紀天田，蘇立寧

（安徽大學 管理學院，安徽 合肥 230000）

我國社區(qū)志愿者隊伍建設中的問題及對策研究

紀天田，蘇立寧

（安徽大學 管理學院，安徽 合肥 230000）

十八大以來，黨和政府高度重視社會基層組織的建設，各省、市社區(qū)得到快速的發(fā)展。同時，志愿服務也越來越成為社會關注的熱點，其中社區(qū)志愿服務發(fā)展較為顯著。但在快速發(fā)展的背后，社區(qū)志愿者隊伍卻存在志愿者素質水平良莠不齊、激勵機制存在缺陷、反饋機制不健全等問題，嚴重威脅社區(qū)服務長效機制的建設。文章以合肥市Q社區(qū)為例分析了我國社區(qū)志愿者隊伍建設的現狀及其發(fā)展中存在的問題，并從培訓、考核、激勵、反饋等層面探討了進一步完善社區(qū)志愿者隊伍建設的對策。

社區(qū)志愿者;志愿者隊伍建設;勝任力

一、我國社區(qū)志愿者隊伍現狀

對于社區(qū)志愿者，我國尚沒有明確定義，但據2006年頒布的《中國注冊志愿者管理辦法》中志愿者的定義：公民利用自己的專業(yè)技能、時間精力、社會資源，在不以獲取物質報酬為目的的前提下，自愿為他人提供公共服務或者幫助他人解決困難的人［1］。我們將社區(qū)志愿者理解為以社區(qū)為范圍，在不為任何物質報酬的情況下，主動承擔社會責任而不關心報酬奉獻個人的時間及精神的人［2］。

國內首個社區(qū)志愿者組織1989年創(chuàng)立于天津市和平區(qū)新興街道，我國社區(qū)志愿服務發(fā)展至今，已基本形成了數量龐大、形式多樣、各具特色、活動領域廣泛等特點。現全國已建立43萬多個志愿者組織，志愿者已達4 000多萬人，其中社區(qū)注冊志愿者人數也已破千萬。社區(qū)志愿者與社會型志愿者相比，與人民群眾的日常生活聯系更為緊密，它以潛移默化的方式影響著居民們對志愿者隊伍及社區(qū)工作的看法和評價，是我國志愿服務的基礎性保障，也是志愿者隊伍建設中的重點問題，具有一定的研究價值。

但在志愿服務快速發(fā)展的同時，“志愿失靈”現象也隨之而來。首先，表現為社區(qū)志愿者參與度較低，在2001年時僅為39.5%［3］。雖然近幾年有所提高，但整體水平仍然不能滿足社區(qū)的需求。其次，社區(qū)志愿者性別、年齡、學歷結構不合理的現象較為普遍。這嚴重阻礙著社區(qū)志愿服務的正常進行。所以，我國急需進一步完善社區(qū)志愿者隊伍建設，對志愿者進行制度化、系統(tǒng)化的有效管理，同時保證“量”和“質”的穩(wěn)步提升。

二、Q社區(qū)志愿者隊伍建設現狀

成立于2009年7月年的合肥市Q社區(qū)覆蓋6個小區(qū)、57棟樓宇、一條精品商業(yè)街，為4 000多

名住戶提供服務，Q社區(qū)志愿服務于2012年正式啟動。下面對Q社區(qū)志愿者隊伍建設的現狀及其特點，從志愿者招募、志愿工作設計、管理主體、激勵保障等方面進行具體地說明。

（一）志愿者招募范圍廣泛、來源穩(wěn)定

Q社區(qū)社區(qū)志愿者隊伍主要由三個部分組成，即在職黨員、學生群體，以及自愿參與志愿活動的個人和集體。對于黨團成員，該社區(qū)設有安徽省首個在職機關黨員服務平臺——望湖城八小時之外黨員先鋒站，現已有百余名機關黨員投身于社區(qū)志愿服務中。對于學生群體，該社區(qū)與合肥工業(yè)大學儀器科學與光電工程學院、安徽體育運動職業(yè)技術學院建立起合作關系，截至目前，該社區(qū)已吸納了260多名大學生團員。Q社區(qū)還與合肥市四十八中學、合肥市望湖小學等多家單位形成聯盟關系，切實保證志愿者隊伍的穩(wěn)定，從而為志愿服務打下堅實的基礎。據統(tǒng)計，社區(qū)現有注冊志愿者556人，占社區(qū)居民總數的13.9%左右，常年從事志愿服務者600多名。相比于其他社區(qū)，該社區(qū)志愿者招募群體更廣、穩(wěn)定性更強，這正是其志愿服務得以較快發(fā)展的重要原因之一。

（二）種類豐富的志愿者服務項目

為了更好地滿足居民們的物質和精神需求，Q社區(qū)盡可能地擴大志愿服務的范圍，增添服務的種類。該社區(qū)志愿服務按照服務頻率可分為三大類：日常服務、每月主題活動和臨時型活動。日常服務是社區(qū)定期組織志愿者進行的服務，如六十歲以上的老人每周進行一次免費的體檢，大學生志愿者定期對社區(qū)居民進行走訪，并填寫《民情日記》；每月主題活動是指社區(qū)根據當月的重要節(jié)日或重點熱點問題進行一次大型的活動，如五月份的母親節(jié)系列活動、十二月的普法系列活動等。按志愿服務的對象主要分為三類：第一類是關愛老人，如社區(qū)志愿者定期慰問孤寡老人、為高齡老人過生日等；第二類是助兒成長，社區(qū)設有假期學習班，志愿者們可以輔導孩子們的學習，即減輕了父母對孩子獨自在家的擔憂，又有助于孩子們成績的提高。第三類是重視社會弱勢群體，社區(qū)設有“愛心援助”制度，旨在組織愛心人士或單位的援助活動，該活動由志愿者們負責衣物、書籍、善款等的籌集和整理，并統(tǒng)一將其送至湯池敬老院和幼兒園，保證捐助活動的有序進行。社區(qū)志愿服務根據涉及領域還可以分為社會救助、慈善公益、群眾路線教育、助殘、敬老愛幼、治安、文化教育、環(huán)境保護、法律援助等。

（三）設有獨立且專業(yè)的社區(qū)志愿者管理部門

Q社區(qū)志愿者服務工作站成立于2013年2月，現已建成了社區(qū)志愿者領導小組、交流平臺（服務站、志愿服務聯盟網站、微博）、志愿者服務隊（黨員、愛幼、應急救護、文體、敬老、扶弱助殘）。由經過專業(yè)培訓的社工負責社區(qū)志愿活動的策劃和實施，并有專人負責志愿者的聯系與溝通工作。

（四）制度化的志愿者激勵機制

為了進一步提高社區(qū)志愿者的服務熱情和積極性，Q社區(qū)設有一套完整的志愿者激勵機制。其內容包括Q社區(qū)志愿者服務星級評比考核，以及Q社區(qū)志愿者服務回饋制度。根據Q社區(qū)星級評比考核的規(guī)定，該社區(qū)每年根據志愿者一年以來的服務工時和過錯程度將其評定為五個星級，除了將星級評比結果擇優(yōu)推薦上報為先進志愿者以外，每位志愿者還可以將服務工時轉換為積分，以此來兌換社區(qū)提供的精美禮品。Q社區(qū)志愿者服務回饋制度還規(guī)定，社區(qū)志愿者可根據其評定的星級，享受家政服務、超市現金券、電影票、社區(qū)公共設施的優(yōu)先使用權等多項回饋項目，給予社區(qū)志愿者一定的便利和獎勵。

三、我國社區(qū)志愿者隊伍建設存在的問題

（一）社區(qū)志愿者招募標準不明確，素質水平良莠不齊

在我國，社區(qū)志愿者的招募標準過于籠統(tǒng)，甚至不涉及具體的能力要求，例如Q社區(qū)志愿者的申報條件僅要求“年滿14周歲”、“樂于奉獻”、“身體健康”、“遵紀守法”等。諸如此類的招募標準，不僅給社區(qū)志愿者管理部門的甄選工作帶來壓力，也勢必會影響志愿者的整體素質水平。

近年來，黨和政府都高度重視志愿者隊伍的建設問題，鼓勵人民群眾積極投身于志愿服務中去?，F在許多機關單位、學校、企業(yè)等都與附近的社區(qū)建立了良好的合作關系，在一定程度上壯大了社區(qū)志愿者隊伍。但由于社區(qū)志愿者的來源十分廣泛，且社區(qū)專項工作人員有限等原因，在志愿者的管理問題上常常存在不足和缺陷。以合肥市Q社區(qū)志愿者為例，他們在日常工作中所出現的問題主要有以下四項：第一，社區(qū)志愿者積極性減弱。社區(qū)志愿服務具有較強的重復性和繁瑣性，與社會志愿活動相比較為枯燥與乏味，導致一些

社區(qū)志愿者在社區(qū)日常的志愿活動中消極怠工、服務意識減弱、服務態(tài)度惡化，不僅嚴重阻礙社區(qū)活動的開展，還對社區(qū)及志愿者的形象造成損害；第二，溝通能力有限。不少志愿者在社區(qū)服務中會出現不敢說、不會說、不想說的情況，特別是在與老年人的相處中常常出現交流困難的狀況，既不能正確表達本次服務的目的或主題，也不能真正領會老人的需求和意圖，雙方信息交換十分困難，從而使志愿服務陷入僵局；第三，社區(qū)基本信息認知不足。在日常社區(qū)服務中，由于志愿者對本社區(qū)服務項目不明確，或是對社區(qū)及街道的基本信息不熟悉等原因，導致志愿服務陷入困境的情形不在少數，甚至會出現“事多人足”但“人事不匹配”的狀況；第四，高校學生參與社區(qū)志愿服務的目的不一，其中有一部分是為了滿足學校評優(yōu)的硬性規(guī)定，而這“略有瑕疵”的動機在工作受阻時卻可能會引發(fā)志愿者的逆反心理，與社區(qū)居民發(fā)生沖突，擾亂活動的正常進行。

（二）社區(qū)志愿者培訓限于形式

培訓是社區(qū)志愿者隊伍建設中不可缺少的一環(huán)，通過有效的培訓學習，可以提高志愿者各方面的素質和技能水平，以便更好的處理繁瑣的社區(qū)事務。為進一步推進國家對社區(qū)服務制度化的要求，合肥市可提供志愿服務的社區(qū)幾乎都對志愿者的培訓、激勵等設有相關的規(guī)定，但通過實地調查發(fā)現，其效果并不令人滿意。具體表現為以下三點：第一，大型培訓開展難。由于志愿者工作時間不能統(tǒng)一，社區(qū)很難對其進行集中式培訓，而組織多次小型培訓的成本又過高，導致培訓制度僅限于規(guī)定，卻不能落到實處。第二，培訓內容、形式過于單一，志愿者學習興趣不強。Q社區(qū)志愿者的培訓幾乎只有專人講授這一種方式，內容也多為學習黨和政府的相關文件，并不能激發(fā)志愿者的學習積極性，導致培訓效果不佳。第三，缺少培訓效果的反饋與評價。社區(qū)志愿者的培訓工作多采用現場學習的形式，這種培訓模式常常導致結果的不了了之。培訓負責人很少對培訓效果進行反饋和改進，長此以往容易造成事倍功半的不良后果。

（三）社區(qū)志愿者考核內容單一

社區(qū)志愿者的素質水平一直是社區(qū)志愿者隊伍建設的重點和難點問題。目前，對社區(qū)志愿者的考核內容僅限于從事志愿服務的時間長短，即工時的長短，并不涉及志愿者服務態(tài)度、參與意識、創(chuàng)新能力等方面。例如，《Q社區(qū)社區(qū)志愿者服務星級評比考核細則》規(guī)定，該社區(qū)采用“志愿者服務工時考核”，以活動簽到表和團隊服務工時統(tǒng)計報表為考核的具體依據，且“不上報到團隊，協會不做記錄考核”。這種以工時為主要考核內容、缺乏考核反饋與績效改進的考核方式，無法對志愿者進行系統(tǒng)性的評價，不利于社區(qū)志愿者積極性與創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，也對社區(qū)志愿服務的長遠發(fā)展帶來不利影響。

（四）社區(qū)志愿者激勵體制落實困難

為了進一步提高社區(qū)志愿者的服務熱情和積極性，許多社區(qū)都設立一套激勵措施，但這些措施在實施的過程中，常常不盡如人意，有時甚至還會造成負面的影響。

Q社區(qū)自成體系的激勵體制，雖然看似十分合理，但在真正落實時卻十分困難。首先，雖然有明確的制度規(guī)定，但部分社區(qū)負責人對志愿者的激勵工作并不重視，存在“制度是制度，做不做隨意”的錯誤觀念，沒有把志愿者激勵制度真正落實到工作中去。其次，社區(qū)志愿者考核工作落實難，影響激勵機制的正常運作。在志愿者星級評比中，社區(qū)多以工時來進行計算。但在實際活動中，由于志愿者人數過多，他們的工作時間常常難以統(tǒng)計或存在偏差，使得考核結果公布時引發(fā)志愿者的爭議和不滿，導致激勵措施無法繼續(xù)推行。最后，社區(qū)志愿者對激勵機制的關注度較低，甚至部分志愿者對該制度從不知曉，這種激勵對象缺失的現狀，使得該制度難以順利的推行。

四、影響社區(qū)志愿者隊伍建設的原因分析

（一）對社區(qū)志愿者“重量輕質”的社會現狀

截至2013年底，合肥市已有社區(qū)志愿者隊伍1 789個，社區(qū)志愿者注冊人數430 243人，占居民總數的11%［4］。在這看似龐大的數字背后，卻存在著許多令人擔憂的現狀：社區(qū)志愿者參與率低、流失率高，這種志愿者一方面快速增長，另一方尚不能滿足社會需求的尷尬情形，給社區(qū)志愿服務帶來了巨大的壓力。針對以上狀況，合肥市政府多次強調應加快志愿者隊伍建設，市民也十分期待這一隊伍的壯大發(fā)展。但在過度重視社區(qū)志愿者數量的同時，人們漸漸忽視了志愿者素質水平等問題，反而造成“人多事難辦”的現象。像Q社區(qū)這樣居民較少，志愿者較充足的社區(qū)，在實際志愿服務中有時便會出現“三個和尚沒水吃”的情況，而且隨著社區(qū)志愿者人數的不斷增加，加之以

“重量輕質”的社會導向，該社區(qū)志愿者的管理問題也日益嚴峻。

（二）社區(qū)志愿者角色意識不強

當今世界志愿者的主旋律多為無私奉獻。這過度強調了志愿者的義務，在一定程度上弱化了志愿者應有的權利，也模糊了志愿者的角色定位，在我國社區(qū)志愿者隊伍建設中這一狀況尤為凸顯。社區(qū)志愿者并不僅是社區(qū)活動的簡單實施者，也是社區(qū)的建設者、擁護者，他們有權利了解社區(qū)對于志愿者的相關規(guī)定，依法接受有關培訓，合法維護自身權益。但在實地考察中我們發(fā)現，部分社區(qū)志愿者僅以完成自己的工作為目的，對社區(qū)志愿者培訓、考核、激勵等規(guī)定與措施漠不關心，欠缺必要的社區(qū)融入度和服務意識，嚴重阻礙社區(qū)志愿者隊伍的建設。

（三）相關法律法規(guī)不完善

為了更好地適應社區(qū)志愿服務的快速發(fā)展，我國許多省、市相繼頒布了地方性的條例或規(guī)章，如《上海市志愿服務條例》、《廣州市志愿服務條例》等，在一定程度上對社區(qū)志愿者隊伍建設起到了推進性的作用。但我國仍缺乏一部全國性的法律法規(guī)對地方各具特色的條例或規(guī)章進行統(tǒng)一的規(guī)范和約束，以此保證各地區(qū)社區(qū)志愿者隊伍建設的公平性與正義性。

五、進一步完善社區(qū)志愿者隊伍建設的建議

社區(qū)志愿者作為社會服務組織的必要組成部分，不僅是社會發(fā)展的資本，也是一種特殊且重要的人力資源。對于現在的社區(qū)而言，一方面，社區(qū)志愿者整體上仍處于供不應求的狀態(tài)中，另一方面，社區(qū)志愿者的流失現象也十分嚴重。所以，如何保持社區(qū)志愿者隊伍穩(wěn)定并強化隊伍建設已成為當今社區(qū)志愿者管理的重要課題之一。

（一）建立健全社區(qū)志愿者職位分析制度

社區(qū)志愿者的組成較為復雜，其年齡、學歷、特長、工作經驗等也存在差異，這給社區(qū)志愿者管理工作造成了一定的阻礙，常常造成“人、事不統(tǒng)一”的現象。但我國社區(qū)志愿者多從屬于社區(qū)，接受社區(qū)統(tǒng)一的管理與安排，從事與社區(qū)相關的各項活動與日常工作，具有一定的穩(wěn)定性和規(guī)律性。社區(qū)志愿者的工作相較于社會型志愿者又具有崗位之間分工明確、職責清晰等特點，所以，在社區(qū)建立志愿者工作分析制度具有較強的可操作性和必要性。社區(qū)志愿者管理部門應在合理劃分工作類型的基礎上，對各項工作所需人員的能力水平進行分析和整理，得出社區(qū)志愿者工作說明書，并以此作為志愿者招募、培訓、考核的重要參考依據，以確保志愿者與工作的較高匹配度，提高志愿者的使用率和工作效益。

（二）完善社區(qū)志愿者培訓方法

社區(qū)志愿者因其工作時間難以統(tǒng)一、整體素質水平參差不齊等特點，普通的培訓往往難以適應，這就要求社區(qū)在策劃培訓時始終保持必要性與靈活性的有機結合：首先，社區(qū)志愿者在正式工作之前應進行就職培訓，了解志愿服務的相關知識、社區(qū)的基本概況等，以此提升志愿服務的水平；其次，在實際活動中采取“社工帶志愿者”的工作模式，社區(qū)工作者在實踐中幫助志愿者摸索工作方法、積累工作經驗，逐步適應社區(qū)的工作流程和氛圍；再次，為了減輕社工的壓力，在適應期結束后可通過“老人帶新人”的方法形成一種“結對子”的長期學習模式，這一模式既有利于加強社區(qū)志愿者內部的溝通與聯系，在一定程度上也緩解了整體培訓時間難以統(tǒng)一的問題；最后，社區(qū)還應輔之以講座、情景模擬、優(yōu)秀事跡學習等傳統(tǒng)培訓方法，幫助社區(qū)志愿者加強理論基礎、提高技能水平、提升志愿者精神，多方面地促進社區(qū)志愿者綜合素質水平的不斷提高。

（三）對社區(qū)志愿者進行多維多元的考核

社區(qū)志愿者是社區(qū)組織活動的有力載體，這一群體的整體素質水平直接影響著社區(qū)服務的開展與進行。現在社區(qū)志愿者的考核多以工時為指標，旨在保證志愿者的出勤率。但在部分志愿者資源較充足、服務模式較先進的社區(qū)，可以對社區(qū)志愿者實行全方位的考核制度。

多維多元的考核制度應具有以下特征：首先，考核指標的多維化。社區(qū)志愿者的考核應包含工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等一級指標，再以此為基礎細化出相應的二級指標。如工作業(yè)績應包括工時、工作完成度、工作效率、服務滿意度等，工作能力則應涵蓋溝通能力、合作能力、創(chuàng)新能力等具體指標。其次，評價主體的多元化。良好的社區(qū)志愿者考核工作，其主體應包括社區(qū)志愿者管理部門、志愿服務對象、社區(qū)志愿者協會等，從多個角度對志愿者進行評價。這是由于社區(qū)志愿者管理部門在志愿者考核工作中扮演著評價者和組織者的雙重角色，僅以該部門的評價作為志愿者考核的依據，具體一定的片面性和主觀性。而志愿服務對象和社區(qū)志愿者協會則是與志愿者聯系

最緊密的部分，他們可以對志愿者的工作進行較為直觀的評價，及時彌補單一主體評價的不足。最后，指標比重的合理化。為了切實落實我國“社區(qū)志愿者組織根據社區(qū)志愿者提供志愿服務的時間和服務質量，采取星級評定激勵機制。”［6］的規(guī)定，在考核的具體設計時，應適當增加工時指標與社區(qū)志愿者管理部門評價的比重，優(yōu)先保證志愿者隊伍的穩(wěn)定性。

（四）切實落實社區(qū)志愿者激勵機制

良好的激勵機制是志愿者團體保持長久生命力的核心動力，是充分調動人民群眾投身于志愿服務的內在源泉，也是進一步做大做強志愿者隊伍建設的重要推力。首先，社區(qū)志愿者激勵機制應包括物質激勵和精神激勵兩個部分，在回饋志愿者無私奉獻的同時，給予其應得的榮譽和必要的肯定，滿足志愿者自我實現的需求。其次，為了公平、合理、有序的進行激勵工作，社區(qū)需制定必要的志愿者激勵制度和相關的規(guī)定，并公之于眾，以制度化的管理模式避免不必要的人為因素。最后，社區(qū)相關負責人必須強化自己的認識，全面落實志愿者激勵機制，切不可將激勵工作浮于表面，僅以輿論宣傳，卻不真正落到實處，從而影響社區(qū)志愿者隊伍的長遠性發(fā)展。

（五）建立健全社區(qū)志愿服務反饋機制

社區(qū)志愿者管理部門是完善志愿者隊伍建設的具體實施者，為切實保證志愿者隊伍發(fā)展方向的正確性，社區(qū)需加強志愿服務反饋機制建設。對志愿者及志愿服務情況進行定期的匯報反饋：第一，根據社區(qū)志愿者管理部門的年度計劃，每季度向社區(qū)負責人匯報各階段目標實現情況，并對大型志愿活動進行具體的策劃，合理安排志愿者的工作項目，保證志愿服務的順利進行；第二，定期總結志愿者隊伍建設中所出現的新問題、新情況、新需求，深入探討其產生的原因與解決措施，將志愿者的權益放在心上，做得更貼心、更溫暖；第三，積極收集居民對志愿者及志愿服務的反饋意見，認真對待他們的意見建議，及時修正社區(qū)志愿者隊伍建設中的不足和漏洞，努力推進“我為人人、人人為我”的社會風尚。

［1］共青團中央.中國注冊志愿者管理辦法［Z］.2006-11 -07.

［2］社區(qū)志愿者手冊［M］.北京:中國社會出版社，2010: 27.

［3］丁元竹，江汛請，譚建光.中國志愿服務研究［M］.北京:北京大學出版社，2007:101.

［4］項磊合肥注冊志愿者人數明年底將達到56萬人［EB/OL］.（2014-05-08）［2015-02-20］.http://www.ah wang.cn/zbah/20140508/1367053.shtml.

［5］中國社會工作協會志愿者工作委員會.中國社區(qū)志愿者注冊管理辦法［Z］.2005-09-16.

Problems and Countermeasures in the Construction of Community Volunteers in China

JI Tian-tian，SU Li-ning
（School of Management，Anhui University，Hefei 230000，China）

Since the Eighteenth National Congress of the CPC，the government attaches great importance to the construction of basic level organization of society，and city communities have obtained the fast development.At the same time，voluntary service has increasingly become the focus of the society，the development of community volunteer service is significant.But behind the rapid development of community volunteers，volunteers are uneven.For example，the volunteers'quality，incen?tive mechanism and feedback mechanism are not sound，which lead to a serious threat to the construction of long-term mech?anism of community service.This paper takes Hefei Q community as an example to analyze the present situation and develop?ment of the construction of China’s community volunteer team，and from the training，evaluation，motivation，feedback level，discusses measures to further perfect the community volunteer team construction.

community volunteer;volunteer team building;competency

C916

A

1674-8638（2015）06-0102-05

［責任編輯：姜玲玲］

2015-04-29

民政部2015年“績效導向的社會組織人工成本管理研究”（2015MZR001-42）

紀天田（1992-），女，安徽合肥人。碩士研究生，研究方向：公共部門人力資源管理，基層組織隊伍建設；

蘇立寧（1981-），男，安徽馬鞍山人。副教授，博士，公共管理系主任，研究方向：公共部門人力資源管理。

10.13454/j.issn.1674-8638.2015.06.020