劉海港 戴 林 翟 林 沙震宇 吉 鵬

醫(yī)院的產(chǎn)品就是醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展［1］。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們對期望獲得的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量(技術(shù)性質(zhì)量和非技術(shù)性質(zhì)量)的要求越來越高?；颊卟粌H要求診療結(jié)果能夠達(dá)到預(yù)期目的，祛除病患，而且要求診療過程舒適、人性化。很長一段時間，醫(yī)院大都只關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量，而忽視了醫(yī)療服務(wù)的非技術(shù)性質(zhì)量。

非技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量在患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時扮演著極其重要的角色。有關(guān)專家指出:人們在選擇醫(yī)院時，重視技術(shù)因素的只占24．03%，而更多地重視非技術(shù)因素，特別是良好的服務(wù)(20．07%)和合理的價格(19．43%)，其次就是關(guān)注醫(yī)院環(huán)境等方面。以上數(shù)據(jù)顯示，患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上受到非技術(shù)因素的影響［2］。

本研究以江蘇省三級醫(yī)院為例，探索構(gòu)建醫(yī)院非技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

1 指標(biāo)體系的構(gòu)建

1．1 指標(biāo)體系劃分 本研究是按照概念(一級指標(biāo))－領(lǐng)域(二級指標(biāo))－條目(三級指標(biāo))三級指標(biāo)體系構(gòu)建江蘇省三級醫(yī)院非技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，見圖 1、2。

1．2 指標(biāo)的篩選 通常選取有文獻(xiàn)法、核心小組法、推導(dǎo)法等，下面就這3種方法分別進(jìn)行指標(biāo)的篩選。

圖1 概念與領(lǐng)域之間的關(guān)系圖

圖2 領(lǐng)域與條目之間的關(guān)系圖

1．2．1 文獻(xiàn)法。查找中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫、中國優(yōu)秀碩士論文全文數(shù)據(jù)庫、中國博士論文全文數(shù)據(jù)庫、PUBMED等大量相關(guān)文獻(xiàn)，篩選出非技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一級評價指標(biāo)14個(含同義表達(dá))，二級評價指標(biāo)63個(含同義表達(dá))。兩種結(jié)構(gòu)形式，見表1、表2。

表1 文獻(xiàn)研究得出的指標(biāo)體系

表2 文獻(xiàn)研究得出的指標(biāo)體系

1．2．2 核心小組法。由研究者組織代表目標(biāo)人群的人員組成，有衛(wèi)生管理領(lǐng)域?qū)＜?、醫(yī)生、護(hù)士、被調(diào)查者，核心小組成員互相不認(rèn)識。研究者告知小組成員研究目的、研究內(nèi)容和調(diào)查對象，讓其列出其認(rèn)為可以評價此研究對象的指標(biāo)，由研究者進(jìn)行詳細(xì)記錄、歸納、總結(jié)。把訪談結(jié)果組合成新的條目池，核心小組訪談指標(biāo)見表3。

表3 核心小組訪談得到的指標(biāo)體系

1．2．3 推導(dǎo)法。由研究小組在預(yù)想概念結(jié)構(gòu)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)專業(yè)知識和經(jīng)驗寫出與上述概念有關(guān)的條目，原則:層次分明、內(nèi)容完善。推導(dǎo)法產(chǎn)生的指標(biāo)體系，見表4。

表4 推導(dǎo)法得出的指標(biāo)體系

2 指標(biāo)體系的確立

根據(jù)文獻(xiàn)法、核心小組法、推導(dǎo)法確定的指標(biāo)體系，整合歸納出初步的適合本研究的指標(biāo)體系。在整合歸納中，所要充分考慮的有:條目的困難度，條目的通過率，如某個條目很多人都未回答，則說明條目不適宜或難以理解;條目的反應(yīng)度，如果某些問題過于集中于特定的選擇項或者某些選項完全無人問津，即出現(xiàn)了“天花板效應(yīng)、地板效應(yīng)”，應(yīng)該替換或剔除該條目;還有條目涵義，相關(guān)較大的條目，擇其主要者，次要者剔除。經(jīng)過3種方法構(gòu)建的指標(biāo)體系整合歸納本研究的三級指標(biāo)體系，見表5。

表5 非技術(shù)服務(wù)質(zhì)量三級指標(biāo)體系

3 指標(biāo)體系的初步考核

對于指標(biāo)體系的初步考核，我們研究小組將23個三級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)問卷。選擇南通市一家三甲醫(yī)院作為調(diào)查地。采取隨機攔截的方法調(diào)查了50位患者。我們把預(yù)調(diào)查的結(jié)果錄入SPSS17．0軟件，初步檢驗了一下問卷 Cronbach＇s α信度和結(jié)構(gòu)效度，得到初步的結(jié)果。Cronbach＇s α信度系數(shù)為0．887，因子分析得到因子累計貢獻(xiàn)率為69．01%，見表6。

表6 調(diào)查問卷初步考核結(jié)果

從考核的結(jié)果來看，Cronbach＇s α 信度為0．887，因子累積貢獻(xiàn)率r為69．01%，我們初步判斷指標(biāo)體系有較好的信度和結(jié)構(gòu)效度。然而，從指標(biāo)體系發(fā)展成為量表，我們需要進(jìn)一步擴大調(diào)查范圍，調(diào)整調(diào)查條目，修正指標(biāo)體系等等。這將是課題下一步的研究目標(biāo)。

1 劉海港，王淑翠，李建州，等．公立醫(yī)院非技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量評價綜述［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，8(4):11 －14．

2 張丹．影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的非技術(shù)性研究［D］．河南大學(xué):2010，05．