從排隊超時折扣優(yōu)惠談廬州太太經營模式

□顧芳睿

(長春理工大學，吉林 長春 130022)

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從排隊超時折扣優(yōu)惠談廬州太太經營模式

□顧芳睿

(長春理工大學，吉林 長春 130022)

【摘要】文章首先介紹了廬州太太；接著對廬州太太解決排隊問題的妙招進行了剖析，并指出此招給廬州太太帶來的影響；最后對廬州太太的經營模式進行了分析，同時指出企業(yè)好的經營是顧客至上、創(chuàng)立自己的好口碑，盈利要細水長流而非青島大蝦式的殺雞取卵。

【關鍵詞】廬州太太；排隊；折扣；經營模式

1企業(yè)簡介

合肥廬州太太餐飲有限責任公司(簡稱廬州太太)成立于2004年11月8日。企業(yè)以“誠信為本、爭做第一”的經營理念為廣大百姓創(chuàng)造快樂美食。以熱情、快捷、貼心的服務為理念為顧客創(chuàng)造出“輕松美食、好吃不貴的就餐范圍”。目前已經有8家分店，每天18小時為廣大百姓提供正餐附帶夜宵的美食服務，并被評為“安徽省著名商標”。僅僅用12年時間，廬州太太的員工已經達到1200多人，同時其已經成為合肥餐飲行業(yè)中一顆閃亮的新星。每天廬州太太從營業(yè)到打烊，客人都是絡繹不絕，特別是在正常用餐時間段內，到此用餐更是一桌難求！但是，即使一桌難求，一般到此就餐的食客都愿意等待。那么廬州太太究竟對食客施了什么魔法，能夠讓他們如此虔誠地等待呢？要回答這個問題，我們不得不從廬州太太用餐排隊超時折扣優(yōu)惠談起。

2排隊超時優(yōu)惠政策

對于排隊二字，我們日常生活中無處不在，比如說購物結賬要排隊、購買車票要排隊、銀行辦理業(yè)務要排隊等。對于這些排隊我們除了抱怨也就只能無奈地等待，因為這些排隊除了維持正常的秩序外，其并未給我們帶來任何精神和物質方面的益處。然而，廬州太太對于食客排隊的處理高妙之處：一方面解決了就餐等候次序的問題；另一方面給予等候的食客在精神和物質方面的一定補償。廬州太太承諾正常排隊不超過7分鐘，如果超過7分鐘不到15分鐘，最后買單可以享受9.5折優(yōu)惠；超過15到30分鐘，可享受9折優(yōu)惠；超過30分鐘以上，則享受8.5折優(yōu)惠。因為當我們做出去哪家餐館吃飯的決定時，其實我們在走進之前是做了一番權衡與比較。正常飯點我們去餐館就餐，如果出現排隊等待是再正常不過的事，有時候我們會因為不愿意過久排隊而離開；即使排隊不離開，如果結賬不索要發(fā)票，很多情況下消費三位數，店家都不會舍去個位上的三、五塊錢。廬州太太卻反其道而行之，不僅排隊超時有折扣優(yōu)惠，而且結賬還舍去三、五元的尾數。

排隊優(yōu)惠、結賬去尾雖然是不起眼的小事，但是現實中卻沒有幾個餐飲企業(yè)真正這樣做，而廬州太太卻是少數之一。表面看，排隊超時折扣優(yōu)惠、結賬去尾數僅僅是廬州太太讓小利給食客；其實這小小的讓利也是廬州太太經營策略的濃縮精華所在，因為該舉措給其經營帶來以下效果。

2.1　活的宣傳廣告

我們日常生活中充斥著各種企業(yè)的廣告，比如腦白金“過年不收禮、收禮只收腦白金”，然而這些廣告是對消費者進行狂轟濫炸，雖然最終達到了宣傳的目的，但是很多消費者對此是比較反感的，而且還需要企業(yè)投入巨額的廣告費。而廬州太太僅僅是給食客讓小利就能夠達到宣傳廣而告知的目的，并且是很隱性的宣傳廣告，很多新來的食客都是經自己的親朋好友推薦而來此就餐。大部分在此消費過的人都無意中充當了廬州太太的宣傳媒介，是活的廣告宣傳渠道。筆者本人就是經朋友介紹來此就餐，親身體驗這里物超所值的消費、火爆的人氣以及周到的排隊超時折扣優(yōu)惠。用“酒香不怕巷子深”來形容也不為過，因為廬州太太有活的宣傳廣告媒介——自覺的食客。

2.2　增強食客的品牌忠誠度

忠誠度，也就是俗稱的“回頭客”，是指消費者在購買決策中，多次表現出對某個品牌有偏向性的(而非隨意的)行為反應。作為服務業(yè)的餐飲業(yè)，如何才能夠增強顧客的品牌忠誠度？提高產品的質量、提高服務的水平、提高顧客的消費滿意度，可以在一定程度上增強顧客的品牌忠誠度。廬州太太就以其物美價廉的菜肴、同時很好地解決了服務業(yè)普遍面臨的消費過程排隊問題，從而使大部分來此就餐的人都會再次光臨。據廬州太太內部人員介紹，他們企業(yè)除了選址比較好外，更重要的是他們的回頭客比較多。

2.3　實現雙贏

如今無論是生產制造行業(yè)還是服務行業(yè)，都是處于買方市場，企業(yè)的產出能否受到消費者的青睞決定著企業(yè)能否盈利。那么該如何做才能贏得顧客的芳心從而實現企業(yè)產出的價值增值，是擺在企業(yè)面前的一道難題！

正所謂，要真正抓住食客的心，必須要抓住食客的胃。廬州太太通過引進川湘菜品與合肥菜品相結合，開發(fā)出既能滿足本地人口味又能滿足鐘愛香辣口味的美味菜肴，廚師們對每一道菜肴反復進行制作、品嘗，就連最普通的“青椒土豆絲”和“蒜泥空心菜”都不疏忽。正是因為企業(yè)如此用心認真地做菜肴，嚴把質量關，才使許多菜品都受到了食客的一致好評。針對就餐排隊等候中的食客，實行排隊超時折扣優(yōu)惠，一方面可以適當分流食客就餐時間，另一方面可以補償食客超時等候所產生的部分機會成本。正是基于這些,廬州太太不僅獲得了食客的芳心，還使食客享受到“輕松美食、好吃不貴”,并得到了實實在在的好處，從而達到雙贏。

3廬州太太經營模式

并不是所有餐飲企業(yè)都能發(fā)展成像肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖巨頭，哪怕是像海底撈這樣的全國餐飲連鎖企業(yè)排頭兵；但是企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得一席之地，發(fā)展具有自己特色的經營模式是必不可少的。俗話說“不想當將軍的士兵不是好士兵”，但是當不好士兵的士兵一定當不了將軍。我們現在還不敢妄下斷言廬州太太未來能否成為全國性的餐飲連鎖企業(yè)，但是從其12年的發(fā)展歷程來看，我們可以很肯定地說廬州太太已經成為合肥本地餐飲業(yè)中一個合格的餐飲兵。這里不得不提廬州太太的企業(yè)經營模式，其經營模式既有一般餐飲企業(yè)的共同點，又兼有自己的特色。這里我們從店面選址、店內裝修、菜肴種類、服務特色和企業(yè)文化五個方面來談廬州太太的經營模式。

3.1　店面選址

像餐飲這種服務業(yè)能否發(fā)展成門庭若市除了受其口碑和自身的“干貨”影響外，企業(yè)的區(qū)位選址也有重要影響。根據經濟地理學和服務業(yè)的相關理論可知，餐飲這種服務業(yè)一般都會選擇在人流量較大、交通較便利的位置作為店面所在地，因為只有人流量大且交通便利才能使企業(yè)擁有相當數量的潛在服務客戶群。最典型例子的就是肯德基和麥當勞，它們的門店一般都是位于城市較繁華的交叉路口處。作為餐飲業(yè)的廬州太太也不例外，其在合肥CBD店、東門店、鼓樓店、南七店、雙崗店、一中店、夢之城店和信地店都是一定區(qū)域的商圈，這些地方交通便利、人流量大。這里體現了廬州太太的經營模式中的與其他餐飲企業(yè)的共同點，也說明廬州太太店面選址的科學性。

3.2　店內裝修

店面的選址首先決定你是否有充足的潛在客戶群，而當潛在客戶進入店內是否愿意留下消費成為實實在在的客戶，則受店內裝修影響很大。根據消費行為學的相關理論，我們知道消費者是否愿意消費與其對商品或場所的首印象有很大關系，因為現在很多商品的核心產品差異很小，而作為核心產品延伸的品牌、包裝、售后以及產品的載體等對消費者的購買決策有很大影響乃至有時是決定作用。

當我們進肯德基、麥當勞這種快餐店時，我們一般都對它里面干凈而舒適的裝修感到滿意，而且肯德基內還有專供兒童玩耍的小型游樂設施，這些都有利于其將進來的潛在消費者轉化為實際的消費者。廬州太太在店內裝修也有自己的特色，其主打“家”文化主題來對店內大堂、隔廂、包廂以及排隊等候區(qū)進行裝修。無論是進店后的那對假門上的特大號的“家”，還是里面木質裝修都體現了老徽州家裝，隔廂也是很有徽文化特色的鏤空隔板，哪怕是你等候區(qū)的桌椅都是以竹木材質為主而且類似于自家桌椅的那種，讓你短暫的等候也有在家的某些感覺。這種裝修某種程度上又能讓你回憶老廬州的感覺，從而可以看出廬州太太在店內裝修還是用心且下了一番功夫。

3.3　菜肴種類

廬州太太主打合肥菜,同時引進吸收現在流行的川湘辣味菜品的精華，也開發(fā)一些比較適合現代人的辣味菜品。一般食客在此都可以點到適合自己口味的菜肴。這里主打的合肥菜有掌中寶、臭干炒千張、雪里紅肉絲、家常香腸、干蒸米粉肉等都是非常時尚的大眾口味。而引進的川湘菜品有湘式剁椒魚頭、重慶三味魚等。對于開發(fā)的新品菜肴,廬州太太廚師們會對每一道菜肴反復制作、品嘗，也會不定時請食客當場試吃，此外還在企業(yè)官網進行新品菜肴滿意度調查，會及時對食客反饋的意見改進菜品。廬州太太提供及開發(fā)的菜品是以“輕松美食，好吃不貴”為宗旨。

3.4　服務特色

根據營銷學中的產品理論可知，服務作為廣義產品的重要組成部分，對核心產品的實現起著至關重要的作用。特別是隨著消費者日益增加的多樣化消費需求，對于產品的服務要求不僅僅局限于售中服務，對售前售后服務同樣關注。作為立足合肥本地的廬州太太深知這一點，作為服務業(yè)的餐飲業(yè)本身就是產品和服務不分家。一般去廬州太太就餐的食客都會知道，從進店那一刻開始店內服務員會以熱情的“歡迎光臨廬州太太”這句話開始為你提供就餐服務，熱情引導你去取號、排隊、點餐、上菜、餐畢恭送食客離開,并送上“歡迎下次光臨”的歡送語。這其中較有特色的就是我們前面所談到的排隊超時折扣優(yōu)惠。如果你排隊超時且不愿意等候，你可以選擇離開，他們還會以微笑熱情的“歡迎下次光臨”相送。如果是就餐過程中遇到問題或不滿，廬州太太相關工作人員會及時給你解決，讓你滿意，絕對不會讓你在這里遇到“38元青島大蝦”的情況。

3.5　企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。而談到廬州太太的企業(yè)文化不得不從企業(yè)名字說起，“廬州”是合肥的古地名，“太太”像家庭主婦一樣具有親和力，體現熱情、親切的感覺，把客人當作自己最好的朋友。從企業(yè)文化內涵理解，“太太”更有另一方面的延伸含義，“太”表示“最、頂尖”的意思，“太太”則是頂尖中的頂尖，即做到精益求精，好中求好。正是在這種企業(yè)文化的引導下，廬州太太才會從最初的1家發(fā)展為8家，且在當地頗具知名度的餐飲連鎖企業(yè)，才會想出很有創(chuàng)意的給予那些排隊超時的顧客一定的折扣優(yōu)惠，解決了顧客超時排隊的不滿問題。

4總結

通過前面的分析，我們不難發(fā)現其實廬州太太在合肥本地的成功并沒有什么高深莫測的訣竅。如果真要說有的話，那應該說是該企業(yè)踏實、用心做餐飲；創(chuàng)新的話也就是其敢于給排隊超時的顧客優(yōu)惠以彌補部分等候的相應機會成本。做企業(yè)就類似于我們做人，成功不是喊口號、表決心就會實現的，最關鍵的是腳踏實地，付出終有回報。正如有句俗語所說：“世上無難事只怕有心人?！?/p>

所以廬州太太的成功對其他企業(yè)的啟示：誠實經營、顧客至上，金杯銀杯不如自己的好口碑；企業(yè)真正好的經營是細水長流，而非38元青島大蝦殺雞取卵式的自殺經營。

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[責任編輯：王文俐]

Discussion on Mrs LuZhou' s Business Model From the Queuing Timeout Discount

GU Fang-rui

(ChangchunUniversityofScienceandTechnology,Changchun130022,China)

Abstract:The article firstly introduces Mrs LuZhou company, then analyses Mrs LuZhou's coup to solve the problem of queuing, and points out the influence of the coup on Mrs LuZhou; it finally analyses Mrs LuZhou's business mode, meanwhile it points out that good management of thr enterprise is customer first, to create their own good reputation, and creates their own steady profits rather than the type of Qingdao prawn which kills the goose that lays the golden eggs.

Key words:Mrs LuZhou; queue; discount; business model

基金項目：本文系山西省哲學社會科學“十二五”規(guī)劃2014年度課題《山西旅游突發(fā)事件應急體系研究》

作者簡介：陳靜(1982-)，女，河南商丘人，碩士，現工作于商丘學院工商管理學院，研究方向：企業(yè)管理。 馬素萍(1983-)，女，山西左云人，碩士,現工作于太原旅游職業(yè)學院，講師，研究方向：旅游管理。

收稿日期：2015-07-26 2015-08-11

【中圖分類號】F272

【文獻標識碼】A

【文章編號】1008-9101(2015)04-0026-03