李 梅 孫忠河*

志愿者醫(yī)院服務工作的實踐與體會△

李 梅①孫忠河①*

南京市第一醫(yī)院自2011年5月啟動志愿者醫(yī)院服務工作。遵循制度化、規(guī)范化的管理思路，采用PDCA的科學管理方法和運用新媒體的技術手段，經過不懈努力，穩(wěn)步推進志愿者醫(yī)院服務工作向前發(fā)展。

志愿者 醫(yī)院服務 實踐

推動志愿醫(yī)療服務深入發(fā)展，是醫(yī)院和志愿者管理者所面臨的一項新的挑戰(zhàn)[1]。為了宣揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，我院于2011年5月正式啟動志愿者醫(yī)院服務工作，經過3年的不懈努力，建立了一支穩(wěn)定的志愿服務隊伍，形成了具有我院特色的志愿者醫(yī)院服務管理方法。

1 主要做法

1.1 社會服務部牽頭 多部門配合 醫(yī)院成立醫(yī)院志愿服務領導小組，院黨委直接領導，由社會服務部具體負責，黨辦、團委、后勤、行風、教育處、護理部等多部門協(xié)同開展志愿者醫(yī)院服務工作。醫(yī)院在政策、資金、設施等方面給予大力支持，把志愿服務作為醫(yī)院文化建設的重要組成部分。醫(yī)院投資組建志愿者工作站，配備電腦、志愿服裝、宣傳冊等物資，撥?？畋碚脙?yōu)秀志愿者。

1.2 建章立制 規(guī)范管理 采用高標準、嚴要求、踏實穩(wěn)進的工作方法。制定《新員工參加醫(yī)院志愿服務的管理規(guī)定》《志愿者醫(yī)院服務工作制度》《志愿者醫(yī)院服務工作規(guī)定》《志愿者醫(yī)院服務章程》，明確醫(yī)院志愿服務的宗旨、組織、管理、服務、流程等具體內容；設計了一系列表單，加強環(huán)節(jié)管理。

1.3 運用新媒體 建立志愿者管理網絡 對外建立志愿者管理QQ群，對內建立實習生和新員工QQ群，開通醫(yī)院志愿服務微博。利用新媒體技術宣傳醫(yī)院，開展服務預約，征詢意見和建議，發(fā)布招募、通知、規(guī)定等各類信息，介紹志愿服務活動開展的情況，表彰優(yōu)秀團體和個人。新媒體不受工作時間和地點的限制，隨時和志愿者們密切溝通，增強了團隊的活力和凝聚力，有效提高了管理績效。

1.4 加強醫(yī)院志愿服務的內外宣傳 除了通過微博、QQ開展宣傳，社會服務部和宣傳部、院辦、信息科密切配合，利用院報、院網及時報道志愿服務開展的情況，表彰優(yōu)秀事跡，提高院內職工和院外團體對醫(yī)院開展志愿服務的知曉率，迅速擴大影響。

1.5 重視過程管理和效果管理 運用PDCA 持續(xù)改進工作質量 建立管理臺賬，使用《志愿者醫(yī)院服務質量管理手冊》規(guī)范管理過程。手冊根據PDCA的管理方法，使工作做到有目標和計劃，有檢查和改進，有跟進和總結。通過反復查找工作中出現的問題，評價服務的效果。對計劃、方案、措施、制度、規(guī)定、流程、項目等進行持續(xù)動態(tài)調整，逐步完善每一個工作環(huán)節(jié)的內容和流程，扎扎實實提高醫(yī)院志愿服務的工作質量。

2 成效

2.1 建立了一支穩(wěn)定的志愿服務隊伍 迄今，醫(yī)院已經和21個院校團隊建立了穩(wěn)定的合作關系，成為學生的社會實踐基地，共有1 994名志愿者參加了醫(yī)院志愿服務，累計服務5 941人次，累計服務時間17 018小時。醫(yī)院內部，191名實習生參加了醫(yī)院志愿服務，累計服務365人次，服務時間1 095小時； 269名新員工參加了醫(yī)院志愿服務，累計服務661人次，服務時間1 983小時。

2.2 工作開展實現制度化、規(guī)范化、常態(tài)化 我院志愿者醫(yī)院服務工作已經形成了自己的特點、方法和規(guī)模。管理制度完善，管理臺賬清晰，志愿者來源穩(wěn)定，29個服務崗點開設的17項服務都能有效開展，在醫(yī)院評審和各次檢查中獲得好評。

2.3 形成推進醫(yī)院志愿服務的良好氛圍 志愿者們無償的奉獻精神得到全院職工的認可和稱贊，各部門對醫(yī)院開展志愿服務由知曉到接受，由認可到配合，逐漸形成了主動推進的良好的氛圍。職工子女到醫(yī)院服務的人數逐年增加，協(xié)作的部門也越來越多。部門根據自身需要，主動和社會服務部聯系增加服務項目和開設服務崗點，合作部門有臨床?？啤㈤T診部、急診、醫(yī)務處、行風辦、工會、護理部、宣傳部、質管辦、行政處等。社會服務部則根據醫(yī)院或志愿者的需要，主動聯系相關部門增設服務項目，部門積極配合并做好崗中帶教。

2.4 醫(yī)院和志愿者實現雙贏 醫(yī)院方面，志愿服務宣傳的“無償、奉獻、友愛、互助”的志愿精神同醫(yī)療服務行業(yè)的醫(yī)德醫(yī)風建設一脈相承，職工潛移默化接受思想教育，推動了醫(yī)院文化建設。穩(wěn)定的志愿者隊伍，滿足了醫(yī)院開展各類公益活動對志愿者的需求，例如，青奧會期間我院作為運動員官方定點醫(yī)療單位，開展的翻譯照護服務在運動員的救治中發(fā)揮了很大的作用。志愿者的服務作為醫(yī)院常規(guī)服務的增值部分，提高了患者對醫(yī)院服務的滿意度。志愿者方面，醫(yī)院開展志愿服務為高校學生提供了社會實踐的平臺，特別是醫(yī)學院校的學生。學生們通過為他人服務，提高社會交往能力，增強責任感、自信心，為今后邁入社會，進入職場奠定基礎。

3 體會

3.1 安全和需求兼顧 志愿服務循序漸進 開展服務項目要以醫(yī)院、患者的需求和安全為重，同時兼顧志愿者的需求和安全，從簡單服務向復雜服務逐漸過渡，服務范圍從門診深入到病房，服務類型從常規(guī)服務到專項服務。我院開展服務項目是從門診就診引導、診室維持秩序、化驗單打印等簡單項目入手，逐漸開發(fā)急診就診引導、維持秩序，協(xié)助影像和內窺鏡檢查協(xié)助，現在面向病房開展周末兒童陪伴、成人患者照護、各類義診服務、醫(yī)療流程體驗、行風調查等服務項目，還和院校共同策劃開展醫(yī)師節(jié)慰問、老年癡呆防范宣傳等特色服務。隨著志愿服務的深入開展，對志愿者的素質要求也逐漸提高。

3.2 理論與實踐結合 提高志愿者能力 遵循“不培訓，不上崗”的原則。社會服務部負責崗前培訓，包括規(guī)章制度培訓和服務項目及技巧流程培訓兩個部分。帶教老師負責崗中培訓，在服務過程中給予志愿者具體的指導和解決遇到的問題。學校團隊負責人協(xié)助對團隊成員個別指導。培訓做得越扎實細致，志愿者在崗點服務就越順利，后期的管理工作也越輕松。

3.3 流程與規(guī)范結合 提高志愿者自覺性 社會服務部制定了自助式服務流程，從簽到、更衣、領取用物到上崗、結束都采用自助式。優(yōu)點：彌補管理人力不足；提高了管理效率；安排志愿服務不受節(jié)假日、晚夜間非管理部門工作日的限制；增強了志愿者的自主性和責任感。

3.4 管理與關愛結合 提升志愿者積極性 (1)嚴格落實管理制度是規(guī)范開展工作的保證。最重要的是考勤制度，采取現場查崗，電話查崗，崗點老師查崗，發(fā)現違規(guī)者，嚴肅指正，嚴重者取消其服務資格。崗點老師的監(jiān)督和評價也是約束志愿者的重要措施。定期進行服務效果評價，讓志愿服務發(fā)揮最大作用。(2)管理部門樹立為志愿者服務的意識。尊重志愿者的意見，個性化排崗，細致的培訓、簡潔的服務流程、職工友好的態(tài)度、提供困難救助渠道、溫馨的志愿者工作站等都是吸引志愿者的必要條件，可以有效地遏制志愿者流失。

3.5 表彰激勵不可缺 激勵方式主要有：評選星級志愿者、授證表彰、優(yōu)秀志愿者事跡刊登、座談會和經驗討論分享會、口頭表揚等[2]。表彰是對志愿者服務的認可和激勵，同時也是增強他們對醫(yī)院志愿者組織的歸屬感。

3.6 醫(yī)院志愿服務的管理人員必須具備較高的素質和能力 目前有關醫(yī)務社會工作的工作范圍、工作職責、配備比例、入職條件、晉升等規(guī)定尚不明確，缺乏工作編制等政策[3]。從事此項工作的管理者要熱愛此項工作，思路開闊，既講原則性又講靈活性。有能力執(zhí)行計劃、組織、領導、控制等管理職能[4]。具備交流、撰稿、數據統(tǒng)計、新媒體運用、培訓授課等多項技能。

經過幾年的努力，我院志愿者醫(yī)院服務工作取得了可喜的成績，但是，現在除了各類高校的學生，其他社會群體和個人到醫(yī)院志愿服務的人數還是鳳毛麟角。目前既是志愿者醫(yī)院服務工作的起步階段, 也是政府轉變職能,大力發(fā)展醫(yī)務社會工作的最佳黃金時期[5]，希望有越來越多的社會群體和個人能到醫(yī)院,為患者提供溫馨的服務。

1 陳鳴敏.醫(yī)院志愿者團隊的建設與管理[J].醫(yī)院管理論壇,2014,31(7):54-56.

2 張薇，袁蕙蕓. 我國與歐美國家醫(yī)院志愿服務機制的比較研究[J].中國社會醫(yī)學雜志,2014,31(1):8-10.

3 陳紅，郝徐杰，關婷，等. 北京大學人民醫(yī)院醫(yī)務社會工作的實踐與探索[J]. 中國醫(yī)院,2013,17(4):1-4.

4 周子君,馮文,崔濤.醫(yī)院管理學[M].北京：北京大學醫(yī)學出版社，2003：106.

5 張薇，袁蕙蕓. 我國與歐美國家醫(yī)院志愿服務機制的比較研究[J].中國社會醫(yī)學雜志,2014,31(1):8-10.

·本文編校 曹家和·

南京市醫(yī)學科技發(fā)展項目(QYX11172)；南京市醫(yī)學科技發(fā)展資金資助(QRX11312)

2014-12-03)

①南京醫(yī)科大學附屬南京醫(yī)院(南京市第一醫(yī)院) 南京市 210006*通訊作者