高小珣，郭曉黎，付建飛

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081 ）

提升鐵路貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量對(duì)策的探討

高小珣，郭曉黎，付建飛

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081 ）

針對(duì)鐵路貨物損失理賠服務(wù)存在市場(chǎng)認(rèn)知程度較低、貨物損失理賠糾紛較多、主動(dòng)理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系有待完善的問題，分析鐵路貨運(yùn)組織改革以來理賠服務(wù)面臨理念、范圍、流程、方式和時(shí)效的變化，提出應(yīng)從完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高保價(jià)比例、樹立主動(dòng)意識(shí)和改善評(píng)價(jià)體系等方面提高理賠服務(wù)質(zhì)量的建議，實(shí)現(xiàn)鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)目沙掷m(xù)發(fā)展。

鐵路保價(jià)；貨損理賠；服務(wù)質(zhì)量；理賠意識(shí)

貨物損失理賠服務(wù)是鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，是影響鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。近年來，隨著鐵路路網(wǎng)整體運(yùn)輸能力的大幅提高及貨運(yùn)市場(chǎng)需求的變化，鐵路保價(jià)運(yùn)輸提升鐵路貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于推動(dòng)鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型具有重要意義。

1 鐵路貨物損失理賠服務(wù)現(xiàn)狀

鐵路保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)自 1991 年開辦以來，經(jīng)過 20多年的發(fā)展，在保障貨物運(yùn)輸安全、提高貨物損失處理與理賠服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶切身利益等方面發(fā)揮了積極的推動(dòng)作用[1]。貨物損失理賠服務(wù)作為鐵路保價(jià)運(yùn)輸貨物損失處理的最后環(huán)節(jié)，直接影響鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)纳钊腴_展。2015 年新修訂并實(shí)施的《鐵路保價(jià)運(yùn)輸規(guī)則》《鐵路貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《鐵路貨物損失處理規(guī)則(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《貨損規(guī)則》) 等相關(guān)規(guī)章制度，為鐵路開展保價(jià)運(yùn)輸貨損理賠工作提供了重要支撐。與此同時(shí)，鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)、貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)及網(wǎng)上提賠平臺(tái)等相繼推出，為貨物損失理賠服務(wù)創(chuàng)造了良好的條件。但是，現(xiàn)階段鐵路貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量仍然存在以下問題。

（1）市場(chǎng)認(rèn)知程度較低。鐵路保價(jià)運(yùn)輸理賠是降低貨主經(jīng)濟(jì)損失的重要措施，但目前市場(chǎng)對(duì)鐵路保價(jià)理賠服務(wù)的認(rèn)知程度較低。主要表現(xiàn)為：保價(jià)理賠服務(wù)存在“推、拖、賴”等現(xiàn)象，客戶理賠成本較高，鐵路保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量不高；客戶的運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較低，存在僥幸心理，忽視保價(jià)理賠對(duì)自身利益的潛在保護(hù)作用。

（2）貨物損失理賠糾紛較多。根據(jù)保價(jià)理賠相關(guān)規(guī)定，發(fā)生貨物損失時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照不超過保價(jià)金額的實(shí)際損失予以賠償，而對(duì)于非保價(jià)貨物則采取限額賠償。當(dāng)客戶不能獲得足額賠償時(shí)，會(huì)產(chǎn)生較多的理賠糾紛[2]，影響理賠服務(wù)質(zhì)量。主要原因：一是基于降低運(yùn)輸成本考慮，客戶參與保價(jià)運(yùn)輸積極性降低，造成較多的非保價(jià)和不足額保價(jià)現(xiàn)象存在；二是《中華人民共和國(guó)鐵路法》第 17 條規(guī)定貨物損失按照“實(shí)際損失賠償”，與《貨損規(guī)則》中“部分貨物損失按比例賠償”的規(guī)定不一致，造成貨物部分損失時(shí)理賠處理糾紛較多；三是在運(yùn)輸合同中沒有突出保價(jià)理賠相關(guān)條款，客戶辦理保價(jià)業(yè)務(wù)時(shí)往往忽視理賠服務(wù)，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，影響后續(xù)貨損理賠處理。

（3）主動(dòng)理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。鐵路貨物損失理賠服務(wù)以客戶提出賠償要求為起點(diǎn)，在明確為鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任的前提下，采取先行對(duì)外賠付的原則。實(shí)際理賠過程中，部分貨物損失由于賠付金額較小或貨主提賠成本較高等原因，在貨主沒有提出賠付的情況下，鐵路部門也未予以賠償，主動(dòng)理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)提升客戶滿意度產(chǎn)生不利影響。

（4）理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系有待完善。鐵路保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系目前包括 3 部分，即電話接受“客戶投訴”、95306 電商平臺(tái)的“客戶滿意度調(diào)查”、窗口“客戶意見簿”，但在完善程度和運(yùn)用效果方面還存在以下問題：一是評(píng)價(jià)結(jié)果未得到有效應(yīng)用，不利于保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性提高；二是客戶參與網(wǎng)上提賠的比例較小，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果不具代表性。

2 鐵路保價(jià)運(yùn)輸理賠服務(wù)的變化

2.1 理賠服務(wù)理念貼近市場(chǎng)需求

當(dāng)貨物損失發(fā)生時(shí)，針對(duì)貨主理賠需求，應(yīng)確保貨損定責(zé)客觀公正，理賠流程和手續(xù)簡(jiǎn)便易行，貨損賠償及時(shí)合規(guī)。保價(jià)理賠服務(wù)作為直接面向市場(chǎng)的重要窗口，對(duì)于改善客戶體驗(yàn)、提高鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。因此，鐵路保價(jià)運(yùn)輸相關(guān)規(guī)章制度的修訂和信息系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，均以提高客戶辦理貨物損失理賠的及時(shí)性、便捷性和合理性為根本宗旨。無論是保價(jià)理賠管理部門還是業(yè)務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)理念逐步轉(zhuǎn)變，更加貼近市場(chǎng)需求。

2.2 理賠服務(wù)范圍涵蓋物流全過程

隨著鐵路貨運(yùn)向全程物流服務(wù)延伸，保價(jià)理賠服務(wù)的范圍也隨之?dāng)U大。《貨損規(guī)則》明確理賠范圍，即“貨物在鐵路運(yùn)輸過程中發(fā)生滅失、短少或者損壞屬于貨物損失[3]”，“運(yùn)輸過程”包括“自鐵路運(yùn)輸企業(yè)接收貨物時(shí)起，至將貨物交付收貨人時(shí)止”，即從承運(yùn)人在車站、托運(yùn)人貨物存放地點(diǎn)接收貨物或在約定的交接地點(diǎn)交接完畢，至承運(yùn)人在約定的交接地點(diǎn)交接完畢、貨場(chǎng)內(nèi)點(diǎn)交完畢或送達(dá)貨物指定地點(diǎn)收貨人簽收完畢止。鐵路貨物損失理賠服務(wù)的實(shí)際范圍與“門到門”全程物流一致，涵蓋物流全過程，即裝卸、接取送達(dá)、倉儲(chǔ)等兩端服務(wù)與“站到站”運(yùn)輸所發(fā)生的貨損理賠采取相同的處理標(biāo)準(zhǔn)，這一變化有效保障客戶的切身利益。

2.3 理賠服務(wù)流程突出嚴(yán)格執(zhí)行力

根據(jù) 2015 年新修訂實(shí)施的《鐵路保價(jià)運(yùn)輸規(guī)則》[4]，“對(duì)符合保價(jià)賠償責(zé)任范圍和賠償條件的行包、貨物損失，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照先對(duì)外賠付、后劃分鐵路內(nèi)部責(zé)任的原則辦理”。1991 年出臺(tái)的《鐵路貨運(yùn)事故處理規(guī)則》[5]中也有上述條款，但在實(shí)際理賠服務(wù)流程的執(zhí)行中，往往是確定鐵路內(nèi)部責(zé)任后才下達(dá)“貨物損失賠償通知書”(以下簡(jiǎn)稱“賠通”)，導(dǎo)致理賠周期較長(zhǎng)。新規(guī)則的出臺(tái)，從管理層面進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)該條款的執(zhí)行要求，各鐵路運(yùn)輸企業(yè)嚴(yán)格按照規(guī)定開展理賠服務(wù)；保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)在理賠執(zhí)行操作層面也實(shí)現(xiàn)了先對(duì)外賠付、后劃分內(nèi)部責(zé)任的服務(wù)流程。

2.4 理賠服務(wù)方式呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)重要實(shí)現(xiàn)手段是采用電子商務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)來全面提升全程物流服務(wù)水平[6]。鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理工作也積極順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，在繼續(xù)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口理賠服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分利用新型媒介創(chuàng)新理賠服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量與效率的提升。一是開展95306“網(wǎng)上提賠”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申請(qǐng)、上傳理賠材料、完成理賠支付等功能，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，提高貨主理賠的便捷性；二是正在建設(shè)“手機(jī)提賠”服務(wù)，利用移動(dòng)終端覆蓋面廣、時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，進(jìn)一步擴(kuò)大理賠服務(wù)的渠道；三是針對(duì)保價(jià)重點(diǎn)客戶開展“上門理賠”等新型快速辦賠通道，延伸服務(wù)觸角，強(qiáng)化服務(wù)效能。

2.5 理賠服務(wù)時(shí)效提出更高要求

現(xiàn)代物流服務(wù)體系的一個(gè)著眼點(diǎn)是便捷高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時(shí)對(duì)貨損理賠服務(wù)時(shí)效也提出更高要求。根據(jù)《貨損規(guī)則》，辦理賠償?shù)钠谙拮允芾碣r償要求的次日起至填發(fā)“賠通”之日止為 2 個(gè)工作日，財(cái)務(wù)部門接到“賠通”后應(yīng)在5 個(gè)工作日支付賠款，并對(duì)不同等級(jí)貨物損失的理賠時(shí)限進(jìn)行具體規(guī)定?！惰F路保價(jià)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定自受理賠償要求的次日起至支付賠款之日止，行包、貨物辦理賠償?shù)淖铋L(zhǎng)期限為 30 d。根據(jù)鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)中理賠服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015 年 1—9 月全路貨物損失平均理賠周期小于 4 d，網(wǎng)上理賠平均周期小于 2 d，鐵路貨物損失理賠服務(wù)的時(shí)效性得到有效改善。

3 提高理賠服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善客戶體驗(yàn)，能有效提高運(yùn)輸市場(chǎng)對(duì)鐵路保價(jià)理賠服務(wù)的認(rèn)知程度。一是通過規(guī)范作業(yè)流程和細(xì)化服務(wù)內(nèi)容來完善服務(wù)崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，要求嚴(yán)格執(zhí)行理賠服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免“推、拖、賴”等現(xiàn)象的發(fā)生。三是建立激勵(lì)約束機(jī)制[7]，提高服務(wù)工作人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和積極性。

3.2 提高保價(jià)比例

優(yōu)化運(yùn)輸合同和保價(jià)費(fèi)率，提高保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的比例，能夠切實(shí)減少貨物損失理賠糾紛，改善保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量。目前，部分鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過與客戶額外簽訂“保價(jià)運(yùn)輸告知確認(rèn)書”的形式予以解讀保價(jià)理賠服務(wù)條款，但這增加了業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的復(fù)雜性，建議優(yōu)化鐵路貨運(yùn)合同上保價(jià)理賠相關(guān)規(guī)定的提示作用，用顯著字體列示保價(jià)業(yè)務(wù)條款，加強(qiáng)關(guān)鍵條款的解釋力度，確保信息對(duì)稱，保障托運(yùn)人和承運(yùn)人雙方的合法權(quán)益，提高保價(jià)運(yùn)輸比例。正確引導(dǎo)客戶足額投保，還可以依據(jù)貨物品類價(jià)值、貨物易損程度、運(yùn)輸客觀條件等因素，制定符合鐵路實(shí)際運(yùn)輸情況的保價(jià)基礎(chǔ)費(fèi)率體系，靈活運(yùn)用保價(jià)費(fèi)率浮動(dòng)政策，提高托運(yùn)人足額投保的積極性，降低貨物損失處理糾紛，促進(jìn)理賠服務(wù)良性循環(huán)。

3.3 樹立主動(dòng)意識(shí)

貨物損失處理效率和理賠服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，樹立積極主動(dòng)的理賠服務(wù)意識(shí)，對(duì)于改善鐵路保價(jià)運(yùn)輸市場(chǎng)信譽(yù)、提高鐵路保價(jià)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的推動(dòng)作用。發(fā)生貨物損失時(shí)，在嚴(yán)格執(zhí)行貨物損失處理相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，改進(jìn)貨物損失理賠服務(wù)流程，無論客戶是否提出賠償要求，都應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，及時(shí)溝通貨物損失處理情況與理賠事項(xiàng)，提供貨物損失理賠全程追蹤式服務(wù)；利用鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)，逐步完善客戶信息，特別是加強(qiáng)保價(jià)大客戶的關(guān)系管理，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系。

3.4 改善評(píng)價(jià)體系

借鑒保險(xiǎn)及快遞物流行業(yè)保價(jià)理賠經(jīng)驗(yàn)，完善的理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)于嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程、了解客戶需求和意見、有效盯控服務(wù)質(zhì)量等方面具有重要作用。鐵路保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系需要從內(nèi)部、外部 2 個(gè)方面予以加強(qiáng)和改善。依據(jù)鐵路保價(jià)理賠服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效應(yīng)用質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，形成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)盯控企業(yè)內(nèi)部理賠作業(yè)的執(zhí)行情況，提高保價(jià)理賠服務(wù)的規(guī)范性；改善保價(jià)理賠服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制，通過電話回訪、網(wǎng)上問卷、客戶投訴等形式，建立常態(tài)化互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)了解理賠案件的進(jìn)展情況、客戶滿意度及相關(guān)投訴建議，有效實(shí)現(xiàn)鐵路保價(jià)理賠服務(wù)的閉環(huán)管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高與保持。

4 結(jié)束語

鐵路貨物損失理賠服務(wù)作為鐵路貨物運(yùn)輸?shù)摹笆酆蠓?wù)”，直接影響客戶滿意度，對(duì)于鐵路貨運(yùn)構(gòu)建良好形象、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。面對(duì)鐵路貨運(yùn)組織改革發(fā)展的重要契機(jī)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮內(nèi)、外部?jī)?yōu)勢(shì)，積極適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)，提高貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量，培育鐵路保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，拓展鐵路保價(jià)運(yùn)輸品牌影響力，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展。

[1] 柳 華. 鐵路保價(jià)運(yùn)輸[M]. 北京：中國(guó)鐵道出版社，2013.

[2] 劉春蘭. 完善鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)膸c(diǎn)建議[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2005，27(7)：81-82.

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責(zé)任編輯：鄧彩屏

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