陳 艷

（安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院，安徽合肥230000）

基于服務(wù)營銷學(xué)的快捷酒店管理效益調(diào)查

陳 艷

（安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院，安徽合肥230000）

快捷酒店作為服務(wù)類行業(yè)，提高酒店的效益是十分必要的。在研究現(xiàn)代快捷酒店存在的問題的基礎(chǔ)上，提出基于服務(wù)營銷學(xué)的酒店效益管理顯得十分有必要，不僅有助于快捷酒店效益的最大化，有利于適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)代信息化的發(fā)展，指明了快捷酒店未來發(fā)展的方向，同時(shí)還加快了酒店服務(wù)體系的構(gòu)建。通過對(duì)全國200所快捷酒店的效益調(diào)查表明，服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的管理以及服務(wù)人員等要素直接關(guān)系到酒店的市場(chǎng)效益。通過分析調(diào)查結(jié)果，對(duì)快捷酒店的管理提出了相應(yīng)的措施。

快捷酒店；服務(wù)營銷；管理效益

快捷酒店偏重于一種經(jīng)濟(jì)適應(yīng)型的酒店，符合絕大多數(shù)人出門住宿的選擇。就目前而言，我國的快捷酒店遍布于中小型城市，為我國的酒店事業(yè)添加了不少的活力?？旖菥频陞^(qū)別于傳統(tǒng)的大型服務(wù)酒店，就是在于其一直都是以客房為主要的服務(wù)手段，服務(wù)正規(guī)，價(jià)格合適，適合廣大中低層旅游者。而對(duì)于僅僅以客房為主要效益來源的快捷酒店，提升整體的收益必然有著重要的意義。通過對(duì)某些知名快捷酒店的調(diào)查研究以及實(shí)際的考察發(fā)現(xiàn)，基于服務(wù)型營銷的酒店管理手段成為當(dāng)今快捷酒店的首選之路。

一、目前快捷酒店管理發(fā)展的現(xiàn)狀以及存在的問題

通過對(duì)當(dāng)?shù)匾约爸苓呏频甑恼{(diào)查發(fā)現(xiàn)，就目前而言，很多快捷酒店在運(yùn)行和管理方面存在一定的問題，而這些問題嚴(yán)重制約著快捷酒店效益的來源以及市場(chǎng)的占有率。

1.酒店服務(wù)人員素質(zhì)偏低

酒店本身就是一種服務(wù)性行業(yè)，決定酒店效益的最直接因素就是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而服務(wù)人員的素質(zhì)就成為了服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。一個(gè)好的服務(wù)人員就能帶來最直接的經(jīng)濟(jì)收益。員工的舉止行動(dòng)、文化素養(yǎng)在一定程度上決定著酒店對(duì)市場(chǎng)的占有率以及效率的來源。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今大多數(shù)快捷酒店太過于注重外在的裝飾，而忽略了酒店軟實(shí)力的提高和服務(wù)人員水平的提升。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷沒有得到足夠的重視

現(xiàn)如今隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷盛行，未出門先訂店的習(xí)慣逐漸取代了以往就地現(xiàn)決定的方式。如今通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的市場(chǎng)份額逐年提升，各類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購網(wǎng)站充斥著互聯(lián)網(wǎng)。而對(duì)于快捷酒店來講，網(wǎng)絡(luò)營銷大大沖擊了連鎖快捷酒店的效益，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購逐漸取代以往的品牌效益。因此，對(duì)于快捷酒店來講，不能一味地靠品牌、經(jīng)濟(jì)適應(yīng)為主，而是需要不斷地向網(wǎng)絡(luò)營銷方式邁進(jìn)。

3.沒有明確的市場(chǎng)定位

隨著酒店數(shù)目的不斷增多，市場(chǎng)競爭愈演愈烈，快捷酒店所占的市場(chǎng)份額也越來越少。要想在市場(chǎng)競爭中長期發(fā)展，一定要有好的市場(chǎng)定位。除此之外，還需要有一個(gè)明確的定價(jià)策略。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今很多快捷酒店往往都缺少這方面的策略，這就使得酒店發(fā)展過程中市場(chǎng)占有率越來越減少，競爭越來越激烈，不能很好地細(xì)分市場(chǎng)，占據(jù)真正適合自己的市場(chǎng)和顧客。

4.快捷酒店服務(wù)體現(xiàn)不完善

由于酒店本身的特點(diǎn)，服務(wù)對(duì)于酒店來說至關(guān)重要，可以說是一個(gè)酒店的命脈。而對(duì)于某些快捷酒店來說，往往只看重于眼前的利益而忽視了長遠(yuǎn)的發(fā)展。沒有重視服務(wù)體現(xiàn)在酒店管理中的作用，對(duì)于顧客服務(wù)至上的信條視若無睹。酒店往往只重視顧客在酒店期間的服務(wù)，忽視了顧客離開酒店之后的服務(wù)，而這一點(diǎn)就失去了顧客的一個(gè)免費(fèi)宣傳的機(jī)會(huì)和回頭客的機(jī)會(huì)。因此，酒店的服務(wù)要擴(kuò)大顧客的長度和深度。

二、服務(wù)營銷學(xué)在快捷酒店效益管理中的必要性

1.有助于快捷酒店效益的最大化

酒店作為一個(gè)以營利為目的的行業(yè)，其主要目標(biāo)就是如何實(shí)現(xiàn)酒店利潤最大化發(fā)展。其別于傳統(tǒng)的酒店的盈利模式，現(xiàn)代酒店逐漸轉(zhuǎn)型向新的盈利模式發(fā)展。在以往的管理中，酒店總是以減少成本的方式來變相地提升酒店的效益，而成本的降低伴隨而來的就是酒店服務(wù)質(zhì)量的下降和員工福利待遇的下降，最后可能導(dǎo)致酒店的破產(chǎn)和營業(yè)額的下降，并沒有真正收獲更多的效益。

正因如此，快捷酒店效益管理中開始注重服務(wù)營銷學(xué)的必要性?；诜?wù)營銷學(xué)在酒店管理中提到的如何充分利用現(xiàn)有的資源，發(fā)揮其最大能量，使酒店效益實(shí)現(xiàn)最大化。該理論主要定位于服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量以及主動(dòng)性決定了利潤的來源。所以說在現(xiàn)代化酒店效益管理中，越來越重視服務(wù)的質(zhì)量和力度，以此來提升酒店的市場(chǎng)效益。

2.有利于適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)代信息化的發(fā)展現(xiàn)

隨著社會(huì)現(xiàn)代化、信息化的不斷發(fā)展，越來越多的顧客都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行酒店的預(yù)訂。對(duì)于快捷酒店的發(fā)展來說，這既是一次機(jī)遇，又是一次挑戰(zhàn)，因此需要酒店做好一定的效益管理。而通過什么方式的效益管理，就決定了酒店能不能在這次電子商務(wù)戰(zhàn)役中決勝而出，有力地占據(jù)市場(chǎng)，提高效益。

在時(shí)代的影響下，快捷酒店效益管理中服務(wù)營銷學(xué)的作用越來越大，其作用不僅僅局限于實(shí)體店中，更重要的是如何把服務(wù)的手段和方式加入到網(wǎng)絡(luò)中去，通過信息化帶來效益的全面化。在社會(huì)信息化發(fā)展的今天，區(qū)別于現(xiàn)場(chǎng)旅客的就近選擇性原則，網(wǎng)絡(luò)顧客所重視的就是酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，因此快捷酒店基于服務(wù)營銷的手段可以有助于適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和潮流，在酒店效益管理中是有一定必要性的。

3.指明快捷酒店未來發(fā)展的方向

酒店效益管理中引入服務(wù)營銷學(xué)是十分有必要的，在快捷酒店的運(yùn)行和發(fā)展中具有十分重要的意義。在務(wù)營銷戰(zhàn)略上，引入全新的7P管理模式，即高水平的服務(wù)質(zhì)量和高質(zhì)量的產(chǎn)品；市場(chǎng)細(xì)分化和定價(jià)策略后優(yōu)勢(shì)的價(jià)格；運(yùn)營淡季合理有效的促銷活動(dòng)；提升酒店服務(wù)效益和質(zhì)量的有效渠道和方法；提升顧客滿意度的有效住宿環(huán)境和實(shí)體外觀；過程中減少服務(wù)的過失和失誤；最后就是培養(yǎng)積極主動(dòng)性強(qiáng)，服務(wù)、素質(zhì)高的酒店員工。正是通過這七方面的服務(wù)發(fā)展，推動(dòng)了酒店利益發(fā)展的方向。

在對(duì)某快捷酒店調(diào)查研究結(jié)果中表明，收益最大化的往往都是服務(wù)營銷學(xué)應(yīng)用范圍最為廣泛的，因此對(duì)于快捷酒店管理中，采用服務(wù)營銷學(xué)是最具有前瞻性和科學(xué)性的，它不僅可以使酒店效益管理最大化，還指引著快捷酒店朝著未來發(fā)展的新方向。

4.加快酒店服務(wù)體系的構(gòu)建

快捷酒店本身屬于典型的服務(wù)型行業(yè)，而服務(wù)型行業(yè)所具有的特點(diǎn)，即服務(wù)是無形無影，不能用具體來衡量的產(chǎn)品；服務(wù)具有一定的時(shí)效性，不能永久地使用；服務(wù)的主體是具體的人員，是服務(wù)的一部分；服務(wù)的投入和回報(bào)是不可預(yù)見性的，是隨時(shí)可改變的。正是由于快捷酒店服務(wù)型的本身特點(diǎn)，使得酒店在控制服務(wù)上面有了很大的難度。

在酒店效益管理中運(yùn)用服務(wù)營銷學(xué)可以很好地解決服務(wù)本身存在的缺陷，可以很好地改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)的效率。有了服務(wù)營銷的基礎(chǔ)，快捷酒店對(duì)于構(gòu)建和完善服務(wù)體系指日可待。

三、服務(wù)營銷對(duì)于快捷酒店管理效益的調(diào)查研究

論文采用抽樣調(diào)查的方式對(duì)快捷酒店的效益進(jìn)行調(diào)查和研究，并從快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)人員等方面的因素入手進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，服務(wù)營銷對(duì)于酒店效益的管理有著決定性的作用。

選取不同區(qū)域內(nèi)、不同數(shù)量的快捷酒店作為研究調(diào)查對(duì)象，各酒店的基本情況如表1所示：

表1 快捷酒店調(diào)查基本情況表

統(tǒng)計(jì)每一個(gè)自變量的均值和方差值，然后對(duì)這200所快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理和服務(wù)人員按照酒店的級(jí)別進(jìn)行分析。通過檢驗(yàn)計(jì)算之后，根據(jù)每一個(gè)自變量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，采用Stepwise的方法進(jìn)行回歸分析計(jì)算。計(jì)算結(jié)果如表2所示：

表2 在回歸計(jì)算1下各自變量對(duì)效益的影響

通過該表計(jì)算結(jié)果表明，表中的第一部分體現(xiàn)出了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理和服務(wù)人員對(duì)快捷酒店效益的影響。其中假設(shè)校驗(yàn)值和檢驗(yàn)值效果顯著，表明了這三個(gè)自變量對(duì)于酒店市場(chǎng)的份額和效益都起到了決定性的作用，其中酒店服務(wù)管理居首，服務(wù)人員最后?；貧w模型的計(jì)算結(jié)果表明了三個(gè)服務(wù)指標(biāo)給酒店帶來了33%的市場(chǎng)效益。

另外，該表中的第二部分分析結(jié)果表明，酒店的檔次和級(jí)別對(duì)于酒店的效益同樣有著重要的作用，中檔和抵檔快捷酒店的效益類型基本相似，但是與更高級(jí)別的酒店有著較大的差距。在中低檔酒店中，影響酒店效益的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量和員工的服務(wù)，而在相對(duì)高級(jí)的酒店效益管理中，服務(wù)體系的管理才發(fā)揮出其主要的作用。通過回歸計(jì)算，得出服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的管理以及服務(wù)人員在快捷酒店的效益中所起的作用分別是37%、27%、37%。

四、提升快捷酒店管理效益的措施

根據(jù)調(diào)查研究數(shù)據(jù)表明，發(fā)現(xiàn)快捷酒店效益管理中，酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理體系以及服務(wù)人員對(duì)于酒店效益的作用是較為顯著的。因此，對(duì)于提升快捷酒店管理效益可采取以下措施：

1.酒店加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的管理和服務(wù)補(bǔ)救措施

酒店應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，通過培訓(xùn)專門的服務(wù)人員，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平和素質(zhì)，從而提升整體的酒店服務(wù)。另外，酒店還需要設(shè)立專門的服務(wù)投訴部門，認(rèn)真處理旅客的投訴事件，以熱情的面貌對(duì)待每一位投訴者，消除他們不滿的情緒，并給予相應(yīng)的補(bǔ)償。如此熱情飽滿的服務(wù)不僅可以提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)樹立良好的口碑，同時(shí)贏得了顧客的認(rèn)可，從而獲得更為廣泛的市場(chǎng)和顧客的回頭率。

同時(shí)，快捷酒店除了提高服務(wù)質(zhì)量，健全服務(wù)體系之外，還需要一定的創(chuàng)新服務(wù)。通過創(chuàng)新，采用新穎的服務(wù)方式來吸引顧客的注意力，從而引來更多的顧客和市場(chǎng)效益。

2.加強(qiáng)酒店與顧客的服務(wù)關(guān)系

酒店應(yīng)處理好與顧客之間的關(guān)系，酒店的利益來自顧客。通過與顧客建立一種長遠(yuǎn)的合作關(guān)系，可以在保證成本的基礎(chǔ)上加大酒店的效益。通過研究表明，良好的品牌效應(yīng)、服務(wù)口碑和顧客信任度是酒店增加效益的最直接關(guān)系。處理好酒店與顧客的關(guān)系可以讓顧客減少一部分風(fēng)險(xiǎn)感和未知感，從而建立一種長遠(yuǎn)的顧客忠誠度。結(jié)果表明，維持老客戶來店的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于開發(fā)新顧客所占用的投入，因此建立客戶與酒店的長久合作關(guān)系是酒店效益來源的最佳選擇。因此，現(xiàn)在許多快捷酒店打破了以往單一的營銷手段，通過把集中分散化來營造一個(gè)長久品牌和長遠(yuǎn)顧客合作的關(guān)系。

3.酒店的服務(wù)營銷與酒店的戰(zhàn)略經(jīng)營相結(jié)合

為了提升酒店的知名度和效益的上升空間，快捷酒店需要做的就是細(xì)節(jié)的重視，提高酒店人性化管理，創(chuàng)造更多的價(jià)值。利用顧客登記時(shí)的信息，加強(qiáng)與顧客長遠(yuǎn)的聯(lián)系，通過簡簡單單節(jié)假日的祝福短息、節(jié)日禮物等方式可以抓住顧客的心，不僅可以加固老顧客的關(guān)系，還可以起到一定的宣傳廣告作用。酒店根據(jù)自身的戰(zhàn)略和細(xì)分化的市場(chǎng)充分打造屬于自己的、適合自己的、獨(dú)特的酒店服務(wù)手段，在控制一定成本的基礎(chǔ)上獲得更為豐厚的價(jià)值回報(bào)，從而提升快捷酒店的管理效益。

綜上所述，通過對(duì)現(xiàn)代快捷酒店的效益調(diào)查結(jié)果表明，在快捷酒店的管理中引入服務(wù)營銷學(xué)，提升服務(wù)的質(zhì)量以及員工的服務(wù)水平，不僅有助于快捷酒店效益的最大化，還指明了快捷酒店未來發(fā)展的方向。

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