段 靜，王冠梁，方 月

（1.解放軍第60中心醫(yī)院 腦外科，云南 大理671003；2.解放軍第60中心醫(yī)院 腫瘤科；3.解放軍第60中心醫(yī)院 護(hù)理部）

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，直接體現(xiàn)著醫(yī)院的精神面貌、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而門(mén)診護(hù)士的接診則是這一切的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。由于聯(lián)合國(guó)派駐黎巴嫩的中國(guó)維和二級(jí)醫(yī)院人力資源和條件極其有限，具體的醫(yī)療分工不可能做到和國(guó)內(nèi)一樣細(xì)致，因此接診人員所負(fù)責(zé)的工作涉及面相對(duì)較廣，人員素質(zhì)與要求也較高。接診工作主要包括分診、掛號(hào)、辦理出入院手續(xù)、患者信息管理、工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)告、來(lái)訪人員的接待、解釋工作和引導(dǎo)、通訊聯(lián)絡(luò)與匯報(bào)、各類(lèi)醫(yī)療文書(shū)管理等。經(jīng)過(guò)前九批維和護(hù)理隊(duì)伍的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，現(xiàn)已基本上形成一套比較完整的工作流程，但在工作實(shí)踐中仍然存在一些問(wèn)題，如何順利開(kāi)展維和二級(jí)醫(yī)院門(mén)診接診工作并進(jìn)行有效管理是國(guó)內(nèi)護(hù)理管理者及后續(xù)維和人員關(guān)注的焦點(diǎn)。本文就接診工作中常見(jiàn)的一些問(wèn)題提出對(duì)策，以供參考。

1 臨床資料

2013年3－11月，第10批中國(guó)駐聯(lián)黎二級(jí)醫(yī)院接診聯(lián)黎部隊(duì)維和官兵4245名、聯(lián)合國(guó)軍事觀察員20名、憲兵348名、國(guó)際雇員7名、當(dāng)?shù)毓蛦T和群眾313名，包括西班牙、印度尼西亞、中國(guó)、尼泊爾、印度、馬來(lái)西亞、法國(guó)、坦桑尼亞、德國(guó)、加納、意大利等20多個(gè)國(guó)家［1］共計(jì)患者4933人。其中男4862人次，女71人次；年齡18～73歲，平均（33±13）歲；轉(zhuǎn)診58人次，搶救27人次。

2 常見(jiàn)問(wèn)題

2.1 溝通障礙問(wèn)題 門(mén)診接診人員與患者的語(yǔ)言交流十分重要，是做好掛號(hào)、分診及資料收集的基礎(chǔ)。中國(guó)二級(jí)醫(yī)院的保障對(duì)象來(lái)自20多個(gè)國(guó)家［1］，這些國(guó)家?guī)缀醵际欠怯⒄Z(yǔ)國(guó)家，但對(duì)話以英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)及當(dāng)?shù)氐陌⒗Z(yǔ)為主，交流成了最大的問(wèn)題。盡管我們?cè)趪?guó)內(nèi)集訓(xùn)期間進(jìn)行了英語(yǔ)的強(qiáng)化訓(xùn)練，能夠進(jìn)行日常生活的基本交流和簡(jiǎn)單的醫(yī)療用語(yǔ)會(huì)話，但由于來(lái)院就診人員英語(yǔ)水平參差不齊，英語(yǔ)的發(fā)音和音調(diào)上存在著很大的差異，接診護(hù)士要迅速適應(yīng)這樣一個(gè)復(fù)雜的語(yǔ)言環(huán)境比較困難，護(hù)患溝通存在一定難度。

2.1 信息錄入問(wèn)題 信息的錄入主要包括患者自然信息的采集與保存［2］。如果不能正確地采集和保存信息，患者病歷將出現(xiàn)錯(cuò)誤，而病歷作為法律醫(yī)療文書(shū)，對(duì)各國(guó)官兵的傷殘鑒定與醫(yī)療賠付起著決定作用。因此，必須嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待信息錄入問(wèn)題。

2.1.1 姓名錄入困難 出現(xiàn)姓名錄入困難的原因主要包括三個(gè)方面：（1）ID卡格式不統(tǒng)一，由于聯(lián)合國(guó)人員身份多樣，有軍事人員、民事人員、觀察員等，其ID卡樣式并不統(tǒng)一，有的姓名前有軍銜、有的姓名前有職務(wù)，造成辨識(shí)困難。（2）姓名過(guò)長(zhǎng)，西班牙、印度、法國(guó)等國(guó)人名較長(zhǎng)。以西班牙人名為例，除了有自己的名字外，還有父姓、母姓、父名、母名，甚至還有祖父母名［3］。ID卡上可能沒(méi)有顯示完全，即使全部輸入有時(shí)仍不能代表其姓名的準(zhǔn)確信息。（3）字跡辨認(rèn)不清，對(duì)于一些未帶ID卡的患者由于書(shū)寫(xiě)習(xí)慣差異，字跡辨認(rèn)不清，也為準(zhǔn)確錄入姓名信息帶來(lái)不少困難。

2.1.2 年齡錄入錯(cuò)誤 年齡對(duì)于醫(yī)生判斷病情是重要的信息，但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)，通常情況下屬于個(gè)人隱私，所以，ID卡上沒(méi)有年齡或出生日期的設(shè)置，掛號(hào)時(shí)須逐個(gè)詢(xún)問(wèn)，有可能造成誤聽(tīng)誤記。此外，有的患者經(jīng)由一級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診至我二級(jí)醫(yī)院，所持轉(zhuǎn)診單年齡項(xiàng)填寫(xiě)可能本身有誤，患者并未注意。

2.1.3 復(fù)診錄入錯(cuò)誤 患者第2次就診時(shí)，只需輸入ID卡號(hào)，患者的上一次錄入的信息就會(huì)自動(dòng)彈出，此時(shí)如果護(hù)士不核對(duì)信息或核對(duì)不仔細(xì)就確認(rèn)錄入，很可能造成錯(cuò)誤的持續(xù)。

2.3 待診協(xié)調(diào)問(wèn)題 國(guó)外患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求很高，每位患者在準(zhǔn)確分診后，都需要護(hù)士引導(dǎo)和陪同到相應(yīng)的診室就診。由于各營(yíng)區(qū)與醫(yī)院的距離不同，近一些的患者可能會(huì)單獨(dú)前來(lái)，但遠(yuǎn)的營(yíng)區(qū)往往會(huì)集體乘車(chē)來(lái)診，加上原有預(yù)約的患者，此時(shí)，接診護(hù)士就要有原則地安排就診秩序。

2.4 分診問(wèn)題 門(mén)診分診是專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行初步的詢(xún)問(wèn)和檢查，在就診前把不同疾病的患者分開(kāi)，使其在不同的專(zhuān)科接受診療［4］。門(mén)診的專(zhuān)業(yè)分診在國(guó)內(nèi)也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，在醫(yī)患雙方均為非母語(yǔ)交流的情況下準(zhǔn)確分診更加困難。

2.5 外事接待問(wèn)題 日常工作中有很多不同國(guó)籍的人來(lái)院辦理其他事宜也需要接診護(hù)士接待。接診護(hù)士要掌握各類(lèi)不同的情況，及時(shí)協(xié)調(diào)，做出正確的解釋和引導(dǎo)。由于聯(lián)合國(guó)行政職能部門(mén)設(shè)置與國(guó)內(nèi)不同，對(duì)聯(lián)黎相關(guān)職能部門(mén)的陌生，可能造成聯(lián)絡(luò)對(duì)口接待的偏差。

2.6 人道主義援助問(wèn)題 聯(lián)黎醫(yī)療服務(wù)不是去替代黎巴嫩的衛(wèi)生保健，而是去支持當(dāng)?shù)乩璋湍坌l(wèi)生保健體系中的基層機(jī)構(gòu)，支持其進(jìn)一步發(fā)展。這些服務(wù)必須在聯(lián)黎司令部、各個(gè)部隊(duì)的指揮官、黎巴嫩衛(wèi)生部門(mén)在其任務(wù)區(qū)內(nèi)提供服務(wù)的其他聯(lián)合國(guó)機(jī)構(gòu)和非政府組織之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。由于人道主義援助涉及面廣，情況復(fù)雜，所以應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待。

3 對(duì)策

3.1 提高溝通能力 溝通能力的提高，語(yǔ)言是關(guān)鍵，因此堅(jiān)持英語(yǔ)學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)。除每周定期進(jìn)行醫(yī)院組織的英語(yǔ)學(xué)習(xí)外，還針對(duì)護(hù)士英語(yǔ)參差不齊的實(shí)際編寫(xiě)常用短語(yǔ)，并組織學(xué)習(xí)《護(hù)士英語(yǔ)必讀》，利用點(diǎn)滴時(shí)間強(qiáng)化學(xué)習(xí)。此外，提高溝通技巧也非常重要，可快速提升溝通能力。具體措施包括：（1）善于運(yùn)用體語(yǔ)溝通。身體語(yǔ)言是通過(guò)身體的外觀、身體的姿勢(shì)和步態(tài)、面部表情、目光的接觸、手勢(shì)觸摸等傳遞的。在工作中我們發(fā)現(xiàn)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體語(yǔ)與患者溝通可以取得意想不到的效果。（2）利用圖示和文字交流。護(hù)理過(guò)程中護(hù)理人員隨身攜帶紙和筆，遇到語(yǔ)言交流受阻，或當(dāng)聽(tīng)不懂個(gè)別傷病員帶有鄉(xiāng)音的英語(yǔ)時(shí)，就用筆寫(xiě)下某個(gè)單詞或形象地畫(huà)出圖示，為方便與傷病員溝通起到了良好的輔助功效。（3）建立多國(guó)語(yǔ)言通用卡。為了便于交流，我們?cè)谧o(hù)士站建立一個(gè)特殊的文件夾，內(nèi)有一張張用英語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)書(shū)寫(xiě)的護(hù)理常用語(yǔ)卡片，內(nèi)容包括人體各部分名稱(chēng)、感受、需要等。必要時(shí)護(hù)士出示卡片給傷病員，按照傷病員在卡上做出的選擇，我們則對(duì)照卡中表達(dá)的詞意了解傷病員想要傳達(dá)的信息。這個(gè)簡(jiǎn)單而有效的溝通方式對(duì)接診工作起到了極大的幫助作用。

3.2 提升服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)意識(shí)，是自覺(jué)做好各項(xiàng)臨床工作的基礎(chǔ)。接診和分診過(guò)程中要做到態(tài)度熱情，認(rèn)真核對(duì)患者相關(guān)信息，詳細(xì)了解病情以正確分診，及時(shí)引導(dǎo)。為了避免出現(xiàn)錯(cuò)誤、方便醫(yī)生檢查，應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)患者基本信息，認(rèn)真填寫(xiě)，詳細(xì)查對(duì)，編排序號(hào)，并引導(dǎo)就診人員到指定的診室檢查。急診患者按先救治再補(bǔ)辦登記手續(xù)的原則，對(duì)危重傷病員要優(yōu)先處理。嚴(yán)格三查七對(duì)制度，嚴(yán)格交接班制度，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生，掛號(hào)后及時(shí)核對(duì)、確認(rèn)并更正。提升服務(wù)意識(shí)，還體現(xiàn)在提升業(yè)務(wù)能力、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)上。采用各種方式使護(hù)士盡快熟練掌握維和任務(wù)區(qū)常見(jiàn)疾病的相關(guān)知識(shí)并書(shū)面制定護(hù)理常規(guī)，使每位護(hù)士能夠有的放矢地做好接診工作。而提升服務(wù)意識(shí)的最直接表現(xiàn)是提高服務(wù)水平，提供人性化服務(wù)。接診患者時(shí)要使用文明用語(yǔ)微笑服務(wù)，一旦上崗就應(yīng)始終保持良好的情緒和飽滿(mǎn)的精神，營(yíng)造和諧、友好的氛圍。發(fā)現(xiàn)患者行動(dòng)不便時(shí)，要及時(shí)攙扶并提供輪椅；患者候診時(shí)可以播放輕音樂(lè)以緩解患者在候診期間的焦急情緒。

3.3 了解多元文化 聯(lián)黎部隊(duì)是由20多個(gè)國(guó)家的軍人和民事人員組成的，他們有著不同的語(yǔ)言、文化、宗教信仰和生活習(xí)慣。如果不能很好地了解他們的文化背景，必然會(huì)在交往過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題或矛盾。我們通過(guò)開(kāi)設(shè)天主教文化介紹、伊斯蘭文化介紹等專(zhuān)題講座的形式，介紹多元文化，并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)毓蛦T為我們介紹黎巴嫩當(dāng)?shù)匚幕?、風(fēng)土人情和注意事項(xiàng)，邀請(qǐng)西班牙老師為我們講授西班牙語(yǔ)等一系列措施，讓醫(yī)務(wù)人員了解多元文化，開(kāi)拓視野，以避免在工作中因文化差異而出現(xiàn)矛盾或沖突。

3.4 熟悉相關(guān)規(guī)章和慣例 聯(lián)合國(guó)的一切工作都建立在其自身定制的一系列標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范（standard operating procedure，SOP）的基礎(chǔ)之上的，所以熟悉醫(yī)療SOP是門(mén)診接診護(hù)士必備的功課。此外，為了工作需要，我們還必須熟悉聯(lián)黎的一些工作慣例，比如為了能正確輸入姓名信息，我們必須了解姓名前各種縮寫(xiě)的含義。再如，為了能很好地接待聯(lián)黎各部門(mén)的工作人員，還必須了解他們的職能劃分，以便提供更為恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療和護(hù)理服務(wù)。

3.5 加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào) 接診工作是聯(lián)系患者與醫(yī)生，醫(yī)院與聯(lián)黎職能部門(mén)的窗口，所以協(xié)調(diào)和聯(lián)系各部門(mén)關(guān)系是接診工作的關(guān)鍵所在［6］。遇有疑難、重癥病例應(yīng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)科醫(yī)師和醫(yī)技人員幫助。遇到重大搶救、發(fā)現(xiàn)傳染病或疫情時(shí)，要立即采取相應(yīng)措施并及時(shí) 向 高 級(jí) 醫(yī) 務(wù) 官 （senior medical officer，SMO）、防疫官、聯(lián)絡(luò)官報(bào)告。此外，針對(duì)當(dāng)?shù)孛癖娀驍⒗麃嗠y民的援助問(wèn)題，雖然SOP有規(guī)定，但由于受安全級(jí)別、醫(yī)療資源等多方條件限制，須嚴(yán)格向聯(lián)黎醫(yī)療部門(mén)申報(bào)，所以也應(yīng)及時(shí)向SMO匯報(bào)以得到穩(wěn)妥處理。門(mén)診接診護(hù)士應(yīng)特別注意，不能擅自處理。當(dāng)病區(qū)出現(xiàn)意外狀況影響診療時(shí)，接診護(hù)士不能拒收患者，應(yīng)給予解釋?zhuān)龊冒矒峁ぷ?；如需手工登記、待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄信息等，避免服務(wù)不到位而引起投訴。如果在接聽(tīng)電話時(shí)不能準(zhǔn)確獲取對(duì)方信息，而此時(shí)肢體語(yǔ)言亦不能發(fā)揮作用時(shí)，我們可以告知對(duì)方通過(guò)E－mail聯(lián)系或讓其撥打聯(lián)絡(luò)官的電話，同時(shí)立即與聯(lián)絡(luò)官取得聯(lián)系。切不可馬虎應(yīng)付，敷衍了事 ，以避免可能造成的不良后果。

4 體會(huì)

維和醫(yī)院的接診工作除做好基本的接診和分診外，還要完成信息錄入等幾部分工作，因此此項(xiàng)工作較國(guó)內(nèi)的接診工作內(nèi)容更加復(fù)雜。我們認(rèn)為必須做好以下四個(gè)方面的工作：（1）做好患者就診的引導(dǎo)工作。雖然我聯(lián)黎中國(guó)二級(jí)醫(yī)院的門(mén)診量并不太大，平均在每天25人次左右，但需要給每位患者高質(zhì)量的服務(wù)，因此對(duì)每位就診的患者仔細(xì)詢(xún)問(wèn)正確分診后需進(jìn)行引導(dǎo)和陪同，這就要求接診護(hù)士具有較強(qiáng)的責(zé)任心并保持在崗在位，以確保及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行引導(dǎo)。（2）做好醫(yī)療活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作。接診中要做好患者與醫(yī)生、門(mén)診與病房、來(lái)訪人員與被訪者之間的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。來(lái)訪人員的身份和國(guó)籍都各有不同，需要我們?cè)谑煜に麄兊娘L(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的事情給與正確的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)，確保不誤時(shí)、不誤事。（3）做好對(duì)外交流的宣傳工作。門(mén)診是各國(guó)患者和來(lái)訪者到我院的第一站，是我院的窗口，門(mén)診接診人員的自身形象和服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上代表了中國(guó)軍人的形象和醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。在與患者交流中可以很好宣傳、傳播中國(guó)文化和介紹中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)。（4）做好醫(yī)療信息的統(tǒng)計(jì)工作。如前所述，維和期間所有就診患者的基本信息的錄入、工作量的統(tǒng)計(jì)及各種報(bào)表所需原始數(shù)據(jù)均需接診護(hù)士完成。要完成好這一工作必須認(rèn)真、細(xì)致，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

總之，針對(duì)前九批維和醫(yī)療隊(duì)工作的不斷總結(jié)和自身工作的探索，我們歸納了一套行之有效的門(mén)診工作及管理方法，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。在本批為期8個(gè)月的維和任務(wù)期內(nèi)，門(mén)診工作未出現(xiàn)任何差錯(cuò)和投訴，并得到聯(lián)黎衛(wèi)生部門(mén)的肯定。當(dāng)然，我們也應(yīng)看到，本次維和任務(wù)期，黎巴嫩局勢(shì)相對(duì)穩(wěn)定，未遇到較大規(guī)模的沖突和突發(fā)事件，因此整個(gè)醫(yī)院的應(yīng)急能力沒(méi)有得到全面考驗(yàn)，在未來(lái)可能遇到的突發(fā)事件的處理上，門(mén)診工作還應(yīng)做些什么在哪些方面需要加強(qiáng)，仍有待不斷總結(jié)和完善。

［1］中國(guó)人民解放軍總后勤部衛(wèi)生部.聯(lián)合國(guó)維和行動(dòng)醫(yī)療分隊(duì)訓(xùn)練教材［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2003：3－4.

［2］鄭偉，李大同，王潤(rùn)求.國(guó)際維和二級(jí)醫(yī)院醫(yī)療統(tǒng)計(jì)工作的體會(huì)［J］.解放軍護(hù)理雜志，2013，30（9）：69－73.

［3］張則橋.外國(guó)人名的結(jié)構(gòu)形式及識(shí)別［J］.世界文化，2003（2）：19－20.

［4］陳平.兒童醫(yī)院門(mén)診預(yù)診存在的價(jià)值探討［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2006，26（3）：46－47.

［5］張利平，鄧敏，卿梅.門(mén)診護(hù)士急救能力及相關(guān)知識(shí)的現(xiàn)狀調(diào)查［J］.解放軍護(hù)理雜志，2013，30（17）：59－60.