闞洪明

精細(xì)化管理在醫(yī)院消控中心運行中的應(yīng)用

闞洪明①

文章就管理的必要性、具體運用和主要成效等方面，對醫(yī)院后勤消控中心實施精細(xì)化管理談一些做法和體會。

醫(yī)院 消控中心 精細(xì)化管理

精細(xì)化管理是企業(yè)管理理念，它是社會分工精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求。運用精細(xì)化管理的理念和方法，提升醫(yī)院管理的科學(xué)化，已被國內(nèi)眾多的醫(yī)院管理者所認(rèn)同和實踐。本文擬從醫(yī)院安全防火工作的重點——醫(yī)院消控中心的運行，探討和分析精細(xì)化管理的應(yīng)用和成效，并就實施管理過程中積累的一些經(jīng)驗，談幾點體會。

1 醫(yī)院消控中心應(yīng)用精細(xì)化管理的必要性

1.1 適應(yīng)醫(yī)院文化建設(shè)的需要 精細(xì)化管理，從思想源頭培養(yǎng)醫(yī)院普通員工追求精細(xì)化的文化氛圍和思維習(xí)慣，使班組每一個成員都能在動態(tài)管理中不斷完善自我，讓個人素質(zhì)與醫(yī)院文化相結(jié)合，進而實現(xiàn)管理中的人本內(nèi)涵，發(fā)揮精細(xì)化管理在班組管理中的作用[1]。

1.2 規(guī)范質(zhì)量體系建設(shè)的需要 精細(xì)化管理，就是為了規(guī)范醫(yī)院的后勤質(zhì)量體系建設(shè)，在動態(tài)和實踐中，不斷補充、調(diào)整、完善。消控中心推行精細(xì)化管理，還需規(guī)范激勵與約束機制，對開展管理后取得成效的做法和經(jīng)驗及時進行總結(jié)、交流，向后勤其他科室、班組推廣。

1.3 提高執(zhí)行力和效率的需要 實施消控中心精細(xì)化管理的最終目的，就是為了提高執(zhí)行率和效率。在實施過程中，首先要把握好管理的落腳點，從班組做起，從小事做起，只有對基礎(chǔ)管理進行長期的細(xì)化，使其滲透到日常工作之中，才能發(fā)揮管理的作用和效益；其次是強化服務(wù)意識，科學(xué)優(yōu)化流程，嚴(yán)格落實考核并實行相應(yīng)的獎懲，這樣才能提高執(zhí)行力和效率，精細(xì)化才能得到持續(xù)的改進和發(fā)展。

2 精細(xì)化管理在醫(yī)院消控中心的具體應(yīng)用

2013年10月起，我院對消控中心實施精細(xì)化管理，1年來，消控中心日常管理到位，應(yīng)急處置能力得到進一步提高，實現(xiàn)持續(xù)、高效運轉(zhuǎn)，為醫(yī)院后勤管理全面實現(xiàn)精細(xì)化管理帶了好頭，

2.1 成立精細(xì)化管理管理結(jié)構(gòu) 醫(yī)院建立院后勤→科室→班組三級組織體系，實施三級管理。(1)后勤質(zhì)量管理委員會：醫(yī)院建立后勤質(zhì)量管理委員會，委員會下設(shè)辦公室和后勤各職能部門質(zhì)量管理小組、品質(zhì)管理促導(dǎo)小組，實施一級品質(zhì)管理。(2)保衛(wèi)處質(zhì)量管理小組、品質(zhì)管理促導(dǎo)小組：醫(yī)院后勤三級品質(zhì)管理中的第二級，主要負(fù)責(zé)制訂消控中心精細(xì)化管理的方針、目標(biāo)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程，對消控中心的精細(xì)化管理進行指導(dǎo)、計劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評價。(3)班組精細(xì)化管理小組：醫(yī)院后勤三級品質(zhì)管理中的第三級，以品管圈(QCC)、戴明循環(huán)(PDCA)、五常法(5S)等常用的管理工具，落實精細(xì)化管理的各項內(nèi)容和要求。

2.2 堅持精細(xì)化管理專業(yè)技能培訓(xùn) 消控中心是設(shè)有火災(zāi)自動報警控制設(shè)備和消防控制設(shè)備、用于接收、顯示、處理火災(zāi)報警信號，控制相關(guān)消防設(shè)施的專門場所，專業(yè)性很強，專業(yè)要求很高。所以，堅持專業(yè)技能培訓(xùn)的目的，就是讓消控中心所有人員掌握崗位所必須要求的理論知識和操作技能，一句話，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事情。

2.2.1 崗前培訓(xùn)。我院消控中心現(xiàn)有人員大多數(shù)從社會招聘而來，要求為大專以上，35周歲以下，起點較高。招錄通過后，首先參加了醫(yī)院的入職培訓(xùn)，接受醫(yī)院的文化和理念，然后參加省消防局安排的長達45天的消控中心基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能的全脫產(chǎn)培訓(xùn)，并通過省消防局組織的考試，取得全國統(tǒng)一的消控操作資格證后才能上崗實習(xí)。通過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，人人都能掌握消控中心工作的基本技能。

2.2.2 崗中培訓(xùn)。在日常工作中，當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)疑難問題時，會立即向班組長請教，班組長也會經(jīng)常下命令，及時糾正當(dāng)班人員的偏差，并告知正確處理的方法。我院的消防設(shè)備委托給大型的專業(yè)維保公司維保，當(dāng)承保單位人員進行設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)時，規(guī)定當(dāng)班人員必須跟臺學(xué)習(xí)，不懂不了解的問題立即向維修工程師請教，得到確定的答案后作好記錄。

2.2.3 崗后培訓(xùn)。一是在日常管理中或某個階段性工作結(jié)束后(如1個月，或1個專項工作)，召開班務(wù)會，由班長進行點評，誰做的好，請他跟大家分享一下經(jīng)驗，誰做的不好，就大家一起找出問題所在，并提出改善的方法，這樣的溝通交流，會使整個工作越來越完善。二是加強業(yè)余時間的學(xué)習(xí)。班組里有個每月“安全小課堂”。保衛(wèi)處也會經(jīng)常邀請消防部門專業(yè)教官和設(shè)備維保工程師來院進行講座講課。平時，大家都有機會參加行業(yè)內(nèi)的繼續(xù)教育或培訓(xùn)，汲取好的經(jīng)驗或教訓(xùn)。此外，院部也常常定期安排員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等等，這些都有利于精細(xì)化管理的深入開展。

2.3 推動消控中心精細(xì)化管理走向深入

2.3.1 工作人員職業(yè)化。精細(xì)化管理能否貫徹與執(zhí)行，既取決于管理者的能力與素質(zhì)，也取決于員工的執(zhí)行能力和素質(zhì)高低。消控中心是個要求具有特殊技能的班組，工作人員不宜輪崗流動，而能否有效推動消控中心精細(xì)化管理，班組長是關(guān)鍵。所以，我們首先固定班組人員，并實現(xiàn)班組長管理職業(yè)化，員工執(zhí)行能力職業(yè)化，團隊整體能力職業(yè)化。工作人員崗位穩(wěn)定后，能夠安心本職工作， 使各級人員一開始就做正確的事并正確地做事。

2.3.2 質(zhì)量管理科學(xué)化。根據(jù)質(zhì)量規(guī)范，我們制訂了科學(xué)的管理方法，在實施精細(xì)化管理的過程中，盡量把復(fù)雜的問題簡單化，簡單的東西量化，量化的東西流程化。然后，把成熟的流程化的東西歸納、總結(jié)，制訂成相關(guān)的規(guī)章制度與操作流程(執(zhí)行手冊)，如防火應(yīng)急預(yù)案、報警處置流程、故障維修流程等等，人人熟記，并能嚴(yán)格按照流程操作，要求當(dāng)天的工作當(dāng)天完成，大家都清楚自己的職責(zé)，自己每天要做什么，做完以后交給誰，怎么交接等等。我們一共建立質(zhì)量管理規(guī)章制度流程共26項，相關(guān)基礎(chǔ)臺賬7本，質(zhì)量管理口號6條。

2.3.3 現(xiàn)場管理精細(xì)化。首先是整理工作環(huán)境，從辦公桌開始。哪些是重要的，哪些是次要的，哪些是一般的，把熟悉的東西分出一二三來，分好類貼好標(biāo)簽，固定在相應(yīng)的位置上；其次，是做好信息資料管理，保守秘密，如監(jiān)控點分布位置，錄音錄像的資料，查看視頻監(jiān)控的權(quán)限等等；第三是保持工作環(huán)境的整潔干凈，現(xiàn)場清掃標(biāo)準(zhǔn)化，物品放置合理化；第四是待人接物要得體，掛牌上崗，文明禮貌用語，儀表著裝規(guī)范，體現(xiàn)良好的素養(yǎng)；第五是養(yǎng)成，持之以恒，形成良好的管理習(xí)慣，體現(xiàn)良好的班組文化。

2.3.4 應(yīng)急管理經(jīng)常化。我院實施消控中心精細(xì)化管理的目的，除了讓班組人員熟練掌握日常專業(yè)技能外，還要提升大家突發(fā)火災(zāi)事件時的應(yīng)急響應(yīng)能力。實施精細(xì)化管理后，班組每月進行1次應(yīng)急模擬演練，對當(dāng)班人員的響應(yīng)流程，班組長的處置程序，報火警的相關(guān)注意事項，啟動滅火應(yīng)急預(yù)案的要求等等現(xiàn)場打分、點評，確保所有人員在發(fā)生應(yīng)急情況下能夠迅速、有條不紊地按預(yù)案要求上報火情和操作設(shè)備，真正做到了應(yīng)急事件處置演練經(jīng)常化。

2.3.5 檢查考核常態(tài)化。院后勤質(zhì)量管理委員會和保衛(wèi)處質(zhì)量管理小組、品質(zhì)管理促導(dǎo)小組按照層級做好對消控中心精細(xì)化管理活動的監(jiān)管和考核工作，對培訓(xùn)成果、日常管理、應(yīng)急處置能力等多方面建立年、季、月考核管理，并對考核結(jié)果在當(dāng)月績效中予以兌現(xiàn)，消控中心人員根據(jù)常態(tài)化考核結(jié)果，總結(jié)糾正評價，持續(xù)改進質(zhì)量與安全工作。

3 消控中心應(yīng)用精細(xì)化管理的主要成效

3.1 精細(xì)化理念進一步鞏固 通過全員參加品質(zhì)管理培訓(xùn)，班組人員對精細(xì)化管理的理念有了比較深刻的理解，對實施精細(xì)化管理的要求有了廣泛的認(rèn)同，通過一期、二期、三期的階段性培訓(xùn)和主題、成果匯報，班組成員普遍感覺到工作壓力增大，學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、干標(biāo)準(zhǔn)的思想意識普遍形成，職工的覺悟和能力逐步提高，班組在日常管理中，也把品質(zhì)管理的理念上墻，讓精益求精的理念深入到每個員工的內(nèi)心，養(yǎng)成持續(xù)改進的態(tài)度，讓每個員工都積極參與，達到以人為本，相信員工，發(fā)動員工，依靠員工，成就員工的目的。

3.2 專業(yè)技能進一步強化 實施精細(xì)化管理1年來，從科室到班組長到班組全體人員，緊緊圍繞“質(zhì)量就是生命”的主題，從實戰(zhàn)出發(fā)，以日常培訓(xùn)與應(yīng)急培訓(xùn)相結(jié)合，以操作培訓(xùn)與業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，以單人培訓(xùn)與班組培訓(xùn)相結(jié)合，在多方面進行崗位練兵、專項練兵，在每一個環(huán)節(jié)上力都爭最佳，在每一個細(xì)節(jié)上都精益求精，促進了消控中心管理從粗放式向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化方向發(fā)展[2]。通過實施精細(xì)化管理，班組人員素質(zhì)進一步提升，專業(yè)技能進一步強化，應(yīng)急處理能力進一步提高，班組多次在省、市檢查組檢查中取得優(yōu)異成績，被無錫市消防支隊樹為行業(yè)標(biāo)兵。

3.3 全面質(zhì)量管理進一步推進 我院消控中心實施精細(xì)化管理，就是為了提高員工的質(zhì)量意識，從降低錯誤，到質(zhì)量保證，到持續(xù)改進，完成SPC(統(tǒng)計過程控制)到QCC(品管圈活動)，再到TQM(全面質(zhì)量管理)的過程。實施精細(xì)化管理1年來，我院摒棄急功近利、走形式、走過場的思想，堅持不懈，長效管理，在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對消控中心的操作流程、管理流程進行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化，初步實現(xiàn)“組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化”“ 管理制度化、員工職業(yè)化”，后勤全面質(zhì)量管理進一步推進，形成“人人都管事，事事有人管，事事能做好”的良好局面。

1 毛羽，張巖，邢紅娟，等.公立醫(yī)院實施精細(xì)化管理的可行性[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,5：345-347.

2 趙麗珍，王曉波，徐珊，等.精細(xì)化管理在我院門診服務(wù)中心的實踐和體會[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012，28(6)：419-421.

·本文編校 曹家和·

2014-08-12)

①無錫市人民醫(yī)院 無錫市 214000