●袁紅軍（鄭州師范學院　圖書館，鄭州　450044）

我國省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務調(diào)查分析

●袁紅軍（鄭州師范學院圖書館，鄭州450044）

［關鍵詞］科技文獻；共享服務平臺；創(chuàng)新服務；信息服務；省級

［摘要］利用網(wǎng)絡調(diào)查法，針對27個省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務欄目設置情況進行調(diào)查，結(jié)果顯示：共性表現(xiàn)為承建主體較為一致，大部分為NSTL成員單位；差異性呈現(xiàn)為平臺冠名不一、服務欄目設置不規(guī)范、創(chuàng)新服務方式五花八門、創(chuàng)新服務內(nèi)容蕪雜等。省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務是一個復雜的系統(tǒng)過程，應當從平臺與創(chuàng)新服務欄目規(guī)范化、服務方式凸顯創(chuàng)新性特性、創(chuàng)新服務內(nèi)容優(yōu)化整合、平臺創(chuàng)新服務運行機制科學化等方面入手，提升其創(chuàng)新服務績效。

1省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務調(diào)查

省級科技文獻共享服務平臺是按照“政府扶持平臺、平臺服務企業(yè)、企業(yè)自主創(chuàng)新，創(chuàng)新推動升級”的總體要求建設的公益性服務平臺。目前，我國省級科技文獻共享服務平臺業(yè)已運行10年。本文主要運用網(wǎng)絡搜索引擎工具檢索，利用百度、搜狗、360搜索等搜索引擎工具檢索，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)27個省級科技文獻共享服務平臺網(wǎng)站可以正常使用，如下表所示。調(diào)查的時間為2014年12月5日。

2省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務分析

從下表可看出，27個省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務方式既存在共性，又有差別。

2.1共性

（1）承建主體性質(zhì)相同。27個省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務的共性主要體現(xiàn)為平臺的建設單位大多數(shù)為以各省、市、自治區(qū)的科學技術(shù)（科技）信息（情報）研究所、科學技術(shù)委員會或科技信息研究所（院），合作單位多為各省、市、自治區(qū)的生產(chǎn)促進中心，或部分高校圖書館。但是，北京稱為北京科技立方，以北京科技立方為主建單位，與北京市科技情報研究所并非同一單位。

（2）大部分為國家科技圖書文獻中心成員單位。除北京科技立方、上海研發(fā)公共服務平臺、重慶市科技文獻資源共享平臺之外，24個省級科技文獻共享服務平臺都是國家科技圖書文獻中心（National Science and Technology Library，以下統(tǒng)稱NSTL）成員單位，建立不同省級鏡像站或服務站，可以方便地使用NSTL創(chuàng)新服務方式與內(nèi)容。

表　27個省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務欄目設置情況

廣東省科技文獻共享平臺科技信息服務代查代借、情報分析、聯(lián)合參考咨詢等。（非）開放檢索資源庫、（科學）科技文獻資源庫、科技文獻服務。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟、NSTL廣州站。廣西科技文獻共享與服務平臺網(wǎng)上客服表單咨詢、客服在線、科技查新等。創(chuàng)新輔助決策科技報告數(shù)據(jù)庫、參考咨詢和遠程文獻傳遞。創(chuàng)新助手、全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟、NSTL南寧站。重慶市科技文獻資源共享平臺文獻咨詢師QQ咨詢、服務電話、電子信箱。文獻咨詢師專業(yè)咨詢?！喌驴萍紭I(yè)務系統(tǒng)。四川省科技文獻共享服務平臺在線服務委托檢索、定題服務、科技評估等。文獻檢索、網(wǎng)絡導航、目次瀏覽等?！STL成都站。貴州省科技資源共享服務平臺科技服務研究實驗基地、科技專家、創(chuàng)新服務平臺等。科學數(shù)據(jù)與自然資源、行業(yè)創(chuàng)新條件平臺等。　NSTL貴州站。云南省科技文獻信息綜合集成應用平臺深度文獻服務服務熱線、委托單、E-mail咨詢。專題咨詢報告、專利分析報告、產(chǎn)品市場分析報告等?！STL昆明站。西藏科技信息資源共享服務平臺聯(lián)合檢索無　無　NSTL拉薩站。陜西省科技文獻網(wǎng)絡服務系統(tǒng)參考咨詢文獻檢索與原文提供、個性化服務。個性化服務、自助中心、個人檢索策略等。　NSTL西安站。甘肅省科技創(chuàng)新公共服務平臺服務通道、問答頻道在線值守、統(tǒng)一檢索、專家咨詢等。省級創(chuàng)新團隊、大型儀器、科技共享資源?！STL蘭州站。寧夏科技文獻共享平臺委托服務信函、E-mail、實時咨詢等。代查代檢、定題跟蹤、科技查新等?！STL銀川站。青?？萍嘉墨I資源共享平臺委托服務E-mail、信函咨詢等?！∥袡z索?！STL西寧站。新疆科技文獻資源共享平臺情報服務電話咨詢、E-mail咨詢。文獻檢索、網(wǎng)絡導航、目次瀏覽、目錄查詢。NSTL烏魯木齊站。

2.2差異性

（1）平臺冠名不一。冠名為科技文獻共享服務平臺有6個。山西與廣西為科技文獻共享與服務平臺，以科技文獻資源共享平臺命名的有重慶、青海、新疆，缺失“服務”一詞。多“信息”一詞的是河南、湖北和吉林。安徽和貴州為科技文獻信息資源共享服務平臺，多出“信息資源”一詞。北京稱為科技立方。河北省科技創(chuàng)新與文獻共享支撐服務平臺、遼寧省科技創(chuàng)新資源共享服務平臺、黑龍江省科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)共享服務平臺、湖南省科技創(chuàng)新文獻共享服務平臺等平臺名稱顯示“創(chuàng)新”一詞，但平臺名稱不一。余下省級科技文獻共享服務平臺稱謂缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，五花八門，不利于用戶使用平臺提供的各自創(chuàng)新服務。

（2）創(chuàng)新服務欄目設置不規(guī)范。創(chuàng)新服務欄目屬于平臺科技文獻服務的一種重要形式，應該在平臺網(wǎng)頁顯著位置處呈現(xiàn)出來。河北、山西、遼寧、上海、海西（福建）、山東、河南等科技文獻共享服務平臺上清楚地顯示“創(chuàng)新”一詞，但具體名稱又不統(tǒng)一。北京科技立方為項目申報、黑龍江為科服網(wǎng)、重慶為文獻咨詢師、云南為深度文獻服務、新疆為情報服務。其余均以一些常規(guī)服務作為創(chuàng)新服務欄目的稱謂，如，天津為覓服務，江蘇為個性化服務，浙江、寧夏和青海為委托服務，安徽為服務項目，湖北為特色服務，廣東為科技信息服務，廣西為網(wǎng)上客服，四川為在線服務，貴州為科技服務，西藏為聯(lián)合檢索，陜西為參考咨詢，甘肅為服務通道和問答頻道。以上種種現(xiàn)象，在用戶使用平臺過程中容易造成錯覺，引起誤解與困惑，從而降低平臺的利用率。

（3）創(chuàng)新服務方式五花八門。常規(guī)服務包括原文傳遞、代查代檢、科技查新、定題服務、課題跟蹤、文獻訂閱、參考咨詢等。統(tǒng)一檢索、聯(lián)合檢索、跨庫檢索、普通檢索、高級檢索等文獻檢索行為及打印、復印等應當歸入自助服務的范疇。如，NSTL網(wǎng)站上常規(guī)服務欄目設置為文獻檢索、期刊瀏覽、全文文獻、引文檢索、代查代借、參考咨詢、用戶熱線等。創(chuàng)新服務主要是指知識咨詢的寬度和深度，如，決策咨詢、知識產(chǎn)權(quán)、科技評估等。許多省級科技文獻共享服務平臺混淆了常規(guī)服務與創(chuàng)新服務的界限，缺乏統(tǒng)一的標準，比較凌亂，不利于用戶選擇適合自己的創(chuàng)新服務方式。這些平臺往往把常規(guī)服務納入創(chuàng)新服務方式，如，設置的委托檢索、定題跟蹤、原文代查等，均為常規(guī)服務方式。也有平臺認為參考咨詢服務方式與創(chuàng)新服務方式應當一致，如，重慶市有QQ咨詢、服務電話、電子信箱等參考咨詢服務方式。相對較規(guī)范的為北京科技立方，其創(chuàng)新服務方式包括專家團隊、政策顧問服務、咨詢熱線等；黑龍江有研究開發(fā)、檢驗檢測、技術(shù)轉(zhuǎn)移、創(chuàng)業(yè)孵化等；上海有統(tǒng)一檢索、服務寶、星回答、易文獻、聚培訓等，一目了然，非常方便用戶使用。

（4）創(chuàng)新服務內(nèi)容蕪雜。專業(yè)資源是創(chuàng)新服務的基礎，服務內(nèi)容的獲取能力直接關系到創(chuàng)新服務績效的效果。27個省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務內(nèi)容多種多樣，各具特色。以萬方創(chuàng)新助手支撐創(chuàng)新服務內(nèi)容的平臺有天津、河北、山西、遼寧、海西（福建）、山東、河南、廣西等。其中，遼寧和河南沒有明示出萬方創(chuàng)新助手提供的技術(shù)支持。北京科技立方服務內(nèi)容為政策顧問、專家團隊、政府的公共關系等。吉林使用中宏數(shù)據(jù)庫和領導決策信息支持系統(tǒng)。黑龍江省科服網(wǎng)開展自主創(chuàng)新，包括研發(fā)服務、儀器服務等30個項目。上海為用戶提供全方位的研發(fā)及創(chuàng)業(yè)咨詢分析服務，以及電商平臺、專家網(wǎng)友在線互動咨詢等。江蘇、浙江、安徽利用長三角科技資源共享平臺文獻系統(tǒng)，為用戶提供全方位的研發(fā)及創(chuàng)業(yè)咨詢分析服務。湖北提供行業(yè)資訊、市場分析報告、技術(shù)研究報告等，且更新頻率較快，深度報告按行業(yè)每月更新，全年約12000篇。廣東省為科技文獻服務。重慶市可以隨時尋求文獻咨詢師的幫助。四川、西藏、陜西、寧夏、青海、新疆等服務內(nèi)容單一，應該不屬于創(chuàng)新服務內(nèi)容范疇，多為文獻檢索、網(wǎng)絡導航、目次瀏覽、目錄查詢。貴州省為科學數(shù)據(jù)與自然資源、行業(yè)創(chuàng)新條件平臺等。云南省為專題咨詢報告、專利分析報告等。甘肅省為省級創(chuàng)新團隊、大型儀器、科技共享資源。

3提升省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務績效的對策

3.1平臺與創(chuàng)新服務欄目規(guī)范化

既然24個省級科技文獻共享服務平臺是NSTL成員單位，那么，應當由NSTL管理機構(gòu)出臺相關文件，統(tǒng)一規(guī)范27個平臺冠名為科技文獻共享服務平臺較妥。同時，盡量做到創(chuàng)新服務欄目稱謂一致性，最起碼是高度相似性，可以直接稱為創(chuàng)新服務，或者結(jié)合業(yè)務術(shù)語進行規(guī)范，如，山西和遼寧為創(chuàng)新決策、上海為優(yōu)創(chuàng)新、重慶為文獻咨詢師、云南為深度文獻服務等。因此，省級科技文獻共享服務平臺需要科學規(guī)范平臺與創(chuàng)新服務欄目設置的稱謂，簡潔明了，讓人耳目一新，從而增加用戶的好感，為用戶營造友好、和諧、積極向上的術(shù)語氛圍。

3.2服務方式凸顯創(chuàng)新性

省級科技文獻共享服務平臺服務方式應該突出創(chuàng)新性。這種創(chuàng)新性可以從27個省級科技文獻共享服務平臺創(chuàng)新服務方式優(yōu)選若干服務方式，供選擇與使用。同時，摒棄一些常規(guī)服務方式，如，文獻檢索、原文傳遞等，吸收與精選以深度的科技文獻為主的創(chuàng)新服務方式。具體可以從這幾點著手。（1）開展創(chuàng)新合作化咨詢模式。如，廣西已經(jīng)建立多個機構(gòu)甚至多個系統(tǒng)間的創(chuàng)新服務合作,充分利用萬方創(chuàng)新助手、全國圖書館參考咨詢服務平臺、NSTL南寧服務站等，為用戶開展表單咨詢、客服在線、文獻配送等服務。平臺創(chuàng)新服務方式合作范圍日益擴大，合作程度加深。（2）注重專業(yè)、學科化咨詢方式。專業(yè)、學科化咨詢服務是專門為用戶提供某一學科、專業(yè)領域深層次知識咨詢服務，也是一種對口服務的創(chuàng)新機制。如，上海利用星回答形式，鼓勵專家網(wǎng)友在線互動快速解決用戶的專業(yè)技術(shù)問題。（3）利用新技術(shù)，開展創(chuàng)新服務方式。省級科技文獻共享服務平臺，與時俱進，借助層出不窮的新技術(shù)，革新創(chuàng)新服務方式。如，智能咨詢。智能問答機器人是一種人工智能虛擬咨詢服務，即用機器人以自然語音與用戶在線交流，通過知識庫來自動解答提問的一種新型參考咨詢模式。［1］平臺也可以開通官方新浪（騰訊）微博賬號、開通微信公共平臺、建立新浪（網(wǎng)易、騰訊等）博客，全天候地為用戶提供知識支持。［2］（4）激發(fā)靈感，開展充滿創(chuàng)意的活動。省級科技文獻共享服務平臺需要轉(zhuǎn)變思想觀念，借鑒國外成功經(jīng)驗，為我所用。如，日本國立國會圖書館舉辦企劃協(xié)力員活動。［3］包括圖書館對事業(yè)進行評價及對企劃進行檢討、數(shù)據(jù)庫質(zhì)量的評估、營銷整合和研修活動等。再如，上海研發(fā)公共服務平臺創(chuàng)新服務方式包括服務寶、易文獻、聚培訓等，靈感可能依次來源于淘寶服務寶、網(wǎng)易中易車網(wǎng)、百度中聚劃算等，屬于典型的創(chuàng)新服務方式。

3.3創(chuàng)新服務內(nèi)容優(yōu)化整合

（1）擴大資源合作力度，優(yōu)化整合多方資源。NSTL中心不但對24個服務站的支持，將從原來的資源基礎支撐延伸到服務發(fā)展上的支持，在開展知識化服務中形成的系統(tǒng)、技術(shù)、方法等均可與服務站共享，而且各服務站都應樹立協(xié)同合作，協(xié)同創(chuàng)新，共同發(fā)展事業(yè)的理念，強化與本區(qū)域的高校圖書館、公共圖書館、企業(yè)圖書館、科研圖書館、情報信息咨詢機構(gòu)等通力合作，資源優(yōu)勢互補、地方資源特色明顯的市級科技文獻共享服務平臺。（2）服務內(nèi)容趨于個性化、專業(yè)化、特色性。針對本區(qū)域社會經(jīng)濟文化發(fā)展特色,省級科技文獻共享服務平臺應該挖掘、組織極具特色資源，形成自己的特色性。如，海西特色數(shù)據(jù)庫有臺灣文獻信息中心科技館、臺灣專利庫等，為用戶提供有關臺灣文獻資源的特色服務。對于專業(yè)化、學科背景厚重的咨詢問題，單靠一人一機構(gòu)難以承擔復雜的咨詢?nèi)蝿眨枰脚_匯集多方科技資源、人才、資金、技術(shù)等，組建咨詢團隊來承接咨詢?nèi)蝿?。如，甘肅組建省級創(chuàng)新團隊，創(chuàng)新服務內(nèi)容以用戶個性化服務為導向，研究項目個性化服務提供從主題選擇到開始申報書寫作直至研究完成的全過程開展一站式、指導性服務。如，北京科技立方項目申報欄目,執(zhí)行簡單五步：聯(lián)系科技立方、政策顧問提供前期服務、客戶配合準備材料、確定申報方向、申報成功。（3）搭建創(chuàng)新型智慧檢索平臺。創(chuàng)新智慧檢索包括內(nèi)容豐富與方便快捷的一框式檢索、海量數(shù)據(jù)與自主挖掘的查詢優(yōu)選、明確范圍與聚焦需求的二次檢索以及對比能力與評估參考的優(yōu)勢排序。如，上海的優(yōu)創(chuàng)新為用戶提供統(tǒng)一檢索、服務寶、星回答、易文獻、聚培訓服務方式。

3.4平臺創(chuàng)新服務運行機制科學化

省級科技文獻共享服務平臺充分利用本地的存量科技資源以及合作機構(gòu)科技資源，通過必要的整合重組，走出了一條節(jié)約建設、集約發(fā)展的道路。（1）實行雙向補貼機制?！跋壤U后補”和“以獎代補”的雙向激勵機制，充分調(diào)動了資源單位和用戶的積極性。（2）采取會員積分獎勵制度。如，上海星問答的積分懸賞，每季度進行一次積分兌換金錢結(jié)算。（3）制定統(tǒng)一創(chuàng)新服務標準。省級科技文獻共享服務平臺應當針對創(chuàng)新服務制定了規(guī)范，頒布了一份指引性文獻《創(chuàng)新服務與用戶服務館員專業(yè)能力要求》，將創(chuàng)新服務與用戶服務館員的能力分為獲取、知識基礎、營銷宣傳、合作、評估評價五項，每項又細分若干子項及其服務目的和實現(xiàn)策略。［4］

［參考文獻］

［1］李玲．嵌入式參考咨詢服務:特點模式與展望［J］．圖書情報工作，2013（22）：18－22.

［2］楊濤．網(wǎng)絡環(huán)境中圖書館用戶參考咨詢服務需求實證研究［J］．圖書館建設，2014（9）：50－55.

［3］劉青，吳青．日本圖書館協(xié)作參考咨詢的發(fā)展及其啟示［J］．圖書館論壇，2013（4）：162－166.

［4］宋姬芳，盧小賓．我國大學圖書館數(shù)字化參考咨詢服務現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略［J］．情報資料工作，2013（5）：60－64.

［收稿日期］2015－02－15［責任編輯］菊秋芳

［作者簡介］袁紅軍（1970－），男，鄭州師范學院圖書館副研究館員，主要從事網(wǎng)絡化信息服務研究。

［文章編號］1005－8214（2015）12－0069－04

［文獻標志碼］B

［中圖分類號］G252.4