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高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)體系探析*

楚玉華

(菏澤學(xué)院圖書館，山東菏澤274015)

摘要：確立科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系是對高校圖書采購招標(biāo)項目進(jìn)行用戶滿意度評價研究的基礎(chǔ)，本文結(jié)合高校圖書采購招標(biāo)項目的特點，在評價指標(biāo)體系一般理論的基礎(chǔ)上，對高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)做了層層剖析，并運(yùn)用德爾菲法對所選指標(biāo)進(jìn)行遴選，建立了一套簡便的、可操作性強(qiáng)的高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：圖書采購招標(biāo)項目；用戶滿意度；評價指標(biāo)體系；高校管理

隨著我國法制化建設(shè)步伐的加快，法律法規(guī)體系不斷健全，各項工作逐漸步入法制化的正軌。圖書采購招標(biāo)作為一種特殊項目，受當(dāng)前多種因素的制約，存在著種種問題。進(jìn)一步規(guī)范高校圖書招標(biāo)管理，就要建立一套切實可行的高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價體系，而這樣的體系目前還沒有建立。利用評價指標(biāo)體系基本理論和改進(jìn)德爾菲法，對影響高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度的評價指標(biāo)進(jìn)行提煉和篩選，可以確立一套既科學(xué)合理又行之有效的用戶滿意度評價指標(biāo)體系，為高校進(jìn)行圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度測評提供了科學(xué)的理論方法和量化依據(jù)，可以解決對圖書采購招標(biāo)項目進(jìn)行用戶滿意度評價的前期技術(shù)難題。

一、構(gòu)建高校圖書采購招標(biāo)項目滿意度評價指標(biāo)體系的理論基礎(chǔ)

評價指標(biāo)體系的一般含義及其構(gòu)建方法是構(gòu)建高校圖書采購招標(biāo)項目滿意度評價指標(biāo)體系的理論基礎(chǔ)。

(一)評價指標(biāo)體系的概念

評價指標(biāo)體系是指根據(jù)被評價對象自身性質(zhì)和特征從中分析和抽離出的各級別評價指標(biāo)按照一定的等級關(guān)系和邏輯結(jié)構(gòu)所構(gòu)成的一個有機(jī)整體，它能夠全方位地、系統(tǒng)地反映評價對象的整體情況和自身特征，是對評估對象進(jìn)行測量、評價的特征性基本要素集合。

(二)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建方法

構(gòu)建評價指標(biāo)體系的方法有許多種類，其中最為常用的有以下兩類：第一類是專家主觀判定法。這種方法一般來說比較感性，專家所掌握的知識及累積的經(jīng)驗是判斷主要依據(jù)；第二類是數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法。方法相對理性，主要依靠對各個指標(biāo)和數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析做出判斷。由于兩種方法各有優(yōu)缺點，所以在實際操作過程中，一般都采用定量和定性相結(jié)合的方法進(jìn)行分析。而高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)體系中既有定量指標(biāo)又有定性指標(biāo)且定性指標(biāo)居多。因此，在構(gòu)建該體系時我們采用多指標(biāo)綜合評價方法。

(三)多指標(biāo)綜合評價方法

高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價問題，是一個綜合性較強(qiáng)的滿意度測評問題，其中涵蓋了招標(biāo)項目的組織架構(gòu)、招標(biāo)文件制定、中標(biāo)書商評價及監(jiān)督等很多方面的測評指標(biāo)和要素，每個大的方面又包含了一些具體的二級要素，這些要素都從不同側(cè)面影響著高校圖書采購招標(biāo)項目的用戶滿意度，所以，求證高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度的過程就是一個綜合各種指標(biāo)要素進(jìn)行綜合評價的過程。綜合評價能夠全面、公正、客觀、合理地反映評價對象，是解決有限多個方案的決策問題最常用的方法。

依據(jù)評價指標(biāo)體系基礎(chǔ)理論，結(jié)合高校圖書采購招標(biāo)項目的特殊性，為建立高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度的評價，應(yīng)著手分析該評價體系的指標(biāo)構(gòu)成及建立步驟。高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)體系的設(shè)定分兩個步驟，首先進(jìn)行廣泛的初步的分析，確定其基本構(gòu)成要素，然后用科學(xué)的方法進(jìn)行篩選與提煉，確立科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)的評價體系。

二、高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)體系分析

依據(jù)評價指標(biāo)體系基礎(chǔ)理論，就高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度的評價指標(biāo)進(jìn)行初步分析和提煉，主要應(yīng)包括以下幾個方面：

(一)圖書采購招標(biāo)項目組織體系

高校圖書采購招標(biāo)項目管理組織體系應(yīng)該包括：招標(biāo)委員會、招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、項目監(jiān)督小組、評標(biāo)專家?guī)斓?。圖書采購招標(biāo)委員會對高校圖書采購項目進(jìn)行全面的領(lǐng)導(dǎo)、組織和監(jiān)督，一般由學(xué)校分管校長和學(xué)校資產(chǎn)處、紀(jì)委、審計處以及高校圖書負(fù)責(zé)人組成，招標(biāo)委員會下設(shè)招標(biāo)工作小組、評標(biāo)工作小組和監(jiān)督小組。

(二)圖書采購招標(biāo)文件

圖書采購招標(biāo)文件包括：招標(biāo)標(biāo)書、書商評標(biāo)指標(biāo)體系、評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、商家資質(zhì)預(yù)審規(guī)則、采購協(xié)議書、圖書加工協(xié)議書、招標(biāo)合同等，在招標(biāo)前，招標(biāo)項目承辦單位要科學(xué)制定招標(biāo)文件，嚴(yán)格制定圖書采購招標(biāo)程序，特別是書商評標(biāo)指標(biāo)體系、商家資質(zhì)預(yù)審規(guī)則和評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等，一直是高校圖書采購招標(biāo)項目管理過程的薄弱環(huán)節(jié)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)。

(三)圖書采購招標(biāo)項目管理過程

圖書采購招標(biāo)項目管理過程一般包括以下內(nèi)容：第一步是制定招標(biāo)文件，第二步是發(fā)布招標(biāo)公告，第三步是進(jìn)行資格預(yù)審，第四步是發(fā)放標(biāo)書，第五步是制作標(biāo)書，第六步是開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)，而后是招標(biāo)結(jié)果公示，最后簽訂合同等。高校圖書采購招標(biāo)小組在實施招評標(biāo)過程中應(yīng)按照程序嚴(yán)格執(zhí)行，特別是對一些比較重要的環(huán)節(jié)如：投標(biāo)商資格審查、評標(biāo)過程、定標(biāo)以及合同簽訂等方面，要高度重視，加強(qiáng)監(jiān)督，以確保招標(biāo)評標(biāo)過程公平、公正。

(四)中標(biāo)書商資信實力和服務(wù)質(zhì)量

中標(biāo)書商的資信實力和服務(wù)質(zhì)量是影響圖書采購招標(biāo)項目高校滿意度的關(guān)鍵因素，主要包括以下方面： 1)資質(zhì)：包括注冊資金、銀行資信證明、是否注冊商標(biāo)等；2)綜合實力：包括與高校合作情況、年度銷售碼洋、建立購銷委托關(guān)系的出版社數(shù)量、從事圖書館配書年限、常備圖書品種數(shù)量、獨立的圖書信息網(wǎng)站等。3)配套服務(wù)：包括書目數(shù)據(jù)的提供、訂單的二次確認(rèn)、編目MARK數(shù)據(jù)是否規(guī)范、圖書全加工能力、圖書供應(yīng)能力和圖書質(zhì)量、圖書退還服務(wù)等。4)到貨情況：主要是指圖書到貨率。到貨是否及時、到貨率是否達(dá)到合同要求、未到圖書清單反饋、到貨前是否及時通知有關(guān)接受部門等。5)中標(biāo)價格：包括新書報價和特價書報價以及圖書全加工報價等。報價是圖書采購招標(biāo)工作中一個比較客觀的量化指標(biāo)，也是很多圖書館需要重點考核的重要招標(biāo)指標(biāo)。

(五)招標(biāo)項目監(jiān)督機(jī)制

圖書采購招標(biāo)項目應(yīng)在嚴(yán)格的監(jiān)督之下進(jìn)行，首先是招評標(biāo)過程中的監(jiān)督；其次是圖書采購執(zhí)行過程中的監(jiān)督。目前國內(nèi)不少高校在圖書采購招標(biāo)過程中僅注重對招標(biāo)、評標(biāo)過程的監(jiān)督，而忽視對圖書采購過程和所采圖書質(zhì)量的監(jiān)督。造成圖書采購過程中的監(jiān)督乏力，使前期招標(biāo)失去了意義。監(jiān)督機(jī)制不健全最終導(dǎo)致高校圖書館的藏書質(zhì)量良莠不齊、業(yè)務(wù)工作質(zhì)量下降，給讀者的學(xué)習(xí)和閱讀造成不良影響。

三、高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)的初步確立

通過以上對高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)的分析，結(jié)合高校對圖書采購招標(biāo)項目的要求，初步確立5個一級評價指標(biāo)，如下：

(一)招標(biāo)項目組織機(jī)構(gòu)

招標(biāo)項目組織機(jī)構(gòu)根據(jù)各自的職責(zé)又可細(xì)分為六個部分：招標(biāo)制度、招標(biāo)委員會、招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、評標(biāo)專家?guī)臁㈨椖勘O(jiān)督小組。

(二)招標(biāo)文件

根據(jù)指標(biāo)過程的需要，指標(biāo)文件主要有以下幾類：招標(biāo)項目指導(dǎo)性文件、標(biāo)書、投標(biāo)商資質(zhì)預(yù)審規(guī)則、評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、圖書供應(yīng)商評價指標(biāo)體系、圖書采購協(xié)議書、圖書加工協(xié)議書、圖書采購招標(biāo)合同。

(三)項目管理過程

項目管理過程根據(jù)先后順序，主要有以下階段構(gòu)成：制定招標(biāo)文件、公布招標(biāo)公告、發(fā)放標(biāo)書、投標(biāo)商資格審查、開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)、合同簽訂。

(四)中標(biāo)書商

對中標(biāo)書商也應(yīng)該實行考察，考察一般包括以下內(nèi)容：資信實力、采訪條件、提供新書書目數(shù)量和質(zhì)量、采訪編目數(shù)據(jù)格式、到書率、定準(zhǔn)率、圖書訂單信息反饋、圖書加工能力和加工質(zhì)量、驗收退貨服務(wù)、特色服務(wù)、技術(shù)實力、價格。

(五)項目監(jiān)督機(jī)制

為保證整個指標(biāo)工作的順利進(jìn)行，監(jiān)督是必不可少的環(huán)節(jié)。一般來說，項目監(jiān)督分兩個方面，一個是招評標(biāo)過程中的監(jiān)督，另一個是圖書采購執(zhí)行過程中的監(jiān)督。

初步分析之后確定的高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)是基礎(chǔ)性的，感性的認(rèn)識較多，為增強(qiáng)其可操作性，還應(yīng)進(jìn)一步提煉。下面就運(yùn)用科學(xué)的德爾菲法對以上評價指標(biāo)體系進(jìn)行進(jìn)一步的篩選和提煉。

四、德爾菲法在對評價指標(biāo)進(jìn)行篩選和提煉中的運(yùn)用

為更直觀表現(xiàn)德爾菲法的運(yùn)用，我們以菏澤學(xué)院圖書館的一次采購評價為例進(jìn)行研究。運(yùn)用德爾菲法對初步設(shè)定的評價指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步篩選時，一般包括五個步驟，依次分別是：

(一)確定咨詢專家

運(yùn)用德爾菲法進(jìn)行滿意度指標(biāo)篩選關(guān)鍵在于咨詢專家的挑選。本次研究過程中參與調(diào)查的專家共有12名，其中3名是菏澤學(xué)院圖書館直接參與圖書采購招標(biāo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，4名是菏澤學(xué)院圖書館采編部工作人員，另外5名專家是從其他高校圖書館邀請來的圖書采購招標(biāo)項目專家，從事中文圖書采購工作均在3年以上，非常熟悉圖書采購招標(biāo)工作，確保了調(diào)查對象的可靠性。

(二)設(shè)計調(diào)查問卷

為了進(jìn)一步對高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)進(jìn)行篩選，我們初步確立36個用戶滿意度評價指標(biāo)，開發(fā)出了一套專家調(diào)查問卷，分別由12位專家對初步選出的36個評價指標(biāo)根據(jù)它們對圖書采購招標(biāo)項目的影響程度進(jìn)行打分。我們將影響程度分為5個等級： 1(不大)、2(一般)、3(大)、4(很大)、5(極大)。專家分別針對36個評價指標(biāo)按其影響程度在5列等級下打“√”。

(三)問卷調(diào)查

指標(biāo)初評：每位咨詢專家根據(jù)自身知識和經(jīng)驗對已經(jīng)初步確定的36個用戶滿意度評價指標(biāo)做出判斷，根據(jù)每個評價指標(biāo)對高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度的影響程度，采用5點LIKert型標(biāo)度進(jìn)行打分，l～5分別表示的影響程度為“不大”、“一般”、“大”、“很大”、“極大”。并將專家的打分結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計匯總。

二次評價：針對每一位專家在指標(biāo)初評階段的打分情況進(jìn)行處理分析，將專家組對每個指標(biāo)判斷結(jié)果的平均值在二次評價過程中向每位專家進(jìn)行匿名反饋，專家再根據(jù)這些反饋過來的情況對每個評價指標(biāo)進(jìn)行二次打分。

(四)調(diào)查結(jié)果的處理

一般情況下，運(yùn)用德爾菲法進(jìn)行滿意度指標(biāo)篩選，在指標(biāo)初評過程中專家的意見相對分散，經(jīng)過二次評價后，專家的意見逐漸趨于集中。在本研究中，經(jīng)專家二次評價后，意見已基本趨于一致，所以問卷調(diào)查只進(jìn)行了2次。

(五)評價指標(biāo)的篩選結(jié)果

確定篩選標(biāo)準(zhǔn)：在評價過程中挑選出專家組對每個指標(biāo)的評價平均值大于3的指標(biāo)，按照此標(biāo)準(zhǔn)對36個指標(biāo)進(jìn)行兩輪專家評價篩選，通過對專家篩選結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析和處理，得出統(tǒng)計結(jié)果，有24個評價指標(biāo)的平均值大于3。

五、可資運(yùn)用的高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)體系

根據(jù)專家篩選出的24個重要性平均值大于3的指標(biāo)，最終確立了“高校圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度評價指標(biāo)體系”，如下：

A1招標(biāo)項目組織機(jī)構(gòu)

A11招標(biāo)委員會

A12招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組

A13評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組

A14評標(biāo)專家?guī)?/p>

A15項目監(jiān)督小組

A2招標(biāo)文件

A21標(biāo)書

A22投標(biāo)商資質(zhì)預(yù)審規(guī)則

A23評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

A24圖書供應(yīng)商評價指標(biāo)體系

A25圖書采購招標(biāo)合同

A3項目管理過程

A31投標(biāo)商資格審查

A32評標(biāo)過程

A33定標(biāo)

A34合同簽訂

A4中標(biāo)書商

A41資信實力

A42采訪條件

A43提供新書書目數(shù)量和質(zhì)量

A44編目數(shù)據(jù)格式

A45到書率

A46圖書到館加工能力和加工質(zhì)量

A47驗收退貨服務(wù)

A48價格

A5項目監(jiān)督機(jī)制

A51招評標(biāo)過程中的監(jiān)督機(jī)制

A52圖書采購實施過程中的監(jiān)督

該評價指標(biāo)體系較之與初步分析之后確立的評價體系指標(biāo)更科學(xué)、簡潔明細(xì)，條理性、邏輯性更強(qiáng)，而且也更具有實用性。所以，該評價指標(biāo)體系的成功確立為高校進(jìn)行圖書采購招標(biāo)項目用戶滿意度測評提供了科學(xué)的理論方法和量化依據(jù)，有利于高校進(jìn)一步開展圖書采購招標(biāo)項目的后期總結(jié)和評價工作，查找項目管理過程中存在的問題和不足，并采取切實措施進(jìn)行項目改進(jìn)。

(責(zé)任編輯：袁宗建)

Analysis on the Evaluation System of Customers’Satisfaction Degrees in University Library Purchase Tender Programs

CHU Yu-hua

(The Library of Heze University，Heze Shandong274000 China)

Abstract：To establish a scientific and reasonable evaluation system is the base to study the evaluation system of the customers’satisfaction degree in university library purchase tender programs.According to its characteristics and normal evaluation system theories，the paper firstly analyzes a series of evaluation indexes of users’satisfaction degrees and makes a scientific selection by Delphi Method and proposes a set of simple and operable evaluation index system.

Key words：library purchase tender programs； users’satisfaction degrees； evaluation system； university management

作者簡介：楚玉華(1967-)女，山東菏澤人，館員，研究方向：圖書情報。

基金項目：菏澤學(xué)院課題“全民閱讀推廣背景下圖書館文化傳播職能研究”(項目編號： XY13SK09)

*收稿日期：2015-02-26

文章編號：1673-2103(2015) 03-0134-04

中圖分類號：G251

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A