薛冰（雙鴨山煤炭總醫(yī)院東榮分院藥政科，黑龍江雙鴨山 155100）

面向醫(yī)護人員的藥物咨詢與管理

薛冰
（雙鴨山煤炭總醫(yī)院東榮分院藥政科，黑龍江雙鴨山 155100）

通過對醫(yī)護人員的藥物咨詢與管理進行分析調查，我們獲得一些工作心得體會，并期望采取一系列措施完善相關工作制度，使醫(yī)護人員做到對工作認真負責，做到真正為人民服務?？梢酝ㄟ^建立多層次的現代管理制度來完善藥房管理體系，提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德和工作熱情。建立健全有效的醫(yī)療質量管理體系，改善藥房的質量狀況，不斷提高醫(yī)療服務質量，使醫(yī)院藥房服務與醫(yī)院整體建設協(xié)調發(fā)展。

醫(yī)護人員 藥物咨詢 管理

通過分析調查，再進行調整改革，不斷完善醫(yī)院管理體系，形成高效、便民的管理團隊。

1　現行藥物咨詢服務存在的不足

1.1接受藥物咨詢服務的患者比率偏低

目前藥物咨詢的開展已經越來越普遍，但接受藥物咨詢的患者的數量太少，這與我國目前發(fā)生藥物不良事件成逐年上升的現象形成極大反差。

1.2用藥咨詢窗口服務冷

出現醫(yī)院窗口工作人員態(tài)度冷，對咨詢者表現出不耐煩。需進一步提高相關工作人員的職業(yè)素質，樹立為人民服務的思想。要求醫(yī)護人員規(guī)范服務語言，對患者提出的問題耐心解答，并給出自己的合理化建議。談話中要注意自己的用語、語氣，讓患者感受到親切感。通過與患者的解除，來表現自己良好的職業(yè)素質和服務態(tài)度。

2　如何提高醫(yī)護人員服務質量

2.1完善藥物咨詢服務，促進合理用藥

醫(yī)院藥學作為醫(yī)院的重要組成部分，在為病人提供優(yōu)質服務的過程中積極追求貼近病人，不斷開拓藥學服務領域，擴大藥學服務的內涵。藥物咨詢服務伴隨著病人“自我保健”意識不斷加強而產生，并不斷發(fā)展。近年來，我國大力提倡科學、安全用藥，努力提高醫(yī)療服務質量水平，開展藥物咨詢服務等活動來完善醫(yī)療管理服務體系。

2.1.1開展藥學咨詢服務的必要性

醫(yī)院藥學的任務工作主要包括為患者提供合理用藥咨詢服務?；颊咄ㄟ^像醫(yī)護工作人員咨詢用藥服務，利于消除潛在的不安全用藥隱患。有利于溝通醫(yī)、護、患之間的聯系，可以最大程度解決因不合理用藥產生的嚴重后果。它不僅可以提高醫(yī)護工作人員的主動服務意識，還能最大限度為患者解除困惑。在開展用藥咨詢服務的同時，能夠將國家有關藥事管理的法律法規(guī)廣為宜傳，提高藥學工作者的法律憊識，提高患者的自我保護意識，不斷規(guī)范合理用藥。

2.1.2建立藥物咨詢服務機構

建立窗口藥師與患者的有效溝通的服務理念，不斷提升藥學服務水平，努力做到全心全意為患者服務，一切為了患者，以患者利益為宗旨，是醫(yī)院工作人員所追求的目標。

2.2加強藥患溝通，提高藥物咨詢服務質量

經濟、科技不斷發(fā)展的今天，人們的物質生活水平不斷提高。隨著公眾的健康意識和自我保護意識不斷增強，對醫(yī)護人員的醫(yī)療服務需求也不斷提高。開展藥物咨詢，為患者提供藥學服務，可以減少和預防因不合理使用藥物而發(fā)生不良反應。加強醫(yī)護人員與患者的溝通，在藥物咨詢服務過程中具有重要意義。加強和改善藥患溝通，可以進一步提高藥物咨詢服務的質量，有利于優(yōu)化醫(yī)療管理體系。藥物咨詢服務的現狀及存在問題目前開展藥物咨詢仍以調劑處方時的口頭交待和窗口咨詢的傳統(tǒng)模式為主，真正在特定場合下，以平等的地位進行互動溝通的較少。藥師的專業(yè)知識未得到充分的發(fā)揮，患者的疑問未得到全面詳盡的解答。因此，藥物咨詢服務的質量不高，達不到預期的效果。主要存在以下幾個方面的問題：社會對藥師作用的認識仍停留在發(fā)藥的層面上，認為除發(fā)藥以外，其它的事情都是醫(yī)生的事，沒有必要也不想與藥師進行溝通；單位領導重視不夠，對醫(yī)護人員的藥物咨詢、管理認識不足，管理不完善；缺少完善的相關法規(guī)，不能夠以法規(guī)的形式確立藥物咨詢服務中藥師的地位。

2.3建立窗口滿意度調查制度

制定窗口滿意度調查制度，可以通過設置獎勵和懲罰等措施，不斷完善對醫(yī)護人員的管理制度，使其提高服務質量，方便人民。建立健全監(jiān)督機制，加大對工作人員的監(jiān)督力度。

2.4將藥物咨詢工作列為考核標準開展藥師咨詢工作的同時，激勵工作人員努力學習。對醫(yī)護人員進行藥物咨詢，可樹立藥師的威望，豐富藥師的專業(yè)知識。良好的咨詢服務，可提高醫(yī)院的整體工作水平和工作效率，使醫(yī)院樹立良好的社會形象，盡早糾正藥物的不正確使用情況及減少藥物不良反應的發(fā)現。使患者接受更優(yōu)質的服務。

3　開展藥物咨詢服務應重視的幾個問題：藥學界必須面對的現實問題

藥品是特殊商品，誰能依法提供職務性藥物咨詢服務；藥物咨詢工作者在提供職務性藥物咨詢服務時，能否仿照醫(yī)師也按照自己的診斷去指導具體患者購買并使用藥品；有什么法律依據；誰來承擔相應的法律責任。

4　提高醫(yī)務人員的語言溝通能力，構建和諧醫(yī)患關系

“以病人為中心”的醫(yī)療服務，是醫(yī)院和工作人員所追求的工作宗旨。減輕病人身心痛苦，醫(yī)護人員和患者間的良好溝通，有助于患者了解相關知識，利于其身心健康發(fā)展。更符合當今構建和諧社會的需要。醫(yī)患關系的現狀醫(yī)生給患者看病時“說得少、問得少、聽得少”，已成為影響醫(yī)患關系最重要的“殺手”。有關調查研究顯示，在頻頻發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，因技術原因導致手術失敗，造成生命傷害的事例幾乎很少，而絕大多數都是由于醫(yī)務人員服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。而在非技術因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中，由于欠缺良好溝通所引起的糾紛，這種狀況迫切需要改變。首先是醫(yī)生欠缺熱心的工作態(tài)度。經眾多患者反映醫(yī)生在看病時冷言少語，不主動向患者解釋病情，工作沒有盡職盡責。此外，還出現一大早掛號，排了好長時間隊，終于可以與醫(yī)生“面對面”了，但不到10分鐘，病情還沒有說完，醫(yī)生的處方已開好。再就是“聽得太少”。醫(yī)生不認真、不仔細傾聽患者陳述，忽略了一些重要信息，出現誤診，導致醫(yī)患糾紛。

5　結語

醫(yī)院藥房是醫(yī)院的重要組成部門，醫(yī)院的建設與發(fā)展在很大程度上受藥房服務及管理質量的好壞影響?？梢酝ㄟ^建立多層次的現代管理制度來完善藥房管理體系，提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德和工作熱情。建立健全有效的醫(yī)療質量管理體系，改善藥房的質量狀況，不斷提高醫(yī)療服務質量，使醫(yī)院藥房服務與醫(yī)院整體建設協(xié)調發(fā)展。

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