戶了解企業(yè)，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，在不斷的發(fā)展溝通中，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感，最終建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，具有決定性影響，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，在遵循市場(chǎng)規(guī)則的前提下，采取科學(xué)有效的客戶關(guān)系管理手段，維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的及時(shí)調(diào)整以及未來(lái)戰(zhàn)略的規(guī)劃，而且有利于企業(yè)拓展更加寬廣的市場(chǎng)，增加經(jīng)濟(jì)收益，提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有極其關(guān)鍵的指導(dǎo)作用，而客戶關(guān)系管理更是市場(chǎng)營(yíng)銷的最重要組成部分?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是基礎(chǔ)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的利潤(rùn)源泉。因此，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)必須高度認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，維護(hù)現(xiàn)有客戶的同時(shí)不斷開(kāi)拓新客戶，不斷開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，從而全面推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

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2096-0298(2015)11(c)-039-03

嚴(yán)泓(1982-)，女，漢族，貴州遵義人，本科，貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。