肖 翔 邱 鳴 杜鼎鼎

·醫(yī)患關(guān)系·

醫(yī)院暴力事件現(xiàn)狀分析與對策

肖 翔①邱 鳴①杜鼎鼎①

文章從分析近年暴力襲醫(yī)事件的狀況入手，剖析暴力襲醫(yī)事件的原因，探索預(yù)防惡性事件的方法，為醫(yī)院安保工作提出理論參考。

醫(yī)院暴力 現(xiàn)狀 對策

近年來，各地暴力襲擊傷害醫(yī)務(wù)人員的案件頻頻發(fā)生，有的甚至造成了醫(yī)務(wù)人員傷亡的嚴(yán)重后果，暴力事件不僅給醫(yī)院和醫(yī)生造成巨大傷害，更讓岌岌可危的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。根據(jù)中國醫(yī)院協(xié)會(huì)一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)[1]：醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)事件逐年遞增，醫(yī)務(wù)人員遭到謾罵、威脅較為普遍，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù)從2008年的20.6次，上升到2013年的27.3次。發(fā)生醫(yī)院的比例則從2008年的47.7%升至2013年的63.7%，每年發(fā)生次數(shù)在6次及以上的比例，由2008年的4.5%上升為2013年的8.3%，增長了近1倍。

1 醫(yī)院暴力的定義和特點(diǎn)

1.1 醫(yī)院暴力的定義 世界衛(wèi)生組織對醫(yī)院工作場所暴力的定義界定為：衛(wèi)生人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對其安全、幸福和健康的明確的或含蓄的挑戰(zhàn)。醫(yī)院工作場所暴力分為心理暴力和身體暴力兩種[2]。心理暴力是指故意用力反對他人或集體，導(dǎo)致對身體、腦力、精神、道義和社會(huì)發(fā)展的損害，包括口頭辱罵、污辱、威脅、攻擊、折磨和言語的騷擾。身體暴力是指以體力攻擊導(dǎo)致身體及心理的傷害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴力行為，還包括軀體的性騷擾和強(qiáng)奸。近年來，國內(nèi)醫(yī)院暴力主要表現(xiàn)為辱罵、威脅、恐嚇、毆打、刺殺等情形，而且以人身攻擊為手段的惡性暴力事件呈現(xiàn)上升趨勢，給社會(huì)帶來了惡劣的影響。

1.2 醫(yī)院暴力的特點(diǎn)

1.2.1 施暴主體以患者家屬為主?；颊呱∑陂g，有些家屬對醫(yī)院和醫(yī)生治愈患者的期望值比較高，一旦治療效果與預(yù)期有落差時(shí)，常常會(huì)情緒失控，不理智地以辱罵、威脅、恐嚇、暴力等方式發(fā)泄情緒，導(dǎo)致醫(yī)院暴力事件發(fā)生。

1.2.2 施暴對象以醫(yī)護(hù)人員為主。醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)院暴力事件的主要對象，醫(yī)療輔助科室和行政科室發(fā)生暴力事件的概率較小。其原由是在治療過程中，醫(yī)生是治療方案的決策者，護(hù)士與病人接觸的機(jī)會(huì)較多，前者決定了治療方案的選擇，后者關(guān)系到治療過程是否滿意，因此醫(yī)護(hù)人員被傷害的幾率最大。

1.2.3 施暴時(shí)間以夜間為主。夜間醫(yī)院門急診、病房的人流量小，醫(yī)院值班醫(yī)務(wù)人員較少，精神松懈警惕性差，給暴力事件提供了客觀條件。另外夜間酗酒、車禍等病人較多，患者及其家屬情緒不穩(wěn)定，增加了發(fā)生暴力事件的概率。

1.2.4 施暴地點(diǎn)呈現(xiàn)蔓延趨勢。根據(jù)襲醫(yī)案件發(fā)生的地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，施暴地點(diǎn)已經(jīng)由傳統(tǒng)意義上的急診科、精神科等易發(fā)科室向普通科室蔓延，手術(shù)室、婦科、兒科、耳鼻喉科等也成為暴力事件的重災(zāi)區(qū)。

1.2.5 施暴過程部分有“醫(yī)鬧”參與。近年來，涌現(xiàn)出不少打著“幫助”患者維權(quán)旗號(hào)的職業(yè)醫(yī)鬧，通常充當(dāng)幕后策劃者，手段更為隱蔽，教唆家屬如何把醫(yī)患糾紛放大，甚至直接出面對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行暴力攻擊，對醫(yī)院施加壓力，希望得到更多的賠償，自己從中獲利。

2 醫(yī)院暴力產(chǎn)生的原因

2.1 醫(yī)療資源分配不均 醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)劃不科學(xué)，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、醫(yī)療技術(shù)方面(如專家資源、先進(jìn)儀器設(shè)備)往往集中在大城市、大醫(yī)院，中小城市在醫(yī)療資源、醫(yī)療技術(shù)方面處于劣勢，“看病難、看病貴、服務(wù)差”現(xiàn)象普遍，病人在就診過程中遇到等候時(shí)間長、治療效果差、治療費(fèi)用高等問題，往往會(huì)在心中積累負(fù)面情緒，當(dāng)積累到一定程度時(shí)，便會(huì)將這種不滿發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，成為導(dǎo)致醫(yī)院暴力事件的誘因。

2.2 醫(yī)療保障制度欠缺 我國實(shí)行城鄉(xiāng)不同的醫(yī)療保險(xiǎn)制度，一方面社會(huì)保障覆蓋的廣度和深度不夠，另一方面大病、重病的醫(yī)療報(bào)銷比例也不盡相同，醫(yī)療費(fèi)用自負(fù)比例過重，很多社會(huì)底層民眾看不起病，因病致貧、人財(cái)兩空的情況屢見不鮮。部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)受利益驅(qū)動(dòng)，或多或少存在過度醫(yī)療問題，過度醫(yī)療危及病人的健康和生命，并使病人再度陷入貧困，最終將負(fù)面情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，導(dǎo)致各類暴力襲醫(yī)事件。

2.3 媒體報(bào)道偏頗失真 新聞媒體對醫(yī)療事件的關(guān)注和監(jiān)督，對改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量起到積極作用。但部分不負(fù)責(zé)任的輿論媒體為博取大眾眼球，沒有秉持客觀公正的新聞從業(yè)人員的操守，不經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地調(diào)查一味夸大醫(yī)院責(zé)任，對家屬的過激行為無原則地同情和憐憫，幫助患者、家屬實(shí)現(xiàn)“維權(quán)”目的。這類斷章取義的報(bào)道使醫(yī)療糾紛處理更加復(fù)雜，甚至助長了醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。

2.4 糾紛處理有法不依 依法處理醫(yī)患糾紛的方法有很多種，如設(shè)立專門的投訴管理部門受理醫(yī)患糾紛；引入第三方調(diào)解機(jī)制；啟用司法訴訟程序等。而在國內(nèi)，許多醫(yī)患糾紛升級(jí)為暴力事件的原因在于患者及其家屬不相信法律，認(rèn)為醫(yī)療事故鑒定不夠客觀，法院可能偏袒醫(yī)院或醫(yī)生，或者認(rèn)為通過司法訴訟解決醫(yī)患糾紛要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。同時(shí)很多患者家屬并不希望通過法律途徑來解決醫(yī)患矛盾，認(rèn)為處理醫(yī)患糾紛“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”。有些醫(yī)院面對醫(yī)患糾紛，選擇花錢息事寧人的慣例，助長了醫(yī)鬧的氣焰，也使得許多普通的醫(yī)患糾紛升級(jí)為暴力傷醫(yī)事件。

2.5 醫(yī)患雙方缺乏信任 一方面醫(yī)生收紅包等讓市民對醫(yī)院有偏見；二是醫(yī)院不合理的收費(fèi)制度，藥價(jià)太高，服務(wù)態(tài)度不好。如病人和醫(yī)生對醫(yī)學(xué)知識(shí)的掌握不同，各自的心理不一樣，大部分的中青年醫(yī)生都沒有學(xué)習(xí)過醫(yī)學(xué)心理學(xué)，不能很好地把握病人的心理，在醫(yī)療過程中服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式都有不妥之處而引發(fā)暴力沖突。

3 解決醫(yī)院暴力的途徑

醫(yī)院暴力將在未來一段時(shí)間內(nèi)依然存在，因此要有清醒的認(rèn)識(shí)和心理準(zhǔn)備，不斷推進(jìn)法治建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、完善社會(huì)保障體制、加強(qiáng)尊醫(yī)文化建設(shè)、健全糾紛投訴與調(diào)解機(jī)制，讓醫(yī)療糾紛能夠及時(shí)得到處置，避免醫(yī)院暴力現(xiàn)象的發(fā)生。

3.1 完善法律法規(guī) 打擊涉醫(yī)犯罪 為妥善處理患者家屬?zèng)_擊醫(yī)院，圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員等這類問題，建議制定相應(yīng)的法規(guī)，使醫(yī)患糾紛的處理有法可依。要堅(jiān)決打擊“醫(yī)鬧”等插手醫(yī)患之間的糾紛，對實(shí)施暴力的人員追究責(zé)任。對進(jìn)行不正當(dāng)報(bào)道的媒體及報(bào)道者做出相應(yīng)處罰。對有執(zhí)法不嚴(yán)、姑息縱容違法犯罪行為的執(zhí)法人員要做出嚴(yán)肅處理。同時(shí)醫(yī)患雙方都要充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)工作的特殊性、風(fēng)險(xiǎn)性、局限性，樹立使用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益的意識(shí)，醫(yī)生與患者要依法行醫(yī)就醫(yī)。

3.2 嚴(yán)格按照程序處理醫(yī)患糾紛 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中明確規(guī)定“對以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的行為，要依照《刑法》關(guān)于擾亂社會(huì)秩序罪的規(guī)定，追究刑事責(zé)任”。執(zhí)法部門接到醫(yī)院的報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)高度重視，迅速出動(dòng)抵達(dá)事件現(xiàn)場，采取積極措施制止暴力事件、控制涉嫌違法犯罪的患者、家屬，依據(jù)法律法規(guī)，對其作出應(yīng)有的處罰。

其次，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知患者家屬法定的投訴途徑，比如醫(yī)院內(nèi)部的投訴管理部門、第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)或者人民法院。讓患者及其家屬相信依靠法律途徑來解決醫(yī)患矛盾，不要因存有“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的錯(cuò)誤思想，作出過激的舉動(dòng)。另外醫(yī)院面對醫(yī)患糾紛，積極同患者家屬共同查找糾紛產(chǎn)生的原因，如果醫(yī)院方面存在過錯(cuò)要也勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，在以后的工作中避免同類事件的發(fā)生。如果醫(yī)院自身不存在過錯(cuò)，要耐心向患者家屬作出解釋。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)院安防體系建設(shè) 醫(yī)院自身要加強(qiáng)防范意識(shí)，加強(qiáng)安保能力，增強(qiáng)醫(yī)院暴力事件的處理能力。醫(yī)院自身的保衛(wèi)隊(duì)伍是處置醫(yī)療糾紛、維護(hù)醫(yī)院治安秩序的重要力量。醫(yī)院要組建一支能夠應(yīng)對各種突發(fā)情況的保衛(wèi)力量，不斷增強(qiáng)人防、技防建設(shè)。(1)在人防層面，醫(yī)院保衛(wèi)隊(duì)伍要不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高安全責(zé)任意識(shí)，定期組織法律知識(shí)學(xué)習(xí)，積極開展技術(shù)防范的技能培訓(xùn)，熟練掌握保安器材的使用，加強(qiáng)安全培訓(xùn)訓(xùn)練，做到安保意識(shí)強(qiáng)、保衛(wèi)能力強(qiáng)，發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)可以及時(shí)處置，保護(hù)醫(yī)生的人身安全。(2)在技防層面，要求醫(yī)院配置完備的自我防范設(shè)施，如醫(yī)療場所必須安裝報(bào)警鈕，配備手持報(bào)警器、移動(dòng)通訊步話機(jī)等有效的報(bào)警系統(tǒng)；醫(yī)院大門必須裝備金屬探測器，以避免有人持兇器入內(nèi)；必須裝備24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)；設(shè)置員工緊急避險(xiǎn)房間，保證治療區(qū)有備用出口；家具布置和治療區(qū)陳設(shè)應(yīng)確保有員工快速離開現(xiàn)場的綠色通道，避免設(shè)置容易刺激暴力或被利用來行兇的物品。

3.4 加大醫(yī)療衛(wèi)生投入比重 與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國政府給公立醫(yī)院的投入只有10%，90%的費(fèi)用需要醫(yī)院自己運(yùn)營。醫(yī)療經(jīng)費(fèi)的不足，突出表現(xiàn)在農(nóng)村醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人才匱乏，公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量落后。如果把醫(yī)療服務(wù)費(fèi)、藥費(fèi)等所有的費(fèi)用都?jí)旱?，醫(yī)院根本無法運(yùn)營。只有逐步提高政府支付比例，才能切實(shí)減少患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療效果等方面引起的醫(yī)患糾紛，進(jìn)而減少醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。

3.5 建立和完善醫(yī)療糾紛保險(xiǎn)制度 建立和完善醫(yī)療事故糾紛保險(xiǎn)制度有利于把醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療暴力事件剝離出來，更專注于醫(yī)療工作，避免了醫(yī)務(wù)人員和患者之間的矛盾，更好地服務(wù)于廣大的患者，最大程度地保障了患者的利益。

3.6 增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力 出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，其中一個(gè)重要的原因是醫(yī)患之間缺乏正確的理解和有效的溝通。由于醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)，醫(yī)患雙方信息不對稱，患者的就醫(yī)感受主要源于醫(yī)院的人性化服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員人性化服務(wù)的不足將直接影響患者就醫(yī)滿意度。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，一要留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)；二要留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；三要留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。在此基礎(chǔ)上與患者或家屬溝通時(shí)要尊重對方，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。避免使用刺激對方情緒的語氣、語句；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯。只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達(dá)到和諧溝通的目的。

1 李敏.惡性襲醫(yī)事件中醫(yī)院公共危機(jī)管理的新思考[J].法政探索理論月刊，2013,8：108-112.

2 汪健健，趙麗萍.醫(yī)院暴力事件現(xiàn)狀及對策研究進(jìn)展[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2013,3：13-15.

·本文編校 李 敏·

2014-11-06)

①蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院 蘇州市 215003