高 杰，楊 劍

（安徽大學 管理學院，安徽 合肥 230601）

安徽省政務微信建設的現(xiàn)狀、問題與對策

高 杰，楊 劍

（安徽大學 管理學院，安徽 合肥 230601）

近年來安徽省的政務微信發(fā)展比較迅速，在推動政府信息公開透明，創(chuàng)新社會管理與公共服務方面發(fā)揮了積極作用。但是從總體上看，安徽省政務微信建設還比較滯后，暴露出整體發(fā)展呈結(jié)構(gòu)性失調(diào)，重信息發(fā)布而輕提升服務等問題。借鑒省內(nèi)外政務微信的實踐經(jīng)驗，通過綜合化、法制化、專門化和親民化，推進安徽省政務微信建設。

安徽?。徽瘴⑿?；信息公開

一、引 言

政務微信泛指黨政機關(guān)及其部門推出的官方微信賬戶。由于微信平臺可以發(fā)送語音、文字、表情、圖片、視頻、地理位置等信息，所以更加有利于政府信息的表達。2013年10月15日，國務院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應社會關(guān)切提升政府公信力的意見》，明確要求“各地區(qū)部門應積極探索利用政務微博、微信等新媒體，及時發(fā)布各類權(quán)威政府信息”［1］。這也就明確了政務微信作為繼政府網(wǎng)站之后推進政府信息公開的又一主要途徑。安徽省的政務微信發(fā)展比較迅速，但是由于起步較晚，不論是在數(shù)量上，還是質(zhì)量上，都還存在著很大的提升空間。

二、安徽省政務微信在政府管理中的作用

（一）推動政府信息公開透明

當前政府網(wǎng)站無疑還是網(wǎng)絡環(huán)境下政府信息公開的主要載體，政務微信則是繼政府網(wǎng)站之后信息公開和新聞發(fā)布的新的重要平臺。政務微信一方面為政府信息的及時發(fā)布和快速傳播提供了更好的條件；另一方面，一些熱點事件的信息不斷聚焦，又對政府信息發(fā)布的準確性和時效性提出了更高的要求。安徽省政府部門利用政務微信開展政府信息公開已經(jīng)取得了一些成效。

借助于微信平臺具有的互動性和精準性的優(yōu)勢，一些政府部門通過政務微信實現(xiàn)了公眾問答、網(wǎng)上調(diào)查、信息推送等功能，努力做到“知”民意、“答”民疑、“解”民憂，建立起“自媒體”時代下政府信息公開的集中互動機制。政府部門通過打通微博、微信開拓傳播渠道、傳遞權(quán)威信息、回應百姓關(guān)切，是政府部門主動貼近群眾，走群眾路線的進步表現(xiàn)。

（二)創(chuàng)新社會管理與公共服務

微信點對點的信息傳播方式具有私密性，使得在微信上辦理業(yè)務成為可能。2014年7月上線運行的安徽省公安廳交警總隊微信公眾平臺訂閱號“安徽公安交警在線”，設置了法律法規(guī)、微博動態(tài)、服務窗口三個功能版塊。服務窗口提供最為及時的本省高速和部分城市路況，并集合了違法

查詢、預約驗車、便民電話、車駕管辦事指南等信息，更好地將便民服務送到用戶手邊。可見，安徽省現(xiàn)已開通的政務微信在為公眾提供便民服務和推動社會綜合治理方面發(fā)揮了重要的積極作用。

三、安徽省政務微信建設的現(xiàn)狀

據(jù)中國傳媒大學媒介與公共事務研究院發(fā)布的《華中地區(qū)政務微信發(fā)展報告》不完全統(tǒng)計，截至2014年8月底，全國政務微信總量已達8803個，華中地區(qū)（河南、湖南、湖北、江西、安徽）目前共有政務微信1298個，只占全國總量的14.74%。其中，安徽省政務微信152個，華中地區(qū)最少（見表1）。

表1 華中五省區(qū)政務微信數(shù)據(jù)［2］

安徽省政務微信的發(fā)展總體水平較低且起步較晚，但是發(fā)展速度很快，同時也出現(xiàn)了像“阜陽發(fā)布”官方微信這樣高質(zhì)量的政務微信。目前尚沒有網(wǎng)絡媒體或研究機構(gòu)發(fā)布針對安徽省的政務微信發(fā)展報告，在此選取幾例作為代表，借以說明安徽省政務微信發(fā)展的基本情況。

在省級政府機關(guān)政務微信建設方面。2014年9月17日，由新安晚報、安徽網(wǎng)和安徽省食品藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合推出的“安徽食品藥品監(jiān)管”微信公眾號正式上線。這也是安徽第一個省直機關(guān)政務微信［3］。此前不久，安徽省公安廳交警總隊微信公眾平臺訂閱號“安徽公安交警在線”已經(jīng)開始上線運行。關(guān)注安徽省已經(jīng)開通的政務微信，可以發(fā)現(xiàn)執(zhí)法部門的政務微信起步較早，且服務功能更加完備。這也是安徽省政務微信建設的一大特點，而這一特點不僅體現(xiàn)在省級政府部門政務微信方面，地市級政府部門也同樣如此。

在地市級政府機關(guān)政務微信建設方面，以合肥市政府5部門和安慶市工商局政務微信為例。2014年12月4日上午，安徽省會合肥市經(jīng)信委、科技局、衛(wèi)生局、人社局、安監(jiān)局5部門聯(lián)合舉行官方微信集中開通上線儀式，標志著5部門的政務信息由被動地向社會發(fā)布轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃犹峁┬畔⒎眨?］。由此可見，“趁熱打鐵”式的密集上線是安徽省政務微信建設的又一大特點。

四、安徽省政務微信建設中存在的問題

（一）整體發(fā)展呈結(jié)構(gòu)性失調(diào)

安徽省在政務微信發(fā)展上，呈現(xiàn)出了明顯的滯后性。如前所述，與華中地區(qū)其他省市相比，安徽省在總量上已遠遠落后。此外，安徽省政務微信在部門分布上也遠遠落后與華中其他省市，而且安徽省內(nèi)政務微信在各職能部門的發(fā)展狀況也不均衡（見表2）。

表2 華中地區(qū)政務微信分類區(qū)域占比［5］%

我們可以看出，華中五省市中安徽省的檢務類、政府辦公室職能類、醫(yī)療衛(wèi)生計生類、文物旅游類、稅務類、市政城管類、社會保障類等政務微信所占比重均處于最低水平，共青團系統(tǒng)、黨政新

聞宣傳類政務微信所占比重則處于最高水平；司法行政系統(tǒng)和氣象環(huán)保類政務微信所占比重排名第二，而公安警務類、法院系統(tǒng)政務微信所占比重則處于相對比較低的水平。所以說，安徽省政務微信建設總體上還比較滯后，且呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)性失調(diào)的問題。

（二）重信息發(fā)布而輕提升服務

政務微信能夠取代手機短信發(fā)布預警信息和服務信息。利用微信進行信息傳播比其他渠道更快、更有個性，公眾的認可度也更高。因而，政務微信應當與政府工作、公共服務結(jié)合起來，使得這一充滿活力、深得民心的溝通方式朝著解決實際問題的方向發(fā)展。但在政務微信的現(xiàn)實運用當中，效果卻不是很理想。究其原因，主要是由于許多政府部門僅僅把政務微信當作了信息發(fā)布的平臺，而不是向民眾提供公共服務的平臺。雖然政務微信方興未艾，但由于缺乏有效的運行機制，很多政務微信是在“自說自話”而不是對話交流。

從目前情況看，安徽省的政務微信主要還是發(fā)布的單向的服務信息較多，而互動交流較少。其發(fā)布的內(nèi)容多為生活提示、通知告示或政策解讀等信息，因而多表現(xiàn)為政府對民眾的單向信息流通。

五、推進安徽省政務微信建設的對策建議

（一）綜合化——開通綜合化的政務微信平臺

在實踐中安徽省可以循序漸進地推進政務微信、微博的融合，還可以在政務微信中融入微視頻、政府網(wǎng)站、網(wǎng)上論壇等互聯(lián)網(wǎng)傳播媒介，打造“大政務微信”平臺。安徽省的政府部門打造“大政務微信”平臺，可以學習“阜陽發(fā)布”政務微信的模式，逐步實現(xiàn)政務微信、微博與政務網(wǎng)站、網(wǎng)上論壇等互聯(lián)網(wǎng)媒介在微信平臺上的融合。

“阜陽發(fā)布”官方微信公眾號于2013年12月份上線運營，利用文字、圖片等多種傳播方式，每日及時發(fā)布阜陽市委、市政府重大決策、重要活動的相關(guān)信息；公益性及服務性的民生信息、便民措施、生活資訊等，為網(wǎng)民提供豐富的信息資訊?！案逢柊l(fā)布”政務微信，不僅融合了政務微信、政務微博（包括騰訊微博和新浪微博），還融合了政府網(wǎng)站、網(wǎng)上論壇等傳播媒介，在內(nèi)容上除了各類資訊外，還包括微視頻、圖集等，而且還提供了天氣、公交、火車等便民查詢服務。在2014年底發(fā)布的新華網(wǎng)“全國地級市以上政府政務微信公眾號影響力榜單”中，“阜陽發(fā)布”微信公眾號位居安徽省政務微信影響力榜單第一位。

（二）法制化——完善政務微信管理法律法規(guī)

政務微信想要在發(fā)展道路上永葆生機和活力，就必須“建章立制”，要有明確的規(guī)章制度為政務微信的發(fā)展提供保障。然而，與政務微博相比，不論是全國還是安徽省，目前出臺關(guān)于政務微信管理辦法的地區(qū)還少之又少。即便是政務微博方面，也有很多地方還沒有出臺相應的管理辦法，而且有些地方已經(jīng)出臺的管理辦法缺乏系統(tǒng)性、指導性和可操作性。

我國政府有關(guān)部門可以借鑒英美等發(fā)達國家電子政務建設的成功經(jīng)驗，就政務微信的運營管理出臺相應的規(guī)范，并制定出詳細的使用指南，指導公務員如何正確使用政務微信。安徽省、市（縣）兩級政府及其部門也應當及早參考政務微博的發(fā)展模式擬定針對政務微信的運行管理和考核辦法。

（三）專門化——加強政務微信專業(yè)化隊伍建設

首先應當組建政務微信平臺的專門運營管理團隊，并逐步建立起針對政務微信平臺運行狀況及其管理人員的考核機制。安徽省各地政府部門可以在新聞發(fā)言人及其團隊的基礎上，建立政務微信專門管理團隊，并由該部門負責發(fā)布政務信息，管理其日常運營。同時，根據(jù)解決實際問題的數(shù)量和質(zhì)量、政民互動程度等多個方面，逐步建立起針對政務微信的考核機制［6］。

其次，應當建立政務微信平臺管理員全天在線值班的制度，打造“不休息”的“網(wǎng)上政府”。節(jié)假日和下班時間常常是民眾需要政府提供服務的高峰期，如辦理審批手續(xù)、提供路況信息等。為了提高政務微信平臺的運營管理質(zhì)量，有必要建立合理的輪流值班制度。值班時間應當從實際出發(fā)，合理加以安排，以便迅速準確地回復一些需要人工解答的問題。

再次，還應當組建一支強大的“專家后援團”。“平安肇慶”微信平臺的做法可以借鑒。“平安肇慶”微信專家團約有30人，除肇慶市公安局公共關(guān)系科民警全職值班外，還有車管所、經(jīng)偵支隊等其他警種的民警過來“支招”，能夠“量身”回答微信“好友”的各種問題。此外，遇到民眾提出的難以回答的問題還有相關(guān)部門領導親自幫助回答［7］。因此，確保公安政務微信能夠一對一地解答民眾提出的各種問題，大大提高回復的及時性和有效性。

（四）親民化——強化政務微信平臺服務功能

首先，要定位準確，促進轉(zhuǎn)型升級。政府部門應該將網(wǎng)頁傳播與微博、微信傳播有機結(jié)合起來，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，不同特征的信息可以由不同的平臺發(fā)布。政務微信不僅是信息發(fā)布、輿論溝通的平臺，更應成為民生服務平臺，是電子政務在社交媒體上的自然延伸。政務微信應堅持以公眾為中心的服務理念，注重與民互動，加強與公眾的溝通交流，傾聽群眾意見，及時回應公眾的疑問，拉近政民間的距離，提高政府的網(wǎng)絡執(zhí)政能力。

其次，要擴展深度，拓展社區(qū)服務。政務微信的“大市場”在社區(qū)。在社區(qū)推廣使用政務微信能夠使社區(qū)居民時刻感受到社區(qū)服務就在身邊。寧波市江北區(qū)文教街道繁景社區(qū)“家住繁景”政務微信平臺于2014年3月正式上線運行。該平臺除發(fā)布常規(guī)信息外，還可根據(jù)社區(qū)特點向具體對象推送特色資訊，提供需求式社區(qū)服務。這項微信服務的創(chuàng)新，讓群眾足不出戶就能得到社區(qū)服務，極大地提高了服務的便利性［8］。政務微信應當進一步“放下身段”，貼近群眾，秉持為民服務的理念，開發(fā)更多的特色欄目和應用，更好地服務于民。

六、結(jié) 語

政務微信必須要貼近群眾，遵循互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，秉持著“為民服務”的理念，才能真正發(fā)揮其推進政府信息公開、提升公共服務水平的作用。在政務微信不斷向功能化、實用化、親民化方向發(fā)展的趨勢下，安徽省的政務微信平臺為塑造地方政府形象、疏通政民互動渠道、提升公共服務滿意度方面發(fā)揮了積極作用。但同時也存在著整體發(fā)展相對滯后且結(jié)構(gòu)失調(diào)、缺乏有效運行機制，服務功能不到位等問題，阻礙了安徽省政務微信的健康發(fā)展。因此，綜合化、法制化、專門化和親民化必然成為推進安徽省政務微信建設的必由之路。

［1］黃春景.政務微博淪為“僵尸微博”誰之過［N］.中山日報，2014-5-7（F2）.

［2］徐曉景.安徽政務微信總量達152個 華中五省最少［EB/OL］．（2014-10-13）［2015-08-01］.http://ah.anhuinews.com/system/2014/10/13/006569067.shtml.

［3］吳碧琦.首家省直機關(guān)政務微信“安徽食品藥品監(jiān)管”昨天上線［EB/OL］．（2014-09-18）［2015-08-01］.http://www.ahwang.cn/anhui/20140918/1389717.shtml.

［4］汪喬.看病找工作不妨試試微信［N］.合肥晚報，2014-12-4（01）.

［5］中國傳媒大學媒介與公共事務研究院.華中地區(qū)政務微信發(fā)展報告［EB/OL］．（2014-09-24）［2015-08-01］.http://hn.qq.com/a/20140924/056326.htm.

［6］北京將健專門團隊管理政務微博［J］.電子政務，2011，（12）：87.

［7］劉暉.公安政務微信來了，快“搖一搖”［N］.人民公安報，2013-1-14（005）.

［8］許佳益.微信“掃一掃”社區(qū)服務到——文教街道推出江北首個社區(qū)政務微信公共平臺［J］.寧波通訊，2014，（13）：64-65.

Present Situation，Problems and Countermeasures of Government Micro-Letter Construction in Anhui Province

GAO Jie，YANG Jian
（School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

In recent years，the development of government micro-letter in Anhui province is relatively rapid.It has played a positive role in promoting the government information openness and transparency,and also in the innovation of social manage?ment and public services.But on the whole，Anhui government micro-letter construction is lagging behind,exposing some problems such as，the structural imbalance in overall development，attaching great importance to information dissemination but the lack of improving services.Based on the practical experience of the micro-letter construction inside and outside An?hui province,we can conclude that integration，legalization，specialization and PFP will inevitably become the only way for pro?moting the construction of Anhui province government micro-letter.

Anhui province；government micro-letter；information openness

D63-39

A

1674-8638（2015）06-0041-04

［責任編輯：張 兵］

2015-08-01

安徽大學2013級研究生學術(shù)創(chuàng)新研究扶持項目“政務微信發(fā)展策略研究——以安徽省為例”（yfc100229）

高 杰（1988-），男，安徽六安人。碩士研究生，研究方向：行政管理理論與實務；

楊 劍（1979-），男，安徽蕪湖人。副教授，碩士生導師，博士，研究方向：合作創(chuàng)新，績效評估。

10.13454/j.issn.1674-8638.2015.06.008