王 雪

(廣東財經(jīng)大學華商學院 外語系，廣東 廣州 511300)

企業(yè)英文道歉信的體裁研究

王 雪

(廣東財經(jīng)大學華商學院 外語系，廣東 廣州 511300)

企業(yè)道歉信對企業(yè)危機管理至關(guān)重要。一封好的道歉信能幫助企業(yè)在危機時刻挽回聲譽，贏得信任。本文以體裁分析為理論依據(jù)，以20篇企業(yè)英文道歉信為語篇，分析其交際目的，語步以及實現(xiàn)策略。

體裁分析；企業(yè)英文道歉信

一、體裁定義及體裁分析理論概述

Genre(體裁)一詞來源于拉丁文。自John Swales 將它正式引入ESP(專門用途英語)之后，大多學者開始關(guān)注體裁分析。體裁分析不僅涉及語域分析，語法修辭分析，也是語篇分析的深入探究，對語篇的宏觀結(jié)構(gòu)，交際功能以及特定的認知結(jié)構(gòu)深層探討。(王宏俐&郭繼榮，2005)因此，體裁分析是多學科交叉的產(chǎn)物，它將語篇分析從基本描述擴展到深入解釋，不僅考慮特定使用情景，還考慮心理認知因素。其宗旨是研究語篇的交際目的和語言使用策略。(秦秀白，2000)以往的體裁分析研究多數(shù)以學術(shù)論文為語料，分析論文摘要(Swales, 1990)，引言(Dudley-Evans, 1986)等部分。目前，學者們開始研究不同語篇的體裁分析。

商務英語作為ESP的一個重要分支也在語言學領域引起了廣泛的討論。企業(yè)英文道歉信是非常具有商業(yè)價值的商務英語文本。每個成功的企業(yè)都與企業(yè)文化、形象、聲譽密不可分。但企業(yè)發(fā)展過程中的任何危機都會對企業(yè)造成嚴重的影響。因此，如何通過道歉緩和危機，挽回聲譽，贏得信任，對企業(yè)來說至關(guān)重要。因此本文以Swales (1990)和Bhatia(1993) 的體裁分析理論為基礎，以企業(yè)英文道歉信為語篇進行體裁分析。

二、體裁分析

本文選取20篇企業(yè)英文道歉信，涉及餐飲、航空、媒介、汽車及IT等行業(yè)。分析主要從三個方面著手：確定語篇交際目的;分析語篇結(jié)構(gòu),即語步(move);分析實現(xiàn)每一語步的策略。

1.交際目的

Swale (1990)認為，體裁是指具有共同交際目的交際事件，強調(diào)交際目的的決定性。因此，應首先確定企業(yè)道歉信的交際目的。企業(yè)道歉信是企業(yè)在遇到危機時發(fā)表的公開道歉聲明。目的在于向公眾道歉，解釋事件原因，以便緩和危機，贏得公眾支持，修復企業(yè)公共關(guān)系。因此，企業(yè)道歉信有兩大交際目的，即告知與勸說，其中勸說是主要交際目的。

2.語步結(jié)構(gòu)

經(jīng)仔細對20篇企業(yè)英文道歉信進行語步分析，得出其語步結(jié)構(gòu)如下：

第一語步：表明態(tài)度

步驟一：表達歉意

步驟二：承擔責任

第二語步：解釋事件

步驟一：描述事件

步驟二：解釋原因

第三語步：采取措施

第四語步：維護公共關(guān)系

上述四個語步中，語步1和語步3是必選語步。在分析的20封道歉信中都包含企業(yè)態(tài)度以及補救措施。語步2和語步4是可選語步。根據(jù)事件性質(zhì)，影響程度不同，企業(yè)選擇的語步也有所不同。

3.語步分析及策略

第一語步表達企業(yè)對事件的態(tài)度。這是道歉信的必選語步。一般在道歉信的開篇即明確表達歉意，請求原諒。一方面可以表達企業(yè)道歉的真誠意愿，另一方面可減緩公眾的極端情緒。此外，表達公司承認錯誤并愿承擔相應責任的態(tài)度也是請求公眾諒解的另一個重要方面。這一語步主要通過以下兩個步驟來實現(xiàn)。

(1)通過“apology”, “sorry”, “regret”的各種結(jié)構(gòu)來表達歉意。“apologize (to sb. for sth.)”, “show our apology/sorry/ regret (for sth.)”, “We are sorry…”.通常還會用一些副詞來加強道歉誠意，比如”truly”, “sincerely”, “very”, “deeply”等。

We regret we did not provide these customers with complete information, and we sincerely apologize for any hardship that these miscommunications have caused among Hindus, vegetarians and others.

(2)第一時間承認錯誤行為并進行自身指責表達了企業(yè)接受公眾責備、愿意承擔責任的決心。同時，企業(yè)對此事件的態(tài)度，尤其是與公眾期待的態(tài)度一致時，容易產(chǎn)生共鳴，更具有說服力。常用表達有：“We failed to do...”, “We should have done…”, “be distressed”, “take full responsibility”, “take… incredibly seriously”.

a.The simple fact is, the segment should never have been broadcast.

b.We are taking what happened at Husi Shanghai seriously and consider the actions of those involved completely unacceptable.

第二語步旨在描述事件由來，并解釋事件原因。積極認真的調(diào)查事件，及時給予客觀事件原因在一定程度反映的企業(yè)對待事件的態(tài)度，同時是對企業(yè)危機處理能力的嚴峻考驗。

(1)講述事件發(fā)生過程，讓公眾了解道歉原由。一般來講，對事件的描述應包括時間，地點，人物，事件過程，事件后果等基本信息。但通過對這20篇語篇分析發(fā)現(xiàn)，事件內(nèi)容一般會用一兩句話總結(jié)，而不是長篇大論。這也證明了道歉信的主要交際目的是勸說——說服公眾相信企業(yè)、繼續(xù)支持企業(yè)。如何通過歉意緩解企業(yè)危機是道歉信的宗旨。通常事件內(nèi)容會在表達歉意時用介詞”for”連接。

the past two weeks, we have

a lot of feedback about Apple’s repair and warranty policy in China.

b. McDonald’s sincerely apologizes to Hindus, vegetarians and others for failing to provide the kind of information they needed to make informed dietary decisions at our U.S. restaurants.

(2)解釋事件原因通常由以下表達連接：“as a result”, “cause”, “because”, “l(fā)ead to”等。外在因素是人為不可控制的因素，因此更容易被公眾接受。通常以第三人稱作為主語，減輕企業(yè)的主要責任。若是內(nèi)在原因，也需要給予解釋，以便傳達企業(yè)愿意承擔責任的態(tài)度。

a. The storm disrupted the movement of aircraft, and, more importantly, disrupted the movement of JetBlue's pilotb. We are aware that insufficient communications during this process has led to the perception that Apple is arrogant and disregard, or pays little attention to, consumer feedback.

第三語步采取措施是道歉信的另一個必選語步，也是核心語步。面對危機，企業(yè)會采取怎樣的措施彌補損失是至關(guān)重要的問題。恰當適宜的補救措施會彰顯企業(yè)的道歉誠意，有助于修復公司公關(guān)形象以及公眾關(guān)系。但若此時不能及時采取正確的措施，會給企業(yè)帶來更大的危機。補救措施分為兩類，一是大致措施。尤其當企業(yè)目前還沒有詳細的解決方法時，需要向公眾傳達企業(yè)的大致措施來表達會立即處理此事的決心，用以緩和公眾情緒。第二類是詳細措施。詳細措施是企業(yè)經(jīng)過高層商榷決定后的最終解決方案。詳細措施是否合理，全面，詳細也會影響公眾對道歉信的接受程度。

a.大致措施常用表達有”We are committed to…”, “We have taken steps to…” “We will ensure…”

And we’re redoubling our efforts to ensure this does not happen again.

b.詳細措施主要有兩大類，第一類是對客戶就此事的解決方法，另一類是企業(yè)內(nèi)部的整頓措施，例如批評，教育等。對于特別嚴重的事件，企業(yè)內(nèi)部會進行人事調(diào)整。時態(tài)通常會用現(xiàn)在時態(tài)“be”, “be doing”, “have done”。下列例子摘自于福喜集團總裁兼首席營運官David G. McDonald就上海福喜事件的道歉聲明。彌補措施不僅包括立刻在市場上收回所有由上海福喜所生產(chǎn)的產(chǎn)品，還在中國徹底重建全新的管理和組織結(jié)構(gòu)。這彰顯其對中國市場的重視，是贏得消費者、政府以及公眾的信任的重要一步。

Leadership responsibilities for China operations have also been reassigned effective today. The OSI International China leadership team will include experienced individuals from around the world to ensure full compliance with the OSI Group’s world-class standards for quality.

第四語步用于在危機時刻維護公司形象，爭取公眾信任與支持，為企業(yè)長遠發(fā)展做鋪墊。因此，一方面，企業(yè)需要繼續(xù)宣揚企業(yè)文化、企業(yè)歷史、企業(yè)成就以及企業(yè)正確價值觀，樹立良好的企業(yè)形象。另一方面，企業(yè)要把公眾放在首要位置，強調(diào)公眾對企業(yè)發(fā)展的重要性與一致性。常用表達有“regain your trust”, “customer first”, “thank you”, “appreciate”.

綜合上述分析，企業(yè)英文道歉信一般包含四個語步：表明態(tài)度，解釋事件，采取措施，維護公共關(guān)系。每一個語步都有不同的語言策略實現(xiàn)。

三、結(jié)語

本文用體裁分析的方法對企業(yè)英文道歉信進行語篇分析，總結(jié)了企業(yè)英文道歉信的語步及其實現(xiàn)策略，幫助揭示企業(yè)道歉信的本質(zhì)及結(jié)構(gòu)，對企業(yè)撰寫英文道歉信有指導意義。目前體裁分析逐步運用到不同的語篇，對商務語篇的研究也是方興未艾。但研究尚不夠全面深入，希望廣大學者能進一步探究，對商務英語教學有所貢獻。

[1]Bhatia,V.K..Analyzing genre: language use in professional settings [M]. London and New York: Longman Publishing,1993.

[2]Dudley-Evans, T. Genre analysis: An investigation of the introduction and discussion section of M.Sc. dissertations[A]. English Language Research, University of Birmingham,1986.

[3]Swales, J.M. Genre Analysis: English in Academic and Research Settings [M]. Cambridge: Cambridge University Press,1990.

[4]秦秀白. 體裁教學法述評[J]. 外語教學與研究,2000,(26).

[5]王宏俐，郭繼榮. 英文印刷廣告的體裁分析[J].外語教學,2005,(1).

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